DB33 T 886-2013 水路客运服务质量规范.pdf

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资源描述

1、ICS 03.220.40 R24 DB33 浙江省 地方标准 DB 33/T 886 2013 水路客运服务质量规范 Specification on services of passenger transport by water 2013 - 02 - 20 发布 2013 - 03 - 20 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 886 2013 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语与定义 . 1 4 服务质量管理要求 . 2 5 服务质量要求 . 2 5.1 基本要求 . 2 5.2 服务人员要求 . 2 5.3 基本服务项目

2、要求 . 2 6 服务设施设备和环境卫生要求 . 3 7 安全要求 . 3 8 信息服务要求 . 3 9 普通客船 . 4 9.1 服务设施设备 . 4 9.2 服务要求 . 4 10 高速客船 . 4 10.1 服务设施设备 . 4 10.2 服务要求 . 4 10.3 安全要求 . 4 11 客 滚 船 . 4 11.1 服务设施设备 . 4 11.2 服务要求 . 5 11.3 安全要求 . 5 12 游 览 船 . 5 12.1 服务设施设备 . 5 12.2 服务要求 . 5 12.3 安全要求 . 5 13 客 运 站 . 5 13.1 服务设施设备 . 5 13.2 服务要求 .

3、 5 13.3 安全要求 . 6 参考文献 . 7 DB33/T 886 2012 II 前 言 本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位:浙江省港航管理局、浙江交通职业技术学院、台州市港航管理局、舟山海星轮船公司。 本标准主要起草人:韩力平、施旭霞、汤晶、刘均、边浩毅、李艳琴。 DB33/T 886 2013 1 水路客运服务质量规范 1 范围 本标准规定了水路客运企业(站)的服务、安全、卫生等要求。 本标准适用于 依法运营的水路客运企业 (站) 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引

4、用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB 16557 海船救生安全标志 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 26365 游览船服务质量要求 JT 243 内河船舶救生设备标志 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 客运站 passenger transport terminal 提供旅客上

5、船前、下船后候船、集散服务的场所。 3.2 客船 common passenger ship 凡载客 12人以上的船舶无论其是否装货均视为客船。 3.3 高速客船 high speed passenger ship 最大航速达到 3.7m/s 及以上 或设计静水 速度在 沿海水域 为 25kn 及以上 在 内河通航水域 为35km/h 及以上 的 客船 。 3.4 DB33/T 886 2012 2 客滚船 ro-ro passenger ship 可使所载货物通过自身的动力进出货舱并同时载运旅客的船舶。 3.5 游览船 touring ship 航行于江、河、湖(库)区、沿海及岛屿之间的旅游

6、景点,连续航行时间小于等于 12小时,在沿海水域航速不超过 25kn,内河通航水域航速不超过 35km/h,为旅客提供游览、观光、娱乐等服务的游船。 4 服务质量管理要求 水路客运企业(站)应按有关服务质量的要求 建立和落实服务质量体系。 服务质量体系 应包含:水路客运企业 (站) 的服务方针、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。 5 服务质量要求 5.1 基本要 求 5.1.1 遵守客运规章,以旅客为中心,以安全为重点,诚实守信,公平竞争。 5.1.2 遵章守法、职责分明、遵守职业道德。 5.1.3

7、 尊重旅客习俗,保护旅客合法权益。 5.1.4 按公布的运行时刻安全、正点运行。 5.2 服务人员要求 5.2.1 技能要求 服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训,具有相应的业务知识和技能。根据所在岗位应符合GB/T 16890 相关部分要求。 5.2.2 仪容仪表要求 5.2.2.1 统一着装,服饰整洁,佩带标志,仪表端庄、得体。 5.2.2.2 稳重大方、热情周到。 5.2.2.3 保持口腔清新,不得带有生葱、生蒜等有异味。 5.2.3 语言要求 5.2.3.1 服务时使用文明规范用语。 5.2.3.2 回答旅客的询问应细致耐心,做好解释工作。 5.3 基本服务项目要求 5.3.1 为

8、旅客提供接待、咨询等服务。 5.3.2 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路线图、安全示意图等信息服务。 5.3.3 免费供应饮用水。 DB33/T 886 2013 3 5.3.4 提供旅行日常用品和食品。 5.3.5 设置应急药箱。 5.3.6 对老、弱、病、残、孕等旅客给予照顾。 5.3.7 设置投诉(意见)箱(本),并公布投诉电话。 5.3.8 设置失物招领处。 6 服务设施设备和环境卫生要求 6.1 客运站服务设施合理,站容站貌整洁。 6.2 客船外观整洁美观,栏杆、墙壁清洁;船名、船籍港清晰、醒目。 6.3 客运设施齐全完好,排列、存放整齐规范。

9、 6.4 客运站、客船应配置适量的应急照明设施、空调通风设施。 6.5 设立必要的公共卫生设施。 6.6 客运站应设置无障碍通道,配备轮椅等服务设施。 6.7 客运站的卫生应符合 GB 9672 相关要求。 6.8 客船的卫生应符合 GB 9673 相关要求。 6.9 餐饮卫生应符合国家和地方相关要求。 6.10 客运站、客船排放处理污物应当符合国家和地方相关要求。 7 安全要求 7.1 应按要求建立健全和落实各项安全管理制度及应急预案。 7.2 应有旅客上下 船安全设备和措施,维持良好秩序。 7.3 各种客运设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。 7.4 应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施

10、。 7.5 安全标志齐全明显,安全通道畅通,关键部位有中、英文警示牌。有关标志应分别符合 GB 2894、JT 243 和 GB 16557 的规定。 7.6 开航前须对乘客进行安全宣传,向乘客介绍包括安全带拴解、救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口、救生艇筏登乘处等。 7.7 应按规定配备消防设施器材,并定期检验维修,确保设备完好、有效。 7.8 船舶 应使用现代信息技术 对船舶的实时监控 。 8 信息服务 要求 8.1 广播影视设备完好。 8.2 使 用普通话广播且至少重复两次,需要时可增加外语,音质清晰。 8.3 客运站、客船内各类交通客运图形符号和标志醒目规范,符合 JT/T 47

11、1 的规定。 8.4 发生紧急或特殊情况,应以最简明的语言通知旅客采取应急措施。 8.5 客运信息服务内容 包括: a) 应利用公共媒体等渠道及时通报客船航班动态信息。 b) 实施电脑售票,有条件的应建立售票联网系统。DB33/T 886 2012 4 9 普通客船 9.1 服务设施设备 9.1.1 船舶应根据营运时间合理设置不同等级不同数量的卧铺客舱和座席。 9.1.2 日间航行超过 6 小时或夜间超过 4 小时(游览船除外),提供卧铺客舱、盥洗室、阅览室等。 9.1.3 卧铺客舱室内装修良好,设有会客处所;内设卫生设施和淋浴设施。 9.1.4 客船座席客舱应根据营运需要设置软座席和硬座席,

12、客舱总体座椅密度及单座座椅尺寸应符合规定。 9.1.5 日间航行超过 4 小时,提供餐饮。 9.2 服务要求 9.2.1 根据船舶规模按要求配备服务人员。 9.2.2 航行时间超过 6 小时的客船,应提供餐饮、阅览、娱乐服务;应不间断供应洗漱用的冷热水。 9.2.3 设有卧铺的客船要有服务台值守服务。 10 高速客船 10.1 服 务设施设备 10.1.1 舱室布局合理 ,装饰良好,舱内铺设地毯(板)。 10.1.2 客舱窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。 10.1.3 客舱应设软席座椅。 10.1.4 前排座椅需配备安全带,通道两侧要配备扶手(或拉手)。 10.1.5 应设小卖部或服务台。 10

13、.2 服务要求 10.2.1 50 100 客位客船至少应配备一名专职或两名兼职服务员; 100 客位以上至少按每 100 人配备一名专职服务员。 10.2.2 开航时应向旅客介绍不适反应的简单处理方法。航行中应进行巡视,发现不适旅客,及时采取相应措施。 10.2.3 座椅套做到每天一换,窗帘保持清洁。 10.2.4 保证客舱内整洁,玻璃明亮、空气清新。 10.2.5 及时补充供旅客使用的易耗品。 10.3 安全 要求 船舶航行摇摆时,应提醒旅客尽量不要走动 、 行走时把好扶手(或拉手) ,注意安全 。 11 客 滚 船 11.1 服务设施设备 DB33/T 886 2013 5 11.1.1

14、 应设有供旅客和车辆上下船舶的通道。 11.1.2 汽车舱甲板应有醒目的车道标志线;应标有船载车辆高度限制标志。 11.1.3 汽车舱内应设有明显的禁烟标志。 11.1.4 应备妥与装载车辆相应的绑扎加固等设施设备。 11.2 服务要求 100以上客位客船至少配备一名专职服务员。 11.3 安全要求 11.3.1 在航行中应对汽车甲板舱巡视检查,并做好检查记录。 11.3.2 实行车、客分流和人、车分离,有专职人员指挥滚装车辆的上下船和对旅客的疏导工作。 11.3.3 在大风等恶劣气候情况下,应对车辆进行绑扎加固。 11.3.4 车辆装载应保持合理间距,留有安全通道,确保旅客和消防设施通行 。

15、 12 游 览 船 12.1 服务设施设备 12.1.1 客舱布局合理,适于观光。应设与接待能力相适应的前厅、公共休息区间及可供外景观光的观景区域。 12.1.2 船舶座椅应舒适,桌椅应配置可更换的台布、座套,窗户应设遮光窗帘。 12.1.3 应设小卖部或服务台。 12.2 服务要求 12.2.1 提供上下船迎送服务。 12.2.2 提供讲解服务。介绍船上基本情况、 航行路线、注意事项及沿途风景名胜等。 12.2.3 服务台应有工作人员在岗,随时引导接待游客,答复咨询。服务人员应掌握外语会话。 12.2.4 提供游客须知、游船资料、服务项目及价目表和相关景点导游图等宣传资料。 12.3 安全要

16、求 12.3.1 游客不可进入区域应有禁止入内标志。 12.3.2 危险部位有醒目的警示标志。 13 客 运 站 13.1 服务设施设备 13.1.1 合理设置售票厅(处)、候船室、行李托运处(房)、停车场、商业摊点等相关服务处所。 13.1.2 配备安全检查设备和车辆衡重设备。 13.1.3 公共区域有可直拨国际国内的公用电话 ,配置移动电话充电设施。 13.1.4 应设有特殊旅客售票专用窗口和绿色通道。 13.2 服务要求 13.2.1 公布售票时间、航线、班期和票价,采取多种方式售票,方便乘客购票。提供补票、退票服务。 DB33/T 886 2012 6 13.2.2 维持售票秩序,提高

17、售票效率。 13.2.3 检票口设置合理、进出通道畅通。做好检票工作,避免误乘。 13.2.4 停车场保持平整干净,引导停车有序。 13.2.5 提供小件寄存服务。 13.3 安全要求 13.3.1 对进入候船室旅客自带行李和车辆进行危险品检查。 13.3.2 站场内 不得 客货交叉作业,做到客、车分流。 13.3.3 维持旅客上下船秩序,避免发生人身财产损失等安全事故。 13.3.4 客船 不得 超载。 DB33/T 886 2013 7 参 考 文 献 1 中华人民共和国海上交通安全法 2 国内水路运输管理条例 3 水路运输管理实施细则 4 水路旅客运输规则 5 中华人民共和国高速客船安全管理规则 6 中华人民共和国水路运输服务业管理规定 7 中华人民共和国内河交通安全条例 8 中华人民共和国食品卫生法 9 浙江省水路运输管理条例 10 浙江省交通厅星级汽车、水路客运站管理办法(试 行) 11 GB/T 18225-2000水路客运术语 12 GB/T 26365-2010 游览船服务质量要求 13 GB/T 16153-1996 饭馆 (餐厅 ) 卫生标准 14 GB/T19001 质量管理体系要求 15 JT/T 405-1999 水路客运计算机售票票样及管理使用要求 16 WS 205-2001 公共场所卫生用品标准 _

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