DB13 T 778-2006 洗车业服务质量规范.pdf

1、 DB13A 10 河北省地方标准DB13/T 7782006洗车业服务质量规范 2006-05-30 发布 2006-05-30 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/T 7782006 I 前 言 本标准以提高洗车业服务质量，规范服务行为，维护经营者和消费者的合法权益为出发点，提出了洗车业服务质量应达到的具体要求。 本标准由河北省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：保定市质量技术监督局、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：袁建国、陈世红、吴鹏、谢磊、吕越、张凌、秦联合。 DB13/T 7782006 1 洗车业服务质量规范 1 范围 本标准规定了洗车业的术语和定义、基础设施、

2、经营管理、操作程序、洗车质量要求和综合评价。 本标准适用于具有合法资格并从事洗车服务的单位（以下简称“洗车店”）。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 洗车业 从事汽车清洗服务的行业。 2.2 洗车 用水、洗涤剂、清洁剂和专用机具，对汽车及其附属设施进行清洁保养的工作。 2.3 经营服务场地面积 所有从事洗车服务经营场地的总面积，但不包括非经营用的人行道路、场地的面积。 3 洗车店等级 洗车店应具有合法的经营资格。根据基础设施条件、服务质量、经营规模等方面的要求，洗车店分为一级洗车店、二级洗车店和三级洗车店三个级别。 4 基础设施 4.1 经营服务场地 洗车店经营服务场地应满

3、足下列要求: a） 一级洗车店经营服务场地面积500 m2以上，二级洗车店经营服务场地面积200 m2500 m2；三级洗车店经营服务场地面积200 m2以下，一级和二级洗车店应具有两个以上车位。 b） 一级洗车店、二级洗车店应有休息室，一级洗车店还应提供茶水、电视、报纸和沙发等 休闲设施。 c） 洗车店工作场地应干净、整洁，墙面、地面应平整、光滑便于清洗，洗车场地应坚实平整。 4.2 服务设施和人员 4.2.1 服务设施 4.2.1.1 洗车店的操作场所应有完善的供、排水系统，并具有循环水设施；电力供应系统安全可靠并满足需要；污水排放应达到国家标准规定的要求。 4.2.1.2 生产设备应符合

4、表 1 的要求，并配备毛巾、海绵、麂皮、羊皮等附属工具。 4.2.2 服务人员 一级洗车店应有20名以上的从业人员；二级洗车店应有不 少于10名的从业人员；三级洗车店应有不少于4名的从业人员。洗车店的从业人员均应经过专业培训，并取得上岗资格证。从业人员从事洗车服 DB13/T 7782006 2 务时，应统一穿着工作服，配戴上岗证。 表1 生产设备要求 要 求 项 目 一级洗车店 二级洗车店 三级洗车店 高压喷水枪 每个洗车位至少两把 每个洗车位一把 吸尘器 有 清洗剂 专用清洗剂 中性洗涤液 脚垫甩干机 有 泡沫机 有 空气压缩机 有 车室三用清洁器 有 5 经营管理 5.1 经营方针 洗车

5、店应制定切实可行的经营方针和发展目标。 5.2 服务宗旨 洗车店应明确服务宗旨，承诺服务质量，并上墙明示。 5.3 管理制度 洗车店应具备较为完善的内部管理制度，至少包括： a) 考勤管理制度； b) 员工培训制度； c) 财务管理制度； d) 生产用具管理制度； e) 节约用水管理制度； f) 安全、消防管理制度； g) 投诉管理制度； h) 奖惩制度。 5.4 作业规范 洗车店作业规范应齐全，并上墙明示；作业规范至少包括： a) 员工守则； b) 洗车作业流程； c) 管理人员工作规范； d) 接待员行为规范； e) 洗车工操作规程； f) 检验员工作规范。 6 操作程序 6.1 接待服务

6、 经营者应向消费者提供洗车服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。 6.2 洗车服务操作程序 6.2.1 接收消费者需清洗的汽车时，应做好下列工作： DB13/T 7782006 3 a） 应认真听取消费者关于清洗的具体要求； b） 检查汽车的状况，对服务所能达到的质量和效果向消费者作详细说明； c） 提醒消费者保管好汽车上的易损、贵重物品。 6.2.2 封闭：洗车前关闭车门和车窗，以防进水。 6.2.3 准备：将欲洗车辆驶入洗车位。 6.2.4 预冲洗：用高压水枪冲洗车身，彻底去除泥沙。 6.2.5 洗脚垫：冲车前，取出脚垫，清洗脚垫。 6.2.6 上洗涤剂：使用

7、洗车专用洗涤剂，对车身进行清洗。 6.2.7 清洁：用擦车工具擦拭车身、轮圈、轮胎，去除车身上的污渍与杂物。漆面和底边要分开由上而下进行，先擦漆面再打底边。 6.2.8 冲洗：用高压水枪冲洗车身及轮胎、轮毂、底盘。 6.2.9 出洗车位：将冲冼后车辆驶入停车位。 6.2.10 擦拭：遵循从上而下的原则，将车身存水擦拭干净，一、二级洗车店需用空气压缩机将车身存水部位的存水吹出。 6.2.11 车室清洗：用清理工具将车室内清理干净。 6.2.12 装洗脚垫：将清洁干净的脚垫，装入相应位置。 6.2.13 检查：整车清洁完毕后，需有专人检查清洗是否合格。 6.2.14 交车：将车交车主，并请车主对洗

8、车服务提出意见。 7 洗车质量要求 7.1 车外部 清洗完毕后，车外部应达到下列要求： a) 车体：无泥砂、残留渍、水渍、小虫渍及小的沥青残留，无残留洗涤剂，漆面光亮； b) 车窗：明亮，无水印； c) 其他部位：底边、轮胎罩、轮胎应干净，无泥沙，排气管无进水。 7.2 车内部 清洗完毕后，车内部应达到下列要求： a) 地板：干净整洁，无沙粒及其他杂物； b) 仪表盘板：干净，无水痕、尘土和污渍； c) 烟灰缸：干净，无残留烟头等其他杂物； d) 其他部位（车内饰品除外）：干净。 8 综合评价 8.1 评价方法 ：按下列方法对洗车店是否达到本标准要求，进行综合评价，并根据综合评价结果，确定洗车

9、店的等级。 8.2 经营资格：采用现场考察的方法，检查洗车店的取用水许可证、营业执照是否有效。 8.3 基础设施：采用现场考察的方法，查看洗车店的经营场地、营业面积、节水设施、排水及电力供应是否符合本标准 4.1 和 4.2 的要求。 8.4 生产服务设备：采用实地考察的方法， 检查洗车店生产设施是否符合本标准 4.2.2 及 4.2.3 要求。 8.5 经营管理：现场考察内部管理制度、作业章程和操作规范及执行情况，确定其是否符合本标准第4.3 章的要求。 8.6 人员：查看人员技术档案、培训证明，确定其是否符合本标准 4.4 的要求。 8.7 操作程序：现场检查洗车程序，确定其是否符合本标准第 5 章的要求。 DB13/T 7782006 4 8.8 洗车质量：采用感官检验的方法，检查经过洗净后车辆，是否符合本标准第 7 章要求。