商店服务标准.doc

1、商店服务标准（一）店面接待客人的方法第一条 对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。第二条 当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好” 、 “欢迎光临”等寒喧用语。第三条 要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。第四条 即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？” “要不要拿什么给您看？”等等。第五条 在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候” ，事后还要再次

2、表示歉意。第六条 服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。第七条 对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇。第八条 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二、三次却能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。第九条 在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意，并示歉意。第十条 如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在地等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自

3、己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应婉转地拒绝。第十一条 如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。第十二条 在店面中，不可有部分店员聚集亲呢闲聊，亦不可对部分的油矿。二、三人有特别待遇等举动。对客人，要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应委婉地中止彼此的对话。第十三条 当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见” 、 “非常谢谢” 、 “让您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上述方式对待。第十

4、四条 在卖场上要使用公司规定暗语（表示商品价格、等级的特别用语） ，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。（二）店面的留意要项第十五条 在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。第十六条 即使有重要事务待办，亦不可全员离席。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。第十七条 在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。第十八条 对于客人的店名、地址、所购买的商品种类及对方是店主或店员（是什么地位的店员）等应特别留意，在将物品交给对方

5、时，应适时推荐适合于该店的商品。第十九条 不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净。箔二十条 要随时留意保持桌上清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具等物品也必须随时留心整理。第二十一条 在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。第二十二条 如客人委托保管其携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交

6、还该物品。第二十三条 客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或被拿错。（三）出示商品时的处理 第二十四条 店员售卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售-最重要的环节，务必谨记。 第二十五条 对于商品的陈列位置，有无库存，应尽量设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。第二十六条 商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架。 第二十七条 如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会

7、一下，并通知主管。第二十八条 如果客人为代理商，应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，应立即找主管商量处理。第二十九条 如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人处填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去” ， “如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货的厂商是_，因为送货需要花些时间，在_日_时之前，物品将可送到”等等，让客人心里有个底。第三十条 如果客人急着要该物品，可建议他：“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货” 。

8、如果客人同意，可请他前往取货。第三十一条 签账卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。第三十二条 子日对于报纸及商业畀新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。第三十三条 如果取货的种类及数量很少，可以集中二、三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二、三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。第三十四条 从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。第三十五条 对于签账的顾客，除了平日

9、信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。（四）商品的陈列与整理第三十六条 代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。第三十七条 取货人员的取货效率很大程度上决定于商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得清楚、明确、周全。第三十八条 出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。第三十九条 同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开

10、业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。第四十条 空闲时应经常巡视陈列货架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。第四十一条 服装要经常保持整洁，仪容要大方，手脏时要随时清洗（每天至少清洗二、三回） 。第四十二条 取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沽到水或放在火炉旁边，或放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。（五）单据的处理第四十三条 在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。

11、另外，顾客的签账卡上一定要记住填人单据号码。第四十四条 单据乃一切计算的根据，所以要妥善保管。第四十五条 客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字，而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任，或客人后再写，以求谨慎无误。第四十六条 单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易摘错的数字应特别注意（例如：7 与9、6 与 4、3 与 5、2 等等） ，另外，位数也要留心不可弄错。第四十七条 在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“_先生（小姐） ，让您久候了”、 “非常谢谢”等等客气话。第四

12、十八条 将单据交给客人时，须立刻（几乎是同步）请客人填上肆据号码。如果对方是代理人，则请其签上“_代理_” 。最后再将这些添入内容与传票做一最后的对照。第四十九条 应由固定人员负责单据与负责取货，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、准确，还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作量不一，工作量较少的人理当有义务帮他人的忙。第五十条 卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，投有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。（六）商品的补充处理第五十一条 陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店里买卖的重要工作。第五十二条 负责补充商品的人员，每天应该找合适的

13、时间，查巡陈列货架上的商品数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要抽空做好上述工作。但，如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。第五十三条 负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。第五十四条 对于以往既无库存但销路很好的商品，应迅速向主任报告，设法进货经销。第五十五条 负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，并重

14、新排列好使其顺序一致。第五十六条 顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明有关规定，让顾客考虑好后再决定是否订货。第五十七条 订货申请的手续一定要让主管批准，或取得其认可后再进行。负贵人员绝不可以独断专行。第五十八条 经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。A 级：特别畅销者；B 级：销路尚佳者；C 级：不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于务必要场所：S 级：须中止经销者；R 级：须退货者。第五十九条 销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发现滞销的产品，当发现 S 级及 R 级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。第六十条 如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者，也应迅速办理有关手续。