商店服务标准.doc

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资源描述

1、商店服务标准(一)店面接待客人的方法第一条 对待客人,不可因客人的身份、服装等而有不同态度,应以和蔼、机敏的态度来对待。第二条 当客人进店时,应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意,亦可用简单的“您好” 、 “欢迎光临”等寒喧用语。第三条 要尽可能记住客人的特征、个性,尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待,设法与之谈成交易。第四条 即使客人进店时默不作声,亦应积极趋前问候“需要些什么?” “要不要拿什么给您看?”等等。第五条 在拿商品给客人看时,须留心处理步骤,如步骤有误,应立即说“非常抱歉”等。但是,如果因为工作关系使某些客人被怠慢,应向其打声招呼:“很抱歉,请您稍候” ,事后还要再次

2、表示歉意。第六条 服务台处的服务负责人员应该尽量多几人,不要使人觉得店面空无一人。第七条 对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢,但是也不可以有特别礼遇动作,让其他客人觉得有差别待遇。第八条 对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记,至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识,将会令客人感到失望。只来店二、三次却能以像有十年交易的态度对待对方,是经营成功的秘诀。第九条 在接待客人的过程中,有必须起身接电话或办理其他重要事时,须以眼神向客人示意,并示歉意。第十条 如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置,或邮局、银行所在地等等其他无直接交易关系的问题,店员不可表示不悦,应亲切告知,但如果自

3、己也不甚清楚,也不可敷衍了事,应请教其他人员。遇到自己能力范围外,无法帮忙的事也应婉转地拒绝。第十一条 如客人无特别事由,不可任其进入柜台内部。为防患各种意外,必须留心这一点。第十二条 在店面中,不可有部分店员聚集亲呢闲聊,亦不可对部分的油矿。二、三人有特别待遇等举动。对客人,要热情对待,不可使对方觉得难堪,例如,不可大声喊叫:“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客,应委婉地中止彼此的对话。第十三条 当客人离店时,应向他打招呼,尤其当他通过身边时,应向他说“再见” 、 “非常谢谢” 、 “让您久候了”等等。即使不是自己接待的客人,当客人靠近时,在旁的服务人员也应以上述方式对待。第十

4、四条 在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语) ,目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。(二)店面的留意要项第十五条 在店面中,店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。第十六条 即使有重要事务待办,亦不可全员离席。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时,彼此轮流。要离开自己的岗位时,应向其他人员交待清楚后再离去。第十七条 在工作上,有时候有的人会很忙,有的人却很闲,这时,闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。第十八条 对于客人的店名、地址、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留意,在将物品交给对方

5、时,应适时推荐适合于该店的商品。第十九条 不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者,应随手将之打扫干净。箔二十条 要随时留意保持桌上清洁,室内清洁及电灯的开关等等事项,不可让室内有尘埃,地板脏污,另外器具等物品也必须随时留心整理。第二十一条 在客人有紧急事情,同时也不妨碍店里的业务的情况下,可将电话借给客人使用,这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。第二十二条 如客人委托保管其携带物品,除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外,应乐意地接受。另外,客人委托留言时,可将其内容写在留言板上或写在便条纸上,届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西,公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交

6、还该物品。第二十三条 客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品,服务人员应在人多时帮忙留心看守,或督促客人留心,以免遭窃、遗失或被拿错。(三)出示商品时的处理 第二十四条 店员售卖时,出示商品动作须迅速、正确,这是促进销售-最重要的环节,务必谨记。 第二十五条 对于商品的陈列位置,有无库存,应尽量设法牢记。为使自己牢记,应尽量利用空闲时间巡视货架,经常记得补充物品及整理货物架。第二十六条 商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架。 第二十七条 如收到顾客的提货单时,应迅速辨认物品是否为库存品,如为库存品应立即自货架上取下,交给客人。如果发现取货人与往日不同,应与对方客户单位照会

7、一下,并通知主管。第二十八条 如果客人为代理商,应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处,应立即找主管商量处理。第二十九条 如果对方所要的物品目前没有库存,商品负责单位应直接告知客人此事,请对方到订货受理负责人处填写订货单,或者请进货厂商立即送货过来等等,这时应该跟客人说明:“目前此物品已无库存,我们立即请厂商送来,届时我们会为您送去” , “如果您不急,我们先帮您叫货过来,改天取货”或“进货的厂商是_,因为送货需要花些时间,在_日_时之前,物品将可送到”等等,让客人心里有个底。第三十条 如果客人急着要该物品,可建议他:“如果你急着要的话,可否请您直接到进货厂商去取货” 。

8、如果客人同意,可请他前往取货。第三十一条 签账卡与银行存折具有相同意义,处理时应慎重。如发现客人有可疑之处,应立刻向主管报告,采取适当的对策。第三十二条 子日对于报纸及商业畀新闻的商品广告要仔细研究,或者平常要留心现有产品,尽可能记住商品的制造处及价格,这样如果遇到不明确的订货,才能迅速、确实地予以更正。第三十三条 如果取货的种类及数量很少,可以集中二、三个客人的提货单一起取货,或者当商品为同一制造商的同一物品时,也可集中二、三张提货单一起取货,这样将有助于提高取货的效率。第三十四条 从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单,然后立即交给单据负责人员。第三十五条 对于签账的顾客,除了平日

9、信用良好的客人之外,凡付款、购物情况有可疑之处者,应向主任报告,以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险,必须再与总务部协议,以决定交易的对策及处理态度。(四)商品的陈列与整理第三十六条 代理店必须确实掌握销路好的商品,并尽量备齐多种品种,以迅速回应顾客的要求与满足其需要。第三十七条 取货人员的取货效率很大程度上决定于商品陈列的好坏,即陈列的位置、分类及整理是否做得清楚、明确、周全。第三十八条 出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方,量少者依序远放。另外,取货最多的种类应尽量集中在同一处。第三十九条 同类商品固定陈列在架上的固定部分,这样不但能够提高取货的效率,如有新开

10、业者或零售店问及畅销商品的种类时,可以让他们参观该货架,即可一目了然。第四十条 空闲时应经常巡视陈列货架,随手整理,这样可方便后来的取货。例如,商品颠倒摆放者,都应随手加以整理。第四十一条 服装要经常保持整洁,仪容要大方,手脏时要随时清洗(每天至少清洗二、三回) 。第四十二条 取放商品时须谨慎,留心不要使其掉落地面,沽到水或放在火炉旁边,或放在不干净的地面上。另外,还要避免放在阳光直射的地方。(五)单据的处理第四十三条 在填写交货单时,须先将物品依照客户别区分,一一对照商品与订货单是否符合?住址、品名、价格、数量等等是否无误?切记不要漏填,如有漏填,只要对照传票内容与现物的数量,立刻可以察觉。

11、另外,顾客的签账卡上一定要记住填人单据号码。第四十四条 单据乃一切计算的根据,所以要妥善保管。第四十五条 客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写,如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字,而且对客人容貌不熟者,应问明商品负责人或主任,或客人后再写,以求谨慎无误。第四十六条 单据上的文字应尽量以楷书或行书填写,字体除了要力求端正之外,对于容易摘错的数字应特别注意(例如:7 与9、6 与 4、3 与 5、2 等等) ,另外,位数也要留心不可弄错。第四十七条 在将单据递交给客人时,应迅速对照物品与单据记载内容,同时不要忘了跟客人说:“_先生(小姐) ,让您久候了”、 “非常谢谢”等等客气话。第四

12、十八条 将单据交给客人时,须立刻(几乎是同步)请客人填上肆据号码。如果对方是代理人,则请其签上“_代理_” 。最后再将这些添入内容与传票做一最后的对照。第四十九条 应由固定人员负责单据与负责取货,负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、准确,还能提高各人的效率。当然,单据方面的工作量不一,工作量较少的人理当有义务帮他人的忙。第五十条 卖场中的商品,如已做好交货单据,除有特殊公务之外,投有主任及科长的认可,不得携带到店外或其他部门。(六)商品的补充处理第五十一条 陈列架上陈列的商品应该经常补充,补充时应注意不可有遗漏,这些都是店里买卖的重要工作。第五十二条 负责补充商品的人员,每天应该找合适的

13、时间,查巡陈列货架上的商品数量,并与库存目录表、货品补充卡做一对照,查清订货种类及数量后做成单据,交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行,以确保货量的齐全、充足,即使是店务繁忙之际,也一定要抽空做好上述工作。但,如果定货数量超出目录规定数量时,必须取得主任的认可始得进行。第五十三条 负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议,并随时注意订正各项商品的库存量。第五十四条 对于以往既无库存但销路很好的商品,应迅速向主任报告,设法进货经销。第五十五条 负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表,将内容牢记。为了帮助记忆,可在工作不忙的时候,将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照,并重

14、新排列好使其顺序一致。第五十六条 顾客在订购无法退货的补充商品时,店员应向顾客说明有关规定,让顾客考虑好后再决定是否订货。第五十七条 订货申请的手续一定要让主管批准,或取得其认可后再进行。负贵人员绝不可以独断专行。第五十八条 经销商品除非有特别指示,否则应依照下列标准来补充。A 级:特别畅销者;B 级:销路尚佳者;C 级:不甚畅销者,但是必须停止经销或有必要退货的种类,以下列名称来处理,应将之明示于务必要场所:S 级:须中止经销者;R 级:须退货者。第五十九条 销售人员应随时巡视商品陈列架,设法发现滞销的产品,当发现 S 级及 R 级商品时,应与主管协议,迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。第六十条 如发现商品有变色、污损、破损等现象,应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者,也应迅速办理有关手续。

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