1、高星酒店客人接待管理制度一、A 级接待:1接待对象:1)著名的政治家、重要领导人,著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度,能给酒店带来客源的重要客人。2)上级领导机关的主要领导人。2准备工作:1)市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。2)在客人到达前 1 小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。3迎宾规格:1)制作专门欢迎横幅和水牌2)四大经营部门各抽 2 名咨客穿着统一红色旗袍提前 15 分钟在大堂门口迎客3)总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前 15 分钟在大堂门口列队
2、欢迎客人4)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼” ,并迅速为客人打开车门。5)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备为客人挡雨。4接待规格:1)中餐经理提前 3 天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。3)客房接待:对 A 级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前 1 天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再
3、次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。4)总经理助理负责全程策划和跟踪接待工作。二、B 级接待1接待对像:1)总经理邀请的重要客人。2)同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。2准备工作:1)市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。2)在客人到达前 1 小时,总经理助理完成对各项准备工作的质量检查。3迎宾规格:1)四大经营部门各抽 2 名咨客穿着制服提前 15 分钟在大堂门口迎客2)客人的车队到后,车场保安立刻行“军礼” ,并迅速为客人打开车门。3)如天气下雨,保安部还须备好雨伞准备
4、为客人挡雨。4接待规格:1)中餐经理提前 2 天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。3)客房接待:对 B 级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前 2 小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。4)办公室主任负责全程跟踪和指挥接待工作。5)如有物殊情况总经理另行通知。三、C 级接待:1接待对像:1)总经理邀请的普通客人。2)同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。2迎宾规格:按各部门的日常操作进行3接待规格:1)由各部门的高级服务员进行各项服务。2)接待部门的经理负责跟踪接待工作。