酒店客房服务程序及标准.doc

1、酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准（一）了解客情1根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、 、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）楼层迎宾1迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1铃响三声内接听电话；2按标准程序问候客人、报岗位名；

2、3问清房号、姓名及叫醒时间；4重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。三、客衣服务程序程序标准（一）收客衣1客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5了解是哪种洗衣类型；6按酒店规定

3、时间交洗衣房；7如洗快件，应尽快通知洗衣房；8有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开） ；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。四、客人遗留物品的处理程序程序标准（一）发现客人遗留物品时，及时报告1在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2如服务员在检

4、查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；（二）分类1贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2非贵重物品：眼镜、日常用品等；（三）保存1所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处

5、理；（四）认领1认领方式：A直接认领；B请人代为认领；2问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。五、迷你吧服务程序程序标准（一）发放1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；（二）补充1服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2将客人消费单客房联交于服务中心；3住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；（三）检查1领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2服务班对住客房每日三次检查；3当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时

6、报告服务中心。六、送客服务程序程序标准（一）准备工作1掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5临行前，应主动征求客人的意见；送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。（二）检查1检查客人有无遗留物品；2检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；七、加床服务程序程序标准加床1接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2总台通知服务中心后，必须及时在房

7、间报表上记录加床的房号；3服务中心通知领班或台班作加床服务；4检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；注意事项1续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。八、擦鞋服务程序程序标准（一）接到要求1在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；（二）按要求擦鞋1将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免

8、混色及将鞋油弄在鞋底；（三）送还1一般应在_小时后、_小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；九、豪华套房及重点房间接待程序程序标准（一）迎客准备1接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等） 、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5客人到达前还应检查房间温

9、度是否得当（根据季节调节） ，客人到后再按客人要求调节；（二）迎接客人1客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3尽快送上热毛巾、迎客茶；4服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打_电话。 ”（三）住客服务1周到、主动地为客服务。2客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品） 。3客人洗熨的衣服要专人负责。4送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5记录客人入住日期。（四）客人离店1离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。十、对客租借用品服务程序标准（一）接到通知1电话响三声内按标准接听；2仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；（二）送用品至房间1到服务中心领取租借用品；2将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登记单上签名；记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；（三）归还1当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3及时将用品归还服务中心