酒店客房服务程序及标准.doc

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资源描述

1、酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准(一)了解客情1根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、 、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。(二)布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)(三)楼层迎宾1迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1铃响三声内接听电话;2按标准程序问候客人、报岗位名;

2、3问清房号、姓名及叫醒时间;4重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。三、客衣服务程序程序标准(一)收客衣1客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5了解是哪种洗衣类型;6按酒店规定

3、时间交洗衣房;7如洗快件,应尽快通知洗衣房;8有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;(二)送还客衣1洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开) ;备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理。四、客人遗留物品的处理程序程序标准(一)发现客人遗留物品时,及时报告1在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2如服务员在检

4、查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;(二)分类1贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2非贵重物品:眼镜、日常用品等;(三)保存1所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处

5、理;(四)认领1认领方式:A直接认领;B请人代为认领;2问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。五、迷你吧服务程序程序标准(一)发放1房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;(二)补充1服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2将客人消费单客房联交于服务中心;3住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;(三)检查1领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2服务班对住客房每日三次检查;3当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时

6、报告服务中心。六、送客服务程序程序标准(一)准备工作1掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5临行前,应主动征求客人的意见;送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。(二)检查1检查客人有无遗留物品;2检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;七、加床服务程序程序标准加床1接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2总台通知服务中心后,必须及时在房

7、间报表上记录加床的房号;3服务中心通知领班或台班作加床服务;4检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;注意事项1续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。八、擦鞋服务程序程序标准(一)接到要求1在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;(二)按要求擦鞋1将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免

8、混色及将鞋油弄在鞋底;(三)送还1一般应在_小时后、_小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;九、豪华套房及重点房间接待程序程序标准(一)迎客准备1接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等) 、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5客人到达前还应检查房间温

9、度是否得当(根据季节调节) ,客人到后再按客人要求调节;(二)迎接客人1客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3尽快送上热毛巾、迎客茶;4服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打_电话。 ”(三)住客服务1周到、主动地为客服务。2客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品) 。3客人洗熨的衣服要专人负责。4送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5记录客人入住日期。(四)客人离店1离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。十、对客租借用品服务程序标准(一)接到通知1电话响三声内按标准接听;2仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;(二)送用品至房间1到服务中心领取租借用品;2将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在租借用品登记单上签名;记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;(三)归还1当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3及时将用品归还服务中心

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