GOST R 55540-2013 Quality of service Call-center service Quality indices《《呼叫中心服务》的服务质量 质量指标》.pdf

1、 555402013 1 2 , 3 28 2013 . 605-4 1.02012 ( 8). ( 1 ) , -.()- . , - (gost.ru) , 2014 , - - II 5554020131 .12 13 , 24 24.1 24.2 3 () - (FCR) .6 7III 555402013 Quality of service Call-center service. Quality indices 201401011 ( ), . - , , - . , -, - , , . , , - () ., () , .2 : 537242009 . . 537312009

2、 . . - , 1 , - . - , , . , - , (). , , , , , . , -, , , .1 555402013 3 , 537312009, :3.1 - (Customer Contact Center): (, ), - - .3.2 (, Call-center): (, ), - . -.3.3 : .3.4 (gent): , .3.5 : , - . .3.6 : , . , - .3.7 : , , .1 .2 , .3.8 , (ACD call): , .3.9 : .3.10 : - .3.11 : - . , , , - .3.12 : .IVR

3、 (Interactive Voice Response) - .4 4.1 4.1.1 , , , .4.1.2 - . IVR - .4.1.3 , .4.1.4 -, -, , (). , -2 555402013 , , , - (, , . .), .4.1.5 , , , ( ), .4.1.6 . , - , .4.1.7 , , , -, , , , 2, 3.2.4.1.8 53724. :- ( -, , SLA),-,- ,- .4.1.9 ,., , . , :- () ;- .4.1.10 - . - . -:- ;- ;- ();- .4.1.11 - , , .

4、 ) (, ). - - 2, 3.1 ,. :- , ;- , . , - . :- () - ;- .4.2 4.2.1 :- , ( 53724);3 555402013- , - ;- .4.2.2 , , 1. 1 1 , 1.1 1.1.1 , 1.1.1.1 - -.ACD = N/N c215 100 %, N , ;N ., ( ) IVR , -, - - , 1.1.1.2 - (Service Level) (SL) , -.SL = N/N c215 100%=N/(N0 N. ), Nx , ( -). , ;N , -;N0 ;N. - , , . - - . , - (IVR), , - . - x. 1.1.1.3 -, - , 1.1.1.4 - (HOLD) - 1.1.2 , 1.1.2.1 -, - - - - - 4 555402013 1 1.1.2.2 , - -, FA = M/N c215 100 %, M - ;N . . - 1.1.3 1.1.3 -