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[自考类试卷]2015年4月全国自考(谈判与推销技巧)真题试卷及答案与解析.doc

1、2015 年 4 月全国自考(谈判与推销技巧)真题试卷及答案与解析一、单项选择题1 对联合收益持排斥态度的谈判哲学是 ( )(A)双赢(B)非赢即输(C)囚徒困境(D)帕累多效应2 费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是焦点集中于 ( )(A)利益而非方案(B)方案而非利益(C)利益而非事项(D)事项而非利益3 谈判空间是指谈判双方的 ( )(A)交易价格之差(B)底线价格之差(C)可接受价格之差(D)保留价格之差4 谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标是 ( )(A)顶线目标(B)期望目标(C)底线目标(D)可接受目标5 下列选项中,不属于谈判团队构成原则的是 ( )(A)分工明确(B)谈判代理人

2、的使用(C)人际关系的协调(D)知识与能力结构的协调6 谈判双方价格目标的第三个层次是 ( )(A)保留价格(B)初始报价(C)固定价格(D)可交易价格7 产生威胁的条件是 ( )(A)可靠性(B)有效性(C)具体性(D)可置信性8 下列选项中,不属于文化范畴的是 ( )(A)性别(B)价值观(C)时间观念(D)宗教体制9 推销员在不同的环境下,可根据不同潜在顾客的需求及时调整自己的推销策略。这充分说明人员推销具有 ( )(A)长远性(B)选择性(C)完整性(D)灵活性10 节假日通常是购物高峰期。这种销售机会属于 ( )(A)偶然性销售机会(B)潜在的销售机会(C)时间性销售机会(D)战略性

3、销售机会11 一般而言,备货的要求不包括 ( )(A)按时(B)按质(C)按量(D)按人12 “货物发运单 ”中,为收货单位备查的通常是第 ( )(A)三联(B)四联(C)五联(D)六联13 厂商提供良好的购物环境属于 ( )(A)售前服务(B)售中服务(C)售后服务(D)全程销售服务14 评估中间商绩效的指标不包括 ( )(A)销售绩效(B)财务绩效(C)忠诚创新(D)社会关系15 服务合同管理的主要功能不包括 ( )(A)使用事件功能表(B)跟踪保修单和合同的续订日期(C)评估客户盈利性(D)使用服务档案管理模块16 “在谈判的前期,无论对方作何表示,己方始终坚持初始报价,不愿作丝毫的退让

4、。而到了谈判后期或迫不得已的时候,却作出大步的退让。”具有上述特点的是 ( )(A)坚定的让步方式(B)危险的让步方式(C)递减式让步方式(D)等额的让步方式17 客户关系管理(CRM)系统最基本的功能不是满足 ( )(A)市场部门的需求(B)销售部门的需求(C)服务部门的需求(D)生产部门的需求18 谈判者合作性的创造价值的行为与竞争性的索取价值的行为是 ( )(A)相互一致的(B)相互冲突的(C)互为补充的(D)没有关联的19 企业将产品分成若干类,每一个销售人员或每几个销售人员一组,负责销售其中的一种或几种产品。这种推销人员的组织结构是 ( )(A)区域式结构(B)产品式结构(C)顾客式

5、结构(D)复合式结构20 企业进行市场调研,了解客户的需要并据此进行广告宣传。这些活动都是 ( )(A)售前服务(B)售中服务(C)售后服务(D)长期服务21 代理分销与经销分销形式中,渠道成员之间销售网络紊乱的矛盾属于 ( )(A)水平渠道冲突(B)垂直渠道冲突(C)交叉渠道冲突(D)平行渠道冲突22 推销人员应树立“ 用户第一 ”、“顾客是上帝”的思想。这突出说明,一个理想的推销人员应具备 ( )(A)强烈的敬业精神(B)敏锐的观察能力(C)良好的服务态度(D)说服顾客的能力二、多项选择题23 谈判环境包括 ( )(A)政治环境(B)经济环境(C)人际关系环境(D)时间环境(E)空间环境2

6、4 构成谈判力来源的主要因素有 ( )(A)强制性(B)认同力(C)知识和信息 (D)补偿和交换(E)遵从准则和客观标准25 谈判战略的选择包括 ( )(A)竞争战略(B)回避战略(C)和解战略(D)补偿战略(E)合作战略26 提问的技巧包括 ( )(A)善于追问(B)有目的的提问(C)把握提问的时机(D)合理进行提问的人员分工(E)有准备的提问和随机提问相结合27 下列比较分析中属于绝对分析法的是 ( )(A)与计划资料对比(B)与上月同期对比(C)与上季同期对比(D)与上年同期对比(E)与先进指标对比28 在谈判中,引起价值冲突的原因主要有 ( )(A)谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上

7、的不对等(B)存在时间限制及障碍合作的地域或环境因素(C)谈判中出现破坏性的谈判行为(D)谈判双方的价值评价标准的差异(E)谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异三、简答题29 增大威胁压力的技巧有哪些?30 简述谈判可行性协议区间的确定。31 简述评估中间商的标准。32 引起谈判中结构性冲突的原因有哪些?33 如何比较让步与不让步的预期损益?34 简述产品示范存在缺陷的主要原因。四、论述题35 试述对谈判者利益的全面认识。36 结合实际说明寻找潜在顾客的基本方法。五、案例分析题36 背景材料某空调生产企业近来销售额下滑,原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面,尤

8、其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面,忽视了售后服务问题,没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降,直接造成销售额减少。为此,该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室,开通了 800 免费投诉电话,通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉,并组织专人协调投诉问题的处理,做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理,并且方法得当,很快获得了客户的赞誉。不到半年,该公司销售额止跌回升,重回增长轨道。问题:37 该公司处理客户投诉的目的是什么?38 处理客户投诉的流程与方法有哪些?2015 年 4 月全国自考(谈判与推销技巧)真题

9、试卷答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 B【试题解析】 “非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的竞争和对抗,这种谈判哲学对联合收益持排斥态度。2 【正确答案】 A3 【正确答案】 D【试题解析】 所谓谈判空间,是谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域。谈判可达成协议的区城,即谈判空间的端点是双方的保留价格。所谓谈判者保留价格是临界价格,即低于或高于此价格,谈判者将不会接受任何解决方案。故本题应选D。4 【正确答案】 C【试题解析】 底线目标是为本次谈判确定的最低目标,即最差的但谈判者可以接受的结果。因此,最低目标是谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标。5 【正确答案】 B【试

10、题解析】 谈判团队的构成原则包括:(1)知识与能力结构的协调。(2)人际关系的协调。(3)分工明确。6 【正确答案】 B【试题解析】 谈判双方的价格目标划分为三个层次:第一个层次是双方的保留价格,也就是临界价格;第二个层次是双方的可交易价格,这是双方价格谈判中所期望达到的目标;第三个层次是双方的初始报价,即双方的最高目标。7 【正确答案】 D8 【正确答案】 A【试题解析】 通常意义上,文化是泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰、价值观、处世态度、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、时间观念、空间关系观念以及物质财富等等的积淀。9 【正确答案】 D10 【正确答案】 C11 【正确答案】

11、 D12 【正确答案】 A【试题解析】 “货物发运单”通常一式五联,一联为储运存查二联为运输部门交货签回结算运费,三联为收货单位备查,四联为收货单位签收后退回作托收凭证,五联为收货单位签收后退回。13 【正确答案】 A14 【正确答案】 D【试题解析】 评估中间商绩效的指标包括:(1)销售绩效。(2)财务绩效。(3)中间商的忠诚。(4)中间商的增长。(5) 中间商的创新。(6) 中间商的竞争。(7) 顾客满意度。15 【正确答案】 C16 【正确答案】 A17 【正确答案】 D【试题解析】 客户关系管理(CRM)系统最基本的功能,主要是满足市场、销售和服务部门的需求。18 【正确答案】 B19

12、 【正确答案】 B20 【正确答案】 A【试题解析】 售前服务,是指通过进行广泛的市场调查,研究分析客户的需求和购买心理的特点,在向客户销售之前,采用多种方法来引起客户的注意和兴趣,激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。故本题选 A。21 【正确答案】 C【试题解析】 多渠道冲突(也称为交叉冲突)是指两条或两条以上渠道之间的成员发生的冲突。如直接渠道与间接渠道形式中成员之间的冲突,代理分销与经销分销形式中渠道成员之间的冲突。表现形式为销售网络紊乱,区域划分不清,价格不同等。22 【正确答案】 C【试题解析】 良好的服务态度是指推销人员不仅是企业的代表,也应是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”

13、、“顾客是上帝”的思想,想顾客所想,急顾客所急,积极为顾客服务。二、多项选择题23 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 谈判环境主要包括政治环境(政治与法律因素)、经济环境(经济与市场状况)、人际关系环境( 谈判双方的人际关系)、时间环境(谈判的时间选择与时间安排)和空间环境( 谈判的地点选择与场所布置)等。24 【正确答案】 A,B,C,D,E25 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 谈判战略的选择有五种:回避、竞争、和解、折中和合作。26 【正确答案】 A,B,C,D,E27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的

14、一种方法。依据分析的不同要求主要可进行三种比较分析,即将实际资料与计划资料对比,与前期资料对比,与先进资料对比。其中,与前期资料对比,包括与上月、上季、上年同期对比。28 【正确答案】 D,E三、简答题29 【正确答案】 (1)公开声明。(2)与第三者联合。(3)突出需求的迫切性。30 【正确答案】 (1)谈判者可以通过改变谈判的替代性选择,从而移动原点使谈判空间发生改变。(2)一个能够产生共享利益的潜在协议,会导致可能性曲线发生向上的移动,从而增大了谈判可能达成协议的区域,减少了谈判各方利益冲突的可能性。31 【正确答案】 (1)经济性标准。(2)控制性标准。(3)适应性标准。32 【正确答

15、案】 (1)谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等。(2)存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素。(3)谈判中出现破坏性的谈判行为(如嘲笑、攻击对手,甚至威胁对手)等。33 【正确答案】 (1)不让步情况下交易失败的可能性(或让步情况下交易成功的可能性)。(2)不让步条件下成交价值的大小。(3)作出一定幅度让步后,企业可能蒙受的损失。(4)作出一定幅度让步后,企业可能获得的额外收益。(5)作出一定幅度让步后交易成功的可能性等。34 【正确答案】 (1)在示范前对产品的优点强调过多,从而使顾客的期望过高。(2)销售人员过高估计自己的表演才能。(3)在示范过程中只顾自己操作,而不去注意顾客的

16、反应。四、论述题35 【正确答案】 (1)谈判者利益是多层次的,不仅包括如利润、收益等物质的、有形的利益,也包括对公正、与对方的关系和状况以及个人声誉等无形的利益需求。(2)谈判者利益并非只是那些接近底线的利益,尤其是认为谈判对手的利益只是他的接近谈判底线的利益是错误的。一些情形下,无形利益可能会使有形利益对谈判影响的重要性下降。(3)谈判者利益包括个人利益与社会利益两个层面。36 【正确答案】 (1)逐户访问法。(2)广告搜寻法。(3)连锁介绍法。(4)名人介绍法。(5)会议寻找法。(6)电话寻找法。(7)信函寻找法。(8)资料查询法。(9)市场咨询法。(10)个人观察法。(11)代理寻找法。(12)竞争插足法。(13)委托助手法。(14)行业突击法。(15)设立代理店法。五、案例分析题37 【正确答案】 消除不满、恢复信誉;确立品质、保证体制;收集信息、加以利用;转变视角、发现需求。38 【正确答案】 鼓励顾客倾诉;获得和判断事实真相;提供解决办法;公平解决索赔;建议销售;建立商誉。

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