1、2015 年 4 月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷及答案与解析一、单项选择题1 对联合收益持排斥态度的谈判哲学是 ( )（A）双赢（B）非赢即输（C）囚徒困境（D）帕累多效应2 费舍尔和尤瑞的谈判普遍法则是焦点集中于 ( )（A）利益而非方案（B）方案而非利益（C）利益而非事项（D）事项而非利益3 谈判空间是指谈判双方的 ( )（A）交易价格之差（B）底线价格之差（C）可接受价格之差（D）保留价格之差4 谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标是 ( )（A）顶线目标（B）期望目标（C）底线目标（D）可接受目标5 下列选项中，不属于谈判团队构成原则的是 ( )（A）分工明确（B）谈判代理人
2、的使用（C）人际关系的协调（D）知识与能力结构的协调6 谈判双方价格目标的第三个层次是 ( )（A）保留价格（B）初始报价（C）固定价格（D）可交易价格7 产生威胁的条件是 ( )（A）可靠性（B）有效性（C）具体性（D）可置信性8 下列选项中，不属于文化范畴的是 ( )（A）性别（B）价值观（C）时间观念（D）宗教体制9 推销员在不同的环境下，可根据不同潜在顾客的需求及时调整自己的推销策略。这充分说明人员推销具有 ( )（A）长远性（B）选择性（C）完整性（D）灵活性10 节假日通常是购物高峰期。这种销售机会属于 ( )（A）偶然性销售机会（B）潜在的销售机会（C）时间性销售机会（D）战略性
3、销售机会11 一般而言，备货的要求不包括 ( )（A）按时（B）按质（C）按量（D）按人12 “货物发运单 ”中，为收货单位备查的通常是第 ( )（A）三联（B）四联（C）五联（D）六联13 厂商提供良好的购物环境属于 ( )（A）售前服务（B）售中服务（C）售后服务（D）全程销售服务14 评估中间商绩效的指标不包括 ( )（A）销售绩效（B）财务绩效（C）忠诚创新（D）社会关系15 服务合同管理的主要功能不包括 ( )（A）使用事件功能表（B）跟踪保修单和合同的续订日期（C）评估客户盈利性（D）使用服务档案管理模块16 “在谈判的前期，无论对方作何表示，己方始终坚持初始报价，不愿作丝毫的退让
4、。而到了谈判后期或迫不得已的时候，却作出大步的退让。”具有上述特点的是 ( )（A）坚定的让步方式（B）危险的让步方式（C）递减式让步方式（D）等额的让步方式17 客户关系管理(CRM)系统最基本的功能不是满足 ( )（A）市场部门的需求（B）销售部门的需求（C）服务部门的需求（D）生产部门的需求18 谈判者合作性的创造价值的行为与竞争性的索取价值的行为是 ( )（A）相互一致的（B）相互冲突的（C）互为补充的（D）没有关联的19 企业将产品分成若干类，每一个销售人员或每几个销售人员一组，负责销售其中的一种或几种产品。这种推销人员的组织结构是 ( )（A）区域式结构（B）产品式结构（C）顾客式
5、结构（D）复合式结构20 企业进行市场调研，了解客户的需要并据此进行广告宣传。这些活动都是 ( )（A）售前服务（B）售中服务（C）售后服务（D）长期服务21 代理分销与经销分销形式中，渠道成员之间销售网络紊乱的矛盾属于 ( )（A）水平渠道冲突（B）垂直渠道冲突（C）交叉渠道冲突（D）平行渠道冲突22 推销人员应树立“ 用户第一 ”、“顾客是上帝”的思想。这突出说明，一个理想的推销人员应具备 ( )（A）强烈的敬业精神（B）敏锐的观察能力（C）良好的服务态度（D）说服顾客的能力二、多项选择题23 谈判环境包括 ( )（A）政治环境（B）经济环境（C）人际关系环境（D）时间环境（E）空间环境2
6、4 构成谈判力来源的主要因素有 ( )（A）强制性（B）认同力（C）知识和信息 （D）补偿和交换（E）遵从准则和客观标准25 谈判战略的选择包括 ( )（A）竞争战略（B）回避战略（C）和解战略（D）补偿战略（E）合作战略26 提问的技巧包括 ( )（A）善于追问（B）有目的的提问（C）把握提问的时机（D）合理进行提问的人员分工（E）有准备的提问和随机提问相结合27 下列比较分析中属于绝对分析法的是 ( )（A）与计划资料对比（B）与上月同期对比（C）与上季同期对比（D）与上年同期对比（E）与先进指标对比28 在谈判中，引起价值冲突的原因主要有 ( )（A）谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上
7、的不对等（B）存在时间限制及障碍合作的地域或环境因素（C）谈判中出现破坏性的谈判行为（D）谈判双方的价值评价标准的差异（E）谈判双方的宗教信仰、道德判断和生活方式差异三、简答题29 增大威胁压力的技巧有哪些?30 简述谈判可行性协议区间的确定。31 简述评估中间商的标准。32 引起谈判中结构性冲突的原因有哪些?33 如何比较让步与不让步的预期损益?34 简述产品示范存在缺陷的主要原因。四、论述题35 试述对谈判者利益的全面认识。36 结合实际说明寻找潜在顾客的基本方法。五、案例分析题36 背景材料某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面，尤
8、其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面，忽视了售后服务问题，没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降，直接造成销售额减少。为此，该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室，开通了 800 免费投诉电话，通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉，并组织专人协调投诉问题的处理，做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理，并且方法得当，很快获得了客户的赞誉。不到半年，该公司销售额止跌回升，重回增长轨道。问题：37 该公司处理客户投诉的目的是什么?38 处理客户投诉的流程与方法有哪些?2015 年 4 月全国自考（谈判与推销技巧）真题
9、试卷答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 B【试题解析】 “非赢即输”的谈判哲学认为谈判是一种“非赢即输”的竞争和对抗，这种谈判哲学对联合收益持排斥态度。2 【正确答案】 A3 【正确答案】 D【试题解析】 所谓谈判空间，是谈判的限度或者谈判可能达成协议的区域。谈判可达成协议的区城，即谈判空间的端点是双方的保留价格。所谓谈判者保留价格是临界价格，即低于或高于此价格，谈判者将不会接受任何解决方案。故本题应选D。4 【正确答案】 C【试题解析】 底线目标是为本次谈判确定的最低目标，即最差的但谈判者可以接受的结果。因此，最低目标是谈判者在作出最大让步后必须保证达到的目标。5 【正确答案】 B【试
10、题解析】 谈判团队的构成原则包括：(1)知识与能力结构的协调。(2)人际关系的协调。(3)分工明确。6 【正确答案】 B【试题解析】 谈判双方的价格目标划分为三个层次：第一个层次是双方的保留价格，也就是临界价格；第二个层次是双方的可交易价格，这是双方价格谈判中所期望达到的目标；第三个层次是双方的初始报价，即双方的最高目标。7 【正确答案】 D8 【正确答案】 A【试题解析】 通常意义上，文化是泛指社会群体在发展中形成的知识、经验、信仰、价值观、处世态度、习俗、社会阶层结构、社会角色、宗教、时间观念、空间关系观念以及物质财富等等的积淀。9 【正确答案】 D10 【正确答案】 C11 【正确答案】
11、 D12 【正确答案】 A【试题解析】 “货物发运单”通常一式五联，一联为储运存查二联为运输部门交货签回结算运费，三联为收货单位备查，四联为收货单位签收后退回作托收凭证，五联为收货单位签收后退回。13 【正确答案】 A14 【正确答案】 D【试题解析】 评估中间商绩效的指标包括：(1)销售绩效。(2)财务绩效。(3)中间商的忠诚。(4)中间商的增长。(5) 中间商的创新。(6) 中间商的竞争。(7) 顾客满意度。15 【正确答案】 C16 【正确答案】 A17 【正确答案】 D【试题解析】 客户关系管理(CRM)系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和服务部门的需求。18 【正确答案】 B19
12、 【正确答案】 B20 【正确答案】 A【试题解析】 售前服务，是指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。故本题选 A。21 【正确答案】 C【试题解析】 多渠道冲突(也称为交叉冲突)是指两条或两条以上渠道之间的成员发生的冲突。如直接渠道与间接渠道形式中成员之间的冲突，代理分销与经销分销形式中渠道成员之间的冲突。表现形式为销售网络紊乱，区域划分不清，价格不同等。22 【正确答案】 C【试题解析】 良好的服务态度是指推销人员不仅是企业的代表，也应是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”
13、、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务。二、多项选择题23 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 谈判环境主要包括政治环境(政治与法律因素)、经济环境(经济与市场状况)、人际关系环境( 谈判双方的人际关系)、时间环境(谈判的时间选择与时间安排)和空间环境( 谈判的地点选择与场所布置)等。24 【正确答案】 A,B,C,D,E25 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 谈判战略的选择有五种：回避、竞争、和解、折中和合作。26 【正确答案】 A,B,C,D,E27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的
14、一种方法。依据分析的不同要求主要可进行三种比较分析，即将实际资料与计划资料对比，与前期资料对比，与先进资料对比。其中，与前期资料对比，包括与上月、上季、上年同期对比。28 【正确答案】 D,E三、简答题29 【正确答案】 (1)公开声明。(2)与第三者联合。(3)突出需求的迫切性。30 【正确答案】 (1)谈判者可以通过改变谈判的替代性选择，从而移动原点使谈判空间发生改变。(2)一个能够产生共享利益的潜在协议，会导致可能性曲线发生向上的移动，从而增大了谈判可能达成协议的区域，减少了谈判各方利益冲突的可能性。31 【正确答案】 (1)经济性标准。(2)控制性标准。(3)适应性标准。32 【正确答
15、案】 (1)谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等。(2)存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素。(3)谈判中出现破坏性的谈判行为(如嘲笑、攻击对手，甚至威胁对手)等。33 【正确答案】 (1)不让步情况下交易失败的可能性(或让步情况下交易成功的可能性)。(2)不让步条件下成交价值的大小。(3)作出一定幅度让步后，企业可能蒙受的损失。(4)作出一定幅度让步后，企业可能获得的额外收益。(5)作出一定幅度让步后交易成功的可能性等。34 【正确答案】 (1)在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。(2)销售人员过高估计自己的表演才能。(3)在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的
16、反应。四、论述题35 【正确答案】 (1)谈判者利益是多层次的，不仅包括如利润、收益等物质的、有形的利益，也包括对公正、与对方的关系和状况以及个人声誉等无形的利益需求。(2)谈判者利益并非只是那些接近底线的利益，尤其是认为谈判对手的利益只是他的接近谈判底线的利益是错误的。一些情形下，无形利益可能会使有形利益对谈判影响的重要性下降。(3)谈判者利益包括个人利益与社会利益两个层面。36 【正确答案】 (1)逐户访问法。(2)广告搜寻法。(3)连锁介绍法。(4)名人介绍法。(5)会议寻找法。(6)电话寻找法。(7)信函寻找法。(8)资料查询法。(9)市场咨询法。(10)个人观察法。(11)代理寻找法。(12)竞争插足法。(13)委托助手法。(14)行业突击法。(15)设立代理店法。五、案例分析题37 【正确答案】 消除不满、恢复信誉；确立品质、保证体制；收集信息、加以利用；转变视角、发现需求。38 【正确答案】 鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。
