1、u) 2 NF P 15-900-1 Juillet 2000 Indice de classement : P 15-900-1 ICs : 03.080.30 ; 91.1 40.60 ; 91.140.80 ; 93.030 Services publics locaux Lignes directrices pour les activits de service dans lalimentation en eau potable et dans lassainissement Partie 1 : Service lusager E : Local public services -
2、 Guidelines for service activities relating to drinking water supply and sewerage - Pari 1 : User services D : Lokale ffentliche Dienste - Leitfaden fr Dienstleistungsaktivitten bei Trinkwasserversorgung und Sanierung - Teil 1 : Benutzerdienst L 8 E 9 u) U Norme franaise homologue - .- u) =I O I- l
3、par dcision du Directeur Gnral dAFNOR le 5 juin 2000 pour prendre effet le 5 juillet 2000. O (u Iz: O 8 E a 3 Correspondance la date de publication du prsent document, il nexiste pas de travaux europens ou internationaux traitant du mme sujet. - 3 Analyse Lapplication du prsent document par une coll
4、ectivit locale responsable dun ser- vice public deau potable ou dassainissement et par le gestionnaire du service, les aide progresser dans une dmarche damlioration continue de la qualit du ser- vice fourni lusager. Descripteurs Thsaurus International Technique : valuation, qualit, gestion, service,
5、 service public, alimentation en eau, distribution deau, eau potable, assainissement, vacua- tion deau, eaux uses, relation client fournisseur, facture, acceptabilit. Modifications Corrections Par rapport au ler tirage, intgration dun questionnaire en appendice. dite et diffuse par lAssociation Fran
6、aise de Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Dfense Cedex Tl. : O1 42 91 55 55 -Tl. international : + 33 1 42 91 55 55 O AFNOR 2000 AFNOR 2000 2e tirage 2000-07-F STDmAFNOR PL5-900-2-FREN 2000 M 2012372 0822300 339 = Activits de service dans lalimentation en eau potable et dans lassaini
7、ssement AFNOR P15P Membres de la commission de normalisation Prsident : M LATREYTE Secrtariat : MME FEUILLE - AFNOR M M M M MME M M M M M M M MME M M M M M M MME MME M MME M M M M M M MME M M M M MME M M M M M M MME M M M M M MME MME ARONDEL BALLAY BARTH ALAN BAUMIER BECK BE RTAI L BLANCHARD BONNIFE
8、T BOUGET CABRILLAC CALES CASAL CAULLIEZ CHASSANDE CHATELAIN CHOSSON COCHARD COQUELET CUCHET CURIAL DE KORNER DEBY DEJAGER DESMARS DUMONT ERIC ETIENNE FALLU GAURIAU GAVA GENTIL GODET GRIFFOND GRIMOT GUETTIER GUICHARD JANNIN JOUGLAIN JOUNOT JOURDAN JULIOT KLEIN LAINE LALONDE LASALMONIE LATREYTE LECOEU
9、VRE LEPRETRE GUERIN-SCHNEIDER DIGITIP SIQ ENGREF SUEZ LYONNAISE DES EAUX CFCE COMPTAGE en consquence, pour assurer un bon suivi d?excution, la collectivit et son gestionnaire choisissent un nombre appropri d?indicateurs de performance per- tinents vis-vis des points sur lesquels des progrs sont atte
10、ndus, et fixent ensemble des valeurs d?objectif carac- trisant ces progrs. Ces accords et ces dispositions sont formaliss dans des documents, tels que lettres d?objectif ou lettres de cadrage ou contrats de dlgation, accessibles aux usagers. Les normes laissent toute latitude quant aux moyens mobili
11、ser pour atteindre les objectifs convenus. Quand les normes proposent des moyens mettre en ?uvre, ceux-ci ne sont donns qu? titre indicatif. Ces normes sont susceptibles d?tre rvises en particulier sur les notions de choix d?indicateurs et sur I?introduc- tion de valeurs minimales de performances, e
12、n fonction des observations, critiques et suggestions que leurs utili- sateurs (collectivits, usagers, gestionnaires) auront portes la connaissance d?AFNOR. Toutefois, elles peuvent ds prsent servir de base l?tablissement, sous l?gide d?AFNOR, d?un rfrentiel de certification de qualit NF-SERVICE, do
13、nt l?obtention requiert la ralisation de performances chiffres et la mise en ?uvre de moyens identifis. De manire plus spcifique, le prsent document vise rpondre aux interrogations suivantes : - comment satisfaire les attentes de l?usager en matire de qualit de service de l?eau ou de l?assainissemen
14、t ? - quels critres objectifs l?usager peut-il reconnatre un service de qualit ? - quels indicateurs mesurables associs ces critres permettent de mieux valuer l?efficacit du service, - quels niveaux de qualit de service, en termes techniques et conomiques, peut-on mettre la disposition de compte ten
15、u des spcificits locales ? i?usager ? STD-AFNOR P35-700-3-FREN 2000 M 1012372 0832304 T84 = NF P 15-900-1 -6- 1 Domaine dapplication Le prsent document a pour objet de contribuer lamlioration de la qualit des prestations que les gestionnaires des services publics de leau ou de lassainissement fourni
16、ssent aux usagers. II dfinit des critres de qualit du service attendu par lusager, quil soit abonn direct du service public ou simple consommateur sans lien contractuel avec ce service. Pour chacun des critres, le prsent document dfinit des indicateurs et des outils dvaluation des performances, sans
17、 fixer de seuil minimal de performance. II ne porte ni sur les critres de potabilit de leau fournie lusager ni sur ceux relatifs la qualit des effluents quil rejette. Ces critres sont du domaine de la rglementation. II convient dinsister sur les points suivants : - lusage du prsent document na aucun
18、 caractre obligatoire ; - le choix des indicateurs de qualit utiliss, de leur nombre et de leur nature, reste la discrtion des utilisateurs Le prsent document ne traite pas en dtail des activits de gestion de lassainissement non collectif lorsquil existe. Le cas de lassainissement autonome, modalit
19、particulire de lassainissement non collectif, est traite dans la norme NF P 15-91 O. II na vocation se substituer ni aux rglements de service (voir Dfinition 26 lArticle 3) ni aux dfinitions de missions convenues entre la collectivit publique comptente et son ou ses gestionnaires et concrtises dans
20、des lettres de cadrage ou lettres dobjectifs ou encore, dans les contrats de dlgation tablis en vue de la gestion des services de leau ou de lassainissement. de la norme, selon leur situation particulire et leurs besoins spcifiques. 2 Rfrences normatives Le prsent document comporte par rfrence date
21、ou non date des dispositions dautres publications. Ces rf- rences normatives sont cites aux endroits appropris dans le texte et les publications sont numres ci-aprs. Pour les rfrences dates, les amendements ou rvisions ultrieurs de lune quelconque de ces publications ne sappliquent ce document que s
22、ils y ont t incorpors par amendement ou rvision. Pour les rfrences non dates, la dernire dition de la publication laquelle il est fait rfrence sapplique. NF EN 752-1, Rseaux dvacuation et dassainissement a lextrieur des btiments - Partie 1 : Gnralits et dfinitions (indice de classement : P 16-1 50-1
23、). NF EN 805, Alimentation en eau - Prescriptions pour les rseaux extrieurs et les composants (indice de clas- sement : P 41 -01 O). 1 NF EN 29004-2, Gestion de la qualit et lments de systme qualit - Partie 2 : Lignes directrices pour les ser- vices (indice de classement : X 50-122-2). NF EN IS0 840
24、2, Management de la qualit et assurance de la qualit - Vocabulaire (indice de classement : X 50-120). NF P 15-900-2, Lignes directrices pour les activits de service dans lalimentation en eau potable et dans Iassai- nissement - Partie 2 : Gestion dun rseau dassainissement. ) NF P 15-900-4, Lignes dir
25、ectrices pour les activits de service dans lalimentation en eau potable et dans lassai- nissement - Partie 4 : Gestion dun systme dalimentation en eau potable. ) NF P 15-91 O, Lignes directrices pour les activits de service dans lassainissement des eaux domestiques - Diagnostic en vue de lentretien
26、des installations dassainissement autonome. 7) En prparation. STD-AFNOR P15-900-1-FREN 2000 1012372 0612305 910 m Usager -7- 33 NF P 15-900-1 Service de leau Service Iusager 3 Termes et dfinitions Pour les besoins du prsent document, les termes et dfinitions suivants, classs par thme dans le Tableau
27、 1. sappliquent. -_ 30 31 Thme Qualit Seuil dinacceptabilit Acteurs impliqus 25 32 Fluide concern Gestion des services Dualit de service 3seau Tableau 1 - Tableau des dfinitions classes par thme Dfinition Numro dordre de la dfinition 3 7 11 18 20 Collectivit publique comptente Consommateur Demandeur
28、 Gestionnaire (ou service gestionnaire) Intermdiaire I - 3A Usager abonn (ou abonn ou client) -. 35 12 Usager non abonn Eau potable 13 14 15 Eaux uses Eaux uses assimiles domestiques Eaux uses domestiques I . 16 Effluents 8 17 26 Contrat dabonnement (ou abonnement) Gestion du service de leau ou de l
29、assainissement Rglement du service (ou rglement des abonnements) 29 9 19 21 22 Service de lassainissement Critre de qualit de service Indicateur de qualit (ou de performance) Niveau de qualit (ou de performance) Objectif de qualit (ou de performance) 1 7 Branchement au rseau dassainissement Branchem
30、ent au service de leau I - A Compteur de premire prise 5 6 10 23 24 27 28 Compteur divisionnaire Compteur individuel Dbordement deffluents Point dentre des effluents (ou point de dversement des effluents) Point de livraison de leau Rseau dassainissement Rseau de distribution deau potable NF P 15-900
31、-1 -8- Dfinition 1 : Branchement au rseau dassainissement Canalisation ou raccordement, en gnral enterr, destin vhiculer les eaux uses et/ou les eaux pluviales depuis lorigine (point dentre) jusquau collecteur (daprs le paragraphe 3.6 de la NF EN 752-1). Dfinition 2 : Branchement au service de leau
32、Conduite et accessoires mis en uvre pour amener leau du rseau de distribution jusquau point de livraison de leau lusager abonn, lexception des conduites et accessoires privs des immeubles collectifs (NF P 15-900-4). II est rappel que larticle 4 du modle de rglement du service de distribution deau an
33、nex a la circulaire du NOTE Ministre de lIntrieur en date du 14 Avril 1988 dfinit le branchement comme suit : 2- 3 m STD-AFNOR P15-900-1-FREN 2000 1012372 0812311 114 m -13- NF P 15-900-1 5IIIIII ai o, C 3 3 O t O m .- .- - - .- - - 5 o al 5 3 L L 8 .- a a 3 m 3 al Q al U C m U e 5 ui I z E % al E K
34、 O Q al o v) K ? c E % a al D O C al E: m o, m v) 8 a i NF P 15-900-1 - z Q 4 m u) a - e al c Q) - x m u) al u) c O a % - z al U 0 n E 2 u) v) O u) c Q) “ *W at u 2 8 5 al U c E 2! .W - 14- STDeAFNOR PLS-700-L-FREN 2000 LOL2372 OBL23L3 T97 W - 15- NF P 15-900-1 STD-AFNOR PL5-900-L-FREN 2000 1012372
35、OB12314 923 - NF P 15-900-1 - 16- 9) E c $ C o v: a, C I- O Q m a, o) 3 L a .- tn E 3 - I- m . .- .- STDeAFNOR PL5-900-1-FREN 2000 = 1012372 OB12315 BbT E - 17- NF P 15-900-1 .L 3 kU 0. o - G P -S u) o U u) - 1 - f - Q X =I m u) C O Q. o U u) o u) u) 8 2 - 0 2 f u) c E P W ai o c al C m E Q C al 3 m
36、 al C al C c .- E - m E 8 al m c 3 - .- u: C- O C 3 O a C i m e .- u: - .- 3 5 i al o) 3 vr i ?! Za Eo -0 SL 09) LU 2 631 I III - 19- NF P 1 5-900-1 STD-AFNOR P15-700-L-FREN 2000 NF P 15-900-1 -20- I o L 8 al U E .al c E s! .w - 1012372 OBL23LB 579 STD-AFNOR P15-900-1-FREN 2000 1012372 0812319 405 a
37、 -21 - NF P 15-900-1 3 a Q) 21 I 05 al - quantifiable afin de disposer dune mesure objective du service, vitant toute apprciation personnelle ou - simple et comprhensible, base de bon sens et dvidences ; - dclinable localement, afin de motiver les agents locaux du gestionnaire ; - sensible et ractif
38、 aux actions du gestionnaire ; - fiable et variations non alatoires, pour inspirer confiance dans sa validit tant aux usagers quau - dun cot supportable. Le prsent document donne, dans les Annexes A H, une liste dindicateurs utilisables pour apprcier chaque critre de qualit du service. II appartient
39、 lentit qui souhaite mesurer et suivre la qualit du service de choisir les indicateurs quelle estime les plus adquats parmi ceux proposs ici ou quelle aura labors elle-mme. Un indicateur peut tre utilis sur une dure limite, selon les choix de lentit intresse. Critres et indicateurs de qualit (ou de
40、performance) subjective ; gestionnaire ; 6.2 Les indicateurs qui suivent sont nombreux et proposs titre indicatif. Leur nombre et la frquence de leur mesure sont adapter localement en fonction de la taille du service et des principales proccupations des usagers. EXEMPLE Dans une petite commune, lana
41、lyse des rclamations est plus pertinente quune enqute statistique de satisfac- tion ; de mme, le soin apport lidentification du service est certainement plus important pour une commune a forte mobilit de population que pour une commune population stable. La mesure des indicateurs est une opration qu
42、i peut avoir un cot relativement important. II convient de se limiter dans chaque commune un nombre restreint dindicateurs choisis pour leur pertinence au regard des principales attentes exprimes par les usagers ou pour leur caractre global. Ceci nexclut pas dutiliser ponctuellement des indicateurs
43、complmentaires pour identifier et analyser un dysfonctionnement ou suivre lvolution des performan- ces du service sur un point prcis. valuation de la qualit du service 6.2.1 La qualit du service perue par lusager rsulte de la synthse des diffrents critres de qualit quil effectue en fonction de ses a
44、ttentes personnelles et des conditions dans lesquelles il se trouve. II est souhaitable que les indicateurs de qualit utiliss dans la communication avec les usagers soient peu nom- breux et concernent des lments les plus immdiatement perceptibles par eux. II convient galement que le taux de satisfac
45、tion et les rclamations des usagers soient particulirement surveills. II faut pour cela que : - soient mis la disposition des usagers les moyens dexpression adquats, tels que cahier de rclamations, - soient lances des enqutes statistiques dopinion auprs de lensemble des usagers ou des questionnaires
46、 Qualit de service perue par lusager dobservations et de propositions, site informatique, boite lettres ; dvaluation auprs des usagers concerns titre individuel par une prestation. STD*AFNOR P35-900-3-FREN 2000 W 3032332 0832322 TTT NF P 15-900-1 -24- titre indicatif, outre les rclamations et le tau
47、x de satisfaction, les indicateurs de qualit suivants devraient suffire au suivi des lments les plus susceptibles dinfluer sur lapprciation des usagers : - critre : - dlai de remise en eau dun branchement existant ; - dlai dexcution des travaux ; - critre , : - dlai pour souscrire un abonnement ; -
48、nombre de litiges lis lexcution du contrat ; - critre , A.2.2 Cet indicateur mesure lefficacit de lorganisation interne du gestionnaire pour tenir jour les informations quil diffuse aux usagers. II appartient au gestionnaire dorganiser cette mise jour ds que possible et de vrifier le rsultat peru, partir de la liste exhaustive des informations quil
