1、 ICS A10 山西省地方标准DB14/T 1572006影楼、彩扩店服务质量等级划分 2006-12-20 发布 2007-01-20 实施山西省质量技术监督局发布DB14DB14/T 1572006 I 前 言 本标准对山西省行政区域内影楼、彩扩店的等级及其所提供的服务作了规范。本标准参照了SB/T10269-1996照相业开业的专业条件和技术要求及 DB3701/T68-2004摄影业等级评定及服务质量标准 ，并根据山西省影楼、彩扩店的实际情况，增加了数码影像资料的设计整修等方面的要求和质量责任。 本标准由山西省商务厅提出。 本标准由山西省摄影行业协会起草。 本标准主要起草人：李程明、
2、毛星、牟友丰、阎恩秀、张庆。 DB14/T 1572006 1 影楼、彩扩店服务质量等级划分 1 范围 本标准规定了影楼、彩扩店的定义、等级划分、服务要求、摄影质量要求、服务质量评定及监督。 本标准适用于在山西省行政区域内提供摄影、扩印服务的影楼、彩扩店。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 10001 公共信息标志图形符号 GB 9666 理发店、美容
3、店卫生标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号 SB/T 10269 照相业开业的专业条件和技术要求 3 定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 影楼、彩扩店 运用照相机、感光材料和灯光设备，在室内外拍摄人物、风光及静物，经过后期制作来塑造可视画面形象；和从事冲洗、扩印照片和数码影像制作的经营单位。 3.2 顾客 为满足物质和精神文化需求进行消费活动的主体， 是摄影服务活动的需求者和服务对象及服务的接受者。 3.3 服务 为
4、满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.4 服务质量 反映服务满足顾客需要的能力（包括明确的、隐含的）的特性总和。 3.5 顾客满意率 通过一定的方式和渠道征求与反馈顾客对摄影服务产品满意与否的意见并做出统计分析。 4 影楼、彩扩店等级划分 4.1 等级划分的原则 4.1.1 等级划分为特级、一级、二级、三级。分等定级的依据是企业规模、经营时间、企业环境、设施设备、技术力量、经营能力、服务质量、产品质量等。 4.1.2 正常营业的经营单位，均可按本标准进行分等定级。 4.1.3 等级证书的有效期为三年，每年考核一次，到期后应重新申请复核。在有效期内申请升级的，应在
5、现等级评定的一年后进行。 4.1.4 由若干分店或附属店组成的经营单位，应分别按各个分店或附属店单独进行等级评定。 4.1.5 影楼、彩扩店等级评定的申报、评定及管理工作由山西省摄影行业协会组织进行。 4.2 等级评定的基本要求 4.2.1 经营服务场地、生产服务设施应符合 SBT 10269 中 3、1 3、2 的规定。 DB14/T 1572006 2 4.2.2 经营服务的店面装饰和橱窗陈列要美观大方、整齐有序，不得有淫秽照片及侵权行为，门头牌匾文字要规范、醒目，店面名称与经营规模相适应。 4.2.3 化妆造型用品应符合国家有关卫生标准的规定，操作要规范。所提供的服饰应卫生、整洁、无异味
6、、无污垢、无破损，具备杀菌、消毒措施，并能够提供每件服饰的定期杀菌、消毒记录。 4.2.4 适时对各类人员进行各种形式的服务操作和专业技术知识的培训，并保存培训档案。 4.2.5 明示本店的服务规范、经营项目、价格和岗位责任，员工应佩戴胸牌，明示本人照片、姓名、岗位、技术等级等。 4.2.6 有关从业人员，需获得劳动部门颁发的职业资格证书，持证上岗。 4.2.7 店铺的环境、建筑、设施和管理应符合相应的规定。 4.2.8 店铺的治安、消防、特种设备安全等应符合相关的法律、法规，保证顾客的人身和财物安全。 4.2.9 店铺应全面落实传染性疾病的预防措施，并符合 GB19085 的规定，确保顾客的
7、人体健康和人身安全。 4.2.10 使用的原材料应符合国家有关的规定。 4.2.11 公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 的规定。 5 影楼、照相馆的等级划分 5.1 特级 5.1.1 经营场地 面积:不小于 900 平方米。 5.1.1.1 营业室、摄影室 布置高雅、艺术、环境优静舒适，设有顾客休息的座椅和卫生间，有 3 间以上摄影室。 5.1.1.2 安全、卫生环境 有齐备的消防安全设施和安全、卫生措施，并符合 GB19085 的规定，有合理的上下水设施，环境清洁卫生，通风良好。 5.1.2 经营时间 连续经营时间不少于 2 年 5.1.3 设施要求
8、 5.1.3.1 摄影设备、器材 先进的摄影成套设备，镜头、灯具齐全 5.1.3.2 化妆造型场所 有专用的化妆场所，设备高档，有专职的摄影化妆人员。 5.1.3.3 服装造型 有200套以上可提供选择的服饰。 5.1.3.4 电脑 有 10 台以上可供加工照片的电脑。 5.1.3.5 保暖、制冷设备 保暖、制冷设施效果好 5.1.4 技术力量 5.1.4.1 摄影质量管理 有 2 名以上高级摄影师、2 名以上高级化妆工，有 3 名以上中级摄影师、化妆工，有专业资质的计算机操作员 10 名以上。 5.1.4.2 接待服务管理 有 5 名以上的专业礼仪接待服务人员。 5.1.5 经营能力 DB1
9、4/T 1572006 3 5.1.5.1 经营范围 彩色和黑白拍摄，数码摄影的制作 5.1.5.2 拍摄能力 有拍摄人像、静物、婚纱、艺术、大型团体照的全套服务能力 5.1.6 顾客满意度不低于 95% 5.2 一级 5.2.1 经营场地 面积:不小于 600 平方米 5.2.1.1 营业室、摄影室 环境舒适，设有顾客休息的座椅和卫生间，摄影室有 2 间以上 5.2.1.2 安全、卫生环境 有齐备的消防安全设施和安全、卫生措施，并符合 GB19085 的规定。 5.2.2. 经营时间 连续经营时间不少于 1 年 5.2.3 设施要求 5.2.3.1 摄影设备、器材 有较先进的摄影成套设备，镜
10、头、灯具齐全 5.2.3.2 化妆造型场所 有专用的化妆场所，有专职化妆人员。 5.2.3.3 服装造型 有120套以上可提供选择的服饰。 5.2.3.4 电脑 有 6 台以上可供加工照片的电脑。 5.2.3.5 保暖、制冷设备 有保暖、制冷设施。 5.2.4 技术力量 5.2.4.1 摄影质量管理 有 1 名以上高级摄影师、1 名以上高级化妆工，有 2 名以上中级摄影师、化妆工，有专业资质的计算机操作员 6 名以上。 5.2.4.2 接待服务管理 有 3 名以上的专业礼仪接待服务人员。 5.2.5 经营能力 5.2.5.1 经营范围 彩色和黑白拍摄，数码拍摄。 5.2.5.2 拍摄能力 有拍
11、摄人像、婚纱、艺术照的服务能力。 5.2.6 顾客满意度不低于 95% 5.3 二级 5.3.1 经营场地 面积:不小于 300 平方米。 5.3.1.1 营业室、摄影室 舒适，设有顾客休息的座椅，摄影室有 1 间以上 DB14/T 1572006 4 5.3.1.2 安全、卫生环境 符合消防安全和卫生安全的要求，并符合 GB19085 的规定。 5.3.2 经营时间 连续经营时间不少于 1 年 5.3.3 设施要求 5.3.3.1 摄影设备、器材 有摄影设备，镜头及灯具齐全 5.3.3.2 化妆造型场所 有化妆场所，有专职化妆人员。 5.3.3.3 服装造型 有80套以上可提供选择的服饰。
12、5.3.3.4 电脑 有 3 台以上可供加工照片的电脑。 5.3.3.5 保暖、制冷设备 保暖、降温设施 5.3.4 技术力量 5.3.4.1 摄影质量管理 有 2 名以上中级摄影师、化妆工，3 名以上的计算机操作员。 5.3.4.2 接待服务管理 有 2 名以上的专业礼仪接待服务人员。 5.3.5 经营能力 5.3.5.1 经营范围 彩色和黑白拍摄，数码拍摄。 5.3.5.2 拍摄能力 有拍摄人像、婚纱的服务能力。 5.3.6 顾客满意度不低于 95% 5.4 三级 5.4.1 经营场地 面积:不小于 100 平方米。 5.4.1.1 营业室、摄影室 设有顾客休息处，摄影室有 1 间。 5.
13、4.1.2 安全、卫生环境 符合消防安全和卫生安全的要求，并符合 GB19085 的规定。 5.4.2 经营时间 连续经营时间不少于 6 个月 5.4.3 设施要求 5.4.3.1 摄影设备、器材 有相应的摄影设备，镜头及灯具 5.4.3.2 化妆造型场所 有化妆场所和化妆人员。 5.4.3.3 服装造型 有50套以上可提供选择的服饰。 5.4.3.4 电脑 DB14/T 1572006 5 有 1 台可供加工照片的电脑。 5.4.3.5 保暖、制冷 有保暖、降温设施 5.4.4 技术力量 5.4.4.1 摄影质量管理 有 1 名中级摄影师和化妆师、1 名以上的计算机操作员 5.4.4.2 接
14、待服务管理 有 1 名以上的专业礼仪接待服务人员。 5.4.5 经营能力 5.4.5.1 经营范围 彩色和黑白拍摄。 5.4.5.2 拍摄能力 有拍摄人像、婚纱的服务能力。 5.4.6 顾客满意度不低于 95% 6 彩扩、后期制作企业的等级划分 6.1 特级 6.1.1 经营场地 面积不小于 200 平方米。 6.1.1.1 营业室、扩印室 布置讲究艺术、环境优雅舒适，设有顾客休息的座椅和观片室，扩印室大方直观。 6.1.1.2 安全、卫生环境 有齐备的消防安全设施和安全、卫生措施，并符合 GB19085 的规定。有合理的上下水设施，废药水处理符合环保规定，环境清洁卫生，通风良好。 6.1.2
15、 经营时间 连续经营时间不少于 2 年 6.1.3 设施要求 6.1.3.1 扩印设备、器材 具有先进的数码冲扩、放大设备，配套设施齐全 6.1.3.2 保暖、制冷 保暖、制冷设施效果好 6.1.4 技术力量 6.1.4.1 扩印质量管理 有 2 名以上高级扩印师，10 名以上的中级计算机操作员。 6.1.5 经营能力 各种胶卷、反转片的冲扩、扩放，数码照片的制作、整修。 6.1.5.1 扩印、扩放能力 能扩印各种不同尺寸的彩色、黑白数码照片，扩放能力在 381mm457mm（18 英寸）以上。 6.1.6 顾客满意度不低于 95% 6.2 一级 6.2.1 经营场地 面积不小于 150 平方
16、米。 6.2.1.1 营业室、扩印室 DB14/T 1572006 6 环境舒适，设有顾客休息的座椅和观片室，扩印室大方直观。 6.2.1.2 安全、卫生环境 有消防安全和卫生安全措施，并符合 GB19085 的规定。有合理的上下水设施，废药水处理符合环保规定。 6.2.2 经营时间 连续经营时间不少于 1 年 6.2.3 设施要求 6.2.3.1 扩印设备、器材 有较先进的数码冲扩、放大设备，配套设施齐全。 6.2.3.2 保暖、制冷 有保暖、制冷设施。 6.2.4 技术力量 6.2.4.1 扩印质量管理 有 1 名以上的高级扩印师，8 名以上的专业计算机操作员。 6.2.5 经营能力 各种
17、胶卷、数码照片的冲扩、扩放、整修。 6.2.5.1 扩印、扩放能力 能扩印各种不同尺寸的彩色、黑白照片，扩放能力在 285mm380mm（15 英寸）以上。 6.2.6 顾客满意度不低于 95% 6.3 二级 6.3.1 经营场地 面积不小于 100 平方米。 6.3.1.1 营业室、扩印室 设有顾客休息处和扩印室。 6.3.1.2 安全、卫生环境 有消防安全和卫生安全措施，并符合 GB19085 的规定。有合理的上下水设施，废药水处理符合环保规定。 6.3.2 经营时间 连续经营时间不少于 1 年 6.3.3 设施要求 6.3.3.1 扩印设备、器材 有数码冲扩、放大设备及配套设施。 6.3
18、.3.2 保暖、制冷 有保暖、降温设施。 6.3.4 技术力量 6.3.4.1 扩印质量管理 有 1 名以上的中级扩印师，5 名以上的专业计算机操作员。 6.3.5 经营能力 各种胶卷、数码照片的冲扩、扩放和整修。 6.3.5.1 扩印、扩放能力 能扩印各种不同尺寸的彩色、黑白照片，扩放能力在 254mm305mm（12 英寸）以上。 6.3.6 顾客满意度不低于 95% 6.4 三级 DB14/T 1572006 7 6.4.1 经营场地 面积不小于 50 平方米。 6.4.1.1 营业室、扩印室 有顾客休息的地方和扩印室。 6.4.1.2 安全、卫生环境 有消防安全和卫生安全措施，并符合
19、GB19085 的规定。有合理的上下水设施，没有废药水处理能力，必须收集后统一处理。 6.4.2 经营时间 连续经营时间不少于 6 个月 6.4.3 设施要求 6.4.3.1 扩印设备、器材 有数码冲扩、放大设备。 6.4.3.2 保暖、制冷 有保暖、降温设施。 6.4.4 技术力量 6.4.4.1 扩印质量管理 有 1 名以上初级扩印师，2 名以上的专业计算机操作员。 6.4.5 经营能力 各种胶卷、数码照片的冲扩。 6.4.5.1 扩印、扩放能力 扩放能力在 127mm177mm (7 英寸)以上。 6.4.6 顾客满意度不低于 95% 7 服务要求 7.1 服务操作 7.1.1 向顾客提
20、供服务的真实信息，对顾客提出或询问的有关问题，给予明确的答复。 7.1.2 在为顾客提供服务时应按下列程式操作： a). 听取顾客对照相服务的具体要求，为顾客提供符合自身服务能力和工艺水平的样片，说明使用材料的品牌和质地、相片的生产周期和价格； b). 按顾客的要求，确定所照相片的规格、尺寸和拍摄的具体方法； c). 对要提供冲扩、放大、翻拍服务的，应对底片（胶卷） 、相片或影像资料的质量、外观进行检查，并向顾客做详细说明，使顾客清楚所能达到的服务效果； d). 在经营服务中应向顾客如实明示收费标准，在经营场所做到明码标价，接受执法部门的检查和顾客的监督，特殊要求的可由双方自愿协商签定书面协议
21、； e). 在协商一致的前提下，按照山西省影楼、彩扩冲印、纪实摄影服务合同示范文本签订合同、填制定单、加工单，必要时还应注明顾客对服务所提出的特殊要求； f). 按规定期限提供满足顾客要求的照片，妥善保管顾客用于扩印、加洗的底片、相片、图像资料,不得丢失，对次品、废品采取粉碎等方法予以销毁，不得乱丢、乱扔。 7.2 摄影服务要求 7.2.1 摄影人员应按照合同，进一步与顾客核对拍摄的各项要求。 7.2.2 指导顾客对发式、服饰等作必要的修饰和整理。 7.2.3 正确运用摄影器材和感光器材，选择拍摄角度和道具，构图主题突出，层次丰富。 DB14/T 1572006 8 7.2.4 化妆造型要根据
22、顾客的皮肤、脸型、发质、年龄、体态和摄影造型用光的特点，并根据顾客的要求，合理使用符合标准的化妆品，要求达到化妆造型后色调协调、立体感突出、发型轮廓饱满的自然美形态。不得强行搭售化妆品，不得借故刁难顾客。 7.2.5 引导并处理好被摄者的姿态、表情，调动启发人物的情绪，及时捕捉生动的拍摄瞬间，为顾客拍摄出真实生动、形神兼备的影像画面。 8 摄影质量要求 8.1 照相 8.1.1 主题突出，影像清晰，反差适当，运用光线影调、线条效果良好，画面结构合理，层次丰富，不呆板，所摄人物神态自然，真实美观。 8.1.2 彩色照片应真实地表现被摄体，颜色不失真、不偏色，画面的主体与环境的色彩相互协调。 8.
23、2 彩色冲卷、扩印、放大 8.2.1 在胶卷拍摄好的前提下，经冲洗后的胶卷（版）应达到良好的色彩还原和色彩平衡。乳剂膜不脱落，无划痕，无偏色，灰雾度低，无密度大小不一的现象。 8.2.2 经彩色扩印放大照片，在底片曝光基本正常的情况下，应达到密度适宜，层次丰富，色彩饱和，不偏色的要求，照片表面无划伤和脏迹。在数码照片扩印前，经营者应提醒顾客将影像资料进行备份。 8.2.3 照片尺寸应符合表 3 规定。 表 3 规格 英制对照尺寸 2.5cm3.8cm 一英寸 3.8cm5.1cm 二英寸 5.1cm7.6cm 三英寸 7.6cm10.2cm 四英寸 8.9cm12.7cm 五英寸 l0.2cm
24、15.2cm 六英寸 12.7cm17.7cm 七英寸 15.2cm20.3cm 八英寸 20.3cm 25.4cm 十英寸 25.4cm30.5cm 十二英寸 27.9cm35.6cm 十四英寸 28.5cm38cm 十五英寸 33.0cm40.6cm 十六英寸 38.1cm45.7cm 十八英寸 40.6cm50.8cm 二十英寸 50.8cm61.0cm 二十四英寸 61.0cm76.2cm 三十英寸 70cm90cm 三十六英寸 注： 1)照片尺寸允许按国家规定负偏差。 2)特殊规格尺寸由经营单位和消费者协商议定。 3)数码相机拍摄规格可参照执行。 8.3 数码平面设计、整修 根据不同
25、的数码影像资料设计出新颖、大方的影像，修正不足之处。 8.4 底片、影像资料 经定影水洗的底片，经电脑加工的影像资料，在正常情况下应能长久保存。 DB14/T 1572006 9 8.5 照片翻拍 根据不同的照片，采取不同的翻拍方式，经翻拍技艺处理后，应弥补缺陷，尽量使原有照片真实再现，并达到规定尺寸。 8.6 相册装裱 设计创意要新颖，美工纸和画面点缀与照片色调搭配要协调美观，装裱质量应做到平整光洁、不开胶、无气泡、无皱纹、无划痕、无折痕。 9 服务质量责任 9.1 经营者在拍摄、冲印、扩放服务中由于操作不当、保管不善等人为因素导致胶卷损坏或遗失等，应当承担赔偿责任。 9.2 经营者若发现顾
26、客所提供的底片存在影响冲印质量的问题，应提醒顾客认可后在合同中注明。 9.3 在使用数码相机拍摄过程中，因经营者操作不当造成拍摄质量问题，由经营者予以赔偿。 9.4 顾客将数码影像资料送交处理加工时， 经营者应当面检查顾客交付的数码影像资料是否存在问题，然后把影像资料复制进行加工，将原件交还顾客。 9.5 经营者在处理加工数码影像业务时，如造成影像资料灭失的，由经营者负责予以赔偿。 9.6 经营者拍摄和加工的照片经两次返工达不到本标准的要求，应全额退还所收的各种费用。 9.7 顾客约定拍摄、冲印、扩放的胶卷或影像资料，具有一定的时限和特定历史意义，其拍摄内容难以补拍的，按双方协商签订的协议进行
27、，提供专门服务发生损坏和遗失等责任事故的，经营者应按协议约定承担赔偿责任。 9.8 无论何种原因，经营者为顾客提供快照或快冲服务并收取加快费的，没有按时交付的均应按普通件服务标准收费，加倍退还多收款部分。 9.9 顾客和经营者发生拍照或冲扩质量争议，难以分清责任的，可委托山西省摄影行业协会组织技术专家进行鉴定，其鉴定费用由提议方垫付，责任方承担。对难以鉴定的，采取谁提议谁举证的办法解决。协商不能达成和解并不服鉴定的，可依法提请仲裁机构仲裁和向人民法院起诉。 9.10 经营者为顾客在约定内摄制的任何种类、规格的照片和图像资料应归顾客所有；经营者要获得照片和图像资料的使用权，必须经顾客书面认可。套
28、系外多拍照片的数量及其收费标准由双方在合同中约定，经营者未获顾客本人书面同意，不得以任何理由截留或挪用顾客的影像资料。 9.11 顾客在约定的期限内未提取照片，经营者应至少负责保管六个月。 10 服务质量监督 10.1 山西省摄影行业协会应对影楼、彩扩店服务质量进行监督检查，并受理有关投诉；影楼、彩扩店经营者应自觉接受国家质量技术监督部门和消费者监督。 10.2 山西省摄影行业协会应采取问卷、暗访等方式，定期收集和分析顾客意见，并依据本标准对经营者进行不同等级的服务质量评价，及时督促经营者进行相应的服务改进。 10.3 影楼、彩扩店经营者应正确对待顾客的投诉，认真及时地将处理的意见和建议告知投诉者，并将处理结果上报业务主管部门。
