1、ICS43.180R16DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/T 18502010汽车维修服务质量规范Service quality criterion for automobile repairing2010 - 12 - 24发布 2011 - 01 - 01实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/T 18502010I前言本标准附录A为规范性附录，附录B为资料性附录本标准的编写方式根据GB/T1.1。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省交通厅运输管理局。本标准主要起草人：王良泉、李晓峰、
2、梁旭昱、赵锦鹏、洪伟、王雪、王宇博、邹颖、马维丰、曲波。DB21/T 185020101汽车维修服务质量规范1范围本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、环境保护、检查和改进等方面的要求。本标准适用于全省汽车维修企业的维修服务质量管理，亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力评价的依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2
3、 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车专项维修业户GB/T 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件3总则3.1汽车维修服务应遵守国家有关汽车维修法规及汽车维修相关规定，诚实守信，合法经营，文明服务。3.2汽车维修服务应建立、实施、保持和改进质量管理体系并制定标准，作为能够实现满足法律、法规要求，达到使顾客满意的手段。3.3汽车维修服务在遵守相关法规及相关规定时，应满足汽车维修业市场的开发，不造成服务贸易壁垒。3.4汽车维修服务制定的服务规范和服务提供规范，应充分考虑满足顾客的需求和期望。4业务接待4.1服务公示4.1.1企业应在经营场所的醒目位置悬挂道路运输经营许可证。4.1.2企
4、业应在经营场所的醒目位置悬挂统一式样的机动车维修标志牌。4.1.3企业应在经营场所公示以下内容：a) 业务受理程序（参照附录A，可进行个性化修改）；b) 服务质量承诺；c) 客户抱怨受理制度；d) 企业服务电话和行业管理部门投诉电话；e) 维修工时定额、收费标准及费用计算方法；f) 质量保证期；DB21/T 185020102g) 企业质量负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员的从业资格证。4.1.4企业应明示原厂配件、副厂配件和修复配件，做好标识，明码标价。4.2接待服务4.2.1业务接待员应统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪容端正。4.2.2业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时
5、做到态度热情，语言文明（参照附录 B）。4.2.3业务接待员应熟悉汽车维修业行业法规和各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。4.2.4业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定维修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。4.2.5业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。4.3进厂检验4.3.1企业应明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程。4.3.2企业应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按规范实施检验。4.3.3接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户确认、签字。4.3.4业务接待
6、员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理，对车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。4.4合同签订4.4.1业务接待员应根据进厂检验结果确定维修项目，与客户订立维修合同(或协议)。签订书面维修合同(或协议)的，维修合同(或协议)的各项要件应填写完整，鼓励使用辽宁省汽车维修合同（示范文本）。4.4.2书面维修合同应包含以下内容：a) 承、托修方的名称；b) 签订日期及地点；c) 合同编号；d) 送修车辆的车牌号码、车辆类型、品牌型号、车辆识别代号、发动机号、车身颜色、进厂
7、行驶里程、进厂时间等基本信息；e) 维修类别和项目，以及附加作业项目；f) 维修预算费用；g) 质量保证期；h) 竣工交付时间、地点和方式；i) 托修方所提供材料的规格、数量和质量；j) 验收标准和方式；k) 费用结算方式及期限；l) 违约责任和金额；m) 解决合同纠纷的方式；n) 双方商定的其它条款。4.4.3维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通确认，并签订补充合同(或协议)。4.4.4企业应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并按规定妥善保管。DB21/T 1850201035车辆维修5.1维修派工5.1.1企业应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修施工单，做
8、好车辆交接工作。5.1.2维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。5.1.3维修过程中发现需要追加的维修项目，企业应与客户沟通，得到客户确认后方可进行维修作业。5.2维修作业及过程检验5.2.1待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫等后进入维修区。5.2.2车辆维修各过程应有主修工签字，维修施工单随工序流转。5.2.3经检验不合格的作业项目，不得进入下一道工序，需重新作业。5.2.4工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。5.2.5企业应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，维修检验记录要清晰完整。5.2.6维修、检验人员应统一着装，持证上岗，
9、挂牌服务。5.3竣工检验5.3.1企业应依据车辆竣工检验有关标准实施竣工检验。5.3.2质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用，检验合格的车辆，应签发辽宁省机动车维修竣工出厂合格证。5.3.3企业应建立辽宁省机动车维修竣工出厂合格证领用、签发登记台账。5.4验收交车5.4.1企业应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。5.4.2企业应做好交车准备(清理车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车，价格结算员汇总全部单据。5.4.3企业应配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，客户签字确认。5.4.4企业应向客户告知车辆故障原因、今
10、后行车注意事项和质量保证期的相关内容。承诺的质量保证期不得低于机动车维修管理规定的有关规定。5.5车辆返修5.5.1在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且承修方在 3 日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，维修企业应及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。5.5.2在质量保证期内，车辆因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，企业应负责联系其他维修企业修理，并承担相应费用。5.5.3企业应建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。6价格结算6.1价格结算员应熟悉国家、地方、行业有关机动车维修价格的政策和标准，熟悉机动车维修工时定额
11、及机动车零配件定价方法，掌握汽车维修服务收费业务，掌握计算机办公软件和机动车维修企业管DB21/T 185020104理软件，了解各类汽车维修业务和相关法律法规，了解机动车维修工艺流程、技术要求，同时了解机动车零配件知识，包括零配件的修复工艺和常用材料等。价格结算员应经过培训，考核合格持证上岗。6.2企业应报当地行业管理部门备案公示的维修工时定额和工时单价标准。6.3结算员对维修作业项目进行统计，审核维修项目工时和维修配件价格，严格按照备案并公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。6.4价格结算应统计准确，每项收费有凭有据，对维修作业的工时费、材料费（含服务费）及其它费用分别计算，并详细填写
12、在辽宁省机动车维修结算清单上。结算清单中应注明原厂配件、副厂配件和修复配件。6.5企业应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。在结算过程中，价格结算员应主动向客户解释说明各项收费及依据。当客户对维修作业项目和价格有疑问时，价格结算员应认真听取客户的意见，耐心细致地做好解释工作。7异议处理7.1企业应明确部门（或人员）负责受理、接待、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程，并及时处理。7.2企业应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。7.3企业应保存异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。8质量管理8.1质量管理职责8
13、.1.1企业应建立维修服务质量管理体系，并持续改进其有效性。8.1.2企业应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。8.1.3企业应在相关职能和层次上建立好质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。8.1.4企业应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。8.1.5企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能行使以下职责和权限：a) 负责建立维修服务质量体系，协调部门工作，确保体系有效运行；b) 通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识；c) 定期召开质量分析会议，总结汇报质量管理工作情
14、况，提出改进建议。8.2人员管理8.2.1岗位要求企业应根据汽车维修业开业条件、机动车维修从业人员从业资格条件及相关法规要求，制定各岗位人员工作职责、任职条件和工作要求。8.2.2人员培训8.2.2.1企业应针对维修服务活动和人员能力，制定年度培训计划，并组织实施。培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育等。DB21/T 1850201058.2.2.2企业应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。8.2.2.3对企业质量负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修人员、特殊工种应进行重点培训，并定期验证人员资格的有效性。8.2.3人员测评企业每年应对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评
15、。8.3设施管理8.3.1企业接待室、停车厂、生产厂房等相关设施应符合 GB/T 16739.1、GB/T 16739.2 的相关要求。8.3.2设施设置应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。8.3.3卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂等。8.3.4厂区环境保持清洁，裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。8.3.5停车场地面平整，车辆进出、限速指示标志，停车标识和地面划线清楚。8.3.6生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。8.4设备管理8.4.1设备、仪器、
16、工具的规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；配备的设备应符合国家或省有关标准、规定的要求，设备标识清楚，技术性能满足生产要求。8.4.2企业应建立设备档案，保存设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。8.4.3计量检测设备应定期检定、校准，满足生产检验要求。8.5配件管理8.5.1配件采购8.5.1.1企业应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供应方的评价资料，不得采购三无、伪劣配件。8.5.1.2企业应建立配件管理档案，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息，保存配件验收、使用、更换及报废的记录。8.5.2配件验收企业应实施配件验收（检验） ，并做好
17、配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关检验证明。8.5.3配件保管和使用8.5.3.1配件的贮存场所应满足配件的保管要求。8.5.3.2配件分类保管，存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。8.5.3.3企业应建立详细的配件出入库明细账。8.5.3.4企业应将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。8.5.3.5原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，其它配件的质量保证期不得低于法规规定的最低质量保证期限。DB21/T 1850201068.5.4旧配件管理8.5.4.1企业应制定旧配件管理制度，保存旧配件的更换、使用、报废处理的记录。8.5.4.
18、2企业应统一保管更换下的旧配件，维修人员不得私自保存。车辆竣工出厂后，旧配件应归还客户，客户不需要时，按企业的旧配件管理制度执行。8.5.5客户自带配件经企业与客户协商同意客户自带配件的，企业应做好登记，查验配件合格证明，提出使用意见，客户确认签字；无合格证明或有质量问题的，不得使用。使用客户自带配件的，企业应将客户签字的配件合格证明和使用意见妥善保管，保存期限不得低于该配件质保期和维修质保期。8.6现场管理8.6.1企业应按功能设置独立的作业区域，钣金、涂漆等特殊作业场所应单独设置。8.6.2作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。8.6.3企业应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理
19、，工具、物料摆放整齐，标识清楚。维修作业执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）、“三不落地”（工具、配件、废料油污不落地），保持作业场所的清洁。8.6.4企业应实行作业看板(可视化)管理。8.6.5危险货物运输车辆维修企业应有与其作业内容相适应的专用维修车间和设备、设施，并设置明显的指示性标志；应有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序、应急指挥以及处置措施等内容。8.7文件和资料管理8.7.1企业应识别和收集与维修服务相关的法律法规和要求。应具备车辆维修技术标准和承修车型的相关维修技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。8.7.2企业应建立车辆维修日登记台账，登记
20、客户信息、进厂时间、维修项目、出厂时间，每月进行统计。8.7.3企业应建立车辆维修档案，包括维修合同、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算凭证和工时、材料清单等。8.7.4企业应制定文件管理制度，对文件的编制、审批、发放、使用、保管和作废作出规定。8.7.5企业应对记录的标识、贮存、保护、检索和保存期限作出规定。8.7.6企业应对客户信息、维修档案、配件等实行计算机管理，并明确对电子文档的管理要求。8.8客户服务8.8.1企业应实行承诺服务，公示服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施。8.8.2企业应提供车辆维修预约服务及提醒服务，并保存服务记录。8
21、.8.3企业应明示客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，并保存相关记录。8.8.4企业应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极创新服务项目，改进服务质量，满足客户需求。9安全生产9.1企业应制定安全生产责任制度，建立安全领导小组，明确各级人员安全职责。DB21/T 1850201079.2企业应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识。9.3企业应确保生产设施、设备安全防护装置完好。企业应按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志和安全通道。9.4有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存储应符合国家有关规定的要求。10环境保护10.1企业应制定必要的环境保护措施和制度。10.2废弃物实
22、行分类收集，按规定处理，保存废弃物处置记录。10.3废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施，危险废弃物应委托专业回收部门定期回收。10.4环保设施应符合国家有关规定的要求，并维护良好。11检查和改进11.1企业应通过对客户满意度调查、内部质量体系检查、目标的考核、岗位责任制考核，发现维修服务过程中存在的不足，采取对策，实现持续改进。企业应对出现的各种不合格项及时进行纠正或采取纠正措施。11.2企业应确定客户满意度调查的方法、调查的内容、调查的时机，收集分析客户满意或不满意的信息，为维修服务质量的提高提供依据。11.3企业应每年至少一次开展维修服务质量管理体系运转的内部检
23、查，并记录内部检查结果。对投诉尤其是对维修服务的投诉应作为内部检查的重点。对检查中发现的问题，应采取整改措施。11.4企业应定期组织对质量目标进行考核。11.5企业应制定岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核。DB21/T 185020108A A附录A（资料性附录）汽车维修服务流程机动车维修服务流程见表A.1。预 约 进 厂 检 验服 务 追 踪车 辆 交 接异 议 处 理维 修 接 待维 修 派 工合 同 签 订估 价 填 单维 修 作 业 及过 程 检 验车 辆 返 修建 立 档 案 竣 工 检 验合格不合格表A.1 汽车维修服务流程DB21/T 185020109B B附录B（资料性附录）汽车维修服务推荐文明用语工作人员在从事机动车维修服务过程中，推荐使用以下文明用语：a) 早上（上午、下午）好！b) 您好！欢迎光临汽车维修中心（公司、店、厂） 。c) 您好！谢谢光临。d) 再见！祝您一路平安。e) 您好！请稍候。f) 您好！关于维修工期（维修时用的配件）想同您商量一下。g) 对不起！请您将车移动一下。h) 您好！有什么需要帮忙的吗？i) 您好！先生（女士） ，有事请打我们热线电话，我们会给您最满意的服务。j) 谢谢您对我们工作的批评（意见、建议） ，我们会立即作出处理，尽快给您答复。_
