1、ICS03.200Y 55DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ 19402012游泳馆服务质量规范Service quality criterion for natatorium（报批稿）2012 01 09 发布 2012 02 09 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB21/ XXXXX2010I前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准由辽宁省质量技术监督局归口。本标准起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省体育局。 本标准主要起草人：王雪、史立新、胡世杰、孙淑华、谢东辉、洪伟、冉萌、梁旭昱、曲波、戴劲松。DB2
2、1/ XXXXX20101游泳馆服务质量规范1范围本标准规定了游泳馆的经营服务场地及设备设施、人员要求、操作规程、服务规范、卫生管理、安全保障、投诉处理及监督管理。本标准适用于辽宁省游泳馆场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 9665-1996 公共浴室卫生标准GB 9667-1996 游泳场所卫生标准GB 7000.218-2008 灯具 第2-18部分：特殊要求 游泳池和类似场所用灯具GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号
3、第1部分：通用符号3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1游泳馆 natatorium能够满足人们进行游泳活动、训练、健身、比赛等活动的室内场所。4经营服务场地及设备设施4.1游泳池应符合下列规定：a) 已建成的单个游泳池水面面积不小于 50m2，新建的单个游泳池水面面积不小于 100 m2。b) 浅水区水深不应超过 1.2m。c) 水面面积在 500 m2以下的游泳池至少设有 2 个出入水池扶梯，水面面积在 2000 平方米以上的游泳池至少设有 4 个出入水池扶梯。d) 游泳池四周铺设有防滑走道，其地表面的静摩擦系数不小于 0.3。e) 游泳池与防滑走道之间设排水沟。f) 游泳池内排水
4、口设有安全防腐箅子。4.2有沉淀吸污设备或自动水循环过滤，消毒、吸底设备、毛发过滤器，其设备须有国家产品质量检测部门鉴定的合格证书。4.3游泳池照明设备距离水面的高度不低于 5m，开放夜场须有足够的应急照明灯，应符合GB7000.218-2008 的要求。DB21/ XXXXX201024.4有分设的男、女更衣室，并配有存放衣物的防潮更衣箱。有分设的男、女淋浴室，其淋浴喷头数量与可容纳游泳人员的数量相适应，其地表面的静摩擦系数不小于 0.5。男、女更衣室和男、女淋浴室的卫生应符合 GB 9665-1996 的要求。4.5有男、女厕所，其厕位数量应与可容纳游泳人员的数量相适应。4.6更衣室与游泳
5、池通道中间设有强制通过式浸脚消毒池。4.7更衣室与游泳池通道中间设有强制喷淋设备，其喷头喷出的水不能进入浸脚消毒池中。4.8更衣室与游泳池中间的通道地表面的静摩擦系数不小于 0.5。4.9有符合建筑规范的人员出入口及疏散通道。4.10室内游泳场所应有送排风设施，且室内空气卫生符合 GB 9667-1996 的要求，有集中空调设施的游泳场所其集中空调通风系统应符合公共场所集中空调卫生规范2006 的要求。4.11有广播设施，在走廊、水域、前厅及出入口应设置监控录像设施。4.12有专用直拨电话。4.13有各类公共标识，并符合 GB/T 10001.1-2006 的要求。4.14场馆内可设置如下辅助
6、设施：a) 观众座位b） 商品销售区c) 餐饮区d） 员工管理用房5人员要求5.1基本要求5.1.1从业人员应每年进行身体健康检查，并取得健康合格证明后方能上岗。5.1.2从业人员须持员工手册上岗，并定期接受员工培训。5.2管理人员5.2.1具有管理工作经验、游泳池管理工作经验。5.2.2负责游泳池开放程序的施行，统计救生员出勤、上岗、待命、训练情况，做好救生器材的维护管理。5.3救生员5.3.1应持国家有关执业资格证书方可上岗。5.3.2具有实际救生能力。5.3.3负责泳区内顾客的安全。5.4教练员5.4.1应持国家有关执业资格证书方可上岗。5.4.2具有游泳教学经验。5.5水处理员5.5.
7、1具有室内游泳池水处理工作经验。5.5.2负责游泳池水质，应符合 GB 9667-1996 的要求；在水循环中加温加药，净化设备的完好。DB21/ XXXXX201035.6医务员5.6.1应持国家有关执业资格证书方可上岗。5.6.2经过游泳场所一般性培训，做好开放值班工作，维护医疗器材，保证正常使用，员工健康统计、咨询、员工病假确认。5.6.3医务人员应具有对旅客突发事件的急救能力。5.7服务员5.7.1负责游泳池、更衣室、休息室区域内的环境卫生工作。5.7.2协助救生工作、宣传游泳安全注意事项、向顾客提供使用说明服务。5.8水质化验员5.8.1负责每天化验水质两次，上、下午各一次。5.8.
8、2负责测量水温、pH 值、消毒剂余量等。6服务流程6.1接待顾客6.1.1接待顾客预订时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语。6.1.2准确记录预定顾客的相关信息，包括顾客的姓名、联系方式。6.1.3复述预定顾客的信息，并进行确认。6.2迎接顾客6.2.1游泳馆服务员要站在入口处，准确运用迎接用语，礼貌地迎接顾客。6.2.2向顾客详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目。6.2.3根据顾客要求为顾客办理登记、记账手续、准确记录顾客的姓名、序号、达到时间、更衣柜号码等信息。6.2.4配合收银员收取押金，为顾客发放更衣柜和钥匙后，引领顾客到更衣室。6.3游泳6.3.1引导顾客进入游泳池。6.3
9、.2顾客下水前，提醒顾客做一些简单的动作以及预防抽筋等状况。6.3.3顾客结束游泳，引导顾客至淋浴室。6.3.4顾客更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求顾客的意见，并将顾客提出的意见和建议及时汇报游泳馆领班。6.4送别顾客6.4.1服务员协助顾客办理结账手续。6.4.2顾客离店时，应主动提醒顾客勿遗忘随身物品，并将顾客送至门口，礼貌道别。6.4.3顾客离开后，服务员应注意检查更衣柜，查看有无顾客遗留物品。6.4.4顾客离店后的十分钟内，必须及时清理游泳池工作场所及更衣室，整理好椅子，自带用品，专人专用。DB21/ XXXXX201047服务规范7.1树立良好的职业道德，爱岗敬业，服务耐心、细
10、致、周到。服务态度主动热情，能够准确运用迎接、问候、告别等礼貌用语。7.2上岗时应注意仪容仪表规范，按规定佩带员工工牌，制服要干净整洁，熨烫平整，无破损。7.3上岗期间，不应吃零食、吸烟及嚼口香糖，不应与顾客谈论私事或开玩笑。7.4上岗期间，站姿要标准，不应将手放在口袋内，不应抱臂或采取其他不符合行为规范的姿势。7.5服务员应及时擦干游泳池台面和地面的水迹，防止顾客滑倒受伤。7.6服务员应提醒带小孩的顾客看管好自己的小孩，并明确告知 1.4m 以下的儿童在成人监护下方可游泳。7.7禁止饮酒顾客进入泳区。7.8顾客耳朵进水时，服务员应教给顾客采用吸引法、跳空法或水饮法进行处理。7.9顾客游泳时，
11、服务员要适时巡视设备的运行情况，发现故障立即报修，以免威胁顾客的安全。8卫生管理8.1基本要求8.1.1提供当日天气、室内环境情况报告，并公示。8.1.2室内空气、水质卫生应符合国家标准要求。8.2服务台及接待室8.2.1物品摆放整齐，玻璃柜清洁无灰尘。8.2.2地面和墙壁必须清洁，对铺设地毯的地方每天清洗两次。8.3更衣室、淋浴及卫生间8.3.1换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。8.3.2梳妆镜上无灰尘及水污点，地面无泥土等杂物。8.3.3洗浴间地面和墙壁无灰尘，每班要及时清除。8.3.4洗手间地面无毛发，保持下水道畅通。8.3.5洗手间内无异味，保持座桶内外的清洁，手纸要存放及时。
12、8.3.6更衣室的锁头保证完好，更衣室内无异味、无水渍、无灰尘。8.3.7客用的消毒池应保证放水及时，深度 200mm-300mm，无泥土，确保每 4 小时更换一次。8.3.8浴池内台架保持光洁。8.4游泳池8.4.1池水清洁，透明度高，水质要符合标准，池底无沉淀物，池底瓷砖无脱落。8.4.2池水全天 24 小时循环。8.4.3水池边缘的排水道花格保持无泥土，客用座椅及茶几面保持光洁。8.4.4泳池外围玻璃要无灰尘透明度好，并定期清洗。8.4.5廊道无沙子、杂物、痰渍。9安全保障DB21/ XXXXX201059.1救生设施9.1.1有救生观察台，救生观察台应符合下列规定：游泳池水面面积在 2
13、50m2以下的，应至少设置 2个救生观察台，游泳池水面面积在 250 m2以上的，按面积每增加 250 m2及以内，增设 1 个救生观察台的比例配置救生观察台，救生观察台高度不低于 1.5m。9.1.2有救生圈、救生杆、救护板和护颈套等救生器材，确保安全正常和有效使用。9.1.3有可正常便用的消防器材和应急灯，确保安全正常和有效使用。9.1.4有急救室，并配有氧气袋、救护床、急救药品和器材，救护器材要摆在便于取用的明显位置。9.1.5嬉（涉）水池内的设施设备应经国家产品质量监督检测部门检测合格后方可投入使用。9.2救生人员9.2.1水面面积在 250 m2以下的游泳池，至少配备固定水上救生员
14、2 人，水面面积在 250 m2以上的，按面积每增加 250 m2及以内的，增加 1 人的比例配备固定水上救生员。9.2.2至少设有流动救生员 1 人。9.2.3至少有医务人员 1 名。9.3安全制度9.3.1深、浅水区有明显的标志，游泳池周边设有宣传牌、醒目的“游泳人员须知”及其他必要的安全警示牌、管理工作的告示牌。9.3.2有溺水抢救操作规程及溺水事故处理制度，并悬挂在明显位置。9.3.3有健全的治安保卫、安全救护、卫生检查、设备维修、人员服务岗位责任制度，并有交接班纪录。9.3.4游泳馆实行深水游泳合格证验证制度。9.3.5游泳池内人均游泳面积不应小于 2.5 m2。9.3.6游泳场所开
15、放时间必须有值班人员、救生人员、医务人员、保卫人员现场值班。9.3.7游泳馆各类人员上岗着装有明显标识。9.3.8禁止饮酒人员游泳。9.3.9具有消防、应急预案、突发事件处理的制度。9.3.10营业性场所应向保险公司投保。10投诉处理10.1投诉的识别10.1.1有效投诉：顾客对游泳馆提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。10.1.2无效投诉：顾客对游泳馆服务承诺范围以外的投诉。10.2顾客有效投诉的受理10.2.1各部门在接到关于本部门的投诉后，做好顾客投诉登记，若为非本部门的投诉则在 1 个工作日内转交给其他部门的责任人。10.2.2如能当场解决的，则由部门经理或大堂经理当场处理，如不能当
16、场解决的，在 24 小时内作出处理决定。10.2.3如涉及到几个部门的投诉或超出部门处理能力的投诉，则由接诉部门交给客户中心，由相关部门查明原因，并经管理层审批后在 48 小时内做出处理决定。DB21/ XXXXX2010610.2.4对于严重有损于游泳馆形象的重大投诉，由相关部门核定，上报管理层，由管理层提出处理意见。10.3顾客无效投诉的处理10.3.1各部门接到无效投诉后，做好登记，并由部门负责人在 24 小时内向投诉人做好解释工作。10.3.2各部门接到转来的无效投诉后，由责任人做好登记，在 24 小时内向投诉人做好解释工作。10.4顾客投诉回访凡受理过的投诉，自投诉处理过程结束时起，
17、由各处理部门在2个工作日内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证。11监督管理11.1内部检查11.1.1大堂经理日常服务巡视检查。11.1.2专业服务监督检查。11.1.3管理层服务监督检查。11.2信息反馈11.2.1信息内容11.2.1.1顾客对游泳馆或某些部门管理人员提出的建设性意见。11.2.1.2顾客对游泳馆某些服务项目及质量提出的改进意见。11.2.1.3顾客对游泳馆服务工作提出的非具体的表扬意见。11.2.1.4顾客对游泳馆提出的带有批评性的意见。11.2.2信息反馈的途径11.2.2.1各服务一线窗口，例如前台、更衣室，工作人员在与顾客沟通的过程中，记录顾客反馈的信息，并形成记录，传递至相关部门。11.2.2.2意见簿、意见箱，顾客在意见本上针对游泳馆的某些项目和做法提出建议和意见，大堂经理及时反馈至相关部门。11.2.2.3大堂经理记录簿，大堂经理通过日常巡查，收集顾客反馈的相关信息，反馈至相关部门。_
