1、DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 2012 xx xx 发布 2012 xx xx 实施 辽宁省 质量技术监督局 发布 DB 21/T xxxx.42012 办事公开网 标准化 工作指南 第 4 部分： 标准实施及评价 DB21/T xxxx.42012 I 前 言 本标准是 按照 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写 给出的规则起草的 。 DB 21/T xxxx办事公开网 标准化 工作指南分为四个部分： 第 1 部分：基本要求； 第 2 部分 ：标准体系； 第 3 部分：标准编写 ； 第 4 部分：标准实施及评价。 本部分为 DB 21/T xxxx的
2、 第 4部分。 本标准由 大连市人民政府行政服务中心提出 。 本标准由大连市质量技术监督局归口。 本标准起草单位：大连市标准化信息中心、大连市人民政府行政服务中心。 本标准主要起草人：李云飞、由旦玉、徐慧、唐超、童煜、孙艳。 本标准 于 2012年 xx月 xx日首次发布。 DB21/T xxxx.42012 1办事公开网 标准化 工作指南 第 4 部分：标准实施及评价 1 范围 本标准规定了办事公开网标准实施和评价的 原则、依据、评价条件、评价方法和程序、评价内容、要求以及评价。 本标准适用于办事公开网 建设的主管部门及相关部门开展办事公开网标准的实施及评价 。 2 规范性引用文件 下列文件
3、对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB 21/T xxxx.1 办事公开网 标准化 工作指南 第 1部分：基本要求 DB 21/T xxxx.2 办事公开网 标准化 工作指南 第 2部分：标准体系 DB 21/T xxxx.3 办事公开网 标准化 工作指南 第 3部分：标准编写 3 术语和定义 3.1 标准实施 标 准的实施，就是要将标准 规定的各项要求，通过一系列具体措施，贯彻到 办事公开网 标准化建设、开发 设计 、运行管理 中去 。 3.2 标准 评价 指对标准实施、运行
4、的效果和标准化管理工作 是否符合 办事公开网 工作指南 系列标准的要求而实施的评价活动。 4 标准 的 实施 4.1 基本原则 4.1.1 系统性原则 标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、 有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有 标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。 4.1.2 有效性原则 标准实施应坚持有效性原则， 注重实效。 DB21/T xxxx.42012 24.1.3 持续性原则 标准实施应坚持持续性原则。实施标准应 使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。 4.2 实施方法 应根据标准的特性不同，可采用要素法来实施标准。
5、同时 还可以采用符合性评价的方法来保证标准的实施。 4.3 实施程序 4.3.1 计划 标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。 4.3.2 准备 4.3.2.1 组织准备 由办事公开网标准化组织机构统一组织标准实施工作。 应建立由办事公开网 建设 主管 部门牵头 ，各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实 施的有关问题。 4.3.2.2 人员准备 实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人
6、员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。 4.3.2.3 物资准备 应备齐必要的设施设备、 用品、工具、资金及实施标准相适应的条件。 4.3.2.4 技术准备 应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和技术改造。 4.3.3 实施 4.3.3.1 结合 DB 21/T xxxx.1办事公开网标准化工作指南 第 1 部分：基本要求中的要求， 由办事公开网专职标准化组织 负责 安排 标准 实施 的具体工作。 4.3.3.2 办事公开网标准化主管部门 负责指导 相关单位及部门 贯彻执行国家有关
7、标准化的法律、法规和方针、政策并 指导和监督各有关单位标准的实施情况。 4.3.3.3 办事公开网 标 准化主管 部门负责对标准体系框架内标准的具体实施， 各单位应设有专人负责向办事公开网标准化主管部门上报标准化的工作计划、进度和标准体系的实施情况。 4.3.4 信息反馈与改进 标准实施过程中 ，应认真做好 实施记录， 制定标准实施和检查记录表。 如发现问题，应及时上报相关部门进行整改。实施记录表详见附录 A中表 A.1，检查记录表见附录 A中的 A.2。 DB21/T xxxx.42012 35 标准 评价 5.1 评价的 原则 标准评价及 标准体系 评价应坚持 以下原则： a) 客观公正的
8、原则 ； b) 科学严谨的原则 ； c) 全面准确 的原则 。 5.2 评价的条件 评价应满足以下要求： a) 建立满足管理要求的标准体系，在标准体系文件批准发布后，有效实施在三 个月以上； b) 申请 评价 单位三年内 不应 发生重大质量、安全、环境管理等事故，而受到通报批评、处分、媒体曝光的。 5.3 评价的依据 标准体系评价依据 DB 21/T xxxx.1、 DB 21/Txxxx.2、 DB 21/Txxxx.3等相关标准及有关部门发布的评价细则、 管理 办法等。 5.4 评价的组织 标 准化评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作人员组成，成员一般为
9、5-7人。 5.5 评价人员 评价人员应符合以下条件 : a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标 准和相关专业知识； b) 熟悉标准化行业的特点及相关专业知识； c) 具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题； d) 遵纪守法，坚持原则，实事求是，作风正派。 5.6 评价的程序 评价机构按以下程序进行评价： a) 成立评价组 织，制定评价计划及有 关事宜； b) 评价组织 听取工作汇报； c) 查阅必备的文件、记录、标准文本等； d) 考核服务现场； e) 随机调查消费者满意度
10、； f) 依据评估计分表进行测评； g) 形成考核 评价 结论； h) 评价组织 通报 评价 情况；提出改进意见和建议。 5.7 评价的方法 DB21/T xxxx.42012 4a） 查看记录和报告； b） 观察、提问； c） 满意度测评。 5.8 评价的内容和要求 5.8.1 标准体系评价 a) 体系完整性评价：标准的覆盖情况； b) 体系规范性评价：标准体系表（标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、编制说明）； c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性、标准之间的协调性； d) 体系有效性评价：建立满足需要和完善的办 事公开网标准体系，保证体系正常运行。 5.8.2 标准评
11、价 应根据办事公开网基础标准、办事公开网建设标准、办事公开网 运行管理标准的 规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。 5.8.3 标准 实施效果评价 5.8.3.1 效益评价 通过建立和实施标准体系， 从 提高行政服务效能、降低行政服务成本、提高经济效益和社会效益等方面进行评价 。 5.8.3.2 服务质量评价 a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、文明性进行评价 ； b) 满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调 查的信息进行统计，给出满意度测评。 6 评价结果 应 对评价
12、过程获得的数据进行分析、处理，给出各 项 评价结果， 并出具评价报告。 评价报告见附录B。 DB21/T xxxx.42012 5A 检查记录表 附 录 A （规范性附录） 标准实施 记录表 表 A.1 标准实施记录表 序号 标准名称 标准号 实施标准 实施部门 实施日期 符合标准 不符合项目描述 检查人 备注 是 否 是 否 DB21/T xxxx.42012 6表 A.2 检查 记录表 被检查部门（岗位） 部门负责人姓名 评价人员姓名 评价日期 评价依据的体系文件 序号 检查项目和内容 标准章节 现场检查记录 结论 DB21/T xxxx.42012 7附 录 B （规范性附录） 评价报告
13、 表 B.1 评价报告 评价报告 单位名称 （盖章） 评价组长 联系电话 评价日期 *印制 DB21/T xxxx.42012 8表 B.2 评分表 评分项目 规定得分 扣分 实际得分 得分说明 标准化管理工作 体系结构的制定 办事公开网基础标准的 制 定 办事公开网 建设标准的 制 定 办事公开网 运行管理标准的 制定 办事公开 网标准体系的实施 标准体系实施效果评价 加分项目 否决项目 合计 评价结论 评价小组人员名单 姓名 工作部门（单位） 职务（职称） 签字 自我评价持续改进措施 最高管理者意见 签字（盖章）： 年 月 日 DB21/T xxxx.42012 9表 B.3 不合格报告表
14、 编号： 日期： 受评价部门 负责人 职务 评价人姓名 评价日期 发出日期 不合格事实 不合格性质 严重 一般 轻微 部门负责人确认 确认日期 原因分析、制定纠正措施及完成时限 纠正措施实施情况 纠正措施验证 DB21/T xxxx.42012 10B 标准体系评分表 表 B.4 标准体系评分表 评价项目 评价内容 评价和要求 规定得分 小项得分 实际得分 评价组意见 一、标准化工作基本要求 1 标准化方针、目标 有组织方针， 符合实际 有组织有目标 目标可量化、能实现 2有完善的标准化组织结构图和明确的职能 有完善的组织结构图 有最高管理者标准化管理职责 其他各部门标准化职责 部门标准化职责
15、划分明确，符合组织实际 3 标准化人员要求 有标准化专职人员 人员职责明确 人员有标准化专业知识 4 标准化培训 有全员培训计划（内容具体） 有培训记录（时间、地点、人数、培训内容、授课教师） 有培训考试、考核记录 完成全员培训计划量的 100% 5适合组织发展的标准化规划、计划 有完整的标准化规划和发展规划 有完整的标准 制修订计划、标准实施计划 ，有科研项目计划以及 采标计划 6标准化信息管理要求 标准资料的收集、信息的管理、各种文件的发放和存档 以及计算机网络的管理 标准信息有登记、存档 记录 7建立满足要求和完善的办事公开网标准体系 标准体系结构合理、符合标准要求， 满足需要。要有标准
16、体系表（标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、编制说明） 8 标准的制定、批准与发布 标准覆盖率 100% 标准格式符合 GB/T1.1 有组织授权正式批准、发布 DB21/T xxxx.42012 11表 B.4 标准体系评分表（续 ） 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 小项得分 实际得分 评价组意见 二、办事公开网 建设标准体系 1 体系结构 基础标准协调、统一， 有统一编号，便于组织实施 办事公开网 建设标准和网站运行管理标准完整、齐全，满足需要 2 办事公开网 基础标准 有 建立办事公开网 标准化工作内容 （标准体系的建立、标准的制定、标准的实施及评价） 有 办事公开 网基础标
17、准体系、建设标准体系、运行管理标准体系的总体结构与要求 有 标准编写的基本要求、制定标准的一般程序、标准的构成与内容 有 满足 标准实施 及评价要求的相关记录 3 办事公开网 建设标准 有 平台设计的基本原则、任务、 内容以及工作要求 有 办事公开网 系统功能的总体结构及各部分功能描述 有 办事公开网系统的分析与设计过程中涉及的原则、总体结构以及系统性能指标等 有 办事公开网 系统信息目录编制规范的编制原则、目录分类、编制要求 有 办事公开网 建设推进的基本原则、筹备与启动、实施程序、验收与试运行、评价与后期建设 流程 4 办事公开网 运行管理标准 有 办事公开网 安全管理的原则、要求、信息发
18、布审查程序、系统安全预防与控制 有 办事 公开网后台操作的基本要求、“信息公开”和“互动交 流” 操作要求 有办事公开网工作考核的对象、内容及考核方法等 有 办事公开网 文件资料管理、人员信息管理的要求 有办事公开网工作人员的分类 、基本要求以 及不同人员的岗位职责 DB21/T xxxx.42012 12表 B.4 标准体系评分表（续） 评价项目 评价内容 评价要求 规定得分 小项得分 实际得分 评价组意见 三、标准的实施 1 标准的宣贯和培训 有宣贯培训记录、全员参与率达到 80%以上 各岗位人员能够掌握相关标准，具有一定的标准化知识 2 标准实施准备 有标准实施的措施 具备标准实施的必要
19、条件 3 标准实施情 况 有标准实施记录 标准的执行情况 4 标准实施检查 有标准实施检查制度 有标准实施检查的机构和人员、职责、权限明确 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序） 有标准实施检查记录和问题处理的记录 5 持续改进 建立标准化工作改进制度 有持续改进的方案 有检查、评审、纠错等持续改进的记录 四、 标准体系实施效果评价 1 效益评价 有从 提高 行政 服务效率、降低 行政 服务成本、增加市场竞争力、提高经济效益和社会效益 等方面的评价 2 服务质量评价 服务质量特性的评价：有对服务 质量的功能性、安全性、文明性 评价 满意度测评： 调查范围尽可能广，有发放问卷的调查、电话访问、网上调查。 通过对调查的信息进行统计，给出满意度测评 _
