1、ICS 03.080.30 A10 DB37山东省地方标准DB37/T 1113 2008家政服务医院陪护服务质量规范 2008-12-04 发布 2009-02-01 实施山东省质量技术监督局发布 前 言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准，本标准的附录 A 是资料性附录。 本标准起草单位： 山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田丰、宫恩康 DB37/T 1113-2008 1 家政服务 医院陪护服务质量规范 1 范围 本标准规定
2、了医院陪护服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用 于山东省内医院陪护服务过程和提供医院陪护服务的家政服务机构对医院陪护服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。 凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务 标准化工作指南 第一部分：总则 GB/T17242-19
3、98 投诉处 理指南 GB/T19001-2000 idt ISO9001： 2000 质量管理体系 要求 GB/T20647.8-2006 社区 服务指南 第 8 部分：家政服务 家政服务员国家职业标准（国家劳动和社会保障部） 养老护理员国家职业标准（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定 义 GB/T20647.8-2006 确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3. 1 医院陪护服务 依据法律及合同要求，医院陪护服务员（3.4 ） 为住院 治疗的病人提供的生活照料及护理服务。 3.2 医院陪护服务的客户 接受医院陪护服务（3.1 ）的家庭或个人。 （本标 准以下简称客户） 3.3 医院陪
4、护服务员 依法取得职业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务（3.1 ）的人员。 4 基本要求 4.1 家政服务 机构 4.1.1 应具有 合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有 与其业务范围相适应的管理人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业 务范 围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。 DB37/T 1113-2008 2 4.1.4 设置公共标识应符合 GB/T10001.1 的规定。 4.1.5 按照关于商品和 服务实 行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.2 服务人员 4.2.1 基本要求 a) 具备
5、合法的劳动从业资格。 b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。 c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d) 具有相应的上岗培训考核合格证明。 4.2.2 岗位技能 4.2.2.1 管理人员 a) 了解国家和行业主管部门有关医院陪护的法律、法规和规定。 b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。 c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 d) 具备良好的沟通、协调能力。 e) 尊重客户和医院陪护服务员。 f) 严格履行服务承诺。 4.2.2.2 医院陪护服务员 a) 具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书。 b)
6、具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。 c) 年龄在 18 岁以上、 55 岁 以下，初中以上文化程度。 d) 无精神病史和各类传染病。 e) 具备一定的医（药）学基础知识和医疗护理知识。 4.2.3 仪容仪表 a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b) 着装统一、规范、整洁。 c) 统一佩戴工号牌，便于识别。 d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。 4.2.4 言行举止 a) 提倡使用普通话，语调语速适当， 语言简洁、 准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。 b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。 c) 尊重患者，富有爱心，善于沟通。 5 服务内容 医院陪护服
7、务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容。 5.1 晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口） 、梳头。 5.2 晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。 5.3 整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。 5.4 协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。 5.5 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指（趾）甲等。 5.6 协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。 5.7 陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。 5.8 协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热
8、异常等，发现异常情况及时通知医护人员。 5.9 在病人或家属同意下为病人购买生活用品。 DB37/T 1113-2008 3 5.10 为病人提供必要的心理疏导。 6 医院陪护星级服务员划分 依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。 6.1 医院陪护普通服务员 6.1.1 任职条 件 a) 经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。 b) 获得初级陪护员职业资格证书和家政服务机构的上岗证。 6.1.2 技能要 求 a) 饮食照料 掌握病人饮食的一般特点， 能够根据病
9、人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。 协助病人用餐、饮水。 清理餐具卫生。 b) 卫生清理 了解病人用品、 衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。 帮助病人修剪指（趾）甲、洗头、擦澡等。 c) 日常起居照料 晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口） 、梳头。 晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。 协助病人排便。 根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。 能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。 d) 医疗护理 了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。
10、 按照医护人员的要求协助病人按时服药。 了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。 掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。 陪同病人做好医疗检查。 e) 其他 依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。 6.2 医院陪护星级服务员 6.2.1 任职条 件 a) 在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上， 经评价合格， 可晋升为医院陪护星级服务员。 b) 用户评价：满意以上。 c) 经等级专业培训及考试， 评定合格后获得中级家政服务员资格证书。 经过升星培训，考评合格。 d) 具有护理专业中专以上学历的或其他专业大专以上学历的，
11、在医院陪护普通服务员岗位工作 6 个月以上的，经考评合格，可直接晋升医院陪护星级服务员。 6.2.2 技能要求 a) 饮食照料 根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。 掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。 DB37/T 1113-2008 4 b) 日常起居照料 了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。 c) 医疗护理 掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。 能够经过医生的同意陪医院陪护服务对象查体、散步等。 能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。 d) 心理疏导 了解病人心理的基本特点， 能够观察医院陪护服务对象的心理、
12、 生理变化，与其进行必要的沟通交流。 发现异常情况及时与医护人员沟通。 6.2.3 培训与指导 能够对医院陪护普通服务员进行相关知识和技能的培训。 7 服务管理 7.1 服务组织 7.1.1 家政服 务机构应建立与其业务相对应的组织机构， 明确各部门和岗位的工作职责。 7.1.2 家政服务机构应建 立良好 的沟通渠道、明确沟通的方式和时机，并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中。 7.1.3 家政服务机构应建 立科学 、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。 7.2 服务资源 7.2.1 家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供医院陪护所需
13、的资源。 7.2.2 医院陪护服务员 a) 家政服务机构应确保医院陪护服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。 b) 家政服务机构应根据岗位需要和 评价结果， 及时组织对医院陪护服务员进行培训，对培训的效果进行评价。 c) 家政服务机构应在医院陪护服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。 d) 家政服务机构应建立严格的医院陪护服务员上岗程序。上岗程序见附录 A。 e) 家政服务 机构应建立医院陪护服务员评价程序，通过对医院陪护服务员的评价，确定其级别。 7.2.3 基础设施 家政服务机构和客户应确定、提供并维护医院陪护服务所需的基础设施和环境。 7.2.
14、4 安全与 应急预案 家政服务机构和客户应确保医院陪护服务员在工作过程的人身和财产安全。 必要时，配备必要的劳动保护用品。 家政服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。 7.2.5 环境保护 家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。 7.2.6 信息资源 家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。 家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给与反馈。 注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、服务质量投诉信息、国家或行业
15、、地方关于医院陪护的政策、法规信息等。 DB37/T 1113-2008 5 7.3 医院陪护服务过程 7.3.1 编制医 院陪护服务方案 家政服务机构应依据客户的特定要求编制医院陪护服务方案。 陪护方案应包括：服务的具体内容、服务方式、操作规程/ 规范、 服务 过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。 7.3.2 服务流 程 a) 服务接待 家政服务机构应建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： 热线电话； 业务受理大厅； 传真； 网络等。 接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 b) 服务协议 签订 在医院陪护服务员、客户、家政服务机构三
16、方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。 医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。 c) 提供医院 陪护服务 医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。 d) 服务用品 医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。 e) 服务结束 服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。 f) 服务
17、过程特殊情况的处理 家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人） 。 注：此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。 7.4 服务监督 与改进 7.4.1 家政服务机构 应建 立对医院陪护服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 家政服务机构应在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。 7.4.2 家政服 务机构应及时对医院陪护服
18、务员的服务过程实施监督，监督的形式包括： a) 电话访问； b) 管理者走访； c) 暗访； d) 社会监督等。 应保持监督形成的记录。 7.4.3 家政服务机构 应建 立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有： DB37/T 1113-2008 6 a) 服务态度不端正； b) 服务提供不及时； c) 服务内容不全面； d) 客户认为不满意的情况。 家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析产生不合格服务的原因， 制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 7.4.4 家政服务机构应通 过信息 的收集与分析，不断创新服务与
19、管理，持续改进服务质量。信息可包括： a) 医院陪护服务员的基本信息； b) 医院陪护服务员的服务技能与服务质量； c) 服务价格信息； d) 不合格服务； e) 客户信息等。 7.4.5 文件与记录管理 7. 5.1 文件管理 家政服务机构应按照 GB/T19001质量管理体系 要求4.2.3 的要求实施文件管理。 7. 5.2 记录管理 家政服务机构应按照 GB/T19001质量管理体系 要求4.2.4 的要求实施记录管理。 7.5.3 档案管理 医院陪护服务部门应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。 家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他
20、类。 标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。 合同协议类档案是指家政服务机构与员工、医院陪护服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后 3 年。 其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是 3 年。 注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。 7.6 服务沟通与交流 家政服务机构应建立与医院陪护服务员、客户、其他相关方及内部各管理层级之间的沟通交流平台。 8 客户关系管理 8.1 客户满意度 8.1.1 家政服务机构
21、应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。 8.1.2 家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 8.2 客户档案 家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料， 并注意做好客户资料的保密工作， 记录的客户资料可包括姓名、 工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 8.3 客户回访 家政服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。 8.4 客户投诉管理 DB37/T 1113-2008 家政服务机构应依据 GB/T 17242-1998投诉处理指南的要求处理顾客投诉。 7 DB37/T 1113-2008 附录 A 医院陪护服务员上岗程序 （资料性附录） 8
