1、ICS 03.080.30 A10 DB37山东省地方标准DB37/T 1114 2008家政服务育婴服务质量规范 2008-12-04 发布 2009-02-01 实施山东省质量技术监督局发布 前 言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。 本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭 DB37/T1114 2008 1 家政服务育婴服务质量规范 1 范围 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、
2、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用 于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。 2 规范性引 用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系
3、要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第 8 部分：家政服务 DB37/T721-2007家政服务母婴生活护理员服务质量规范 家政服务员国家职业标准（国家劳动和社会保障部） 育婴员国家职业标准（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定 义 GB/T20647.8-2006 确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 育婴服务 育婴服务员 （ 3.4）为 03 岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。 3.2 育婴服务的客户 接受育婴服务（3.1）的对象。（本标准以下简称客户） 3.3 育婴服务员 取得相应职业资格，并专职或兼职从事育婴服务（3.1）的人员。 4
4、基本要求 4.1 家政服务机构 4.1.1 应具有 合法的经营资质，营业执照等均要明示。 4.1.2 应具有 与其业务范围相适应的管理人员和服务员。 4.1.3 应具有与其业 务范 围相适应的固定经营场所、服务设施，并保持整洁的环境卫生条件。 DB37/T1114 2008 2 4.1.4 公共标识设置应符合 GB/T10001.1 的规定。 4.1.5 按照关于商品和 服务实 行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.2 服务人员 4.2.1 基本要求 a) 具备合法的劳动从业资格。 b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉育婴服务程序和规范要求。 c)
5、具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d) 具有相应的上岗培训考核合格证明。 4.2.2 岗位技能 4.2.2.1 管理人员 a) 了解国家和行业主管部门有关育婴服务的法律、法规和规定。 b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。 c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 d) 具备良好的沟通、协调能力。 e) 尊重客户和育婴服务员。 f) 严格履行服务承诺。 4.2.2.2 育婴 服务员 a) 具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书 。 b) 具备育婴服务的法律法规基础知识。 c) 年龄在 18 岁 以上、 50 岁 以下，初中以上文化程
6、度。 d) 无精神病史和各类传染病。 e) 应具备与等级相适应的服务技能并富有爱心。 4.2.3 仪容仪表 a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b) 着装统一、规范、整洁。 c) 统一佩戴工号牌，便于识别。 d) 表情自然、亲切，提倡微笑服务。 4.2.4 言行举止 a) 使用普通话， 语调语速适当， 语言简洁、 准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。 b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪和行为规范。 5 服务内容 育婴服务可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。 5.1 生活照料 a) 对婴儿进行科学喂养：指导进行母乳喂养，调配奶粉，添加辅食，制作婴儿饭菜，按要求为婴儿喂奶，并辅助
7、婴儿进食进水。 b) 为婴儿修剪指（趾） 甲， 穿脱衣服，更换尿布，洗澡、洗脸、洗头，照料婴儿睡眠。 c) 处理、训练婴儿的大小便，为婴儿进行水浴、空气浴、日光浴（以下简称“三浴”）。 5.2 日常生活保健与护理。 a) 测量、观察婴儿身体健康状况。 b) 配合完成预防接种工作。 c) 协助家长做好常见病的预防。 d) 对患病婴儿进行科学护理。 5.3 早期教育和智力开发 DB37/T1114 2008 3 a) 辅导婴儿学会使用适宜的玩具。 b) 对婴儿进行动作技能训练。 c) 进行婴儿语言开发。 d) 社会行为及人格培养。 e) 制定、实施有针对性的培训计划。 5.4 做简单家 务 a)
8、清扫地面，室内通风。 b) 整理婴儿床铺、童车、衣物。 c) 拆洗婴儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。 d) 清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品。 6 星级育婴服务员 依据育婴服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。 高一级别育婴服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外， 还应具备本级别规定的要求。 6.1 普通育婴服务员 6.1.1 任职条 件 a) 初步掌握婴儿护理基础知识。 b) 有基本的婴儿护理经验。 c) 口齿清楚、会讲普通话。 d) 经过家政服务培训并取得初级家政服务员职业资格证书和育婴员上岗证。 6.1.2 技能要 求 a）生活照料 了解
9、婴儿科学喂养的基本知识，能够正确调配奶粉、添加辅食，按照要求制作简单的婴儿营养餐，按要求为婴儿喂奶，并辅助婴儿进食进水。 了解婴儿日常护理基本知识， 能够正确为婴儿修剪指（趾）甲、穿脱衣服、更换尿布，协助为婴儿洗澡和日常盥洗。 协助照料好婴儿的日常活动和出行。 照料好婴儿的睡眠。 处理婴儿的大小便。 b）日常生活 保健与护理 掌握体温计的使用消毒和婴儿体温的正常值，能够正确测量体温和判断是否异常。 了解预防接种的常识，配合家长完成预防接种工作。 了解婴儿常见病的基本特点，协助家长做好常见病的预防。 了解婴儿常见病的护理常识，能够对患病婴儿进行科学护理。 能够发现异常情况，并及时报告家长，能正确
10、处理轻微外伤。 c）早期教育和智力开发 了解不 同阶段婴儿的智力发育特点，能够帮助婴儿选择并引导婴儿使用适宜的玩具。 能够使用普通话与婴儿进行经常性的积极的语言交流， 能够给婴儿讲故事、唱儿歌。 d）做简单家 务 清扫地面，室内通风。 整理婴儿床铺、童车、衣物。 拆洗婴儿被褥、棉衣，洗涤尿布、衣物。 清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等婴儿用品。 6.2 一星级育婴服务员 DB37/T1114 2008 4 6.2.1 任职条件 a) 在普通育婴服务员岗位工作 6 个月以上， 经评定合格后可由普通晋升为一星级育婴服务员。 b) 用户评价：满意以上。 c) 经过升星培训，并考核合格。 6.2.2 技能要求
11、 a）生活照料 掌握婴儿科学喂养知识和营养配餐的基本知识， 能够指导进行母乳喂养，按照要求制作泥糊状食物和固体食物，能够使用正确的方法协助不同年龄段的婴儿进食进水。 掌握婴儿日常护理基本知识，能够正确为婴儿进行水浴、日光浴、空气浴。 掌握婴儿个人卫生知识， 能够对婴儿的眼睛、耳朵、鼻子、口腔、腋窝、外阴等部位进行护理。 能够定期对婴儿的卧具、餐具、玩具、家具进行消毒。 b）日常生活保健与护理 掌握测量婴儿身高、体重的基本常识，能够正确选择测量器具，为婴儿测量身高、体重。 了解喂药及简单的疾病护理知识，能够为患病婴儿正确喂药，进行科学护理。 了解一般意外伤害的产生原因及预防知识， 能够正确识别、
12、预防和应急处理一般意外伤害。 c）早期教育和智力开发 掌握婴儿身体发育特点，能够对婴儿进行大动作和精细动作训练。 掌握不同阶段婴儿的智力发育特点， 能够正确为婴儿选择并引导婴儿使用适宜的玩具；能够有针对性地对婴儿的认知能力和语言能力进行训练。 掌握培养婴儿生活自理、 社会交往和良好情绪的知识和方法， 能够适时培养婴儿生活自理、社会交往和良好情绪的能力。 6.3 二星级育 婴服务员 6.3.1 任职条件 a) 在一星级育婴服务员岗位工作一年以上，经评定合格后可由一星级晋升为二星级育婴服务员。 具备大专以上学历并在普通育婴服务员岗位工作 6 个月以上，经过培训考核合格后，可直接晋升为二星级育婴服务
13、员。 b) 用户评价：满意以上。 c) 获得中级家政服务员、育婴师资格证书，经过升星培训，并考核合格。 6.3.2 技能要 求 a）生活照料 掌握常见食物的营养成分、 换乳期喂养的知识， 能够正确为婴儿选择配方奶和泥糊状食品，为婴儿创造良好的进餐环境。 能够正确选择饮用水，培养婴儿良好的饮水习惯。 能够正确选择适用于婴儿的消毒方法（包括衣物、婴儿用品等）。 能够及时纠正婴儿睡眠和二便的不良习惯。 b）日常生活 保健与护理 了解婴儿生长发育的基本知识， 能够准确记录婴儿的发育信息， 并通过与正常值的比较判断婴儿的发育状况。 熟悉预防接种的程序、 要求及接种后的正常反应， 能够按计划做好婴儿的预防
14、接种工作，并对接种反应进行及时处理。 了解婴儿常见疾病的综合护理知识， 能够为患病婴儿测量体温、 脉搏、呼吸，能够早期发现婴儿的异常情况并及时处理。 DB37/T1114 2008 5 掌握常见意外伤害的预防方法，有针对性地预防意外伤害。 c）早期教育和智力开发 掌握不同年龄段婴儿大动作和精细动作发展的特点， 能够根据婴儿发育情况选择和设计大动作和精细动作的训练游戏。 掌握不同年龄阶段婴儿的认知和语言发展的特点，能够根据婴儿的发育情况选择、设计认知和语言训练游戏。 掌握婴儿生活自理、 社交能力、良好情绪行为的发展特点，能够根据婴儿的发育情况选择和设计培养婴儿生活自理能力、社会交往能力、良好行为
15、能力的训练游戏。 能够根据婴儿发展水平的测评结果设计并实施针对性的早期教育计划。 6.4 三星级育婴服务员 6.4.1 任职条 件 a) 在二星级育婴服务员岗位工作一年半以上， 经评定合格后可由二星级晋升为三星级育婴服务员。 b) 用户评价：满意以上。 c) 获得高级家政服务员、高级育婴师资格证书，经过升星培训，并考核合格。 6.4.2 技能要 求 a）生活照料 掌握均衡营养的知识，能够设计婴儿食谱，配制婴儿膳食。 掌握人体水代谢的基本规律，识别婴儿的脱水症状并及时就医。 掌握“三浴”锻炼对婴儿生长发育的影响，能够正确安排与处理特殊情况下的“三浴”锻炼。 了解危害婴儿健康的环境因素，能够营造和
16、选择有益于婴儿健康成长的环境。 b）日常生活 保健与护理 能够根据婴儿生长发育的纵向检测结果，进行营养计算和干预。 掌握常见意外伤害的预防、救助方法，有针对性地进行意外伤害预防，对意外伤害进行正确的现场救助。 能够按照医嘱对婴儿常见疾病进行预防和家庭护理。 c）早期教育和智力开发 掌握婴儿发育、发展评价的方法，能够对婴儿的发育、发展情况进行综合评价。 掌握编制教学计划的流程与方法，能够编制并实施有针对性地早期教育计划。 能够运用早期教育知识对婴儿家长进行教育观念和方法方面的引导。 d）培训与指 导：能够对普通和一、二星级的育婴服务员进行相关知识和技能的培训。 7 服务管理 7.1 服务组织 7
17、.1.1 家政服 务机构应建立与其业务相对应的组织机构， 明确各部门和岗位的工作职责。 7.1.2 家政服务机构 应建 立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机，并通过沟通使全体员工了解各自的职责和权限，并落实到具体工作中。 7.1.3 家政服务机构 应建 立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。 7.2 服务资源 7.2.1 家政服 务机构应策划并通过各种方式获得提供育婴服务所需的资源。 7.2.2 育婴服 务员 a) 家政服 务机构应确保育婴服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。应采取适当方式对育婴服务员的服务意识与能力进行评价。 DB37/T1114
18、2008 6 b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对育婴服务员进行培训，对培训的效果进行评价。 c) 家政服务机构应在育婴服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。 d) 家政服务机构应建立严格的育婴 服务员上岗 程序。上岗前应对育婴服务员进行健康查体，排除皮肤性、血原性、消化系统、呼吸系统等传染性疾病。 e）家政服务机构应建立育婴服务员评价程序，通过对育婴服务员的评价，确定其级别。 7.2.3 基础设施 家政服务机构和客户应确定、 提供并维护为满足育婴服务符合客户要求所需的基础设施和环境。 7.2.4 安全与应急预案 家政服务机构和客户
19、应确保育婴服务员在工作过程的人身和财产安全。 必要时，配备必要的劳动保护用品。 家政服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。 7.2.5 环境保护 家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 育婴服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。 7.2.6 信息资 源 家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。 家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给与反馈。 注：信息资源包括服务信息，用工信息，培训信息，职业技能鉴定信息，社区居民需求信息，服务质量投诉信息，国家或行业、地方关于育婴的政策、法规信息等。 7.3 育婴
20、服务过程 7.3.1 编制育 婴服务方案 家政服务机构应依据客户的特定要求编制育婴服务方案， 方案包括：育婴服务的具体内容、服务方式、操作规程、服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。 7.3.2 服务流程 a) 服务接待 家政服务机构应建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： 热线电话； 业务受理大厅； 传真； 网络等。 接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 b) 服务协议 签订 在育婴服务员、 客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。 育婴服务员在首次与客户面谈、 进入工作场所或客户要求时
21、， 应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。 c) 提供育婴服务 育婴服务员应按照育婴服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。 d) 服务用品 育婴服务员为客户提供的用品， 应在家政服务机构的服务用品配送中心或其指定商家领用，并做好使用记录。 凡是直接提供给客户的用品， 应经客户签字确认，并在规定的时间内DB37/T1114 2008 7 由家政服务机构配送到位。 e) 服务结束 服务期满或因其他原因结束服务时，育婴服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作， 并征求客户意见。 交接记录及客户意见应于服务结束
22、后及时交回家政服务机构。 f) 服务过程特殊情况的处理 家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，育婴服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人） ，服务员应做好相关记录。 7.4 服务监督与改进 7.4.1 家政服 务机构应建立对育婴服务过程的监督与考核程序， 规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 家政服务机构应在与育婴服务员签订服务合同前，向育婴服务员讲解服务监督与考核程序，并取得共识。 7.4.2 家政服 务机构应及时对育婴服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括： a) 电话访问； b) 管理者走访
23、； c) 暗访； d) 社会监督等。 应保持监督形成的记录。 7.4.3 家政服务机构 应建 立不合格服务控制程序，对出现的不合格服务进行弥补。不合格服务的情况有： a) 服务态度不端正； b) 服务提供不及时； c) 服务内容不全面； d) 客户认为不满意的情况。 家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并对整改措施的实施情况进行验证。 7.4.4 家政服务机构 应通 过数据的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。数据可包括： a) 育婴服务员的基本信息； b) 育婴服务员的服务技能与服务礼仪； c
24、) 用品质量与价格信息； d) 不合格服务； e) 客户信息等。 7.5 文件与记录管理 7.5.1 文件管 理 家政服务机构应按照 GB/T19001质量管理体系 要求4.2.3 的要求实施文件管理。 7.5.2 记录管 理 家政服务机构应按照 GB/T19001质量管理体系 要求4.2.4 的要求实施记录管理。 7.5.3 档案管 理 家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。 家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。 DB37/T1114 2008 标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性
25、资料，保存期为永久。 合同协议类档案是指家政服务机构与员工、育婴服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后 3 年。 其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是 3 年。 注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级及相关部门提交的报表、报告等。 7.6 服务沟通交流 家政服务机构应建立与育婴服务员、客户、其他相关方及内部各管理层级之间的沟通交流平台。 8 客户关系管 理 8.1 客户满意度 8.1.1 家政服务机构应制定客户满意度管理制度，定期进行客户满意度调查。 8.1.2 家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 8.2 客户档案 家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 8.3 客户回访 家政服务机构应定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。 8.4 客户投诉管理 家政服务机构应依据 GB/T 17242-1998投诉处理指南的规定执行。 8
