1、 ICS 03.120.01 A 00 备案号：30040-2011 DB21 辽宁省地方标准 DB21/T 18702011 会展物流服务规范 2011 - 01 - 04 发布 2011 - 02 - 01 实施辽宁省质量技术监督局 发布DB21/T 18702011 I 前 言 本标准按照 GB 1.1-2009 给出的规则进行起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省标准化研究院。 本标准主要起草人：吕韬、高一平、邹颖。 DB21/T 18702011 1 会展物流服务规范 1 范围 本标准规定了会展物流服务的术语和定义、基本要
2、求、方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、投诉处理及服务改进的服务规范。 本标准适用于物流企业开展的会展物流服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 3 术语和定义 GB/T18354-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 会展物流 为客户参加会展提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。 3.2 物流服务 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 3.3
3、 会展物流服务质量 会展物流服务满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望的程度。 3.4 物流企业 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 4 基本要求 4.1 总则 4.1.1 贯彻以客户为中心的服务理念 。 DB21/T 18702011 2 4.1.2 以合法、规范的物流服务合同为依据。 4.2 企业基本条件 4.2.1 具有从事物流业务的营业资质。 4.2.2 具有健全的质量管理体系。 4.2.3 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 4.2.4 具有满足客户需求的物流资源整合能力。 4.3
4、社会责任 4.3.1 遵守安全、环保、卫生等方面的法律、法规的规定。 4.3.2 提高资源的利用率。 4.4 服务内容 会展物流服务内容包括方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理等。 5 方案设计 5.1 根据客户物流业务需要，制定物流服务总体方案。 5.2 制定运输、仓储、吊装、搬运、配送、信息处理等物流活动的运行方案。 5.3 制定应对不同风险类型的解决方案。 5.4 制定物流成本核算和监控的方案。 5.5 制定与客户沟通及持续改进的方案。 6 信息服务 6.1 采用适宜的信息技术，满足客户对物流信息服务的需求。 6.2 提供给客户的信息应及时、准确、完整。 6.3 应防止客户信息的
5、泄漏及不正当使用 。 7 作业服务 7.1 仓储 7.1.1 对入、出库物品按规定程序履行检查，各环节交接职责明确，交接记录清晰、易于识别和检索。 7.1.2 仓储作业应符合物品理化性质要求。 7.1.3 对在库物品进行定期或不定期检查、养护。 7.1.4 对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理。 DB21/T 18702011 3 7.1.5 按规定要求进行盘点。 7.1.6 准确、完整地向客户提供物品入库、出库及在库数据。 7.1.7 单证反馈按时、准确、完整。 7.2 运输与配送 7.2.1 根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划。 7.2.2 采用适当的设施、设备及措施
6、，保障货物安全。 7.2.3 货物应按时送达并完成交接手续。 7.2.4 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内。 7.2.5 应按时、准确填写运输与配送单证。 7.3 装卸与搬运 7.3.1 采用适当的设施、设备及措施，保障作业安全。 7.3.2 装卸与搬运作业应符合货物包装件上的标志要求，无标志要求的应不损坏物品和物品外包装。 7.3.3 选择合理的装、卸载流程及加固货物措施，保障货物安全。 7.4 包装 7.4.1 符合相关标准的技术要求。 7.4.2 符合合同约定的要求或流程。 7.4.3 应保障货物安全，且不危害环境。 7.4.4 按时完成包装服务，服务过程的控制与结果应在合同约定
7、的允许范围之内。 7.5 其他服务 7.5.1 根据客户要求，提供代理、咨询等其他物流服务。 7.5.2 服务质量应符合合同约定或相关标准的要求。 8 风险与应急管理 8.1 风险与应急管理应贯穿于服务全过程，使风险得到有效控制。 8.2 对潜在风险进行分析、预测，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。 8.3 发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。 9 投诉处理 9.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。 DB21/T 18702011 4 9.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行沟通。 9.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理的进度查询。 9.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户，并采取预防措施防止类似事件再次发生。 10 服务改进 10.1 企业应开展内部审核和管理评审工作。 10.2 制定岗位责任制考核细则，定期组织对质量目标、工作完成情况进行检查考核。 10.3 针对检查中发现的问题，企业应采取有效的纠正和预防措施，持续提高服务质量。 _
