1、ICS 0108020A 22中华人民 共幂口L日国旅游行业标准LBT 0102011城市旅游集散中心等级划分与评定Demarcation and evaluation of city tourist transportatiOn centre201 1-0201发布 201106-01实施中华人民共和国国家旅游局 发布前 言LBT 010201 I本标准按照GBT 112009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会(SACTC Z10)归口。本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心、杭州旅游集散中心。本标准主要起草人：林震华、王俊、任鸣、陈
2、向、赖虔、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源。LBT 0102011引 言随着旅游业的蓬勃发展，散客市场比重越来越大。为适应旅游新形势，完善城市公共职能，服务散客旅游市场，我国多省、市先后设立了城市旅游集散中心。城市旅游集散中心发展迅速，但目前还没有完整的、规范的标准作为指导其设施建设和规范其服务的依据。为完善城市旅游集散中心的基础设施，提高、规范服务水平，更好地促进城市旅游集散中心健康发展，特制定本标准。1范围城市旅游集散中心等级划分与评定LBT 010201 1本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求及等级划分的依据和条件。本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心。2规范性引用文
3、件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749生活饮用水卫生标准GB 7258机动车运行安全技术条件GB 9672公共交通等候车室卫生标准GBT 100011标志用公用信息图形符号第1部分：通用符号GBT 100012标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GBT 1 5971导游服务规范GBT】72】7城市公共厕所卫生标准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施JGJ 50城市道路和建筑物无障碍设计规范JOJ 122老年人建筑设计规范LBT 002
4、旅游汽车服务质量3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。31城市旅游集散中心city tourist transportation centre为游客(主要是散客)提供旅游集散、咨询、换乘，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。32旅游集散服务tourist transportation service通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游，或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务。33旅游咨询服务tourist consulting service通过专门培训的人员或有关载体，向游客提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。34旅游换乘服务touris
5、t interchange service为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，为游客提供旅游专线交通工具到达目的地的旅游服务。37LBT 010201 14城市旅游集散中心的等级划分与依据41等级划分城市旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。42依据等级划分以功能分区、设施设备、服务要求、运营管理为依据。设施与服务项目评分表见附录A。5基本条件51 应设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业中心等，交通便捷，易到达。52城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。53配备旅游专线交通工具，经过当地车辆监理部门年度
6、检验合格。54证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证。55应有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地点、到达站名及提供的服务内容等。56旅游线路的设计应方便、安全、合理。6一级城市旅游集散中心划分条件61功能分区611 布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。612中心大厅应设置咨询接待区、候车厅、旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设置母婴及残疾人专用休息室。62设施设备621中心大厅6211 中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量
7、能充分满足游客接待量要求。6212咨询接待区位置应合理、易见。6213应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能，宜提供移动电话和网络宽带服务。6214应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。6215 中心大厅内应设置电子信息显示系统。6216中心大厅内广告应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标志。6217应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合JGJ 50和JGJ 122的规定。6218候车厅面积应大于300 VIl2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化。6219应配备饮水设备，饮用水符合GB 5749的
8、规定。62110应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁。62111候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9672的规定。38LBT 010201 162112应设置安检区，配备x射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员。622售票区6221 应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。6222根据游客流量设置售票窗口，售票窗口数量应充分满足购票者的需求。6223应设置补票、退票专用窗口。6224应设置无障碍窗口。6225设置排队购票隔栏，有专人负责维持购票秩序。623停车场6231停车场总面积不小于5 000 rn2，地面应
9、硬化处理，道路平整干净。6232应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。6233停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。6234车辆进出口区应配备通行管理指示灯和限速标志。6235车辆进出口应设置门禁。6236宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。6237车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地。6238停车场绿化良好。624公共厕所6241布局合理、数量充足、通风良好、地面干净、整洁、无异味、光线明亮、标志醒目规范。6242设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。6243有防滑设施。625标识系统6251应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事
10、项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GBT 100011和GBT 100012的要求。6252应统一使用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。6253应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。城市旅游集散中心周边应有导人标识。6254景点(区)上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志能够顺畅到达。6255安全标志应符合国家消防技术规范。6256城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。6257应设置安全疏散指示图。626交通工具6261 旅游汽车车况应符
11、合LBT 002的要求。6262运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。6263车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。6264宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡(簿)、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。39LBT 010一201 163服务要求631服务内容6311应提供40条以上旅游线路，日均客流量在400人次以上。6312提供旅游换乘服务。6313通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。6314提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。6315应提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务，并保证服务畅通。6316应建立具有
12、一级域名的网站，及时提供景点(区)票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。6317提供局域网、宽带服务。6318设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息，制作精美，内容丰富。6319提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。63110应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。63111可提供外币兑换服务。63112每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GBT 15971的要求。631
13、13游客中转流程应有序、顺畅、便捷。63114应提供婴儿车、轮椅服务。632服务规范6321行车途中不得随意上下游客。6322各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。6323工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。6324对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。6325服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游客其他可行的解决途径。6326能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务。6327售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解
14、答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票账相符。6328电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。6329广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。63210，检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。63211工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。63212应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。63213导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以
15、明示或暗示的方式向游客索要小费，在向异地移动途中，应提醒游客注意人身和物品的安全。40633投诉服务LBT 010201 16331投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上公布投诉电话。6332及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期。6333对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。6334应在收到游客投诉之日起7个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。6335游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。64运营管理641人员管理6411 应配备
16、行政管理人员、售检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受理投诉人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。6412根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。642安全管理6421 应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，其中安全管理人员不少于2名。6422应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。6423具备节假日安全预案。6424应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次。6425定期组织消防等安全知识培训，并定期进行各项安全演练。6426配
17、备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。6427应配备公共区域安全消防监控管理系统。6428设置安全通道，确保通畅。6429应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度，运营期间设施设备完好。64210配备必须的医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全救助需求，做到快速出诊、正确施救。64211 出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。64212定期与司机签订安全责任书，并建立司机安全行车档案。64213定期开展各类安全检查，及时发现和消除运营安全事故隐患，对发现的问题有记录、有追踪、有改进措施。64214车辆进出口应有专人管理，并实施人车分离，确保进出口车辆
18、和行人安全。64215采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。643环境管理6431应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。6432城市旅游集散中心的空气质量、污水、噪声等环境指标符合国家有关规定。6433候车厅的卫生应符合GB 9672的要求。6434公共厕所卫生条件能符合GBT 17217的要求。6435配置足够数量的垃圾桶箱，布局合理，注明标识，日产日清。6436例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。6437宜设绿化区域，环境优美。41LBT 0102011644游客满意率在95以上。645正常情况下，发车准点率达到98以上。7=级城市旅游集散中心划分条件7
19、1功能分区711布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。712中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区、母婴及残疾人专用休息室等。咨询接待区位置应合理、易见。72设施设备721中心大厅7211 中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。7212应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。7213应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。7214应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合JGJ 50和JGJ 122的规定。7215候
20、车厅面积应大于150 m2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化。7216应配备饮水设备，饮用水符合GB 5749的规定。7217应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁。7218候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9672的规定。7219应设置安检区，配备x射线安全检查仪等安检设备。722售票区7221 应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。7222根据游客流量设置售票窗口，售票窗口数量应满足购票者的需求。7223应设置补票、退票专用窗口。7224应设置无障碍窗口。723停车场7231停车场总面积不小于2 000 m2，地面应
21、硬化处理，道路平整干净。7232应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。7。233车辆进出口应设置门禁。7234宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。724公共厕所7241 布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。7242设立无障碍厕位。7243有防滑设施。725标识系统7251应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标42LBT 010一201 1志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GBT100011和GBT100012的要求。7252应统一使用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。725
22、3应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。城市旅游集散中心周边应有导人标识。7254景点(区)上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志能够顺畅到达。7255安全标志应符合国家消防技术规范。7256城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。726交通工具7261旅游汽车车况应符合LBT 002的要求。7262运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。7263车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。7264宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡(簿)、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。73服务要求731
23、服务内容7311应提供20条以上旅游线路，日均客流量在200人次以上。7312通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。7313提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。7314应提供现场咨询、电话咨询和网上咨询服务，并保证服务畅通。7315应建立具有二级域名的网站，提供景点(区)票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。7316提供局域网、宽带服务。7317设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息。7318提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目。7319应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统，全方位播报或显示车辆发
24、车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。73110每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GBT 1 5971的要求。73111宜提供婴儿车、轮椅服务。732服务规范7321行车途中不得随意上下游客。7322各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。7323工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。7324对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。7325服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游
25、客其他可行的解决途径。7326能提供简单手语和一种以上外语的咨询服务。7327售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票账相符。7328电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、43LBT 010一201 1不急不躁。7329广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。73210检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。
26、73211 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。73212应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。733投诉服务7331投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，公布投诉电话。7332及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案。7333对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。7334应在收到游客投诉之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。7335游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之五。74运营管理741人员管理7411 应配备行政管理人员、售检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员
27、应获得相关的上岗资质。7412根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。742安全管理7421应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统。7422应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。7423具备节假日安全预案。7424应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于一次。7425定期组织消防等安全知识培训，并定期进行各项安全演练。7426配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。7427设置安全通道，确保通畅。7428应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度。7429配备必须的医疗
28、救助设施。742，10出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。74211定期与司机签订安全责任书，并建立司机安全行车档案。74212定期开展各类安全检查，及时发现和消除运营安全事故隐患，对发现的问题有记录、有追踪、有改进措施。74213车辆进出口应有专人管理，并实施人车分离，确保进出口车辆和行人安全。74214采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。743环境管理7431 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。7432城市旅游集散中心的空气质量、污水、噪声等环境指标符合国家有关规定。7433候车厅的卫生应符合GB 9672的要求。7434公共厕所卫生条件符合GBT 17217的要
29、求。7435配置足够数量的垃圾桶箱，布局合理，注明标识，日产日清。44LBT 010201 17436例行消毒，按照GB 1 9085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。7437宜设绿化区域，环境优美。744游客满意率在90以上。745正常情况下，发车准点率达到95以上。8三级城市旅游集散中心划分条件81功能分区811 布局合理，功能分区科学，应有售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。812中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅等。82设施设备821中心大厅8211 中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。8212咨询接待区位置应合理、易见。8213
30、应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。8214候车厅面积应大于50 ITl2，布局合理、整洁干净。8215应配备座椅，并保持座椅干净、整洁。8216候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9672的规定。822售票区8221应配备票务系统。8222根据游客流量设置售票窗口。823停车场8231 停车场地面应硬化处理，道路平整干净。8232应配备停车站台和发车线路牌。824公共厕所布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。825标识系统8251应设置设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GBT 1
31、00011和GBT 100012的要求。8252应统一使用城市旅游集散中心标识。8253应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。826交通工具8261旅游汽车车况应符合LBT 002的要求。8262运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。8263宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡(簿)、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。LB，rf 010201 183服务要求831服务内容8311应提供旅游线路。8312通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务。8313应提供现场咨询、电话咨询服务，并保证服务畅通。8314应及时播报或显示车辆发车、游
32、客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。832服务规范8321 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。8322对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。8323服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答。8324售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票账相符。8325电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。8326广播人员应使用普通话广播，发音标准，
33、播放内容简练、清晰、易懂。8327检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营。8328为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。833投诉服务8331投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构，公布投诉电话。8332对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。8333游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之七。84运营管理841人员管理应配备行政管理人员、售检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。842安全管理8421应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的
34、安全管理责任体系。8422应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。8423配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。8424设置安全通道，确保通畅。8425出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。8426采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。843环境管理8431应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。8432候车厅的卫生应符合GB 9672的要求。46845公共厕所卫生条件符合GBT 17217的要求。配置足够数量的垃圾桶箱，布局合理，注明标识，El产日清。游客满意率在85以上。正常情况下，准点发车。LBT
35、 010201 147to334444888LBT 0102011A1评分说明附录A(规范性附录)设施与服务项目评分表A11评分表总分为450分，其中基础指标得分最高为410分，附加项目得分最高为40分。A12基础指标中各大项分值为：基本要求60分；功能分区20分；设施设备150分；服务要求11 2分运营管理68分。A13各等级最低总分要求：一级：400分；二级：340分；三级：220分。A2评分标准评分标准见表A1。表A1 设施与服务项目评分表赋分栏 得分栏序号 检查项目 大项 分项 小项 自检 检查分值 分值 分值 得分 得分1 基本要求 60设置在机场、车站或客运码头、主要景区及城市商业
36、中心等，交通便11 10捷，易到达建筑及运行管理符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法12 10规和标准13 配备旅游专线交通工具，经过当地车辆监理部门年度检验合格 lO14 证照齐全，具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证 lO有相关部门认可的旅游专用票证，所出售的旅游套票记载日期、班次、1 5 10发车时间、座位号、乘车地点、到达站名及提供的服务内容等16 旅游线路的设计方便、安全、合理 lO2 功能分区 202 1 布局合理，分区科学 42 2 有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区 8中心大厅有咨询接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区、母婴及残疾人2 3 6专用休息
37、室2 4 咨询接待区位置合理、易见 23 设施设备 15031 中心大厅 3431 1 光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理 4表A1(续)LBT 010201 1赋分栏 得分栏序号 检查项目 大项 分项 小项 自检 检查分值 分值 分值 得分 得分中心大厅总面积在1 500m2以上 83 1 2 中心大厅总面积在1 000m2以上 6中心大厅总面积在500 in2以上 4候车厅面积大于300 m2 43 13 候车厅面积大于150 rfl2 3候车厅面积大于50 H12 2314 公用电话具备国际、国内直拨功能 2有自助查询信息的设备，设备至少提供营运线路、景点介绍、发车时间315 2等内
38、容316 厅内广告统一规划，与环境协调，不影响引导标志 231 7 设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施 23 1 8 配备饮水设备 2配备舒适的软面座椅，并保持座椅干净、整洁。座椅数量充分满足游6客流量需求3 1 9 配备舒适的座椅，并保持座椅干净、整洁a座椅数量满足游客流量4需求配备座椅，并保持座椅干净、整洁 23110 设置安检区，配备x射线安全检查仪和专职危险物品检查人员 232 售票区 243 21 配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统 6售票窗口数量充分满足购票者的需求 6322 售票窗口数量满足购票者的需求 4设置售票窗口 23 2 3 设置补票、退票专用窗口 2324 设置
39、无障碍窗口 23 25 设置排队购票隔栏有专人负责维持购票秩序 233 停车场 36停车场总面积不小于5 000 m2 83 31 停车场总面积不小于2 000 m2 6设有停车场 4332 地面硬化处理，道路平整干净 2333 配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌 249LBT 0102011表A1(续)赋分栏 得分栏序号 检查项目 大项 分项 小项 自检 检查分值 分值 分值 得分 得分3 3 4 司机视线死角区的对面相应位置设置反光镜 23 3 5 车辆进出口区配备通行管理指示灯和限速标志 23 36 车辆进出口设置门禁 23 3 7 按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅 23 3 8 车辆
40、停靠站台台理，有利于游客快速到达目的地 2停车场绿化良好 4339 停车场有绿化 3停车场无绿化 234 公共厕所 14布局合理、数量充足、通风良好、地面干净、整洁、无异昧、光线明亮、标3 41 8志醒目规范3 42 设立无障碍厕位、婴儿看护设施等 4343 有防滑设施 23 5 标识系统 22设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、6无障碍标志、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志351 设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志等4相应的中外文引导标志设置设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志 2数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB
41、T 10001 1和3 52 2GBT10001 2的要求353 统一使用城市旅游集散中心标识 4城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标3 54 2识和名称3 55 城市旅游集散中心周边有导人标识 2景点(区)上车点周边设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志3 56 2能够顺畅到达城市旅游集散中心内基础设施、服务设备有相应的警示标志，且醒目、3 5 7 2规范3 58 设置安全疏散指示图 236 交通工具 203 61 旅游汽车车况符合LBT 002的要求 650表A1(续)LBT 010201 1赋分栏 得分栏序号 检查项目 大项 分项 小项 自检 检查分值 分值
42、分值 得分 得分362 运营车辆的安全性能符合GB 7258的规定 636 3 车内在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志 2配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡(簿)、灭火器、导游专用设备3 6 4 6等设施，且工作性能良好4 服务要求 11241 服务内容 46提供40条以上旅游线路，日均客流量在400人次以上 8411 提供20条以上旅游线路，日均客流量在200人次以上 6提供5条以上旅游线路 441 2 通过联网售票为游客提供景点(区)门票、套票服务 24 1 3 提供信息咨询服务 24 l 4 有运营信息管理系统 2提供现场咨询、电话咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务，并保证6服务
43、畅通415提供现场咨询、电话咨询和网上咨询服务，并保证服务畅通 4提供现场咨询、电话咨询服务，并保证服务畅通 2具有一级域名的网站 4416 具有二级域名的网站 3具有网站 24 1 7 提供局域网、宽带服务 2设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、418 2游览等方面信息4 1 9 提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务 2配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统。全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信 8息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统。全方位播报或显
44、4110 示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时 6间、班次调整、线路变更等情况及时播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及4时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况4】11 提供外币兑换服务 24112 每辆旅游车配备导游或导乘人员 451LBT 0102011表A1(续)赋分栏 得分栏序号 检查项目 大项 分项 小项 自检 检查分值 分值 分值 得分 得分4113 提供婴儿车、轮椅服务 242 服务规范 40421 各岗位有规范的服务标准、流程和制度 2422 工作期间统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体 2对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一
45、视同仁尊重游客民4 2 3 4族风俗习惯、宗教信仰42 4 服务语言清晰准确，表情自然亲切 24 2 5 服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答 7 2能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务 44 26 能提供简单手语和一种以上外语的咨询服务 3能提供标准的普通话咨询服务 2售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游427 4客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票账相符电话应答及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答428 2复问题耐心、细致、不急不躁广播人员使用普通话广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数429 2民族地区增加民族语
46、言4 2 10 广播人员提供外语广播，发音标准 2检票前对车辆进行清车，依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、4 21l 检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路 2单，并办好交接手续4212 工作人员掌握必要的消防疏散及应急救护等技能 24213 主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务 4导游人员在服务过程中，无向游客兜售物品，以明示或暗示的方式向4214 2游客索要小费等违规行为42 15 途中提醒游客注意人身和物品的安全 24216 行车途中不得随意上下游客 243 投诉服务 26投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中8心大厅内醒目位置、网站、宣传资料上公布投诉电话4 31 投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，公布6投诉电话投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构，公布投诉电话 4432 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案 252表A1(续)LBT 010201 1赋分栏 得分栏序号 检查项
