1、MZ 社 区社会工作服务指南 G u i d e l i n e f o r c o m m u n i t y s o c i a l w o r k s e r v i c e 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准 M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 I C S 0 3 . 0 8 0 . 9 9 A 1 6 备 案 号 2 0 1 6 - 1 2 - 6 发 布 2 0 1 6 - 1 2 - 6 实 施 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 发 布M Z / T 0 7 2 2 0 1 6 I 前 言 本 标 准 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 0
2、9 给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 民 政 部 社 会 工 作 司 、 基 层 政 权 和 社 区 建 设 司 提 出 。 本 标 准 由 全 国 社 会 工 作 标 准 化 技 术 委 员 会 （ S A C / T C 5 3 4 ） 归 口 并 解 释 。 本 标 准 起 草 单 位 ： 福 建 省 民 政 厅 、 华 东 理 工 大 学 、 中 国 青 年 政 治 学 院 、 广 东 工 业 大 学 、 “ 大 爱 之 行 ” 全 国 项 目 办 、 北 京 市 协 作 者 社 会 工 作 发 展 中 心 、 广 州 阳 光 社 会 工 作 事 务 中 心 、 上 海
3、东 方 社 会 组 织 与 服 务 评 估 中 心 、 福 建 省 厦 门 市 湖 里 区 开 心 社 工 服 务 中 心 、 重 庆 仁 爱 社 会 工 作 服 务 中 心 、 福 建 省 厦 门 市 湖 里 区 希 望 社 工 服 务 中 心 、 深 圳 市 龙 岗 区 至 诚 社 会 工 作 服 务 中 心 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 徐 若 兰 、 范 斌 、 孙 莹 、 阎 安 、 李 涛 、 王 瑞 芳 、 郭 名 倞 、 黄 红 、 张 海 、 王 秋 月 、 王 艳 蕊 、 黎 志 芬 、 杨 晓 慧 、 王 颖 。M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 1 社
4、 区 社 会 工 作 服 务 指 南 1 范 围 本 标 准 给 出 了 社 区 社 会 工 作 服 务 的 总 则 、 内 容 与 要 求 、 流 程 与 方 法 、 质 量 管 理 和 服 务 保 障 要 求 。 本 标 准 适 用 于 在 城 乡 基 层 开 展 的 社 区 社 会 工 作 服 务 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所
5、 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 2 0 6 4 7 . 1 - 2 0 0 6 社 区 服 务 指 南 第 1 部 分 ： 总 则 M Z / T 0 5 9 - 2 0 1 4 社 会 工 作 服 务 项 目 绩 效 评 估 指 南 社 会 工 作 者 职 业 道 德 指 引 2 0 1 2 - 1 2 - 2 8 民 政 部 城 市 社 区 档 案 管 理 办 法 2 0 1 5 - 1 1 - 2 3 国 家 档 案 局 、 民 政 部 3 术 语 和 定 义 G B / T 2 0 6 4 7 . 1 - 2 0 0 6 和 M Z / T 0 5
6、 9 - 2 0 1 4 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 社 区 社 会 工 作 服 务 c o m m u n i t y s o c i a l w o r k s e r v i c e 秉 持 助 人 自 助 的 价 值 理 念 ， 运 用 社 会 工 作 专 业 方 法 ， 以 社 区 为 平 台 ， 以 统 筹 社 区 照 顾 、 扩 大 社 区 参 与 、 促 进 社 区 融 合 与 社 区 发 展 、 参 与 社 区 矫 正 和 社 区 戒 毒 社 区 康 复 等 为 主 要 任 务 的 专 业 活 动 。 3 . 2 社
7、 区 社 会 工 作 者 c o m m u n i t y s o c i a l w o r k e r 专 职 从 事 社 区 社 会 工 作 服 务 的 专 业 人 员 。 3 . 3 社 区 照 顾 c o m m u n i t y c a r e 社 区 社 会 工 作 者 采 用 个 案 管 理 、 资 源 链 接 等 方 式 ， 为 有 需 要 的 社 区 居 民 提 供 的 生 活 照 料 、 精 神 慰 藉 、 康 复 护 理 、 权 益 维 护 、 社 会 支 持 等 服 务 。 3 . 4 社 区 融 合 c o m m u n i t y i n t e g r a
8、 t i o n 社 区 社 会 工 作 者 通 过 整 合 社 会 资 源 ， 建 立 社 会 网 络 ， 促 进 社 区 居 民 平 等 享 有 民 主 权 利 、 公 共 服 务 及 相 关 社 会 福 利 ， 促 进 社 区 居 民 参 与 政 治 、 经 济 、 文 化 及 社 会 生 活 ， 增 强 社 区 认 同 ， 促 进 社 区 团 结 ， 形 成 社 区 和 睦 相 处 、 和 谐 共 进 的 状 态 。 4 总 则M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 2 4 . 1 需 求 为 本 社 区 社 会 工 作 者 应 深 入 调 查 分 析 社 区 问 题 、 居 民
9、需 求 和 潜 在 资 源 ， 设 计 和 实 施 社 区 社 会 工 作 服 务 项 目 ， 最 大 化 满 足 社 区 居 民 多 样 化 、 个 性 化 服 务 需 求 ， 以 社 区 居 民 需 求 的 满 足 程 度 为 检 验 社 区 社 会 工 作 服 务 成 效 的 标 准 。 4 . 2 多 方 联 动 社 区 社 会 工 作 者 应 在 社 区 党 组 织 的 领 导 和 社 区 居 民 自 治 组 织 的 指 导 和 支 持 下 ， 组 织 引 导 相 关 社 会 组 织 、 社 区 社 会 组 织 、 驻 社 区 单 位 、 志 愿 者 和 社 区 居 民 等 多 方
10、力 量 参 与 、 支 持 社 区 建 设 和 社 区 治 理 ， 推 动 实 现 社 区 共 建 共 享 。 4 . 3 专 业 引 领 社 区 社 会 工 作 者 应 推 动 将 社 会 工 作 专 业 理 念 、 方 法 、 技 巧 融 入 到 社 区 建 设 的 各 领 域 、 各 环 节 ， 逐 步 用 社 会 工 作 专 业 理 念 丰 富 社 区 服 务 工 作 理 念 ， 用 社 会 工 作 专 业 规 范 完 善 社 区 服 务 管 理 制 度 ， 用 社 会 工 作 专 业 方 法 提 升 社 区 服 务 管 理 水 平 ， 促 进 社 会 工 作 与 社 区 建 设 的
11、融 合 发 展 。 4 . 4 跨 界 合 作 社 区 社 会 工 作 者 应 根 据 社 区 居 民 个 性 化 问 题 和 多 样 化 需 求 ， 协 助 组 织 跨 专 业 合 作 团 队 ， 提 供 系 统 性 、 专 业 化 、 适 切 性 社 会 服 务 ； 应 重 视 发 掘 社 区 内 部 资 源 、 支 持 具 有 专 业 技 能 的 社 区 居 民 参 与 ， 依 靠 社 区 自 身 力 量 解 决 社 区 问 题 。 5 服 务 内 容 与 要 求 5 . 1 统 筹 社 区 照 顾 主 要 包 括 ： 为 社 会 救 助 对 象 提 供 社 会 融 入 、 能 力 提
12、升 、 心 理 疏 导 等 专 业 服 务 ， 解 决 社 会 救 助 对 象 因 心 理 行 为 偏 差 引 发 的 个 体 和 社 会 问 题 ； 为 老 年 人 ， 特 别 是 留 守 、 空 巢 、 失 独 、 病 残 、 失 能 、 高 龄 老 年 人 提 供 生 活 照 顾 、 精 神 慰 藉 、 情 绪 疏 导 、 危 机 干 预 、 关 系 调 适 、 社 会 参 与 等 服 务 ； 为 儿 童 青 少 年 ， 特 别 是 农 村 留 守 儿 童 和 其 他 困 境 儿 童 青 少 年 提 供 生 活 照 料 、 救 助 保 护 、 学 业 辅 导 、 情 感 关 怀 、 成
13、长 支 持 等 服 务 ； 为 农 村 妇 女 提 供 安 全 教 育 、 技 能 培 训 、 能 力 提 升 、 关 系 调 适 等 服 务 ； 为 残 疾 人 提 供 生 计 帮 扶 、 家 庭 支 持 、 社 区 康 复 和 社 会 融 入 等 服 务 ； 及 时 报 告 家 庭 暴 力 或 疑 似 家 庭 暴 力 案 件 ， 为 家 庭 暴 力 受 害 人 提 供 紧 急 救 助 、 临 时 庇 护 、 情 绪 疏 导 、 资 源 链 接 和 社 会 支 持 等 服 务 ； 协 助 做 好 社 区 居 民 健 康 管 理 以 及 医 院 转 介 患 者 的 社 区 治 疗 与 康 复
14、服 务 ； 为 因 遭 突 发 事 件 、 意 外 伤 害 、 丧 葬 事 宜 等 需 要 帮 助 的 社 区 居 民 提 供 生 活 照 料 、 情 绪 疏 导 、 哀 伤 辅 导 、 危 机 干 预 、 资 源 链 接 等 服 务 。 5 . 2 扩 大 社 区 参 与 主 要 包 括 ：M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 3 协 助 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织 开 展 社 区 需 求 调 查 ， 参 与 策 划 、 执 行 、 评 估 社 区 服 务 项 目 与 活 动 ； 协 助 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织 ， 动 员 和
15、 组 织 社 区 居 民 参 与 社 区 协 商 ； 培 养 社 区 居 民 参 与 社 区 公 共 事 务 的 意 愿 、 提 升 参 与 能 力 、 拓 展 参 与 空 间 、 建 立 参 与 机 制 ； 协 助 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织 培 育 社 区 社 会 组 织 和 社 区 骨 干 ， 提 供 咨 询 、 培 训 、 能 力 建 设 等 服 务 ； 组 织 策 划 社 区 志 愿 服 务 项 目 ， 引 导 社 区 居 民 参 与 社 区 志 愿 服 务 ， 协 助 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织 开 展 社 区 志 愿 者 动
16、 员 、 招 募 、 培 训 、 使 用 、 登 记 注 册 、 服 务 记 录 与 证 明 等 工 作 。 5 . 3 促 进 社 区 融 合 主 要 包 括 ： 协 助 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织 建 立 本 社 区 与 相 关 政 府 部 门 、 社 会 组 织 、 驻 区 单 位 、 业 主 委 员 会 和 物 业 公 司 等 单 位 之 间 的 良 好 协 作 关 系 ； 参 与 建 立 社 区 居 民 的 互 助 团 体 和 支 持 网 络 ， 组 织 社 区 居 民 进 行 互 助 和 自 助 ， 推 动 形 成 理 性 平 和 、 宽 容 接 纳 、
17、 诚 信 友 爱 、 平 等 尊 重 的 居 民 关 系 ； 帮 助 外 来 人 口 适 应 社 区 环 境 ， 促 进 户 籍 居 民 接 纳 外 来 人 口 ， 增 进 社 区 团 结 ； 帮 助 拆 迁 安 置 、 棚 户 区 改 造 、 政 策 移 民 、 灾 后 重 建 等 新 建 社 区 内 的 社 区 居 民 适 应 新 环 境 ， 建 立 支 持 性 社 区 关 系 网 络 ； 参 与 社 区 居 民 矛 盾 调 解 ， 预 防 、 化 解 社 区 矛 盾 。 5 . 4 推 动 社 区 发 展 主 要 包 括 ： 协 助 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织
18、 发 动 社 区 居 民 参 与 制 定 、 实 施 社 区 发 展 规 划 ； 培 育 社 区 共 同 体 精 神 ， 开 展 社 区 居 民 文 化 素 质 与 家 庭 美 德 、 公 民 道 德 教 育 ， 形 成 社 区 居 民 积 极 向 上 的 人 生 观 、 价 值 观 、 世 界 观 及 生 活 态 度 和 行 为 规 范 ； 引 导 社 区 居 民 共 同 参 与 社 区 建 设 ， 建 立 健 全 社 区 支 持 网 络 ， 加 强 社 区 居 民 能 力 建 设 ， 增 强 社 区 归 属 感 和 认 同 感 ； 开 展 社 区 通 用 性 培 训 ， 举 办 面 向 社
19、 区 居 民 的 文 化 、 教 育 和 科 普 等 活 动 ， 提 高 社 区 居 民 文 化 素 养 ； 协 助 举 办 农 技 推 广 培 训 等 农 业 社 会 化 服 务 活 动 ， 增 强 农 村 社 区 居 民 致 富 能 力 ； 协 助 完 善 城 乡 社 区 基 础 设 施 布 局 、 选 址 和 建 设 方 案 ， 广 泛 吸 纳 各 方 意 见 ， 合 理 利 用 社 区 公 共 空 间 ； 协 助 发 掘 乡 土 资 源 和 特 色 资 源 ， 支 持 发 展 农 村 社 区 特 色 产 业 ， 组 织 农 村 社 区 居 民 生 产 互 助 ， 促 进 农 村 社 区
20、 可 持 续 发 展 ， 积 极 参 与 农 村 扶 贫 开 发 。 5 . 5 参 与 社 区 矫 正 主 要 包 括 ： 疏 导 社 区 服 刑 人 员 心 理 情 绪 、 纠 正 思 想 行 为 偏 差 ， 促 进 社 区 生 活 融 入 ， 恢 复 和 发 展 社 区 服 刑 人 员 社 会 功 能 ； 修 复 社 区 服 刑 人 员 与 家 庭 和 社 区 的 关 系 ， 重 建 社 会 支 持 网 络 ； 促 进 社 区 服 刑 人 员 就 业 ， 协 助 符 合 条 件 的 社 区 服 刑 人 员 申 请 享 受 相 关 就 业 扶 持 政 策 ， 为 社 区 服 刑 人 员 提
21、 供 就 业 指 导 和 职 业 介 绍 等 服 务 ； 协 调 并 督 促 未 成 年 社 区 服 刑 人 员 的 法 定 监 护 人 ， 帮 助 其 接 受 义 务 教 育 ， 鼓 励 有 就 学 意 愿 的 社 区 服 刑 人 员 接 受 社 区 教 育 ； 配 合 司 法 行 政 机 关 对 拟 适 用 社 区 矫 正 的 被 告 人 、 罪 犯 进 行 社 区 影 响 调 查 、 家 庭 和 社 会 关 系 评 估 等 工 作 ；M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 4 协 助 社 区 居 民 自 治 组 织 帮 助 生 活 困 难 、 符 合 条 件 的 社 区 服 刑 人
22、员 及 其 家 庭 依 法 获 得 相 关 社 会 救 助 政 策 资 源 ， 链 接 社 会 资 源 对 其 进 行 帮 扶 救 助 。 5 . 6 参 与 社 区 戒 毒 社 区 康 复 主 要 包 括 ： 协 助 社 区 禁 毒 工 作 机 构 组 织 开 展 毒 品 预 防 教 育 ， 特 别 为 处 于 失 学 、 失 业 、 失 管 状 态 的 青 少 年 提 供 就 业 帮 助 、 心 理 咨 询 和 毒 品 预 防 教 育 等 服 务 ； 为 社 区 戒 毒 康 复 人 员 提 供 心 理 辅 导 、 行 为 矫 正 、 社 会 支 持 等 服 务 ， 巩 固 戒 毒 康 复
23、效 果 ； 为 社 区 戒 毒 康 复 人 员 链 接 就 业 资 源 ， 协 助 其 接 受 职 业 技 能 培 训 和 职 业 指 导 ； 协 助 社 区 居 民 自 治 组 织 帮 助 生 活 困 难 、 符 合 条 件 的 社 区 戒 毒 康 复 人 员 及 其 家 庭 纳 入 最 低 生 活 保 障 范 围 或 依 法 接 受 其 他 社 会 救 助 ， 链 接 社 会 资 源 对 其 进 行 帮 扶 救 助 。 5 . 7 提 供 其 他 服 务 协 助 社 区 居 民 在 健 康 教 育 、 社 区 群 众 文 化 、 社 区 环 境 改 善 、 社 区 防 灾 减 灾 等 方
24、面 提 供 专 业 服 务 。 6 服 务 流 程 与 方 法 6 . 1 服 务 流 程 6 . 1 . 1 需 求 评 估 需 求 评 估 主 要 包 括 ： 在 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织 的 指 导 和 支 持 下 ， 走 访 社 区 各 类 组 织 和 社 区 骨 干 ， 调 查 、 分 析 社 区 的 地 理 环 境 、 经 济 状 况 、 人 口 结 构 、 文 化 特 色 、 资 源 优 势 等 基 本 情 况 ； 描 述 和 界 定 社 区 问 题 ， 对 社 区 社 会 工 作 服 务 的 介 入 层 面 和 类 型 进 行 分 析 ； 分 析
25、社 区 内 公 共 设 施 、 教 育 机 构 、 医 疗 单 位 、 社 区 组 织 、 商 业 场 所 等 单 位 和 组 织 的 数 量 、 位 置 、 运 作 情 况 、 对 居 民 的 影 响 、 使 用 状 况 等 ， 全 面 了 解 潜 在 社 区 服 务 资 源 状 况 ； 分 析 社 区 党 组 织 和 社 区 居 民 自 治 组 织 成 员 、 社 区 专 职 工 作 者 、 社 会 组 织 工 作 人 员 以 及 社 区 志 愿 者 、 社 区 居 民 骨 干 、 社 区 各 类 专 业 人 员 等 社 区 服 务 人 力 资 源 状 况 。 6 . 1 . 2 服 务
26、策 划 服 务 策 划 主 要 包 括 ： 明 确 界 定 社 区 社 会 工 作 服 务 项 目 的 目 标 与 任 务 ， 包 括 服 务 目 标 群 体 、 主 要 问 题 、 服 务 内 容 、 服 务 方 式 、 预 期 成 效 等 ； 掌 握 服 务 对 象 的 特 点 、 能 力 、 兴 趣 、 生 活 方 式 、 社 区 关 系 状 况 等 ； 评 估 服 务 机 构 或 社 区 社 会 工 作 者 能 力 ， 设 计 切 实 可 行 的 服 务 计 划 ； 制 定 工 作 进 度 表 ， 明 确 各 阶 段 工 作 任 务 及 时 间 期 限 ， 合 理 安 排 每 个 阶
27、段 的 服 务 内 容 ； 根 据 服 务 目 标 和 任 务 ， 安 排 服 务 场 地 （ 环 境 ） 、 人 员 、 财 务 等 服 务 资 源 。 6 . 1 . 3 服 务 执 行 服 务 执 行 主 要 包 括 ： 确 定 服 务 过 程 的 所 有 环 节 ， 进 行 人 员 分 工 ， 明 确 各 自 职 责 ；M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 5 把 握 服 务 推 进 策 略 、 方 法 和 节 奏 ， 进 行 经 费 、 资 源 、 进 度 和 服 务 质 量 管 理 ； 应 对 服 务 过 程 变 动 ， 做 好 服 务 中 的 危 机 处 理 ； 开 展 过
28、 程 评 估 ， 及 时 进 行 服 务 调 整 ； 对 服 务 过 程 和 结 果 进 行 记 录 ， 建 立 工 作 档 案 。 6 . 1 . 4 服 务 评 估 与 改 进 社 区 社 会 工 作 服 务 成 效 评 估 工 作 应 按 M Z / T 0 5 9 - 2 0 1 4 规 定 执 行 。 应 加 强 服 务 评 估 结 果 的 应 用 ， 总 结 有 效 方 法 ， 分 析 问 题 和 困 难 ， 对 社 区 社 会 工 作 服 务 进 行 持 续 改 进 与 完 善 。 6 . 2 服 务 方 法 6 . 2 . 1 社 区 分 析 评 估 方 法 6 . 2 . 1
29、 . 1 资 料 收 集 调 动 社 区 居 民 参 与 ， 采 用 走 访 、 观 察 、 问 卷 、 焦 点 小 组 等 方 法 收 集 相 关 信 息 ， 分 析 社 区 状 况 、 评 估 社 区 需 求 和 风 险 。 6 . 2 . 1 . 2 基 线 评 估 通 过 对 社 区 初 始 状 况 的 研 究 及 测 量 ， 建 立 基 线 并 据 此 评 估 介 入 前 后 的 社 区 变 化 ， 判 断 社 区 社 会 工 作 者 介 入 成 效 。 6 . 2 . 1 . 3 社 区 优 势 和 劣 势 （ S W O T ） 分 析 分 析 社 区 自 身 优 势 、 不 足
30、 以 及 外 部 环 境 对 社 区 带 来 的 机 遇 和 挑 战 ， 将 社 区 发 展 与 社 区 内 部 资 源 、 外 部 环 境 有 机 结 合 起 来 ， 在 此 基 础 上 选 择 介 入 策 略 。 6 . 2 . 2 社 区 资 源 链 接 方 法 6 . 2 . 2 . 1 资 源 整 合 法 在 本 社 区 内 ， 通 过 协 商 、 合 作 等 方 式 ， 共 享 工 作 条 件 、 互 通 服 务 信 息 、 联 合 决 策 和 行 动 ， 共 同 满 足 多 样 化 社 区 服 务 需 求 。 6 . 2 . 2 . 2 资 源 共 享 法 在 本 社 区 与 其
31、 他 社 区 之 间 ， 通 过 协 商 、 合 作 ， 发 挥 各 自 优 势 ， 共 享 服 务 资 源 ， 协 同 开 展 服 务 ， 提 升 彼 此 社 区 服 务 水 平 。 6 . 2 . 2 . 3 资 源 配 置 法 根 据 社 区 资 源 的 不 同 特 征 ， 通 过 计 划 、 组 织 、 培 训 、 咨 询 、 协 调 、 合 作 、 控 制 、 评 估 等 手 段 ， 管 理 配 置 好 各 类 服 务 资 源 ， 开 展 社 区 服 务 。 6 . 2 . 3 社 区 参 与 方 法 6 . 2 . 3 . 1 社 区 动 员 法 通 过 告 知 、 倡 导 、 鼓
32、 励 、 示 范 等 方 式 ， 邀 请 服 务 对 象 和 社 区 居 民 参 与 到 社 区 各 项 活 动 和 事 务 中 。 6 . 2 . 3 . 2 共 识 建 导 法M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 6 通 过 引 导 社 区 居 民 主 动 参 与 ， 充 分 表 达 意 愿 等 ， 汇 集 社 区 居 民 思 想 ， 促 进 社 区 居 民 达 成 共 识 。 6 . 2 . 3 . 3 参 与 式 社 区 会 议 法 在 社 区 公 共 议 题 的 设 计 与 讨 论 中 ， 引 导 社 区 居 民 参 与 ， 由 社 区 居 民 提 出 问 题 ， 共 同 探
33、讨 解 决 方 案 ， 达 成 一 致 意 见 和 行 动 。 6 . 2 . 4 社 区 支 持 网 络 建 设 方 法 6 . 2 . 4 . 1 正 式 支 持 网 络 建 设 通 过 组 织 、 协 调 、 培 训 等 方 式 ， 建 立 由 政 府 、 工 作 单 位 、 学 校 、 社 区 组 织 以 及 其 他 社 会 服 务 机 构 、 志 愿 服 务 组 织 等 所 组 成 的 社 会 支 持 网 络 。 6 . 2 . 4 . 2 非 正 式 支 持 网 络 建 设 通 过 组 织 、 协 调 、 培 训 等 方 式 ， 建 立 由 家 庭 、 亲 属 、 朋 友 、 邻
34、里 等 组 成 的 社 会 支 持 网 络 。 7 质 量 管 理 7 . 1 建 立 质 量 管 理 体 系 建 立 社 区 社 会 工 作 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 该 体 系 应 包 括 以 下 内 容 ： 社 区 社 会 工 作 服 务 质 量 方 针 和 目 标 ； 社 区 社 会 工 作 服 务 质 量 手 册 ； 社 区 社 会 工 作 服 务 质 量 所 需 的 文 件 ， 包 括 制 度 和 记 录 等 ； 服 务 过 程 中 工 作 人 员 明 晰 的 职 责 、 权 限 及 其 相 互 关 系 。 7 . 2 服 务 质 量 过 程 控 制 7 . 2 . 1
35、社 区 社 会 工 作 服 务 的 提 供 过 程 应 严 格 遵 循 社 区 社 会 工 作 服 务 质 量 手 册 和 相 关 流 程 。 7 . 2 . 2 社 区 社 会 工 作 者 应 识 别 、 分 析 对 服 务 质 量 有 重 要 影 响 的 关 键 过 程 ， 并 加 以 控 制 。 7 . 2 . 3 应 真 实 、 全 面 、 及 时 、 准 确 记 录 社 区 社 会 工 作 服 务 情 况 。 7 . 3 建 立 督 导 制 度 社 区 社 会 工 作 服 务 中 ， 应 建 立 与 质 量 管 理 体 系 相 适 应 的 督 导 制 度 ， 督 导 制 度 应 符
36、合 以 下 要 求 ： 保 障 督 导 目 标 的 实 现 ， 督 导 的 主 要 目 标 是 确 保 服 务 质 量 ， 提 升 专 业 服 务 能 力 ， 监 察 被 督 导 者 工 作 表 现 ， 识 别 被 督 导 者 持 续 教 育 和 培 训 需 求 ； 保 障 督 导 的 持 续 性 ， 督 导 是 一 个 与 服 务 / 项 目 同 步 进 行 的 专 业 过 程 ， 应 具 备 持 续 性 和 连 贯 性 ； 保 障 督 导 的 覆 盖 面 ， 服 务 / 项 目 实 施 机 构 应 确 保 为 全 体 员 工 提 供 充 分 、 恰 当 督 导 ； 保 障 督 导 程 序
37、清 晰 明 确 ， 阐 明 督 导 的 目 的 、 督 导 的 频 次 、 督 导 者 和 被 督 导 者 的 角 色 、 督 导 的 职 责 范 围 、 督 导 功 能 、 督 导 记 录 、 督 导 保 密 要 求 、 督 导 与 员 工 评 估 考 核 的 关 系 ； 保 障 督 导 制 度 落 实 ， 督 导 制 度 应 公 开 告 知 ， 方 便 查 询 ， 确 保 督 导 工 作 开 展 。 7 . 4 建 立 风 险 管 理 制 度 社 区 社 会 工 作 服 务 中 ， 应 建 立 与 服 务 内 容 相 适 应 的 风 险 管 理 制 度 ， 确 保 服 务 对 象 和 服
38、务 人 员 处 于 安 全 的 环 境 ， 风 险 管 理 制 度 应 符 合 以 下 要 求 ： 应 掌 握 与 服 务 内 容 相 关 的 最 新 法 律 法 规 和 政 策 标 准 要 求 ， 确 保 服 务 / 项 目 的 各 项 管 理 和 实 施 程 序 符M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 7 合 所 有 要 求 ； 应 与 服 务 内 容 和 环 境 条 件 相 适 应 ， 定 期 、 及 时 检 讨 和 修 订 已 制 定 的 风 险 管 理 制 度 ， 并 保 证 所 有 员 工 了 解 和 遵 守 这 些 制 度 ； 应 做 好 风 险 事 故 和 处 理 方 法
39、 的 记 录 ， 凡 是 在 服 务 / 项 目 实 施 机 构 的 责 任 服 务 场 所 或 涉 及 服 务 / 项 目 实 施 机 构 工 作 人 员 的 意 外 或 伤 害 事 故 及 其 处 理 方 法 ， 均 需 完 整 记 录 在 案 。 7 . 5 投 诉 与 争 议 处 理 7 . 5 . 1 应 建 立 畅 通 的 渠 道 ， 收 集 与 服 务 质 量 相 关 的 投 诉 和 改 进 建 议 。 7 . 5 . 2 应 对 收 到 的 投 诉 和 建 议 予 以 及 时 回 应 和 反 馈 。 7 . 5 . 3 应 根 据 意 见 和 建 议 ， 采 取 有 效 的 纠
40、 正 或 预 防 行 动 ， 持 续 改 进 服 务 质 量 。 8 服 务 保 障 8 . 1 社 区 社 会 工 作 者 要 求 8 . 1 . 1 社 区 社 会 工 作 者 应 具 备 以 下 资 质 之 一 ： 获 得 国 家 颁 发 的 社 会 工 作 者 职 业 水 平 证 书 ； 具 备 国 家 承 认 的 社 会 工 作 专 业 专 科 及 以 上 学 历 。 8 . 1 . 2 社 区 社 会 工 作 者 在 开 展 具 体 工 作 中 ， 应 遵 守 以 下 要 求 ： 应 遵 守 社 会 工 作 者 职 业 道 德 指 引 ； 应 掌 握 涉 及 社 区 有 关 的 法
41、 律 、 法 规 、 政 策 ； 应 具 备 开 展 社 区 社 会 工 作 服 务 所 需 的 基 本 知 识 ； 应 接 受 社 会 工 作 专 业 继 续 教 育 ， 不 断 提 高 职 业 素 质 和 专 业 服 务 能 力 ； 应 推 动 多 学 科 合 作 ， 与 其 他 专 业 人 士 相 互 尊 重 、 共 享 信 息 并 有 效 沟 通 。 8 . 1 . 3 社 区 社 会 工 作 岗 位 设 置 应 符 合 下 列 要 求 ： 每 个 社 区 应 根 据 居 民 数 量 、 构 成 情 况 、 服 务 重 点 、 服 务 复 杂 性 等 因 素 进 行 社 会 工 作 岗
42、 位 设 置 和 人 员 配 备 ； 大 型 社 区 宜 依 托 社 区 综 合 服 务 设 施 设 立 社 会 工 作 站 （ 室 ） ， 或 者 引 入 提 供 社 会 工 作 服 务 的 机 构 ； 每 个 城 市 社 区 至 少 配 备 一 名 社 区 社 会 工 作 者 ， 每 个 农 村 社 区 宜 配 备 一 名 社 区 社 会 工 作 者 。 8 . 2 设 施 设 备 要 求 8 . 2 . 1 社 区 社 会 工 作 服 务 场 所 应 设 置 开 展 社 会 工 作 服 务 所 必 需 的 个 案 工 作 室 、 小 组 工 作 室 、 多 功 能 活 动 室 等 场 所
43、 。 8 . 2 . 2 社 区 社 会 工 作 服 务 场 所 宜 配 备 计 算 机 、 录 音 、 录 像 、 音 响 等 硬 件 设 备 ， 保 障 社 会 工 作 者 提 供 服 务 的 需 要 。 8 . 2 . 3 社 区 社 会 工 作 服 务 场 所 布 置 应 安 全 、 舒 适 、 温 馨 ， 并 能 满 足 特 殊 服 务 对 象 的 需 要 。 8 . 3 信 息 化 建 设 与 档 案 管 理 要 求 8 . 3 . 1 在 需 求 评 估 、 服 务 推 介 、 服 务 实 施 、 资 源 链 接 、 成 效 反 馈 、 宣 传 推 广 等 环 节 应 用 信 息
44、 化 手 段 ， 扩 大 社 区 社 会 工 作 服 务 覆 盖 范 围 ， 减 少 社 区 社 会 工 作 服 务 成 本 ， 提 升 社 区 社 会 工 作 服 务 效 率 。 8 . 3 . 2 依 托 社 区 公 共 服 务 综 合 信 息 平 台 等 ， 建 立 社 区 社 会 工 作 服 务 信 息 系 统 ， 对 社 区 居 民 、 社 区 组 织 、 社 区 志 愿 者 等 服 务 数 据 进 行 采 集 、 管 理 、 分 析 、 运 用 ， 建 立 社 区 社 会 工 作 服 务 数 据 库 。 8 . 3 . 3 依 托 社 区 公 共 服 务 综 合 信 息 平 台 等
45、 ， 实 现 社 会 工 作 服 务 站 点 或 机 构 内 部 的 人 力 资 源 、 财 务 、 服 务 、 督 导 、 评 估 等 管 理 流 程 和 程 序 的 信 息 化 。M Z / T 0 7 1 2 0 1 6 8 8 . 3 . 4 应 根 据 城 市 社 区 档 案 管 理 办 法 的 相 关 要 求 ， 对 服 务 对 象 信 息 、 服 务 过 程 记 录 、 服 务 质 量 监 控 记 录 、 服 务 转 介 和 跟 踪 记 录 等 服 务 档 案 进 行 管 理 ， 对 档 案 进 行 信 息 化 转 化 、 保 存 和 应 用 。M Z / T 0 7 1 2 0
46、 1 6 9 参 考 文 献 1 M Z / T 0 1 3 - 2 0 0 9 社 区 公 共 场 所 紧 急 救 援 管 理 要 求 2 M Z / T 0 5 8 - 2 0 1 4 儿 童 社 会 工 作 服 务 指 南 3 M Z / T 0 6 4 - 2 0 1 6 老 年 社 会 工 作 服 务 指 南 4 关 于 加 强 和 改 进 社 区 服 务 工 作 的 意 见 2 0 0 6 - 0 4 - 0 9 国 务 院 5 社 会 工 作 者 继 续 教 育 办 法 2 0 0 9 - 0 9 - 0 7 民 政 部 6 关 于 加 强 和 改 进 城 市 社 区 居 民 委
47、 员 会 建 设 工 作 的 意 见 2 0 1 0 - 0 8 - 2 6 中 共 中 央 办 公 厅 、 国 务 院 办 公 厅 7 关 于 加 强 社 会 工 作 专 业 人 才 队 伍 建 设 的 意 见 2 0 1 1 - 0 9 - 1 4 中 央 组 织 部 等 1 8 部 委 8 关 于 加 快 推 进 社 区 社 会 工 作 服 务 的 意 见 2 0 1 3 - 1 1 - 1 5 民 政 部 财 政 部 9 关 于 组 织 社 会 力 量 参 与 社 区 矫 正 工 作 的 意 见 2 0 1 4 - 1 1 - 1 4 司 法 部 、 中 央 综 治 办 、 教 育 部
48、 、 民 政 部 、 财 政 部 、 人 力 资 源 社 会 保 障 部 1 0 关 于 深 入 推 进 农 村 社 区 建 设 试 点 工 作 的 指 导 意 见 2 0 1 5 - 0 4 - 1 4 中 共 中 央 办 公 厅 、 国 务 院 办 公 厅 1 1 关 于 加 强 城 乡 社 区 协 商 的 意 见 2 0 1 5 - 0 7 - 1 3 中 共 中 央 办 公 厅 、 国 务 院 办 公 厅 1 2 关 于 进 一 步 开 展 社 区 减 负 工 作 的 通 知 2 0 1 5 - 0 7 - 1 3 民 政 部 、 中 央 组 织 部 1 3 全 国 社 区 戒 毒 社 区 康 复 工 作 规 划 （ 2 0 1 6 - 2 0 2 0 年 ） 2 0 1 5 - 1 2 - 1 5 国 家 禁 毒 委 员 会 办 公 室 等 1 1 部 委 1 4 关 于 加 强 农 村 留 守 儿 童 关 爱 保 护 工 作 的 意 见 2 0 1 6 - 0 2 - 1 0 国 务 院 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
