1、 Deuxime dition 2003 ISO/CEI 2003 GUIDE 14 Information, lintention des consommateurs, sur lachat de marchandises et de services GUIDE ISO/CEI 14:2003(F) PDF Exonration de responsabilit Le prsent fichier PDF peut contenir des polices de caractres intgres. Conformment aux conditions de licence dAdobe,
2、 ce fichier peut tre imprim ou visualis, mais ne doit pas tre modifi moins que lordinateur employ cet effet ne bnficie dune licence autorisant lutilisation de ces polices et que celles-ci y soient installes. Lors du tlchargement de ce fichier, les parties concernes acceptent de fait la responsabilit
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4、rique General Info du fichier; les paramtres de cration PDF ont t optimiss pour limpression. Toutes les mesures ont t prises pour garantir lexploitation de ce fichier par les comits membres de lISO. Dans le cas peu probable o surviendrait un problme dutilisation, veuillez en informer le Secrtariat c
5、entral ladresse donne ci-dessous. ISO/CEI 2003 Droits de reproduction rservs. Sauf prescription diffrente, aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque forme que ce soit et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans
6、laccord crit de lISO ladresse ci-aprs ou du comit membre de lISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax. + 41 22 749 09 47 E-mail copyrightiso.org Web www.iso.org Publi en Suisse ii ISO/CEI 2003 Tous droits rservsGUIDE ISO/CEI 14:
7、2003(F) ISO/CEI 2003 Tous droits rservs iiiSommaire Page Avant-propos. iv Introduction v 1 Domaine dapplication 1 2 Termes et dfinitions 1 3 Principes rgissant la communication de linformation. 3 4 Principes rgissant la mise disposition de linformation dachat 4 5 Formats et principes de conception .
8、 6 Annexe A (informative) De la fourniture dinformation en gnral un systme cohrent dinformation dachat 8 Annexe B (informative) Organismes dinformation dachat . 10 Annexe C (informative) Systmes dinformation dachat . 11 Bibliographie 13 GUIDE ISO/CEI 14:2003(F) iv ISO/CEI 2003 Tous droits rservsAvan
9、t-propos LISO (Organisation internationale de normalisation) et la CEI (Commission lectrotechnique internationale) forment le systme spcialis de la normalisation mondiale. Les organismes nationaux membres de lISO ou de la CEI participent au dveloppement de Normes internationales par lintermdiaire de
10、s comits techniques crs par lorganisation concerne afin de soccuper des domaines particuliers de lactivit technique. Les comits techniques de lISO et de la CEI collaborent dans des domaines dintrt commun. Dautres organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison ave
11、c lISO et la CEI participent galement aux travaux. Les Normes internationales sont rdiges conformment aux rgles donnes dans les Directives ISO/CEI, Partie 2. Les projets de Guides adopts par le comit ou le groupe responsable sont soumis aux organismes nationaux pour vote. Leur publication comme Guid
12、es requiert lapprobation de 75 % au moins des organismes nationaux votants. Lattention est appele sur le fait que certains des lments du prsent document peuvent faire lobjet de droits de proprit intellectuelle ou de droits analogues. LISO et la CEI ne sauraient tre tenues pour responsables de ne pas
13、 avoir identifi de tels droits de proprit et averti de leur existence. Le Guide ISO/CEI 14 a t labor par le Comit de lISO pour la politique en matire de consommation (COPOLCO). Cette deuxime dition annule et remplace la premire dition (Guide ISO/CEI 14:1977), qui a fait lobjet dune rvision technique
14、. GUIDE ISO/CEI 14:2003(F) ISO/CEI 2003 Tous droits rservs vIntroduction Le prsent Guide sinscrit dans une srie traitant de diffrents aspects de linformation destine au consommateur. La finalit premire de ce document est de fournir aux rdacteurs de normes des indications sur les besoins et exigences
15、 en matire dinformation du consommateur, en sa qualit dacheteur potentiel de biens et services. Ce Guide pourra galement savrer utile aux rdacteurs de linformation dachat et aux administrations dexcution. Le prsent Guide est applicable toutes les mthodes selon lesquelles des biens et des services so
16、nt proposes aux consommateurs, y compris la vente distance et la vente par voie lectronique. Linformation destine aux consommateurs constitue un lment essentiel de tout produit ou service. Une amlioration de la qualit de linformation accrot laptitude du consommateur oprer un choix raisonn sur le lie
17、u de lachat. Elle contribue limiter les risques dachats incorrects ou inappropris, ou dengagement dans des contrats ou accords inopportuns. Elle permet de rduire les incertitudes du consommateur et daccrotre sa satisfaction. Le fournisseur qui procure au consommateur une information de qualit accrot
18、 sa rputation commerciale et peut escompter des gains de temps et dargent conscutifs la rduction du nombre de demandes de renseignements et de rclamations. Le prsent Guide sapplique aux cas o linformation est globalement fonde sur des normes approuves ou reconnues par lISO, par la CEI, ou par des or
19、ganismes nationaux ou rgionaux de normalisation. Un important travail de normalisation reste faire dans le domaine de linformation pour les consommateurs, lchelle des produits et services individuels, et plus encore celle des groupes de produits et services. Les indications contenues dans lAnnexe A
20、montrent comment des normes individuelles et verticales sont susceptibles de sarticuler de faon cohrente et systmatique avec des normes horizontales relatives des groupes de produits et services, lorsque ces deux types de normes appliquent les principes du prsent Guide. GUIDE ISO/CEI 14:2003(F) ISO/
21、CEI 2003 Tous droits rservs 1Information, lintention des consommateurs, sur lachat de marchandises et de services 1 Domaine dapplication Le prsent Guide traite de la fourniture dinformations concernant les produits et services avant lachat. Il dcrit des principes gnraux et nonce des recommandations
22、concernant le contenu, les mthodes, les modes de prsentation et les principes de conception des informations fournir pour que le consommateur puisse comparer et oprer un choix inform. En outre, le prsent Guide recommande des rgles gnrales pour la cration et la mise en place de systmes et dorganismes
23、 dinformation dachat. Le prsent Guide est destin aux comits prparant des normes relatives aux produits de consommation et services; aux concepteurs de produits, fabricants, rdacteurs techniques ou autres engags dans des activits de conception et de rdaction dinformation de cette nature et, en partic
24、ulier, aux membres dorganismes dinformation dachat; aux autres organismes, tels quadministrations charges de la mise en application des rglements ou mdiateurs pour la dfense des consommateurs. Le prsent Guide ne traite pas dvaluation de la conformit ou dinstructions demploi. Il ne donne pas de ligne
25、s directrices dtailles sur linformation fournie verbalement ou sous forme lectronique. 2 Termes et dfinitions Pour les besoins du prsent Guide, les termes et dfinitions suivants sappliquent. 2.1 produit article manufactur destin un client 2.2 service rsultat dune activit faisant intervenir un fourni
26、sseur et un client, et activits menes par le fournisseur en interne pour rpondre aux exigences du client 2.3 information dachat information destine permettre un choix inform avant lachat dun produit ou service 2.4 marquage signes, symboles, mises en garde, pictogrammes ou inscriptions figurant sur l
27、e produit afin den identifier le type et pouvant inclure de brefs messages textuels 2.5 systme dinformation dachat systme conu pour informer les consommateurs concernant des produits ou services GUIDE ISO/CEI 14:2003(F) 2 ISO/CEI 2003 Tous droits rservs2.6 programme dinformation dachat rgles ou autr
28、es dispositions formelles prvues dans le cadre dun systme dinformation dachat 2.7 organisme dinformation dachat organisme dment constitu, charg de surveiller et grer un systme dinformation dachat conformment aux rgles du systme en question 2.8 instructions demploi informations fournies lutilisateur
29、par celui qui produit un bien ou un service, comprenant toutes les indications ncessaires pour prciser les dispositions prendre pour permettre une utilisation sre et efficace du produit ou service 2.9 tiquette lment attach un produit sur lequel figurent des informations relatives lune ou plusieurs d
30、es caractristiques du produit 2.10 document dinformation document fourni afin de transmettre des informations aux acheteurs potentiels dun bien ou dun service 2.11 prjudice blessure ou dommage infligs la sant dune personne ou dommage inflig la proprit ou lenvironnement Guide ISO/CEI 51:1999 2.12 dan
31、ger source potentielle de prjudice Guide ISO/CEI 51:1999 NOTE La notion de danger peut tre qualifie afin de prciser son origine ou la nature du prjudice caus (par exemple danger dlectrocution, danger dcrasement, danger de coupure, danger toxique, danger dincendie, danger de noyade). 2.13 risque comb
32、inaison de la probabilit de loccurrence dun prjudice et de la gravit du prjudice en question Guide ISO/CEI 51:1999 2.14 risque rsiduel risque qui demeure aprs que des mesures de protection ont t mises en uvre 2.15 mesure de protection moyens mis en uvre pour rduire le risque EXEMPLE Rduction du risq
33、ue procure par la scurit intrinsque, dispositifs de protection, instruction personnelle (par exemple informations concernant lemploi et linstallation), et formation. GUIDE ISO/CEI 14:2003(F) ISO/CEI 2003 Tous droits rservs 32.16 fournisseur personne ou organisme fournissant un produit ou un service
34、3 Principes rgissant la communication de linformation 3.1 Gnralits Le prsent Guide ne donne quune brve description des trois mthodes les plus courantes dinformation des consommateurs au moment de lachat: information crite ou imprime, information lectronique, et information verbale. Il existe, toutef
35、ois, un certain nombre de principes communs toutes les mthodes de communication de linformation: il convient que linformation soit simple, prcise, jour et comprhensible; il convient de toujours prsenter linformation au consommateur dans une langue quil comprend; il convient dexpliquer la terminologi
36、e spcifique au produit ou au service; il convient que la terminologie employe et le libell de linformation soient dpourvus dambigut; les images, diagrammes, symboles, chelles et tableaux peuvent tre un moyen efficace de communiquer des informations aux consommateurs, mais il convient que le message
37、communiqu soit dpourvu dambigut (voir 5.3); il convient que linformation destine au consommateur se distingue aisment de celle visant promouvoir le produit. Selon les caractristiques du produit, linformation destine au consommateur peut figurer sur le produit lui- mme, sur son emballage, sur des lme
38、nts annexes ou dans une combinaison quelconque de ces diffrents supports. Pour les consommateurs qui souhaiteraient davantage dinformation sur le produit ou le service concern avant de dcider dun achat ou de la conclusion dun contrat, il convient dindiquer clairement les moyens permettant dobtenir u
39、ne telle information. 3.2 Information crite ou imprime Lutilisation de typographies particulires et de couleurs peut tre un moyen efficace de distinguer linformation destine aux consommateurs de la documentation promotionnelle. Il convient que les caractres soient dune taille aisment lisible au mome
40、nt de lachat et soient conformes aux spcifications de la Norme nationale ou internationale approprie. Les systmes dinformation dachat existants font souvent appel simultanment deux mthodes de communication de linformation: tout dabord en joignant au produit un rcapitulatif succinct des points essent
41、iels et, deuximement, en accompagnant le produit dune information plus exhaustive sous la forme de catalogues, dpliants ou autres documents dinformation. Une information complte des consommateurs dpend de leur capacit recevoir et utiliser ces deux types dinformation. Il sensuit que chaque lment doit
42、 tre pertinent en lui-mme et pouvoir tre mis en corrlation avec lautre. Il convient que lemplacement, la nature et le contenu de linformation fournie au consommateur soient clairement indiqus la premire page de tout document accompagnant le produit ou le service. Au besoin, il convient quune illustr
43、ation du produit soit mise disposition. Il convient dincorporer dans tout contrat dachat des informations spcifiques concernant les rclamations et la rparation. Il convient en outre de prciser dans quel rglement, le cas chant, figurent les indications concernant les rclamations et la rparation. GUID
44、E ISO/CEI 14:2003(F) 4 ISO/CEI 2003 Tous droits rservs3.3 Information lectronique Lorsquil sagit dinformation dachat lectronique, il convient que cette information figure en premire page. Il convient dtre particulirement attentif la mise disposition dinformations en ligne sur les produits et les ser
45、vices. Ce moyen de transmettre linformation permet lacheteur daccder facilement une importante quantit de donnes. Il peut comprendre une information interactive, ainsi que des solutions combinant linformation de lacheteur et des modes de paiement lectronique. Une forme plus efficace et avance de cet
46、 instrument permet de fournir les informations dachat laide de listes types que le client ou le consultant peut utiliser pour sorienter. 3.4 Information verbale En principe, linformation verbale sert dappui dans les rapports entre le vendeur et lacheteur de biens et de services. Elle permet au conso
47、mmateur de mieux apprhender ce qui est offert lachat. Sil y a lieu de donner des informations verbalement, il convient quelles le soient dans un langage comprhensible lacheteur et dune manire respectueuse de lintimit du consommateur. Des listes rcapitulant les types dinformations fournir lors des changes dinformation verbaux peuvent se rvler prcieuses pour les deux parties. 4 Principes rgissant la mise disposition de linformation dachat 4.1 Gnralits Il convient quune information objective soit mise
