1、 ISO/IEC 2013 Technologies de linformation Lignes directrices pour lapplication de lISO 9001:2008 pour la gestion des services IT et son intgration la norme ISO/CEI 20000-1:2011 Information technology Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to IT service management and its integration with I
2、SO/ IEC 20000-1:2011 Numro de rfrence ISO/IEC TR 90006:2013(F) RAPPORT TECHNIQUE ISO/IEC TR 90006 Premire dition 2013-11-01 ISO/IEC TR 90006:2013(F)ii ISO/IEC 2013 Tous droits rservs DOCUMENT PROTG PAR COPYRIGHT ISO/IEC 2013 Droits de reproduction rservs. Sauf indication contraire, aucune partie de
3、cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque forme que ce soit et par aucun procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie, laffichage sur linternet ou sur un Intranet, sans autorisation crite pralable. Les demandes dautorisation peuvent tre adresses lISO ladresse ci-apr
4、s ou au comit membre de lISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax + 41 22 749 09 47 E-mail copyrightiso.org Web www.iso.org Version franaise parue en 2014 Publi en Suisse ISO/IEC TR 90006:2013(F) ISO/IEC 2013 Tous droits rservs
5、iii Sommaire Page Avant-propos iv Introduction v 1 Domaine dapplication . 1 2 Rfrences normatives . 2 3 T ermes et dfinitions . 2 4 Abrviations 3 5 Introduction lISO 9001 et lISO/CEI 20000-1 . 3 5.1 Introduction aux Normes internationales . 3 5.2 Application de lISO 9001 aux services et la gestion d
6、es services 8 5.3 Intgration de lISO 9001 et lISO/CEI 20000-1 . 9 5.4 Comparaison de lISO 9001 et de lISO/CEI 20000-1 .11 6 Exigences de systme de management de lISO 9001 associes lISO/CEI 20000-1 .16 6.1 Domaine dapplication 16 6.2 Rfrences normatives 18 6.3 Termes et dfinitions 18 6.4 Systme de ma
7、nagement de la qualit 26 6.5 Responsabilit de la direction .30 6.6 Gestion des ressources 36 6.7 Ralisation du produit .39 6.8 Mesure, analyse et amlioration .55 7 Exigences du systme de management prsentes dans lISO/CEI 20000-1, mais pas dans lISO 9001 63 7.1 Justificatif des articles et exigences
8、supplmentaires dans lISO/CEI 20000-1 63 7.2 Articles/paragraphes de lISO/CEI 20000-1 non prsents dans lISO 9001 .64 Annexe A (informative) Comparaison des exigences de lISO 9001:2008 et de lISO/CEI 20000- 1:2011 .65 Annexe B (informative) Comparaison des exigences de lISO/CEI 20000-1:2011 et de lISO
9、 9001:2008 71 Annexe C (informative) Intgration de lISO 9001:2008 et de lISO/CEI 20000-1:2011 76 Bibliographie .92 ISO/IEC TR 90006:2013(F) Avant-propos LISO (Organisation internationale de normalisation) et la CEI (Commission lectrotechnique internationale) forment un systme spcialis dans la normal
10、isation internationale. Les organismes nationaux membres de lISO ou de la CEI participent au dveloppement de Normes internationales par le biais de comits techniques tablis par lorganisation concerne pour traiter de domaines particuliers dactivit technique. Les comits techniques de lISO et de la CEI
11、 collaborent dans des domaines dintrt commun. En liaison avec lISO et la CEI, dautres organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, participent galement aux travaux. Dans le domaine des technologies de linformation, lISO et la CEI ont cr un comit technique mixte, lISO/CEI
12、JTC 1. Les Normes internationales sont rdiges conformment aux rgles donnes dans les Directives ISO/CEI, Partie 2. La tche principale du comit technique mixte est dlaborer les Normes internationales. Les projets de Normes internationales adopts par le comit technique mixte sont soumis aux organismes
13、nationaux pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert lapprobation de 75 % au moins des organismes nationaux votants. Exceptionnellement, lorsque le comit technique mixte a runi des donnes de nature diffrente de celles qui sont normalement publies comme Normes internationales (
14、ceci pouvant comprendre des informations sur ltat de la technique par exemple), il peut dcider de publier un Rapport technique. Un Rapport technique est de nature purement informative et doit tre rvis tous les cinq ans de la mme manire quune Norme internationale. Lattention est appele sur le fait qu
15、e certains des lments du prsent document peuvent faire lobjet de droits de proprit intellectuelle ou de droits analogues. LISO et la CEI ne sauraient tre tenues pour responsables de ne pas avoir identifi de tels droits de proprit et averti de leur existence. LISO/CEI/TR 90006 a t labor par le comit
16、technique mixte ISO/CEI JTC 1, Technologies de linformation, sous-comit SC 7, Ingnierie du logiciel et des systmes.iv ISO/IEC 2013 Tous droits rservs ISO/IEC TR 90006:2013(F) Introduction Le prsent Rapport technique donne des recommandations pour lapplication de lISO 9001:2008 la gestion des service
17、s issus des technologies de linformation (ou services IT). Il donne galement des recommandations pour lintgration dun systme de management de la qualit (SMQ) et dun systme de management des services (SMS). Le prsent Rapport technique dcrit les similitudes et diffrences entre les exigences de lISO 90
18、01:2008 et de lISO/CEI 20000-1:2011. Le prsent Rapport technique appuie ladoption de systmes de management dvelopps selon les exigences de lISO 9001:2008 uniquement ou dun systme de management dit intgr, tenant compte aussi bien de lISO 9001:2008 que de lISO/CEI 20000-1:2011, ainsi que leur audit. L
19、e prsent Rapport technique utilise la terminologie utilise dans lISO 9001:2008 lorsquil fait rfrence cette Norme internationale. Il utilise la terminologie utilise dans lISO/CEI 20000-1:2011 lorsquil fait rfrence cette Norme internationale. Par exemple, lISO/CEI 20000-1 se rapporte aux services et a
20、ux fournisseurs de services et lISO 9001 se rapporte aux produits et organismes. ISO/IEC 2013 Tous droits rservs v Technologies de linformation Lignes directrices pour lapplication de lISO 9001:2008 pour la gestion des services IT et son intgration la norme ISO/CEI 20000- 1:2011 1 Domaine dapplicati
21、on Le prsent Rapport technique donne des recommandations pour lapplication de lISO 9001:2008 la gestion des services issus des technologies de linformation (ou services IT). Les exemples donns dans le cadre de ces recommandations sont destins la gestion des services IT. tant donn que lISO/CEI 20000-
22、1 et lISO 9001 ne sappliquent pas quaux services IT mais sappliquent tous les services, elles nutilisent pas la terminologie se rapportant aux services IT. Tout au long du prsent Rapport technique, la terminologie de lISO/CEI 20000-1 est utilise sans faire rfrence aux Technologies de lInformation, c
23、est-dire sans faire rfrence aux notions de service, de gestion des services et de fournisseur de services. Les recommandations du prsent Rapport technique peuvent galement savrer utiles pour appuyer un systme SMQ, un systme SMS ou un systme de management intgr destin des services autres que les serv
24、ices IT. En outre, le prsent Rapport technique donne des recommandations pour lalignement et lintgration dun systme SMQ et dun systme SMS pour les organismes dlivrant des services des clients internes ou externes. Les recommandations sur lintgration donnes lAnnexe C peuvent galement sappliquer un pr
25、imtre incluant des services IT et les autres services comme cela est requis. Le prsent Rapport technique fournit une comparaison des exigences de lISO 9001:2008 et de lISO/CEI 20000-1:2011. Il met en lumire les points pour lesquels de fortes similitudes existent entre les deux systmes de management
26、et ceux pour lesquels des diffrences existent entre les deux systmes. Le prsent Rapport technique cite les exigences de lISO 9001:2008 dans le cadre de son application la gestion des services et de son intgration avec lISO/CEI 20000-1:2011 et les explique, mais ne fait aucun ajout aux exigences de l
27、ISO 9001 ou de lISO/CEI 20000-1 et ne leur apporte aucune modification. Les recommandations donnes dans le prsent Rapport technique ne visent pas servir de critres pour les valuations de la conformit ou les audits. Le prsent Rapport technique peut sappliquer aux organismes de toute taille, de tout s
28、ecteur et de tout type, indpendamment des formes organisationnelles ou des modles dactivits. Le prsent Rapport technique peut tre exploit par: a) des auditeurs et des valuateurs cherchant obtenir des recommandations pour les audits pour lISO 9001:2008 dont le primtre inclut les services et la gestio
29、n des services; b) des auditeurs et des valuateurs cherchant obtenir des recommandations pour les audits intgrs pour lISO 9001:2008 et lISO/CEI 20000-1:2011 dont le primtre inclut les services et la gestion des services; c) des organismes mettant en uvre un systme SMQ dont le primtre inclut les serv
30、ices et la gestion des services; d) des organismes mettant en uvre un systme de management intgr en utilisant les exigences de lISO 9001:2008 et de lISO/CEI 20000-1:2011. Le prsent Rapport technique ne dcrit pas les exigences de lISO 9001 et de lISO/CEI 20000-1 de manire exhaustive. Le prsent Rappor
31、t technique est destin tre exploit par des personnes matrisant aussi RAPPORT TECHNIQUE ISO/IEC TR 90006:2013(F) ISO/IEC 2013 Tous droits rservs 1 ISO/IEC TR 90006:2013(F) bien lISO 9001:2008 que lISO/CEI 20000-1:2011. Le texte tir de lISO 9001:2008 est prsent dans des encadrs. Le texte tir de lISO 9
32、000:2005 et de lISO/CEI 20000-1:2011 nest pas repris dans sa totalit. Dautres documents utiles en matire de conseil sont rpertoris dans la Bibliographie. LArticle 5 du prsent Rapport technique constitue une introduction lISO 9001 et lISO/CEI 20000- 1, un aperu de leurs similitudes et diffrences et s
33、tipule comment les exploiter conjointement ou sparment. LArticle 6 du prsent Rapport technique inclut tous les articles de lISO 9001:2008 et des dtails manant darticles associs de lISO/CEI 20000-1:2011 et donne des recommandations pour lapplication de lISO 9001:2008 la gestion des services. A des fi
34、ns de facilit dexploitation, lArticle 6 du prsent Rapport technique suit la numrotation de lISO 9001:2008. Par exemple: a) le Paragraphe 6.3 du prsent Rapport technique correspond lArticle 3 de lISO 9001:2008; b) le Paragraphe 6.4.1 du prsent Rapport technique correspond au Paragraphe 4.1 de lISO 90
35、01:2008; c) le Paragraphe 6.4.2.2 du prsent Rapport technique correspond au Paragraphe 4.2.2 de lISO 9001:2008. LArticle 7 du prsent Rapport technique donne des informations sur les articles/paragraphes de lISO/CEI 20000-1:2011 qui nont pas dquivalent en termes dexigences dans lISO 9001:2008. Les An
36、nexes A et B du prsent Rapport technique donnent des tableaux dtaills prsentant une comparaison des exigences de lISO 9001:2008 et de lISO/CEI 20000-1:2011. LAnnexe C du prsent Rapport technique donne des recommandations sur lintgration dun systme SMQ et dun systme SMS. 2 Rfrences normatives Les doc
37、uments ci-aprs, dans leur intgralit ou non, sont des rfrences normatives indispensables lapplication du prsent document. Pour les rfrences dates, seule ldition cite sapplique. Pour les rfrences non dates, la dernire dition du document de rfrence sapplique (y compris les ventuels amendements). ISO 90
38、00:2005, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2008, Systmes de management de la qualit Exigences ISO/CEI 20000-1:2011, Technologies de linformation Gestion des services Partie 1: Exigences du systme de management des services 3 T ermes et dfinitio ns Pour l
39、es besoins du prsent document, les termes et dfinitions donns dans lISO 9000:2005, lISO 20000-1:2011 ainsi que les suivants sappliquent. NOTE 1 Tout au long du texte du prsent Rapport technique, chaque fois que le terme produit est employ, il peut galement dsigner un service. NOTE 2 Le Paragraphe 6.
40、3 du prsent Rapport technique fournit une analyse des termes et dfinitions issus de lISO 9000:2005 et de lISO/CEI 20000-1:2011.2 ISO/IEC 2013 Tous droits rservs ISO/IEC TR 90006:2013(F) 3.1 technologies de linformation IT ressources requises pour obtenir, traiter, mmoriser et diffuser des informatio
41、ns Note 1 larticle: Inclut les technologies des communications (TC) et le terme compos Technologies de linformation et de la communication (TIC). SOURCE: ISO/CEI 38500:2008 4 Abrviations IT technologies de linformation; PDCA roue de Deming (en anglais Plan-Do-Check-Act); SMQ systme de management de
42、la qualit (issu de lISO 9000:2005); SMS systme de management des services (issu de lISO/CEI 20000-1:2011). 5 Introduction lISO 9001 et lISO/CEI 20000-1 5.1 Introduction aux Normes internationales 5.1.1 Introduction lISO 9001 LISO 9000 a t labore pour aider les organismes de toute taille et de tout t
43、ype dans la mise en uvre et lexcution dun SMQ efficace. Il convient que ladoption dun SMQ relve dune dcision stratgique de lorganisme. LISO 9001 spcifie les exigences applicables un SMQ lorsquun organisme souhaite dmontrer son aptitude dlivrer des produits qui rpondent aux besoins des clients et sat
44、isfont aux exigences statutaires et rglementaires applicables et quil dclare accrotre la satisfaction des clients. LISO 9000 inclut les parties suivantes: ISO 9000:2005, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire; ISO 9001:2008, Systmes de management de la qualit Exigence
45、s; ISO 9004:2009, Gestion des performances durables dun organisme Approche de management par la qualit. Il existe dautres normes internationales associes lISO 9001 et celles-ci sont rpertories dans la Bibliographie, par exemple lISO 19011:2011, Lignes directrices pour laudit des systmes de managemen
46、t. LISO 9001 vise favoriser ladoption dune approche processus pour grer un organisme. Les organismes qui adoptent cette approche crent de la confiance en matire daptitude de leurs produits et processus support du cycle de vie. Cette approche fournit une base lamlioration continue et peut aboutir une
47、 meilleure satisfaction des clients et autres parties intresses, et ainsi au succs de lorganisme. LISO 9001 favorise galement ladoption dune approche systme pour grer ce qui requiert une intgration et un alignement de processus afin datteindre plus facilement les rsultats souhaits. Lapproche processus et lapproche systme de management sont des notions communes la conception dun SMQ et la conception dun SMS. Le modle dun SMQ bas sur les processus reprsent la Figure 1 illustre les liens entre processus prsents dans lISO 9001. E
