1、 ICS 03.220.50 V 51 MH 中华人民共和国民用航空行业标准 MH/T 10372017 代替 MH/T 10372011不正常航班旅客服务规范 Passenger service requirements for irregular flight 2017 - 09 - 07 发布 2017 - 12 - 01 实施中国民用航空局 发布MH/T 10372017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准代替MH/T 10372011不正常航班旅客服务规范，与M H/T 10372011相比主要技术变化如下： 修改了规范性引用文件（见第 2 章，2
2、011 年版第 2 章）； 增加了术语和定义（见 3.13.6、3.8）； 修改了术语“航班取消”和“大面积航班延误”的定义（见 3.7、3.12，2011 年版 3.1、3.5）； 增加了“基本要求”的部分条款（见 4.2、4.74.11）； 修改了“信息告知”的部分条款（见 5.1.15.1.6，2011 年版 5.1.1、5.1.2、5.1.9）； 增加了“信息告知”的部分条款（见 5.1.7、5.1.16、5.1.17）； 增加了“候机楼服务”的要求（见 5.2.6）； 删除了“客舱服务”的要求（2011 年版 5.3.1） 增加了“客舱服务”的部分条款（见 5.3.1、5.3.75.
3、3.11）； 修改了“客舱服务”的部分条款（见 5.3.35.3.6，2011 年版 5.3.2）； 增加了“客票变更”的要求（见 5.4.1.4、5.4.1.5）； 修改了“航班返航退票”的要求（见 5.4.2.3.4，2011 年版 5.4.3.3.4）； 增加了“餐饮住宿安排”的要求（见 5.5.1.1、5.5.2.1）； 修改了航班备降餐饮住宿安排的要求（见 5.5.3.2，2011 年版 5.5.3.2） 增加了“大面积航班延误服务”的部分条款（见 6.2、6.10、6.12、6.13）； 修改了“大面积航班延误服务”的部分条款（见 6.9、6.11，2011 年版 6.8、6.9）
4、； 增加了“延误补偿”的部分条款（见 7.1、7.5）； 删除了“延误补偿”的部分条款（2011 年版 7.1）； 增加了“投诉的处理”的要求（见第 8 章）； 增加了“培训”的要求（见第 9 章）。 本标准由中国民用航空局运输司提出。 本标准由中国民航科学技术研究院归口。 本标准起草单位：中国民用航空局运输司、中国民航科学技术研究院。 本标准主要起草人：刘锋、刘玉梅、靳军号、史心良、李洪涛、王旭、颜姝蕾、白鹤、何明扬、邢宏、白京、陈伟、郑晨曦。 本标准于2011年10月首次发布。 M HMH/T 10372017 1 不正常航班旅客服务规范 1 范围 本标准规定了在国内航空运输过程中发生航班
5、不正常时对旅客提供服务的要求。 本标准适用于公共航空运输企业(以下称承运人)及其代理人、机场管理机构等相关单位在航班不正常时的服务和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 民航航班正常统计办法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 航班正常 flight on-time 航班实际出港撤轮挡时间不晚于计划出港时间超过15 min，且按航班运行正向进程起飞，不发生滑回、中断起飞、返航、备降等特殊情况；或航班实际到港挡轮挡时间不晚于计划到
6、港时间超过15 min的情况。 3.2 航班不正常 flight irregularity 不符合正常航班任一条件的航班；或当日取消的航班；或未经批准，承运人自行变更航班计划的航班。 3.3 计划出港时间 departure-time planned 航班时刻管理部门批准的出港时间。 3.4 计划到港时间 arrival-time planned 航班时刻管理部门批准的到港时间。 3.5 M HMH/T 10372017 2 航班延误 flight delay 航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15 min的情况。 3.6 航班出港延误 departure flight delays
7、航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15 min的情况。 3.7 航班取消 flight cancellation 已发生定座的计划航班取消飞行； 或因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。 3.8 机上延误 on the delay 航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前， 旅客在客舱内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。 3.9 航班备降 alternate landing 航班因故不能降落在指定机场而改降至备降机场的情况。 3.10 航班返航 air turnback 航班在从始发地机场飞往目的地机场的途中，因故返回始发地机场的情况。 3.11 联程
8、客票 interline ticket 列明有两个（含）以上航班的客票。 3.12 大面积航班延误 large-scale flight delays 机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。 注： 某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。 4 基本要求 4.1 造成航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。 承运人原因指造成航班不正常的可归责于承运人的航班计划、航班调配、运输服务、机务维护和机组等原因。 MH/T 10372017 3 非承运人原因指造成航班不正常的天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原
9、因。 4.2 延误原因界定采用民航航班正常统计办法的界定原则。 4.3 承运人及其地面服务代理人在航班不正常时应向旅客提供服务，包括信息告知、现场服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排和地面交通服务等。 4.4 机场管理机构与承运人及其他驻场单位应签订书面协议，明确各方在发生航班不正常时的权利和义务。 4.5 承运人与其地面服务代理人、航空销售代理人签订的服务代理协议中，应明确航班不正常时信息告知、现场服务、票务服务、餐饮住宿安排、经济补偿和地面运输服务等各项服务细则和标准，并应明确各方责任和应急协商机制。 4.6 承运人及其地面服务代理人、航空销售代理人、机场管理机构等相关单位应有不正常航班
10、服务预案。 4.7 承运人应制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。 运输总条件中应包括是否对航班延误进行补偿。若给予补偿，应明确补偿条件、标准和方式等相关内容。 4.8 承运人及其航空销售代理人在售票时应将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。 4.9 承运人、机场管理机构、地面服务代理人应分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。 承运人与备降机场管理机构、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场管理机构和地面服务代理人应按保障协议做好备降航班服务工作。 承运人签订协议的备降机场无法接收备降，航班
11、需在其他机场备降时，相关机场管理机构应按有关规定积极创造条件，在保证安全的前提下，提供备降保障，不应借故不予保障。 4.10 航班出港延误或者取消时，承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人应加强信息沟通和共享。 承运人应每隔30 min向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。 4.11 机场管理机构应协调驻场各单位，制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练。 承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应分别制定大面积航班延误应急预案。 驻场各单位应服从机场管理机构的组织协
12、调，参加演练，落实各项服务保障工作。 5 服务 5.1 信息告知 5.1.1 在掌握航班出港延误或者取消信息后，承运人、机场管理机构、航空销售代理人应按照各自职责，做好信息通告工作。 5.1.2 承运人应在掌握航班状态发生变化之后的 30 min 内，通过公共信息平台、官方网站或媒体、呼叫中心、短信、电话、广播等渠道或方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态，避免旅客到机场聚集。 5.1.3 机场管理机构应利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。 5.1.4 航空销售代理人应将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通
13、告旅客。 5.1.5 承运人、机场管理机构、航空销售代理人应加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。 M HMH/T 10372017 4 5.1.6 承运人应要求航空销售代理人准确记录旅客信息，及时将航班不正常信息传递给旅客。航空销售代理人应按承运人要求及时将航班不正常信息传递给所售出客票的旅客。 5.1.7 信息告知应具有连续性，告知旅客航班最新动态。 5.1.8 航班在客票列明的离站时间 3 h 前确定取消或延误时间超过 1 h，承运人应及时将信息以各种可行方式通知到该航班的所有旅客。 5.1.9 航班在客票列明的离站时间 3 h 内 1 h 前（旅客到达机场前）确
14、定取消或延误时间超过 1 h，承运人应及时将信息以各种可行方式通知到留有联系方式的旅客。 5.1.10 航班在客票列明的离站时间 1 h 内确定延误或取消，承运人及机场管理机构应通过候机楼内广播、航班动态显示或办理乘机手续柜台公告等方式向旅客发布航班动态信息。 5.1.11 航班延误后，应每间隔 30 min 向旅客通报一次航班动态信息，信息内容应包括航班延误原因和预计起飞时间。 5.1.12 由于承运人原因航班取消或出港延误 4 h 以上,发布信息的同时，承运人应告知旅客后续安排，做好解释、说明和疏导工作。 5.1.13 候机楼问讯台、办理乘机手续柜台及登机口的工作人员应将最新航班信息及时通
15、告旅客，航班动态显示信息应及时更新。 5.1.14 承运人应公布有效的客服电话，确保旅客在航班不正常时能够与承运人及时联系，必要时协商联程客票变更事宜。 5.1.15 航班延误已经发生，承运人及其航空销售代理人仍在售票时，应将航班延误信息告知旅客，避免给旅客造成不解，影响后续服务保障。 5.1.16 航班延误后，承运人应及时向经停地机场、目的地机场传递信息，以便做好旅客服务保障准备工作。 5.1.17 机场管理机构应建立统一的信息发布工作制度及对外宣传平台，设立新闻发言人，主动与媒体沟通，向社会公布航班延误情况。 5.2 候机楼服务 5.2.1 如需承运人代表现场协调时，承运人代表应及时到达现
16、场。因故不能到达现场时，应向其地面服务代理人授权。 5.2.2 承运人或其地面服务代理人应在现场配备足够的工作人员，确保现场服务和秩序。 5.2.3 承运人及其地面服务代理人应做好现场服务工作，工作人员应到旅客候机区了解情况，安抚旅客，做好解释和疏导工作，应优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。 5.2.4 承运人及其地面服务代理人应做好旅客托运行李的领取、转运和保管工作。 5.2.5 机场管理机构应及时协调承运人及其他有关驻场单位，为旅客提供现场指导服务，及时通告相关信息，并保持正常的候机环境。 5.2.6 机场管理机构应在航站楼内为旅客提供医疗服务。 5.3
17、 客舱服务 5.3.1 承运人应制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。 机上延误应急预案应与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。 5.3.2 发生机上延误后，应及时将延误原因和预计延误时间向旅客进行通告。确保延误航班上的旅客在计划出发时间后开始的 30 min 获得航班延误的信息。如预计延误时间超过 30 min，应每间隔 30 min重新核实延误信息并向旅客发布。 MH/T 10372017 5 5.3.3 机上延误期间，应保持客舱内环境适宜。在不影响航空安全的前提下，承运人应保证盥洗设备的正常使用。 5.3.4 机
18、上延误超过 2 h（含），在不影响飞行、客舱安全和不造成航班进一步延误的情况下，应为机上旅客提供饮用水和食品。 5.3.5 出港航班发生机上延误时，如航班计划未配备餐饮，应及时根据配餐公司提供的餐饮加配时间以及航班预计起飞时间，在条件允许的情况下提前通知配餐公司加配餐饮。 5.3.6 出港航班发生机上延误时，应提前评估航班预计起飞前是否能够完成餐饮服务，避免因提供餐饮影响飞行、客舱安全或造成航班进一步延误。 5.3.7 机上延误超过 3 h（含）且无明确起飞时间的，承运人应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。如飞机仍在停机位，应联系地面保障单位，安排旅客下飞机等待；如飞
19、机已经推出，应在不违反航空安全、安全保卫规定情况下，请示空管部门同意后，滑回机位安排旅客下机。 5.3.8 安排旅客下飞机等待时，客舱乘务长应提前要求机长联系地面服务人员（外站飞行时联系代办人员），并与地面服务人员做好旅客相关信息的交接，如有无转机人员、退票人员等。地面服务工作人员负责引导旅客到候机楼休息区等候登机。乘务组负责在旅客下机前进行相应的广播提示，包括携带随身行李、保留登机牌等。 5.3.9 以下情况时，应禁止或暂缓旅客下机： 因空防或安保需要时； 机场海关、边检部门对国际和地区航班旅客下机有明确限定时； 当飞机滑回可能对机场运行秩序造成较大影响时。 当客观条件不允许安排旅客下机时，
20、应向旅客做好服务和解释工作。 5.3.10 在机场大面积航班延误，或遇到恶劣天气、保障能力降低等情况时，当地机场不具备快速下机保障能力的，承运人经过评估后，根据实际情况可安排旅客在飞机上等待，并由机组向旅客做好解释和通报工作。 5.3.11 机场管理机构、地面服务代理人应协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。 5.4 票务服务 5.4.1 客票变更 5.4.1.1 航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。后续航班承运人应给予配合。 5.4.1.2 因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。 5.4.1.3 应根据旅客
21、的不同情况确定客票变更顺序。 5.4.1.4 航班出港延误或者取消时，承运人应根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。 5.4.1.5 旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应及时提供。 5.4.1.6 因承运人原因导致航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位需签转其他承运人的航班时，承运人应征得旅客同意，方可办理签转手续，所发生的费用应由承运人承担。 5.4.1.7 因承运人原因导致航班延误、取消、航程改变或不能提供原定座位需签转其他承运人的航班时，对持有联程、往返程航班客票的旅客，应做好联程、返程航班的变更和签转，所发生的费用由承运人承担。 5.4.1.8
22、因承运人原因导致航班延误或取消，对于持有非联程航班客票但需衔接续程航班的旅客，应做好客票变更和必要的食宿安排，所发生的费用由承运人承担。 M HMH/T 10372017 6 5.4.1.9 因承运人原因的航班延误导致旅客在目的地站衔接续程航班时间不足或旅客有特殊困难急于成行，在变更和签转航班时应给予特别关照。 5.4.1.10 由于非承运人原因导致航班延误或取消， 旅客要求签转其他承运人航班所发生的费用应由旅客自行承担。 5.4.1.11 由于非承运人原因导致航班长时间延误或取消，如无适当的替换航班，在征得旅客同意后，可在确保旅客中转顺利的前提下，选择由第三地转机的航班，产生的票款差额应由旅
23、客自理。 5.4.2 退票 5.4.2.1 总则 5.4.2.1.1 发生航班不正常时，旅客可在客票有效期内要求退票。 5.4.2.1.2 航班延误、取消、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，不收取退票费。 5.4.2.2 经停站退票 5.4.2.2.1 由于承运人原因航班延误、取消、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，应退还未使用航段的全部票款，不收取退票费。 5.4.2.2.2 由于非承运人原因航班延误、取消、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，应退还的票款为旅客所付票价减去已使用航段的票价金额，剩余部分全部退还给旅客，但所退
24、金额不应超过票款金额，不收取退票费。 5.4.2.3 航班返航退票 5.4.2.3.1 由于航班返航，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，不收取退票费。 5.4.2.3.2 由于承运人原因航班在经停地返航，旅客要求退票，应退还未使用航段的全部票款，不收取退票费。 5.4.2.3.3 由于非承运人原因航班在经停地返航，旅客要求退票，应退还的票款为旅客所付票价减去已使用航段的票价金额，剩余部分全部退还给旅客，但所退金额不应超过票款金额，不收取退票费。 5.4.2.3.4 折扣客票的退票，应按购票时确认的折扣机票使用限制条件办理。 5.4.2.4 退票地点 航班不正常时旅客要求退票，可在原购票地、航
25、班始发地、经停地、终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票事件发生地的承运人授权的航空销售代理人办理。 5.5 餐饮住宿安排 5.5.1 承运人原因 5.5.1.1 由于机务维护、航班调配、机组等承运人原因，造成在始发地航班出港延误或者取消，承运人应向旅客提供免费餐食或者住宿等服务。 5.5.1.2 由于承运人原因导致在始发地航班出港延误造成旅客等待 2 h 以上，遇就餐时间，承运人应向旅客提供免费餐饮服务。 5.5.1.3 由于承运人原因导致在始发地航班出港延误，承运人应协调好地面与机上的餐饮服务。 5.5.1.4 由于承运人原因导致航班取消或预计航班出港延误 4 h 或以上，承运人应向旅客
26、及时提供免费食宿服务。 5.5.1.5 由于承运人原因导致航班返航后,承运人应按规定为旅客提供免费食宿服务。 MH/T 10372017 7 5.5.2 非承运人原因 5.5.2.1 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成在始发地航班出港延误或者取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。 5.5.2.2 由于非承运人原因导致航班取消或预计航班出港延误 4 h 或以上，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用应由旅客自理。 5.5.2.3 由于非承运人原因导致航班返航后,承运人应根据需要协助旅客安排餐饮和住宿, 费用应由旅客自理。 5.5.3 航班经停、备降
27、5.5.3.1 航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人均应负责向经停的旅客提供免费餐饮或者住宿服务。 5.5.3.2 航班备降，无论何种原因，承运人均应负责向备降旅客提供餐食或者住宿服务。 5.6 地面交通服务 由于承运人原因，航班延误2 h以上起飞，致使 航班抵达目的地机场时地面交通无法提供机场至市区的服务时，承运人应提供地面交通服务。 6 大面积航班延误服务 6.1 承运人应制定大面积航班延误处置预案。预案应包括以下内容： 决策、指挥协调机构和流程； 预案的启动时机； 信息告知程序； 后候机楼服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排方案和地面交通解决方案。 6.2 机场管理机构制定的本
28、场大面积航班延误总体应急预案应分发驻场各单位，明确各单位职责分工、组织指挥、航班信息、处置程序和服务保障等内容。 6.3 承运人与其地面服务代理人、航空销售代理人签订的服务代理协议中，应明确大面积航班延误时信息告知、现场服务、票务服务、餐饮住宿安排、经济补偿和地面运输服务等各项服务细则和标准，并应明确双方责任和应急协商机制。 6.4 大面积航班延误的联动机制启动后，机场管理机构、承运人及其代理人等相关单位应根据统一组织指挥和协调处理的要求，做好大面积航班延误应急处置。 6.5 按照预案的要求，承运人及其地面服务代理人和机场管理机构负责人应及时到达现场，组织指挥，协调处置。 6.6 机场管理机构
29、、承运人及其地面服务代理人应做好设施设备保障工作，不应因设施设备故障导致航班进一步延误。 6.7 承运人应积极调配运力，尽量减少延误时间，减少给旅客造成的不便。 6.8 预计发生大面积航班延误时，承运人应及时调整航班计划，及时决策取消航班，并迅速通过多种渠道、多种方式，向社会进行广泛的信息告知，防止旅客继续赶往机场，以减少滞留机场的旅客数量。 发生大面积航班延误后，承运人及其地面服务代理人应通过电视、网络、广播、短信、电话、候机楼航班动态显示屏等多种渠道、多种方式，将航班延误信息、处置情况及时、准确地向旅客发布。 M HMH/T 10372017 8 6.9 承运人及其地面服务代理人应根据处置
30、预案，不受客票限制条件影响，免费为旅客办理退票和改签手续。所有承运人均应依协议相互签转旅客；没有签转协议的，按全价结算（差异化服务标准的承运人除外）。 6.10 机场应在候机楼内设立综合服务柜台，配备标识醒目（如红马甲）的服务协助人员，帮助旅客排忧解难。综合服务柜台应能为代理的所有承运人客票和所有类型客票办理退改签手续（差异化服务的除外）。 6.11 承运人及其地面服务代理人应根据处置预案，迅速组织旅客疏散出机场。 夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应协调相关单位延长机场巴士等交通方式的运营时间。 6.12 机场管理机构应建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台， 实时向社会公布延误
31、及处置情况。 机场管理机构应多途径发布航班延误动态信息。有条件的繁忙机场宜引入电视直播车，直播大面积航班延误后的天气实况和保障情况。候机楼内电视或电子显示屏应播放与航班延误相关的信息。 6.13 机场管理机构应与地方政府建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方政府协助。 7 延误补偿 7.1 承运人的运输总条件中应包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应明确补偿条件、标准和方式等相关内容。补偿标准应在其官方网站等媒体上予以公布。 7.2 因承运人原因导致航班延误的经济补偿可采取现金、购票折扣和里程积分等方式予以兑现。 7.3 因承运人原因导致航班延误，承运人应按制定的延误补偿标准和补偿
32、方式履行。 7.4 因承运人原因导致航班延误的经济补偿一般不在机场现场进行，承运人可采取登记、汇款、转帐、信函寄回等方便旅客的方式进行。 7.5 承运人应探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。 8 投诉的处理 8.1 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作。投诉受理电话、电子邮件地址等信息，应公布在承运人及其代理人、机场管理机构的官方网站上，或公布在机场的旅客乘机区域。 8.2 承运人及其代理人、机场管理机构应按规定及时处理旅客关于航班不正常的投诉，并将处理方案明确告知旅客。 8.3 由于航班不正常的投诉大多存在多方问题，承运人及其代理人、机场管理机构在航班不正常投诉处理过程中应积极配合，必要时联合处理投诉，避免在旅客投诉过程中处于互相推诿状态，从而引起更为严重的投诉情况。 9 培训 9.1 承运人及其地面服务代理人、机场管理机构应加强对空中和地面一线员工的培训，提高服务技能，增强主动为旅客服务意识，防止和减少与旅客的矛盾冲突。 9.2 承运人及其地面服务代理人、机场管理机构应采取多种方式宣传航空运输知识，特别是航班延误处置与航空安全的相关规定、旅客的权利和义务，引导旅客遵守法律，合法维权。 _
