1、2015 年 3 月 7 日国家公务员面试真题（出入境边防检查总站）及答案解析 (总分： 8.00，做题时间： 90 分钟 ) 1.对于加强社会管理，有人说要依法行政、强化法治；也有人说，应该以人为本、提高服务。对此，你怎么看 ?（分数： 2.00） _ 2.你单位办事大厅设立了服务区，为等待办理业务的群众提供茶水及报刊，但是周围老人经常到大厅喝茶聊天 ，给前来办事的群众带来了不便，引起大家不满。领导让你处理此事，你怎么办 ?（分数： 2.00） _ 3.群众针对你单位大厅服务提出了三点不足： (1)中午办事大厅只开放一个工作窗口，导致办理业务的人排长队等候； (2)办理流程长，需来回跑好几趟
2、，效率不高； (3)大厅没有饮水机和卫生间，很不方便。如果你是行政大厅的工作人员，对于群众提出的意见 ，你怎么处理 ?（分数： 2.00） _ 4.你在工作时接到群众来电，经过询问得知他应该致电其他部门，你把该部门的电话告诉了这位群众。但是 1 0 分钟后，对方又打来电话，气愤地说你给的电话始终无人接听。如果你再不解决就投诉你。此时你该怎么办 ?（分数： 2.00） _ 2015 年 3 月 7 日国家公务员面试真题（出入境边防检查总站）答案解析 (总分： 8.00，做题时间： 90 分钟 ) 1.对于加强社会管理，有人说要依法行政、强化法治；也有人说，应该以人为本、提高服务。对此，你怎么看
3、?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：我认为题干中的两种观点都言之有理，其实两者并不矛盾，加强社会管理既需要依法行政、强化法治，建设法治型政府。同时，也要坚持以人为本的理念，努力提高政府服务质量，令群众满意、放心。 首先，当前我国社会管理的主要任务还是主要由政府承担。只有政府严格依法行政，强化法治，建设法治型政府，才能够运用法律手段深化改革、推动发展、维护稳定，才能够实现真正意义上的社会管理创新，才能从根本上维护社会的稳定。从这个角度说，就需要我们依法行政、强化法治，民主科学立法，严格行政执法，实行行政问责和监督制度 ，畅通法律救济渠道，建立公众利益和诉求表达机制。 其次社会管理
4、归根到底是对人的服务与管理。我国的国情及历史都决定了我们走的是人民民主专政的中国特色社会主义道路，国家的权利属于人民，不论是执政党、各级政府还是我们公务员，其本质都是为人民服务。因此，在这样的形势下，政府部门必须重视人的价值，注重人的情感诉求，坚持以人为本，提高服务质量，才能切实保障人民的权益，让百姓满意、放心，从而稳定社会。 最后，在社会管理中，依法行政和以人为本是相辅相成的。坚持依法行政，建设法治型政府，能够有助于政府部门有效提高服务群众能 力与水平，从而更好地实现以人为本的基本方略。而反过来，要坚持以人为本、服务为先，客观上也要求政府部门强化法制，依法行政。 ) 解析： 2.你单位办事大
5、厅设立了服务区，为等待办理业务的群众提供茶水及报刊，但是周围老人经常到大厅喝茶聊天，给前来办事的群众带来了不便，引起大家不满。领导让你处理此事，你怎么办 ?（分数： 2.00） _ 正确答案 ： (正确答案：办事大厅中设立专门的服务区的本意是方便前来办理业务的群众，周围的老人们希望可以有一个免费的场所喝茶聊天，这种心情我们可以理解，但他们经常光顾影响了其他办事的群众，则不可取，假如领导让我来处理此事，我将会采取以下几方面措施： 首先，向表示不满的办事群众表示歉意，说明我们提供茶水及报刊，原本是为了使大家在等待办理业务时能够更加舒适，却因为考虑不周给大家带来了不便，对此我们深表抱歉，并表示我们会
6、尽快采取措施解决这一问题，希望得到大家的谅解。 其次，召集前来喝茶聊天的老人，耐心劝导他们早些回家或到别的 场地聊天，尽量不要在单位服务区逗留。老人们渴望有地方能够喝茶聊天的心情我可以理解，但是单位办事大厅毕竞是帮 助群众们办理业务的，他们在这里喝茶聊天，一是自己也不能聊得尽兴，二是会影响到其他的办事群众。此外，一旦发生冲突或者有什么突发事件，也容易给他们造成伤害。 再次，可以向领导建议，与就近的社区或者公园等联系，建立专门的活动室或者活动区域，免费向周边老人们开放，可以通过申请政府补贴等，给这些老人提供一定的茶水及报刊，丰富老年人的业余生活。 又次，在办事大厅张贴通知，恳请不办理业务者不要在
7、大厅逗留，并请单位的保安人员做好配合工作。如果仍有在办事大厅聊天喝茶的群众，则耐心劝阻，做好沟通安抚工作。 最后，做好文明办理业 务的宣传教育工作。这项宣传教育工作既要面向群众，请他们能够提高规则意识，遵守我单位规定和规章制度，办理业务时先取号码再在服务区安静等候；还要面向工作人员，要求他们按照单位规定认真工作，维护好办事大厅的秩序。 ) 解析： 3.群众针对你单位大厅服务提出了三点不足： (1)中午办事大厅只开放一个工作窗口，导致办理业务的人排长队等候； (2)办理流程长，需来回跑好几趟，效率不高； (3)大厅没有饮水机和卫生间，很不方便。如果你是行政大厅的工作人员，对于群众提出的意见，你怎
8、么处理 ?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：群众的意见就是我们的镜子。假如我是行政大厅的工作人员，对于群众的意见，我会认真听取，并结合我的日常工作认真反思，向领导提出改进建议，改善我们的服务，争取让群众满意放心。基于群众提出的这三点意见我会向领导提出如下建议： 首先，增加中午时段本单位办事大厅的工作窗口。中午时间虽然是我们单位员工的休息时间，但同时也是群众来单位办事的高 峰期，而仅开放一个工作窗口会使群众排长队。不仅耽误他们尽快办理事务，还可能影响他们下午的工作，而且还会导致某些群众情绪激动，影响办事大厅的良好秩序，因此增加办事窗口十分有必要，因此，可以建议领导适当地增开一至两
9、个窗口，我们大厅服务人员可采用轮休的方式进行休息。 其次，针对办理流程多、周期长，群众需要来回跑好几趟、效率不高的问题，建议简化办事流程，删除不必要的程序和步骤，减少群众办事所需时间。精简办事流程，提高办事效率，并将相关办事流程及所需证件资料的通知张贴在单位网站、宣传栏和大厅中。此外，还要将最新的规定 、制度等变动情况及时通知，可以采用传统的告知手段，也可以通过官方微博、微信等手段进行通知。 再次，在办事大厅设置饮水机和卫生间，方便前来办事的群众。如果人多时，群众需要等候时间较长，因此需要完善相关的配套基础设施建设例如配置饮水机供群众使用、开建面向群众的公共卫生间等。 最后，在单位设置意见箱，
10、收集群众的意见和建议，也可以开通热线电话和网络平台接受群众的监督与举报。同时，作为一名基层的工作人员，在今后的工作中，我也会注意虚心接受群众的意见与建议，欢迎群众对我们的工作进行监督和指正，并及时反思工作中的不足， 做群众的贴心人。 ) 解析： 4.你在工作时接到群众来电，经过询问得知他应该致电其他部门，你把该部门的电话告诉了这位群众。但是 1 0 分钟后，对方又打来电话，气愤地说你给的电话始终无人接听。如果你再不解决就投诉你。此时你该怎么办 ?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：我告知群众的电话群众打不通，如得不到妥善解决，可能会给群众造成 政府部门互相推诿的不良印象，因此，假
11、如我遇到题中所述的情况，我会及时帮助群众解决问题。 首先，安抚群众的激动情绪，做好解释说明工作，请他耐心等待。可以再次与群众核对一下他所拨打的电话是否无误，如电话无误，则请这名群众稍后再试一次可能现在这个时间负责的部门正在开会，可能对方工作人员临时有急事离开片刻，也有可能是电话线路出现故障无法正常通话，我会请群众不要太心急，表示在群众等待的期间，我也会帮助他想办法与该部门的人取得联系。而我也会将群众反映的问题做好记录，以便及时反馈给有关部门。 其次，待接听完群众的电话后 ，我会先拨打对方部门的热线电话，如果这次打通了有人接听，我会向他们简要说明情况，并把反映问题的群众的电话号码告知对方，请他们给群众迅速回电，同时注意事后检查是否存在电话线路问题。如果我拨打热线电话也没有人接听，那么我会再询问单位的其他同事，看他们中有没有人知道那个单位的其他联系方式或者联系到那个部门的其他同事，迅速联系。 最后，给群众回复电话询问是否还有其他需要帮忙的地方。如果有，我会继续热情地帮助群众，直到他所有的问题和疑惑都解决为止；如果群众没有其他问题，我也会对来电的群众表示谢意，欢迎他继续监督我们的 工作，有什么问题及时向有关部门反映。同时，在今后的工作中，我也会不断改进工作方式方法，争取给每一名群众带去最满意的服务。 ) 解析：
