1、北京市事业单位招聘考试申论真题 2012 年及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)材料一 目前，各家银行纷纷安装了柜员机，许多消费者反映柜员机有吞卡和卷钱的现象。例如，广州的李先生反映，他于 2000 年 12 月 29 日在广州某银行柜员机存款 5000 元，该机器打出的客户通知书上是“金额 RMB5000 元”，另外，有四个米字符号和“请与银行联系”的字样。李先生立即向柜台的营业员询问。该营业员没有回答，反问李先生：“你存钱了吗?”发现没有这笔钱。经查询，银行工作人员的答复是：柜台机一次只能存 3000 元，一次投入 5000 元太厚，卡在皮带里下不去，随后存款或取款时，钱
2、被卷了出来。银行只有 2500 元的赔款权限。据此，消费者认为银行的上述行为侵害了其合法权益，而且银行的格式条款也不公平。 条款一，银行客户通知书只表示持卡人曾在该机上做过交易，存入的现金须经本行双人核实才能入账，入账后才能使用。 条款二，银行借记卡章程第 6 条规定：异地使用银行的自动柜员机，按异地取现标准收取手续费。持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准人账。 根据消费者权益保护法的规定，银行提供服务应符合保障人身、财产安全的要求，如可能危及人身、财产安全，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。柜员机一次只能存款
3、3000 元，存人过多难以保证交易安全，对此，银行负有说明和警示义务，应在柜员机旁、用卡协议或所发卡的背面做出醒目提示，以引起消费者的注意，防止其财产遭受损失。此外，还应当采取措施，保证交易安全。当持卡人投入的钱超过规定限额时，银行当且必须有技术手段保证原款自动返还，或时通知工作人员开机点核，以减少不必要的麻烦。 依据银行卡业务管理办法规定，商业银行开办银行卡业务应具备安全、高效的计算机处理系统。自动柜员机是银行柜台服务的延伸，客户在自动柜员机上进行交易实际上就是在同银行进行交易。消费者存入钱款，自动柜员机打印出收据，交易双方都作出了明确的意思表示。银行负有柜员机的质量瑕疵担保责任，应保证所提
4、供的柜员机没有质量问题，所打印的客户通知单应是有效凭证。除非银行确有证据证明柜员机打印有误，否则不能擅自更改柜员机记录。该银行称：“客户通知书只表示持卡人曾在该机上做过交易，”“持卡人在自动柜员机上存人现金，以本行点核数为准入账。”也就是说，消费者在柜员机上存入多少钱，只有银行单方说了算。该条款赋予了银行单方决定合同标的的权利，剥夺了消费者参与监督的权利，造成双方权利义务的严重失衡。这不仅损害了持卡人利益，也有损持卡人对柜员机和银行的信赖，是明显的不平等格式条款。实际上，造成柜员机收账记录与银行人员点核数额不符的原因很多，一旦发生异议，消费者有权要求银行重新审核、播放录像、开机检验，以确定存款
5、的真实数额。如银行不尽审核义务，造成消费者财产损失的，应承担相应民事责任。 北京的王先生在 2004 年 4 月 9 日办理银行借记卡时发现，该银行制订的卡使用规定存在很大的问题，其他银行也有类似规定。 条款一，银行卡使用规定申明：本规定未尽事宜，由我行负责解释。本规定一经修改，毋须事先通知持卡人，亦即生效。 条款二，银行借记卡章程第 15 条规定：本章程由银行制定、解释和修改，经中国人民银行批准后执行，修改时无论持卡人是否知悉，均具约束力。 首先，有关银行卡的章程和使用规定都是银行单方事先拟定的格式条款，对其内容的修改，其实就是对合同的变更。按照合同法的有关规定，合同订立后，非经当事人协商一
6、致，任何一方无权擅自变更合同。 其次，根据消费者权益保护法第 8 条的规定，持卡人作为消费者，有权知道所接受服务的真实内容，银行“毋须通知”的行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权；根据该法第 9 条的规定，即使银行对修改内容予以通知，消费者仍有自由选择权，而不是银行规定的即时生效。 其三，银行卡格式条款的修改一般基于两个原因：一是国家有关法律法规或金融管理规章有新的强制性规定，对此类修改，持卡人无权提出异议，但持卡人的知情权仍应受尊重，且有权在知悉后的合理时间内提出解除合同；二是发卡银行自身基于完善服务、完善业务规则或控制业务风险的需要，这种修改有可能会增加持卡人的风险，此时新章程的约束力就取
7、决于持卡人对修改是否确认，若持卡人不接受，银行无权强制其接受。 当然，由于银行卡法律关系的特殊性，持卡人在与发卡银行订立合同时，并未参与章程、使用规定的制定，而且成为合同一方事人后也不可能参与对章程、使用规定的修改。但是，修改后的章程规定并不能因此笼统地、当然地取得“修改时无论 持卡人是否知悉，均具约束力”的法律效力，而应视修改的原因，规定不同的法律后果，否则，便构成了对持卡人合同权利的严重侵犯，是明显的不平等条款。 一些银行规定，对于银行卡电话挂失只协助防范，不承担任何责任，而且受理书面挂失后 24 小时内的经济损失也由消费者自负，消费者对此十分不满。 条款银行贷记卡章程第 19 条规定：持
8、卡人遗失贷记卡应就近到发卡机构及时办理书面挂失或电话挂失。书面挂失为正式挂失，发卡机构对电话挂失只协助防范，不承担任何责任。凡书面挂失前及发卡机构受理书面挂失起至次日 24 时(含)内的经济损失由持卡人承担。挂失后如需补办新卡，可凭书面挂失申请书和本人有效身份证件办理补办手续。 根据合同法的有关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，包括通知、协助、保密等义务。就挂失问题而言，电话挂失与书面挂失的载体不同：一为口头，有录音作为待查证据；一为书面，有文字为凭，证据力更强。但在本质上，二者都是当事人要求挂失的明确意思表示。按照储蓄管理条例第 31 条的规定，银行受理挂失后，必须立即停止支付该储
9、蓄存款。在最高人民法院的有关批复中，明确规定银行接到电话挂失后，必须按照规定办理临时止付手续，未办理而使该存款在挂失后被他人冒领的，要依法承担民事责任。也就是说，无论电话还是书面挂失，只要银行接到挂失请求，就负有立即止付、确保消费者财产安全的义务。 关于挂失生效时间。受理挂失后，发卡银行确实需要时间进行技术处理，规定合理的免责时间符合公平原则，但该免责时间不能任意延长。1999 年，中国人民银行在对储蓄存款挂失期限有关问题的复函中明确规定“挂失在挂失当日生效”。挂失生效后，就不应再要求挂失人承担有关经济损失。特别是在信息、通讯技术发达的今天，银行业进行了普遍联网、办理核实、止付等手续十分快捷，
10、所用的时间最多几个小时。但通过上述条款，银行不仅将受理电话挂失后应负的责任排除在外，甚至将书面挂失后最长可达 48 小时内的风险也全部转嫁给持卡人。此时挂失的生效时间早已超过“当日”的概念。在如此长的时间内，有风险控制能力的发卡银行不负任何责任，无风险控制能力的持卡人却要承担全部风险，显失公平。上述条款免除了银行本应承担的责任，加重了消费者的责任，剥夺了消费者的主要权利，是典型的显失公平条款。 一些银行在办卡时对消费者承诺一卡在手全国通兑，但实际上有的地方还未联网，有的地方设备不配套。消费者持卡到外地取款取不出钱来，银行却称用卡协议中有规定，不肯承担责任。消费者最后只好从家乡电汇，以解燃眉之急
11、。消费者认为，银行要求消费者签订的协议很不平等，其目的就是提前为自己免责，丝毫没有考虑消费者的利益。 条款：银行卡储蓄卡用卡协议中规定：对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误，造成储蓄卡交易不成功，银行不承担任何经济和法律责任。 造成储蓄卡交易不成功的原因很多，在该条款中银行所列的情况有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加区分地自行免责，而要视具体情况，决定银行是否应承担相应责任。 因设备故障造成的储蓄交易卡不成功应由银行承担违约责任。根据消费者权益保护法规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全的要求，将其列为不可抗力是偷换概念，其实质是想为自己免责。按照
12、合同法第 40 条的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任，该条款无效。 因通讯和供电中断造成的交易不成功可能是银行责任，也可能是第三人责任。不论起因如何，都应由银行先行承担违约责任，如属于第三人责任，银行可依照法律规定或者按照约定解决，但绝不能将该风险转嫁到消费者头上。该条款混淆了储蓄卡交易不成功的各种原因、借口不可抗力，概括性地为自己免除责任，有失公平。 材料二 中国联通有限公司鞍山分公司的用户自备机使用 CDMA 移动通信网络协议书第五条规定：“甲方如发生欠费，自欠费之日起乙方按照甲方应缴费用额度的 3按日收取滞纳金，并做停机处理，停机期间月租费及其他附加业务费照收。”中国联通
13、130 数字移 动电话用户入网须知第四项缴费方式中规定：“130预存卡用户无固定交费期，当预存话费小于未出账话费时(未出账话费包括用户的未出账通话费和按日收取的月租费)，系统将自动停机，交纳预存话费后，将给予开机。130 用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费(包括附加功能费)仍然正常计取，并按所欠费用从每月 24 日加收 3的滞纳金。” 如果从用户占用网络资源的角度看，在停机期间，收取月租费还可以理解，但消费者未享受公司提供的附加业务(功能)服务，要求交纳附加业务(功能)费却有欠公允。即便规定了停机后附加业务(功能)费照收，也应详细列明究竟哪些是附加业务(功能)，否则便有侵犯消费者知情
14、权之嫌。 深圳的曾先生于 2002 年在联通新时空购手机一部，但是手机无论是打出电话还是 接听电话，都是说不了两句话就中断信号，甚至有时打不通。曾先生提出退货消号，中国联通广州公司制定的移动电话服务协议中第 17 条以及GSMl30移动电话服务协议第 19 条规定：“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。客户承诺和保证其不会因该类情况而向联通公司索赔。”这其实是为经营者免除了因网络故障等自身原因造成的通信中断所应负的法定责任，剥夺了消费者的索赔权。 辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司规定：“乙方在办理各种变更业务后
15、，只能选择预付款方式缴话费，若乙方不及时缴费或话费预付款不足以支付话费，或乙方发生高额话费，甲方有权随时给乙方做停机处理。”浙江省消协反映，该省的联通、移动两家电信企业制作的格式条款中规定：分公司发现客户提供的资料与事实不符，或短期内出现异常高额话费，有权立即暂停移动电话服务。 中华人民共和国电信条例规定：电信用户出现异常巨额话费时，经营者应迅速告知用户，并采取相应的措施。很明显，经营者所应做的是迅速告知用户，并根据用户要求决定是否采取措施，而不是立即暂停服务。 浙江省消协反映，该省的联通、移动两家电信企业制作的格式条款中规定：“分公司有权在预见公告、通知等形式告知广大客户后，单方面对本协议内
16、有关条款进行修改。” 中华人民共和国合同法第 8 条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。” 安徽省移动通信公司制订的安徽省移动通信公司入网协议第十四条规定：甲方根据乙方(用户)的需要，免费向用户提供移动电话发生的长途及漫游话费详细清单，对乙方有关通信资费方面的疑问予以清楚明确的解答，对乙方当月话费详细资料的保存期限为 3 个月。 中华人民共和国信息产业部电信服务质量监督管理暂行办法第十七条规定：用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信
17、业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为 5 个月。 2003 年 3 月 10 日，江西省丰城市的消费者杨先生向丰城市消协投诉称，他于 2 月 28 日向中国联通丰城营业部缴纳手机话费时，发票上莫名其妙地出现了 25 元“特服费”，由于自己从未向联通公司申请过“特殊服务”，杨先生便认为这笔费用不明不白，联通公司侵犯了自己的知情权。杨先生的投诉信引起了丰城市工商局和消协领导的高度重视，他们通过调查了解到：2002 年 10 月前后，中国联通宜春公司给辖区用户发送短信，内容是“中国联通推出了联通秘书等新业务，自即日起广大用户可免费使用一段时间，免费期满后，不再需要这项业务的用户致
18、电联通公司，申请取消，逾期未申请取消的，视同默认 接受新业务”。由于杨先生在规定期限内未向中国联通申请取消，所以就在视为默认的情况下被中国联通公司所属的寻呼公司收取了相应的费用。 仅凭一条类似于格式合同的短信，就要求用户接受其推出的新业务，侵犯了消费者的自主选择权。如不接受，消费者必须申请取消，否则视同接受。这种确认方式的颠倒，实质上是把经营者的义务转嫁给了消费者，并侵犯了消费者的公平交易权。 济南市的消费者刘女士于 2003 年 5 月 7 日下午收到发自山东联通 1001 的短信息：从 5 月份开始对预付费用户金额低于 10 元限制主叫，低于 1 元停机(此 l元为赠送话费)。而此前一天她
19、的手机费虽还有 8 元多钱，却只能接听，不能拨打。“卡里有钱，为何被限制使用?”“只凭几十个字的短信，就能改变规定?” 联通在原来的入网协议中并未有此类消费临界点的规定，而且该规定又无国家政策和法律依据，因此，联通此举是一种单方要约行为，消费者可以不接受。联通公司的这种行为侵犯了消费者的公平交易权。 材料三 2004年 3 月，中国消费者协会向全国消费者征集由经营者单方面制订的显失公平的合同、告示、声明、通知等线索，并对征集到的这些“霸王条款”进行系列点评。从征集到的线索看，那些敢于制订“霸王条款”，并能够迫使消费者日常消费中接受这些条款的经营者，大多是垄断行业、政企界限模糊领域的经营者。 “
20、霸王条款”何以霸道横行?一是市场尚未发育成熟，许多行业市场准人的门槛太高，导致经营者过少，垄断的局面难以打破，无法形成激烈有序的竞争局面；二是一些政府部门的职能转换没有到位，没有负起服务和监管职责，对消费者利益受损熟视无睹，放任垄断行业的经营者挥舞“利刃”。变“霸王条款”为平等条款，收集“霸王条款”的出处实有必要。当然，更重要的是坚定不移地推进市场化进程，把政府的职能转换到位，既从个体上同时也从整体上实现公正与公平。 准确地讲，法学理论中能够准确概括“霸王条款”的概念是格式合同，正是这种重复使用不经双方协商而预先拟定条款合同的存在，致使消费者在与运营商签订某些协议的过程中处于“弱势”地位。它违
21、背公平、诚实、信用的原则。要保持经济的高速度发展，“霸王条款”必须得到根治，这就必须进一步深化有关行业的改革。首先，运营商应摆正位置，不可店大欺客。在计划经济时代，消费者还没有作为市场主体出现，且由于垄断行业提供的服务是“独此一家，别无分店”，因而消费者没有充分的选择余地，一般不会因噎废食放弃消费，只能硬着头皮接受企业单方面拟定的不平等条款。但是，现在市场体制发生了很大的变化，任何交易都必须遵循“平等、协商、公平、自愿”的原则。因此，企业不可再以大压小、以强凌弱，不可再制定不合理、不公平的条款迫使消费者就范，而要在思想上，树立市场经济的观念，实现市场化运作。 其次，运营商不可以老大自居，要把消
22、费者利益放在第一位，为用户创造最大价值。企业唯有真正以用户为中心，才能留住客户发展自己。倘若交易不公平，甚至损害用户利益，即使以所谓的优惠价格蒙骗用户，最终也无法留住用户。一旦用户弃你而去，那么 企业的可持续发展也就无从谈起。因此，企业必须切实将消费者利益放在第一位。 再者，遏止“霸王条款”，监管必不可少。一要推进企业的深层次改革，开放市场，打破垄断局面，建立公平有效的竞争机制；对于天然垄断的领域，则要利用多种方式来解决这一难题。二要加大惩戒力度，引导企业从低层次的价格竞争向服务竞争转变，切实保护消费者权益，打造以服务为主的核心竞争力。 当然，根治“霸王条款”除了有赖于企业自律、政府部门的制止
23、和惩戒外，还有赖于社会监督与消费者的抵制、抗争。消费者只有用法律来维护自己的权益，才能对经营者形成威慑。当然，企业也真切地需要社会的理解与关爱，毕竟，不少行业刚刚告别垄断时代，不免留下计划经济时的印痕，要彻底根除问题尚需时日。 自去年 7 月中消协展开对格式合同条款点评活动以来，半数以上涉“霸”企业并未作出回应。中消协副秘书长董京生近日表示，尽管如此，消协对不平等格式条款的点评仍将继续坚持下去。据悉，2003 年 7 月 28 日，以“充值卡余额过期作废”为代表的七条电信业“霸王条款”，会同两个邮政类和一个公共运输类不平等格式条款，成为掀起中国消费者协会讨“霸”浪潮的敲门砖。时至今日，中消协的
24、点评已涉及电信、邮政、公共运输、商品房、家庭装修、物业服务、金融、保险、教育、培训、中介服务、网上交易等行业。 信息产业部就电信卡余额处理问题连续召开了两次会议进行研究，2004 年在信产部举行的“电信服务年研讨会”上，信产部电信管理局服务质量监督处副处长沈泳涛说，备受消费者诟病的电信服务合同中的“霸王条款”，将在 2004 年年底前彻底剔除；在邮政行业，国家邮政局业电征询中消协的意见，但对涉及到邮局的条款还没有改正；在商品房领域，只有少数房地产商向中消协递交了“霸王条款”修改意见，但被点评的大部分条款还没有得到修改，只有汽车行业里的不平等条款引起了汽车生产厂家的普遍重视，47 个汽车品牌所属
25、的汽车制造商先后作出反馈，上汽、大众等生产商还立即纠正了随车文件中与法律法规相悖的条款。2004 年 8 月 25 日，中消协对银行金融业“银行强定保险人、指定律师你买单”、“抵押贷款购房屋、全额保险才放款”等六大“霸王条款”进行了公开点评。据了解，四大国有商业银行对此至今并未有任何表态。 很多人在为中消协开展的这项活动叫好的同时，也开始反思：消协真的能为消费者讨回公道吗?中国政法大学行政法研究所副所长何兵博士认为，消协的点评只是社会公共机构的评论，没有法律约束力。如果说意义的话，只能给办案执法产生压力。时事评论员艾君撰文指出，消协的点评如同重拳打在棉花上，没有任何反应，消协的行动多是“点到为
26、止，没有下文”。中消协新闻与公共事务部副主任张德志表示，主要原因是由于没有一个专门的全国性法律业约束商家对格式条款的制定。 有关人士分析指出，消协点评难以撼动“霸王条款”原因有三：一是消协没有诉讼主体地位，不能代理消费者起诉，诉讼中“以弱抗强”的局面也不可能改变；二是单个消费者的官司影响力有限；三是消协尚没有足够的律师力量和相应的“鼓励”机制。依照我国目前的民事诉讼法，单个消费者官司打赢了，同类消费者并不可以无需起讼便适用同一司法判决。从法律程序上说，必须每个消费者都起诉。像对银行卡年费的争议，持卡人有 4 亿，消协能鼓励得过来吗? 目前结束的全国消费者协会投诉与法律工作研讨会上传来信息，面对
27、一些企业对其“霸王条款”的漠视，全国各级消费者组织将继续加大对不平等格式合同条款的监督力度，并通过四种途径进行监督：其一，主动向各相关行政主管机关、立法机关汇报情况，提出建议，从立法立规人手，强化对不平等格式条款的强制性规范，严肃处理对不平等格式条款拒不改正、拖延推诿的经营者；其二，发动和鼓励作为市场主体的消费者监督举报，通过消费者积极依法维权的行动，形成对不平等条款人人喊“打”的社会风气；其三，加强与新闻单位的合作，运用更为有效的形式，强化舆论监督；其四，支持和鼓励企业、行业的自责、自律，对以种种托辞推诿责任，拒绝社会监督，经消协劝谕后仍继续以不平等条款损害消费者权益的行为，依法公开揭露、批
28、评。 （分数：100.00）(1).请根据材料一，指出银行在保护消费者利益方面应尽的职责，如果让你担任裁决“柜员机事件”的审理人员，你将从哪几个方面维护“李先生”的利益。(字数不超过 260 字，满分 20 分)（分数：25.00）_(2).根据材料二，指出通信企业侵犯消费者权益的五种表现形式，请站在行业主管部门的角度，提出解决这些问题的思路。(字数不超过 200 字，满分 15 分)（分数：25.00）_(3).“霸王条款”得不到有效遏制的关键，在于政府、企业、消协和消费者之问的关系没有从根本上理顺。请根据材料三，概述四者关系中目前存在的问题。(字数不超过 200 字，满分 15 分)（分数
29、：25.00）_(4).根据上述三个材料，面对我国“人世”全面启动的现实，请围绕“霸王条款”对国民经济发展和消费者利益的危害，写一篇不少于 1500 字的议论文，题目自拟。(满分为 50 分)（分数：25.00）_北京市事业单位招聘考试申论真题 2012 年答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)材料一 目前，各家银行纷纷安装了柜员机，许多消费者反映柜员机有吞卡和卷钱的现象。例如，广州的李先生反映，他于 2000 年 12 月 29 日在广州某银行柜员机存款 5000 元，该机器打出的客户通知书上是“金额 RMB5000 元”，另外，有四个米字符号和“请与银行联系”的字样。李先生立
30、即向柜台的营业员询问。该营业员没有回答，反问李先生：“你存钱了吗?”发现没有这笔钱。经查询，银行工作人员的答复是：柜台机一次只能存 3000 元，一次投入 5000 元太厚，卡在皮带里下不去，随后存款或取款时，钱被卷了出来。银行只有 2500 元的赔款权限。据此，消费者认为银行的上述行为侵害了其合法权益，而且银行的格式条款也不公平。 条款一，银行客户通知书只表示持卡人曾在该机上做过交易，存入的现金须经本行双人核实才能入账，入账后才能使用。 条款二，银行借记卡章程第 6 条规定：异地使用银行的自动柜员机，按异地取现标准收取手续费。持卡人在自动柜员机上存入现金，以本行点核数为准人账。 根据消费者权
31、益保护法的规定，银行提供服务应符合保障人身、财产安全的要求，如可能危及人身、财产安全，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。柜员机一次只能存款 3000 元，存人过多难以保证交易安全，对此，银行负有说明和警示义务，应在柜员机旁、用卡协议或所发卡的背面做出醒目提示，以引起消费者的注意，防止其财产遭受损失。此外，还应当采取措施，保证交易安全。当持卡人投入的钱超过规定限额时，银行当且必须有技术手段保证原款自动返还，或时通知工作人员开机点核，以减少不必要的麻烦。 依据银行卡业务管理办法规定，商业银行开办银行卡业务应具备安全、高效的计算
32、机处理系统。自动柜员机是银行柜台服务的延伸，客户在自动柜员机上进行交易实际上就是在同银行进行交易。消费者存入钱款，自动柜员机打印出收据，交易双方都作出了明确的意思表示。银行负有柜员机的质量瑕疵担保责任，应保证所提供的柜员机没有质量问题，所打印的客户通知单应是有效凭证。除非银行确有证据证明柜员机打印有误，否则不能擅自更改柜员机记录。该银行称：“客户通知书只表示持卡人曾在该机上做过交易，”“持卡人在自动柜员机上存人现金，以本行点核数为准入账。”也就是说，消费者在柜员机上存入多少钱，只有银行单方说了算。该条款赋予了银行单方决定合同标的的权利，剥夺了消费者参与监督的权利，造成双方权利义务的严重失衡。这
33、不仅损害了持卡人利益，也有损持卡人对柜员机和银行的信赖，是明显的不平等格式条款。实际上，造成柜员机收账记录与银行人员点核数额不符的原因很多，一旦发生异议，消费者有权要求银行重新审核、播放录像、开机检验，以确定存款的真实数额。如银行不尽审核义务，造成消费者财产损失的，应承担相应民事责任。 北京的王先生在 2004 年 4 月 9 日办理银行借记卡时发现，该银行制订的卡使用规定存在很大的问题，其他银行也有类似规定。 条款一，银行卡使用规定申明：本规定未尽事宜，由我行负责解释。本规定一经修改，毋须事先通知持卡人，亦即生效。 条款二，银行借记卡章程第 15 条规定：本章程由银行制定、解释和修改，经中国
34、人民银行批准后执行，修改时无论持卡人是否知悉，均具约束力。 首先，有关银行卡的章程和使用规定都是银行单方事先拟定的格式条款，对其内容的修改，其实就是对合同的变更。按照合同法的有关规定，合同订立后，非经当事人协商一致，任何一方无权擅自变更合同。 其次，根据消费者权益保护法第 8 条的规定，持卡人作为消费者，有权知道所接受服务的真实内容，银行“毋须通知”的行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权；根据该法第 9 条的规定，即使银行对修改内容予以通知，消费者仍有自由选择权，而不是银行规定的即时生效。 其三，银行卡格式条款的修改一般基于两个原因：一是国家有关法律法规或金融管理规章有新的强制性规定，对此类修
35、改，持卡人无权提出异议，但持卡人的知情权仍应受尊重，且有权在知悉后的合理时间内提出解除合同；二是发卡银行自身基于完善服务、完善业务规则或控制业务风险的需要，这种修改有可能会增加持卡人的风险，此时新章程的约束力就取决于持卡人对修改是否确认，若持卡人不接受，银行无权强制其接受。 当然，由于银行卡法律关系的特殊性，持卡人在与发卡银行订立合同时，并未参与章程、使用规定的制定，而且成为合同一方事人后也不可能参与对章程、使用规定的修改。但是，修改后的章程规定并不能因此笼统地、当然地取得“修改时无论 持卡人是否知悉，均具约束力”的法律效力，而应视修改的原因，规定不同的法律后果，否则，便构成了对持卡人合同权利
36、的严重侵犯，是明显的不平等条款。 一些银行规定，对于银行卡电话挂失只协助防范，不承担任何责任，而且受理书面挂失后 24 小时内的经济损失也由消费者自负，消费者对此十分不满。 条款银行贷记卡章程第 19 条规定：持卡人遗失贷记卡应就近到发卡机构及时办理书面挂失或电话挂失。书面挂失为正式挂失，发卡机构对电话挂失只协助防范，不承担任何责任。凡书面挂失前及发卡机构受理书面挂失起至次日 24 时(含)内的经济损失由持卡人承担。挂失后如需补办新卡，可凭书面挂失申请书和本人有效身份证件办理补办手续。 根据合同法的有关规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，包括通知、协助、保密等义务。就挂失问题而言，电话
37、挂失与书面挂失的载体不同：一为口头，有录音作为待查证据；一为书面，有文字为凭，证据力更强。但在本质上，二者都是当事人要求挂失的明确意思表示。按照储蓄管理条例第 31 条的规定，银行受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款。在最高人民法院的有关批复中，明确规定银行接到电话挂失后，必须按照规定办理临时止付手续，未办理而使该存款在挂失后被他人冒领的，要依法承担民事责任。也就是说，无论电话还是书面挂失，只要银行接到挂失请求，就负有立即止付、确保消费者财产安全的义务。 关于挂失生效时间。受理挂失后，发卡银行确实需要时间进行技术处理，规定合理的免责时间符合公平原则，但该免责时间不能任意延长。1999 年，中
38、国人民银行在对储蓄存款挂失期限有关问题的复函中明确规定“挂失在挂失当日生效”。挂失生效后，就不应再要求挂失人承担有关经济损失。特别是在信息、通讯技术发达的今天，银行业进行了普遍联网、办理核实、止付等手续十分快捷，所用的时间最多几个小时。但通过上述条款，银行不仅将受理电话挂失后应负的责任排除在外，甚至将书面挂失后最长可达 48 小时内的风险也全部转嫁给持卡人。此时挂失的生效时间早已超过“当日”的概念。在如此长的时间内，有风险控制能力的发卡银行不负任何责任，无风险控制能力的持卡人却要承担全部风险，显失公平。上述条款免除了银行本应承担的责任，加重了消费者的责任，剥夺了消费者的主要权利，是典型的显失公
39、平条款。 一些银行在办卡时对消费者承诺一卡在手全国通兑，但实际上有的地方还未联网，有的地方设备不配套。消费者持卡到外地取款取不出钱来，银行却称用卡协议中有规定，不肯承担责任。消费者最后只好从家乡电汇，以解燃眉之急。消费者认为，银行要求消费者签订的协议很不平等，其目的就是提前为自己免责，丝毫没有考虑消费者的利益。 条款：银行卡储蓄卡用卡协议中规定：对因设备、供电、通讯或自然灾害等不可抗力因素或持卡人操作失误，造成储蓄卡交易不成功，银行不承担任何经济和法律责任。 造成储蓄卡交易不成功的原因很多，在该条款中银行所列的情况有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加区分地自行免责，而要视具体情况，决定银行是
40、否应承担相应责任。 因设备故障造成的储蓄交易卡不成功应由银行承担违约责任。根据消费者权益保护法规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全的要求，将其列为不可抗力是偷换概念，其实质是想为自己免责。按照合同法第 40 条的规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任，该条款无效。 因通讯和供电中断造成的交易不成功可能是银行责任，也可能是第三人责任。不论起因如何，都应由银行先行承担违约责任，如属于第三人责任，银行可依照法律规定或者按照约定解决，但绝不能将该风险转嫁到消费者头上。该条款混淆了储蓄卡交易不成功的各种原因、借口不可抗力，概括性地为自己免除责任，有失公平。 材料二 中国联通有
41、限公司鞍山分公司的用户自备机使用 CDMA 移动通信网络协议书第五条规定：“甲方如发生欠费，自欠费之日起乙方按照甲方应缴费用额度的 3按日收取滞纳金，并做停机处理，停机期间月租费及其他附加业务费照收。”中国联通 130 数字移 动电话用户入网须知第四项缴费方式中规定：“130预存卡用户无固定交费期，当预存话费小于未出账话费时(未出账话费包括用户的未出账通话费和按日收取的月租费)，系统将自动停机，交纳预存话费后，将给予开机。130 用户只要未办理正常停机手续，停开机期间月租费(包括附加功能费)仍然正常计取，并按所欠费用从每月 24 日加收 3的滞纳金。” 如果从用户占用网络资源的角度看，在停机期
42、间，收取月租费还可以理解，但消费者未享受公司提供的附加业务(功能)服务，要求交纳附加业务(功能)费却有欠公允。即便规定了停机后附加业务(功能)费照收，也应详细列明究竟哪些是附加业务(功能)，否则便有侵犯消费者知情权之嫌。 深圳的曾先生于 2002 年在联通新时空购手机一部，但是手机无论是打出电话还是 接听电话，都是说不了两句话就中断信号，甚至有时打不通。曾先生提出退货消号，中国联通广州公司制定的移动电话服务协议中第 17 条以及GSMl30移动电话服务协议第 19 条规定：“客户充分认识到移动电话通信服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及移动通信系统优化、升级时的影响，并可能造成通信的中断。客
43、户承诺和保证其不会因该类情况而向联通公司索赔。”这其实是为经营者免除了因网络故障等自身原因造成的通信中断所应负的法定责任，剥夺了消费者的索赔权。 辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司规定：“乙方在办理各种变更业务后，只能选择预付款方式缴话费，若乙方不及时缴费或话费预付款不足以支付话费，或乙方发生高额话费，甲方有权随时给乙方做停机处理。”浙江省消协反映，该省的联通、移动两家电信企业制作的格式条款中规定：分公司发现客户提供的资料与事实不符，或短期内出现异常高额话费，有权立即暂停移动电话服务。 中华人民共和国电信条例规定：电信用户出现异常巨额话费时，经营者应迅速告知用户，并采取相应的措施。很明显，经营
44、者所应做的是迅速告知用户，并根据用户要求决定是否采取措施，而不是立即暂停服务。 浙江省消协反映，该省的联通、移动两家电信企业制作的格式条款中规定：“分公司有权在预见公告、通知等形式告知广大客户后，单方面对本协议内有关条款进行修改。” 中华人民共和国合同法第 8 条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。” 安徽省移动通信公司制订的安徽省移动通信公司入网协议第十四条规定：甲方根据乙方(用户)的需要，免费向用户提供移动电话发生的长途及漫游话费详细清单，对乙方有关通信资费方面的疑问予以清楚明确的解答，对乙方当月话费详细资料的保存期限为
45、 3 个月。 中华人民共和国信息产业部电信服务质量监督管理暂行办法第十七条规定：用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为 5 个月。 2003 年 3 月 10 日，江西省丰城市的消费者杨先生向丰城市消协投诉称，他于 2 月 28 日向中国联通丰城营业部缴纳手机话费时，发票上莫名其妙地出现了 25 元“特服费”，由于自己从未向联通公司申请过“特殊服务”，杨先生便认为这笔费用不明不白，联通公司侵犯了自己的知情权。杨先生的投诉信引起了丰城市工商局和消协
46、领导的高度重视，他们通过调查了解到：2002 年 10 月前后，中国联通宜春公司给辖区用户发送短信，内容是“中国联通推出了联通秘书等新业务，自即日起广大用户可免费使用一段时间，免费期满后，不再需要这项业务的用户致电联通公司，申请取消，逾期未申请取消的，视同默认 接受新业务”。由于杨先生在规定期限内未向中国联通申请取消，所以就在视为默认的情况下被中国联通公司所属的寻呼公司收取了相应的费用。 仅凭一条类似于格式合同的短信，就要求用户接受其推出的新业务，侵犯了消费者的自主选择权。如不接受，消费者必须申请取消，否则视同接受。这种确认方式的颠倒，实质上是把经营者的义务转嫁给了消费者，并侵犯了消费者的公平
47、交易权。 济南市的消费者刘女士于 2003 年 5 月 7 日下午收到发自山东联通 1001 的短信息：从 5 月份开始对预付费用户金额低于 10 元限制主叫，低于 1 元停机(此 l元为赠送话费)。而此前一天她的手机费虽还有 8 元多钱，却只能接听，不能拨打。“卡里有钱，为何被限制使用?”“只凭几十个字的短信，就能改变规定?” 联通在原来的入网协议中并未有此类消费临界点的规定，而且该规定又无国家政策和法律依据，因此，联通此举是一种单方要约行为，消费者可以不接受。联通公司的这种行为侵犯了消费者的公平交易权。 材料三 2004年 3 月，中国消费者协会向全国消费者征集由经营者单方面制订的显失公平
48、的合同、告示、声明、通知等线索，并对征集到的这些“霸王条款”进行系列点评。从征集到的线索看，那些敢于制订“霸王条款”，并能够迫使消费者日常消费中接受这些条款的经营者，大多是垄断行业、政企界限模糊领域的经营者。 “霸王条款”何以霸道横行?一是市场尚未发育成熟，许多行业市场准人的门槛太高，导致经营者过少，垄断的局面难以打破，无法形成激烈有序的竞争局面；二是一些政府部门的职能转换没有到位，没有负起服务和监管职责，对消费者利益受损熟视无睹，放任垄断行业的经营者挥舞“利刃”。变“霸王条款”为平等条款，收集“霸王条款”的出处实有必要。当然，更重要的是坚定不移地推进市场化进程，把政府的职能转换到位，既从个体上同时也从整体上实现公正与公平。 准确地讲，法学理论中能够准确概括“霸王条款”的概念是格式合同，正是这种重复
