1、旅游经济专业知识与实务分类模拟题 14 及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：25，分数：50.00)1.顾客对饭店产品的质量、外观、构成、名称等方面的需求属于_需求。（分数：2.00）A.形式B.内涵C.功能D.外延2.ISO9000 质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中_规定了质量管理体系要求。（分数：2.00）A.ISO9001B.ISO9002C.ISO9004D.ISO900113.关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.特征是指外观的性能B.特性是指内在的性能或使用的性能C.特性必须是可视的、可捉摸的D.特
2、性确实是存在的4.饭店服务最基本、最基础的质量特性是_。（分数：2.00）A.安全性B.经济性C.舒适性D.文明性5.饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量_所决定的。（分数：2.00）A.构成的综合性B.呈现的短暂性C.状况的波动性D.对人员的依赖性6.要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供_的服务。（分数：2.00）A.差异化B.标准化C.规范化D.统一化7.在饭店里，顾客行为举止不受各种职业规范制约，会显得特别放松而比较情绪化。这体现了顾客的_心态。（分数：2.00）A.优越感B.自由人C.享受D.面子8.饭店优质服务的基础是_。（分数：2.00）
3、A.读懂顾客心态B.满足顾客要求C.超越顾客期望D.创造理想效益9.外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于_服务。（分数：2.00）A.基础服务B.差异服务C.延伸服务D.超常服务10.下列各项不属于顾客需求结构的是_。（分数：2.00）A.功能需求B.形式需求C.价格需求D.内涵需求11.饭店服务质量控制体系的基本环节不包括_。（分数：2.00）A.服务计划过程B.服务调研过程C.服务提供过程D.服务评价与改进过程12.服务质量规范设计的原则不包括_。（分数：2.00）A.简洁与系统相结合B.适合与适度相结合C.以顾客的需求为中心D.采用定量指标13.在质量管理主题活动的
4、实施过程中，要建立主题活动的激励机制和约束机制吸引员工积极参加，使员工相信通过努力能够实现目标，并通过各种方法激励员工不断努力。这属于_。（分数：2.00）A.组织到位B.宣传到位C.措施到位D.服务到位14.关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生15.顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，
5、下列对顾客投诉的处理不恰当的是_。（分数：2.00）A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态16.关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式B.由于调查者和调查对象彼此之
6、间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性17.下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是_。（分数：2.00）A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距D.服务质量规范同服务提供之间的差距18.在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是_。（分数：2.00）A.因
7、果分析法B.PDCA 管理法C.ABC 分析法D.ZD 管理法19.用 ABC 分析法分析饭店质量问题的程序不包括_。（分数：2.00）A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类C.进行分析，找出主要质量问题D.寻找解决质量问题的途径20.在 ABC 分析法中，B 类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的_。（分数：2.00）A.10%15%B.10%20%C.20%25%D.20%30%21.关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.识别需收集的有关信息B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响
8、的活动C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审22.关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是_。（分数：2.00）A.零缺陷简称 ZD 管理，又称无缺点管理B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零C.以“零缺陷”为管理目标D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法23.下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是_。（分数：2.00）A.全员性B.循环性C.超前性D.一次性24.零缺陷管理方法的实质在于_。（分数：2.00）A.以质量控制为重要手段B.将顾客要求放在首位C.激发员工的积极性D.第一次就把工作做好25.下列各
9、项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是_。（分数：2.00）A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等B.调动实施计划所需的资源与设备C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因二、多项选择题(总题数：19，分数：50.00)26.饭店服务的特性主要有_。（分数：3.00）A.功能性B.稳定性C.经济性D.安全性E.舒适性27.下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有_。（分数：3.00）A.员工素质B.环境质量C.设施质量D.产品质量E.体系质量28.服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能
10、够反映饭店服务水平的有_。（分数：3.00）A.服务项目B.服务场所C.服务时间D.服务效率E.服务技能29.饭店服务质量具有_特点。（分数：3.00）A.质量呈现的即时性B.质量评价的主观性C.质量功能的经济性D.对人员素质的依赖性E.质量构成的综合性30.顾客的体验需求包括_。（分数：3.00）A.娱乐需求B.教育需求C.逃避需求D.审美需求E.生理需求31.服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括_。（分数：3.00）A.清楚地规定提供服务的过程B.清晰地规定服务质量体系的构成C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性D.规定每一项服务提供特性的
11、验收标准E.明确资源的要求和配置32.根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括_。（分数：3.00）A.有形性B.可靠性C.可测性D.可信性E.移情性33.在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于_。（分数：3.00）A.饭店没有明确的质量目标B.服务质量管理的计划性差C.计划实施与管理不力，使计划流于形式D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确34.造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为_。（分数：3.00）A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研B
12、.服务质量规范不切实际C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求D.管理、监督、激励系统不力E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节35.关于 ABC 分析法，下列叙述正确的有_。（分数：3.00）A.A 类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的 70%B.B 类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的 20%25%C.C 类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的 10%左右D.先致力解决 A 类问题，可使饭店质量有明显进步E.相对于 A、C 两类问题，B 类问题往往带有偶然性或不可控性36.因果分析法的程序主要包括_。（分数：3
13、.00）A.制定寻找质量问题的计划B.确定要分析的质量问题，即通过 ABC 分析法找出 A 类质量问题C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 A 类质量问题产生的原因D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上E.拟定解决质量问题的途径并予以实施37.下列属于顾客价值特征的有_。（分数：3.00）A.主观性B.稳定性C.多样性D.相对性E.动态性38.零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标，其最优的结果有_。（分数：2.00）A.零缺陷B.低缺陷C.免事后处理D.低处理费用E.零管理费用39.饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括_。（分数
14、：2.00）A.以“零缺陷”为管理目标B.以质量控制为管理手段C.以标准化为管理方法D.每位员工都是主角E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力40.在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有_。（分数：2.00）A.明确零缺陷管理的目的和意义B.转变观念，动员员工参加C.平衡各质量目标D.重视单项作业评价E.建立表扬、奖励制度41.零缺陷管理工作程序的步骤包括_。（分数：2.00）A.拟定零缺陷管理方针B.制定零缺陷管理计划C.进行零缺陷管理活动分工D.开展零缺陷小组活动E.管理效果考核及实施奖惩42.ISO 9000 标准的核心标准构成包括_。（分数：2.00）A.ISO 9000：2005
15、 质量管理体系基础和术语B.ISO 9001：2008 质量管理体系要求C.ISO 9003 是标准D.ISO 9004：2008 质量管理系业绩改进指南E.ISO 19011：2002 是质量(或)环境管理体系审核指南43.饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有_。（分数：2.00）A.系统性B.规范性C.惟一性D.附加性E.法规性44.下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有_。（分数：2.00）A.学习体系文件B.实施体系文件C.检查体系文件执行情况D.持续改进E.信息管理旅游经济专业知识与实务分类模拟题 14 答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总
16、题数：25，分数：50.00)1.顾客对饭店产品的质量、外观、构成、名称等方面的需求属于_需求。（分数：2.00）A.形式 B.内涵C.功能D.外延解析：解析 顾客需求结构一般包括四个方面内容：功能需求，如饭店餐饮产品能解决顾客”饿”的实际问题，只要吃饱就满足了顾客的功能需求；形式需求，指顾客对饭店产品的外观、构成、名称、方式等方面的需求；价格需求。顾客对饭店提供的产品合理收费的需求以及在一定价格波动空间内获得定价选择权的需求；外延需求，指顾客希望获得的附加利益和服务的需求。2.ISO9000 质量管理体系认证由四个核心标准构成，其中_规定了质量管理体系要求。（分数：2.00）A.ISO900
17、1 B.ISO9002C.ISO9004D.ISO90011解析：解析 ISO9000：2000 版由四个核心标准构成：ISO9000 是基础和术语；ISO9001 是要求，规定了质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；ISO9004 是业绩改进指南；ISO19011 是质量和环境审核指南，为管理以及为实施质量和环境审核提供了指南。3.关于饭店服务质量的特征和特性，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.特征是指外观的性能B.特性是指内在的性能或使用的性能C.特性必须是可视的、可捉摸的 D.特性确实是存在的解析：解析 饭店服务质量是指饭店服务活动所能
18、达到规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。特征是指外观的性能，如饭店的建筑造型、内外部装修等；特性是指内在的性能或使用的性能，它不一定是可视的、可捉摸的，但确实是存在的。4.饭店服务最基本、最基础的质量特性是_。（分数：2.00）A.安全性 B.经济性C.舒适性D.文明性解析：5.饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量_所决定的。（分数：2.00）A.构成的综合性 B.呈现的短暂性C.状况的波动性D.对人员的依赖性解析：解析 饭店质量构成的综合性表现为构成复杂，影响因素众多，而且每一过程，每一个环节都有若干内容和影响因素，各种内容和因素又互相联系，互相制约。只
19、要有一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。要提高饭店服务质量，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位控制。6.要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，并注意提供_的服务。（分数：2.00）A.差异化 B.标准化C.规范化D.统一化解析：解析 尽管饭店服务具有一定的客观标准，但是顾客对服务质量的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务质量的评价有时具有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务质量，就必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。7.在饭店里，顾客行为举止不受各种职业规范制约，会显得特别放松而比较情绪化。这体现了
20、顾客的_心态。（分数：2.00）A.优越感B.自由人 C.享受D.面子解析：解析 顾客不是一种工作角色，这时会显得比较放松自由，这是自由人心态。8.饭店优质服务的基础是_。（分数：2.00）A.读懂顾客心态B.满足顾客要求 C.超越顾客期望D.创造理想效益解析：解析 理解顾客心态是优质服务的前提，而满足顾客的需求则是基础。9.外地来的商务客人对本地政府部门不了解，饭店帮忙引荐，这属于_服务。（分数：2.00）A.基础服务B.差异服务C.延伸服务 D.超常服务解析：解析 延伸服务是指把服务延伸至饭店常规业务之外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现双赢的伙伴关系；超常服务是指打破常规、标新立异、别
21、出心裁、推陈出新，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。这里的“引荐”属于延伸服务。10.下列各项不属于顾客需求结构的是_。（分数：2.00）A.功能需求B.形式需求C.价格需求D.内涵需求 解析：解析 顾客需求结构的内容包括：功能需求，如饭店餐饮产品能解决顾客“饿”的实际问题，只要吃饱就满足了顾客的功能需求；形式需求，指顾客对饭店产品的外观、构成、名称、方式等方面的需求；价格需求，即顾客对饭店提供的产品合理收费的需求以及在一定价格波动空间内获得定价选择权的需求；外延需求，指顾客希望获得的附加利益和服务的需求，其核心是心理需求。11.饭店服务质量控制体系的基本环节不包括_。（分数：2.0
22、0）A.服务计划过程 B.服务调研过程C.服务提供过程D.服务评价与改进过程解析：解析 饭店服务质量控制体系主要可分为四个基本环节：服务调研过程；服务设计过程；服务提供过程；服务评价与改进过程。12.服务质量规范设计的原则不包括_。（分数：2.00）A.简洁与系统相结合B.适合与适度相结合C.以顾客的需求为中心D.采用定量指标 解析：解析 服务质量规范设计的原则有：以顾客的需求为中心；适合与适度相结合；简洁与系统相结合；定性与定量相结合。13.在质量管理主题活动的实施过程中，要建立主题活动的激励机制和约束机制吸引员工积极参加，使员工相信通过努力能够实现目标，并通过各种方法激励员工不断努力。这属
23、于_。（分数：2.00）A.组织到位B.宣传到位C.措施到位 D.服务到位解析：解析 在主题活动的实施过程中，必须注意以下三点：组织到位。主题活动的领导职责、管理工作、执行过程要落实到人，做到事事有人负责。宣传到位。必须利用各种宣传手段，把主题活动做到深入人心，人人皆知，人人参与。措施到位。必须建立主题活动的激励机制和约束机制，制定的目标要能够吸引员工积极参加，使员工相信通过努力能够实现目标，并通过各种方法激励员工不断努力。14.关于饭店服务补救及其机制设计，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.服务补救包括发现服务失误、分析失误、解决失误等措施和步骤B.饭店服务补救机制是一个完整的系统，
24、由服务预应系统、反应系统和学习系统三个部分组成C.反应系统是指一种质量缺陷纠正机制D.预应系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，避免相同的服务缺陷再次发生 解析：解析 D 项，学习系统的目的是为了分析服务质量缺陷产生的原因，从服务补救中学习，避免相同的服务缺陷再次发生。预应系统是通过质量信息反馈，总结以往服务失误的经验教训，在顾客尚未形成不满意或出现服务失误结果之前就采取一定的措施进行及时的补救，是防止服务失误以及不断自我改进的系统。预应系统通过对各种服务质量的现场记录、检查和控制信息等进行收集整理，有效识别服务质量缺陷、制定服务补救计划和预防措施。15.顾客对饭店环境、服务、价格等产生
25、不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是_。（分数：2.00）A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态解析：解析 C 项，对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，但不要轻易承认错误，以免产生不必要的被动。16.
26、关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式B.由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题C.顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面D.第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性 解析：解析 D 项，第三方既不代表服务提供方的饭店利益也不代表服务接收方的顾客利益，是独立于饭店服务供需双方的评价调查主体，其调查结果具有客观性特点。但由于调查对象、内容、方式等方面的限制，第三方调查同
27、样会有一定的局限性。17.下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是_。（分数：2.00）A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距 C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距D.服务质量规范同服务提供之间的差距解析：解析 除 ACD 三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；顾客的期望与实际感受之间的差距。18.在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是_。（分数：2.00）A.因果分析法B.PDCA 管理法C.ABC 分析法 D.ZD
28、管理法解析：解析 ABC 分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理。运用 ABC 分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。A 项，因果分析法旨在找出影响饭店质量的各种因素；B 项，PDCA 管理法旨在解决饭店质量问题，以提升饭店的质量管理水平；D 项，ZD 管理，又称为无缺点管理，旨在将缺陷和差错减少到最低限度。19.用 ABC 分析法分析饭店质量问题的程序不包括_。（分数：2.00）A.确定关于饭店质量问题信息的收集方式B.对收集到的有关质量问题的信息进行分类C.进行分析，找出主要质量问题D.寻找解决质量问题的途径
29、 解析：解析 用 ABC 分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等；对收集到的有关质量问题的信息进行分类；进行分析，找出主要质量问题。20.在 ABC 分析法中，B 类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的_。（分数：2.00）A.10%15%B.10%20%C.20%25% D.20%30%解析：解析 在 ABC 分析法中，A 类问题的特点是项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的 70%；B 类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占
30、投诉总数的 20%25%；C 类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的 10%左右。21.关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是_。（分数：2.00）A.识别需收集的有关信息B.进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动C.把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议D.定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审 解析：解析 D 项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。22.关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是_。（分数：2.00）A.零缺陷简称 ZD 管理，又称无缺点管理B.零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零 C
31、.以“零缺陷”为管理目标D.实质上是一种以预防为主，防患于未然的管理方法解析：解析 B 项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。23.下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是_。（分数：2.00）A.全员性B.循环性 C.超前性D.一次性解析：解析 零缺陷管理方法具有三个特点：全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人的工作毫无缺点或差错，而是要使企业管理和每一项工作以及全体人员都将缺点和错误降到最低点；超前性。零缺陷管理要把缺点和错误减少到最低限度，就必须把工作做好，杜绝可能发生的缺点，具有超前性；一次性。零缺陷管理既然要预防和杜绝缺点、错误的发
32、生，当然就要求全体员工一次就把工作做好。24.零缺陷管理方法的实质在于_。（分数：2.00）A.以质量控制为重要手段B.将顾客要求放在首位C.激发员工的积极性D.第一次就把工作做好 解析：解析 零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。25.下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是_。（分数：2.00）A.明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等B.
33、调动实施计划所需的资源与设备 C.明确零缺陷管理所涉及的部门或单位D.针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因解析：解析 制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；制定工作步骤。二、多项选择题(总题数：19，分数：50.00)26.饭店服务的特性主要有_。（分数：3.00）A.功能性 B.稳定性C.经济性 D.安全性 E.舒适性 解析：解析 饭店服务的特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性
34、等，其中功能性是饭店服务最基本、最基础的质量特性。27.下列各项属于饭店服务质量的构成因素的有_。（分数：3.00）A.员工素质B.环境质量 C.设施质量 D.产品质量 E.体系质量解析：解析 饭店服务质量的构成因素主要包括：环境质量；设施质量；产品质量；服务水平。28.服务水平是饭店服务质量的构成因素之一，下列能够反映饭店服务水平的有_。（分数：3.00）A.服务项目 B.服务场所C.服务时间 D.服务效率 E.服务技能 解析：解析 服务水平，主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准，主要包括六个方面：服务项目；服务态度；服务方式；服务时间；服务效率；服务技能。29.饭店服务
35、质量具有_特点。（分数：3.00）A.质量呈现的即时性 B.质量评价的主观性 C.质量功能的经济性D.对人员素质的依赖性 E.质量构成的综合性 解析：30.顾客的体验需求包括_。（分数：3.00）A.娱乐需求 B.教育需求 C.逃避需求 D.审美需求 E.生理需求解析：解析 E 项不属于体验需求。31.服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括_。（分数：3.00）A.清楚地规定提供服务的过程 B.清晰地规定服务质量体系的构成C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性 D.规定每一项服务提供特性的验收标准 E.明确资源的要求和配置 解析：解析 服务提供规
36、范规定提供服务的方法和手段，反映的是服务过程的质量标准，是饭店实现服务质量规范的具体措施。服务提供规范必须达到的基本要求包括：清楚地规定提供服务的过程；清楚地规定每一项服务各个工作阶段(活动)的提供特性；规定每一项服务提供特性的验收标准；明确资源的要求和配置。32.根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括_。（分数：3.00）A.有形性 B.可靠性 C.可测性D.可信性 E.移情性 解析：解析 美国著名营销学家贝里等人在大量定性研究和对采集的数据进行分析处理的基础上，将服务质量的评价标准因素归纳为五个方面：有形性；可靠性；反应性；可信性；移情性。33.在服务质量差距模型
37、中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于_。（分数：3.00）A.饭店没有明确的质量目标 B.服务质量管理的计划性差 C.计划实施与管理不力，使计划流于形式 D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确解析：解析 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括：饭店没有明确的质量目标；服务质量管理的计划性差；计划实施与管理不力，使计划流于形式。DE 两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的
38、差距产生的原因。34.造成服务质量规范同服务提供之间的差距的直接原因主要为_。（分数：3.00）A.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研B.服务质量规范不切实际 C.设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求 D.管理、监督、激励系统不力 E.对外宣传促销与内部服务质量控制脱节解析：解析 服务质量规范同服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。引起这一差距的原因大体上可以归为三类：服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；管理、监督、激励系统不力。35.关于 ABC 分析法，下列叙述正确的有_。（分数：3.0
39、0）A.A 类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的 70% B.B 类问题项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的 20%25% C.C 类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的 10%左右 D.先致力解决 A 类问题，可使饭店质量有明显进步 E.相对于 A、C 两类问题，B 类问题往往带有偶然性或不可控性解析：解析 E 项，C 类问题往往带有偶然性或不可控性，如失窃现象和设备被损的现象等。36.因果分析法的程序主要包括_。（分数：3.00）A.制定寻找质量问题的计划B.确定要分析的质量问题，即通过 ABC 分析法找出 A 类质量问题
40、C.发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 A 类质量问题产生的原因 D.将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上 E.拟定解决质量问题的途径并予以实施解析：解析 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：确定要分析的质量问题，即通过 ABC 分析法找出 A 类质量问题；发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 A 类质量问题产生的原因；将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。37.下列属于顾客价值特征的有_。（分数：3.00）A.主观性 B.稳定性C.多样性 D.相对性 E.动态
41、性 解析：解析 顾客价值特征有：主观性。顾客价值评价带有很大的主观成分；动态性。顾客需求与偏好会随时间的推移而变化，这意味着体现顾客需求与偏好的顾客价值也在不断变化；多样性。影响顾客价值的因素是多元的，品牌、产品、形象、人员、价格、环境等因素都会影响顾客对饭店的感知；相对性。顾客价值是顾客所获得的感知利益(如价值、效用等)与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价(如支付的价格或其他机会成本)之间的权衡，即顾客所得与所失的一种比较，是顾客权衡的结果。38.零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标，其最优的结果有_。（分数：2.00）A.零缺陷 B.低缺陷C.免事后处理 D.低处理费用E.零管理费用解
42、析：解析 零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标。在提倡为顾客提供优质服务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个“顾客”，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是“零缺陷”与“免事后处理”。39.饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点和差错减少到最低限度，其含义主要包括_。（分数：2.00）A.以“零缺陷”为管理目标 B.以质量控制为管理手段C.以标准化为管理方法D.每位员工都是主角 E.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力 解析：解析 零缺陷管理简称 ZD 管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个要点
43、：以“零缺陷”为管理目标；每位员工都是主角；充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。40.在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有_。（分数：2.00）A.明确零缺陷管理的目的和意义 B.转变观念，动员员工参加 C.平衡各质量目标D.重视单项作业评价 E.建立表扬、奖励制度 解析：解析 零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：明确零缺陷管理的目的和意义；转变观念，动员员工参加；重视单项作业评价；建立表扬、奖励制度。41.零缺陷管理工作程序的步骤包括_。（分数：2.00）A.拟定零缺陷管理方针 B.制定零缺陷管理
44、计划 C.进行零缺陷管理活动分工D.开展零缺陷小组活动 E.管理效果考核及实施奖惩解析：解析 零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：拟定零缺陷管理方针；制定零缺陷管理计划；开展零缺陷小组活动；零缺陷管理效果考核。42.ISO 9000 标准的核心标准构成包括_。（分数：2.00）A.ISO 9000：2005 质量管理体系基础和术语 B.ISO 9001：2008 质量管理体系要求 C.ISO 9003 是标准D.ISO 9004：2008 质量管理系业绩改进指南 E.ISO 19011：2002 是质量(或)环境管理体系审核指南 解析：43.饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有_。（分数：2.00）A.系统性 B.规范性C.惟一性 D.附加性E.法规性 解析：解析 质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：系统性；适宜性；惟一性；高增值性；法规性。44.下列各项属于质量管理体系的运行机制构成的有_。（分数：2.00）A.学习体系文件 B.实施体系文件 C.检查体系文件执行情况 D.持续改进 E.信息管理解析：解析 质量管理体系的运行机制一般由四环节构成：学习体系文件；实施体系文件；检查体系文件执行情况；持续改进。
