1、全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 1及答案解析(总分：78.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.下列说法中错误的是 ( )（分数：2.00）A.谈判者的创造价值和索取价值行为都在影响和改变着谈判空间B.只有谈判者的索取价值才影响和改变谈判空间C.利益既是谈判的目的，又是谈判的手段D.谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间2.决策谨慎、思维缜密，是销售人员推销难点所在的顾客类型为 ( )（分数：2.00）A.内向型B.刚强型C.顽固型D.沉默型3.原本不相关的两个商务活动主体会成为同一谈判中两个密切关联的主体，是由于双方之间存在着 ( )（分数：
2、2.00）A.相互依赖性B.相互冲突性C.相互竞争性D.彼此关联性4.推销人员应具有的企业知识不包括 ( )（分数：2.00）A.在同行业中的地位B.设备状况C.本行业中的先进水平D.服务项目5.道德调控是自觉的行为，它是一种 ( )（分数：2.00）A.内在的强制力B.外在的强制力C.随意行为D.时间浪费6.谈判者为本次淡判确定的最高目标为 ( )（分数：2.00）A.期望目标B.顶线目标C.可接受目标D.底线目标7.使用优惠成交法利用的顾客心理是 ( )（分数：2.00）A.求廉B.求实C.求荣D.求利8.处理顾客异议的反问法常用于销售人员 ( )（分数：2.00）A.事先准备非常充分B.
3、没有听清顾客的意见C.不了解顾客异议的真实内涵D.情绪紧张9.以下表示出谈判者诚意和强烈的妥协意愿的让步方式为 ( )（分数：2.00）A.00060B.8131722C.2620122D.6000010.谈判的实质是 ( )（分数：2.00）A.索取价值和创造价值B.联合收益C.建立长期有效的合作伙伴D.解决利益矛盾，建立双赢关系11.不属于增大威胁压力的技巧的是 ( )（分数：2.00）A.公开声明B.逆流而上C.与第三者联合D.突出需求的迫切性12.“对方认为我们的提议怎么样?”这一提问方式属于 ( )（分数：2.00）A.开放式问题B.自由式问题C.诱导性问题D.窗口问题13.跨区域销
4、售、压价销售属于 ( )（分数：2.00）A.水平渠道冲突B.垂直渠道冲突C.多渠道冲突D.交叉冲突14.寻找准顾客的行为也称为 ( )（分数：2.00）A.市场调研B.市场分析C.开发客户D.信息收集15.容易引起竞争者报复行为的寻找潜在顾客的方法属于 ( )（分数：2.00）A.行为突击法B.连锁介绍法C.委托助手法D.竞争插足法16.人员推销决策中的战略决策不包括 ( )（分数：2.00）A.销售目标的设计B.销售队伍的确定C.销售人员的挑选D.销售区域的选择17.推销活动分析的方法中应用最广泛的一种是 ( )（分数：2.00）A.量、本、利分析法B.因素替代法C.绝对分析法D.相对分析
5、法18.增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件 ( )（分数：2.00）A.客户信息共享B.客户信息合并C.业务流的实现D.电子商务网站19.谈判沟通中传递信息的目的通常在于 ( )（分数：2.00）A.传递信息B.使对方接受信息C.表明己方意图D.换取对方信息20.在某些情况下，说服对方的障碍不是对方本身，而是对方背后的 ( )（分数：2.00）A.社会公众B.利益集团C.权力机构D.某些不明力量21.谈判客体是指 ( )（分数：2.00）A.谈判对手B.谈判环境C.谈判代理人D.谈判议题22.能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标是 ( )（分数：2.00）A.可
6、接受目标B.底线目标C.顶线目标D.签约目标二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.根据销售机会作用和影响的范围和程度，可将其分为 ( )（分数：2.00）A.政治性销售机会B.战略性销售机会C.偶然性销售机会D.潜在的销售机会E.战术性销售机会24.下列谈判策略和技巧能够使谈判者合理利用双方各自的最佳替代选择，将获得有利于己方的价格谈判空间的有 ( )（分数：2.00）A.清楚自己的 BTANAB.多给自己一些选择C.评估双方的 BTANAD.策略性地让对方知道你还有其他选择E.以上全选25.评价服务质量的标准有 ( )（分数：2.00）A.有形因素B.反应C.服务人员的投入D.
7、服务保证E.可靠度26.顾客异议产生的价格方面的原因是 ( )（分数：2.00）A.价格过高B.价格过低C.讨价还价D.价格中不合理磋商E.报价不合理27.推销人员在推销过程中，坚持公平原则是指 ( )（分数：2.00）A.对代理商公平B.对顾客公平C.对竞争对手公平D.对经销商公平E.对市场公平28.购买信号的表现形式有 ( )（分数：2.00）A.表情信号B.语言信号C.行为信号D.动机信号E.潜意识信号三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述冲突和合作之间的关系。（分数：2.00）_30.制造商和中间商在签订伙伴协议的时候应注意哪些问题?（分数：2.00）_31.简述潜在对手
8、分析的内容。（分数：2.00）_32.简述谈判中倾听的技巧。（分数：2.00）_33.简述对待文化差异的技巧。（分数：2.00）_34.简述寻找潜在顾客的基本方法。（分数：2.00）_四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述推销活动分析的程序。（分数：2.00）_36.试述处理客户投诉的流程与方法。（分数：2.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：6.00)B一集团主要生产自有品牌洗衣机。为扩大销售，其在 l 996年最先采用代理制。而当其一年之内发展了8家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其洗衣机只得采用分公司一代理一用户的销售模式，在全国建立了 7家分公司。2000 年该
9、集团拥有了 50家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代理商积极性打击很大，为解决这一问题，B 集团对其分销渠道作了进一步调整，最终采用厂商一总代理一二级代理一用户的渠道模式。问题：（分数：6.00）(1).B集团在选择代理商时应考虑哪些因素?（分数：2.00）_(2).B集团评估代理商的标准是什么?（分数：2.00）_(3).B集团能够选择的改进策略有哪些?（分数：2.00）_全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 1答案解析(总分：78.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.下列说法中
10、错误的是 ( )（分数：2.00）A.谈判者的创造价值和索取价值行为都在影响和改变着谈判空间B.只有谈判者的索取价值才影响和改变谈判空间 C.利益既是谈判的目的，又是谈判的手段D.谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间解析：2.决策谨慎、思维缜密，是销售人员推销难点所在的顾客类型为 ( )（分数：2.00）A.内向型B.刚强型 C.顽固型D.沉默型解析：解析：刚强型顾客性格坚毅，尤其对待工作认真、严肃，决策谨慎、思维缜密，是销售人员推销的难点。3.原本不相关的两个商务活动主体会成为同一谈判中两个密切关联的主体，是由于双方之间存在着 ( )（分数：2.00）A.相互依赖性 B.相互冲突性C
11、.相互竞争性D.彼此关联性解析：4.推销人员应具有的企业知识不包括 ( )（分数：2.00）A.在同行业中的地位B.设备状况C.本行业中的先进水平 D.服务项目解析：解析：推销人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售政策、交货方式、付款条件、服务项目等。5.道德调控是自觉的行为，它是一种 ( )（分数：2.00）A.内在的强制力 B.外在的强制力C.随意行为D.时间浪费解析：解析：道德调控是自觉的行为，它是一种内在的强制力。它通过人们的道德观念、道德感性和道德信念来形成一种内心的压力和习俗的约束，迫使人们有意识、有目的地
12、作出自己的道德选择。6.谈判者为本次淡判确定的最高目标为 ( )（分数：2.00）A.期望目标B.顶线目标 C.可接受目标D.底线目标解析：解析：谈判的目标体系包括：顶线目标、期望目标、可接受目标和底线目标。顶线目标是谈判者为本次谈判确定的最高目标，即通过谈判实现和达到的最高的谈判价值。7.使用优惠成交法利用的顾客心理是 ( )（分数：2.00）A.求廉B.求实C.求荣D.求利 解析：8.处理顾客异议的反问法常用于销售人员 ( )（分数：2.00）A.事先准备非常充分B.没有听清顾客的意见C.不了解顾客异议的真实内涵 D.情绪紧张解析：解析：反问法是指销售人员对顾客的异议提出反问来化解顾客异议
13、。常用于销售人员不了解顾客异议的真实内涵，即不知是寻找借口还是真有异议时，进行主动了解顾客心理的一种策略。9.以下表示出谈判者诚意和强烈的妥协意愿的让步方式为 ( )（分数：2.00）A.00060B.8131722C.2620122 D.60000解析：解析：让步方式 5：2620122 表示出谈判的诚意和强烈的妥协意愿，但同时随着让步幅度的减小又向对方暗示出己方已经尽了最大的努力做出了最大的牺牲。因此进一步的退让已近乎不可能，从而显示出己方的坚定立场。10.谈判的实质是 ( )（分数：2.00）A.索取价值和创造价值 B.联合收益C.建立长期有效的合作伙伴D.解决利益矛盾，建立双赢关系解析
14、：解析：谈判必然是一种讨价还价过程，谈判的实质是索取价值。而与此同时，谈判的实质也是创造价值，谈判也是一种创造价值和寻找联合收益的合作过程。11.不属于增大威胁压力的技巧的是 ( )（分数：2.00）A.公开声明B.逆流而上 C.与第三者联合D.突出需求的迫切性解析：解析：增大威胁压力的技巧：公开声明、与第三者联合、突出需求的迫切性。逆流而上属于应对谈判威胁的技巧。12.“对方认为我们的提议怎么样?”这一提问方式属于 ( )（分数：2.00）A.开放式问题B.自由式问题 C.诱导性问题D.窗口问题解析：13.跨区域销售、压价销售属于 ( )（分数：2.00）A.水平渠道冲突 B.垂直渠道冲突C
15、.多渠道冲突D.交叉冲突解析：解析：水平渠道冲突是指某渠道内同一层次中的成员之间的冲突。表现形式为跨区域销售、压价销售、不按规定提供售后服务或提供促销等。14.寻找准顾客的行为也称为 ( )（分数：2.00）A.市场调研B.市场分析C.开发客户 D.信息收集解析：15.容易引起竞争者报复行为的寻找潜在顾客的方法属于 ( )（分数：2.00）A.行为突击法B.连锁介绍法C.委托助手法D.竞争插足法 解析：解析：竞争插足法是指渗透到竞争对手的销售市场中与之争夺顾客的一种寻找顾客的方法。该方法易引来竞争者的报复行为。16.人员推销决策中的战略决策不包括 ( )（分数：2.00）A.销售目标的设计B.
16、销售队伍的确定C.销售人员的挑选 D.销售区域的选择解析：17.推销活动分析的方法中应用最广泛的一种是 ( )（分数：2.00）A.量、本、利分析法B.因素替代法C.绝对分析法 D.相对分析法解析：18.增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件 ( )（分数：2.00）A.客户信息共享B.客户信息合并 C.业务流的实现D.电子商务网站解析：19.谈判沟通中传递信息的目的通常在于 ( )（分数：2.00）A.传递信息B.使对方接受信息 C.表明己方意图D.换取对方信息解析：20.在某些情况下，说服对方的障碍不是对方本身，而是对方背后的 ( )（分数：2.00）A.社会公众B
17、.利益集团 C.权力机构D.某些不明力量解析：21.谈判客体是指 ( )（分数：2.00）A.谈判对手B.谈判环境C.谈判代理人D.谈判议题 解析：22.能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标是 ( )（分数：2.00）A.可接受目标 B.底线目标C.顶线目标D.签约目标解析：二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.根据销售机会作用和影响的范围和程度，可将其分为 ( )（分数：2.00）A.政治性销售机会B.战略性销售机会 C.偶然性销售机会D.潜在的销售机会E.战术性销售机会 解析：24.下列谈判策略和技巧能够使谈判者合理利用双方各自的最佳替代选择，将获得有利于己方的价格谈判空
18、间的有 ( )（分数：2.00）A.清楚自己的 BTANA B.多给自己一些选择 C.评估双方的 BTANAD.策略性地让对方知道你还有其他选择 E.以上全选解析：解析：能够合理利用双方各自的最佳替。代选择，将获得有利于己方的价格谈判空间。其具体方法有：(1)清楚自己的 BTANA。(2)多给自己一些选择。(3)策略性地让对方知道你还有其他选择。25.评价服务质量的标准有 ( )（分数：2.00）A.有形因素 B.反应 C.服务人员的投入 D.服务保证 E.可靠度 解析：解析：评价服务质量的标准有：有形因素、反应、服务人员的投入、服务保证、可靠度。26.顾客异议产生的价格方面的原因是 ( )（
19、分数：2.00）A.价格过高 B.价格过低 C.讨价还价 D.价格中不合理磋商E.报价不合理解析：27.推销人员在推销过程中，坚持公平原则是指 ( )（分数：2.00）A.对代理商公平B.对顾客公平 C.对竞争对手公平 D.对经销商公平E.对市场公平解析：解析：含义：(1)推销人员对待推销对象，即顾客必须公平。(2)与对手的竞争中应坚持公平的原则。28.购买信号的表现形式有 ( )（分数：2.00）A.表情信号 B.语言信号 C.行为信号 D.动机信号E.潜意识信号解析：解析：购买信号的表现形式有表情信号、语言信号、行为信号。三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述冲突和合作之间的
20、关系。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：谈判过程中冲突和合作的关系可以概括为以下几个方面： (1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程。 (2)谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化。 (3)谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。)解析：30.制造商和中间商在签订伙伴协议的时候应注意哪些问题?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)如果以前没有做过，则制造商在产品的有用性、技术支持、定价及相关领域内的协议中应予以明确说明。 (2)评估现有中间商完成任务的能力。 (3)制造商应持续地评估方案的恰当性，以指导渠道成员的关系。)解析：31.简述潜在对手分析的内容。（分数：2.00）_正确答案：
21、(正确答案：(1)对方的需要及谈判目标。 (2)对方的资信状况。 (3)对方的市场地位。 (4)对方的谈判时限。 (5)对方的参与者与谈判权限。 (6)对方谈判人员的思维。)解析：32.简述谈判中倾听的技巧。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：倾听的技巧包括： (1)耐心地听。 (2)对对方的发言作出积极回应。 (3)主动地听。 (4)作适当的记录。 (5)结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。)解析：33.简述对待文化差异的技巧。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：跨文化谈判中，要遵循一定的技巧： (1)要有更充分的准备。 (2)使自己被对方接受。 (3)避免沟通中的障碍和误
22、解。 (4)审慎交往。)解析：34.简述寻找潜在顾客的基本方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：寻找潜在顾客的方法： (1)逐户访问法。 (2)广告搜寻法。 (3)连锁介绍法。 (4)名人介绍法。 (5)会议寻找法。 (6)电话寻找法。 (7)信函寻找法。 (8)资料查询法。 (9)市场咨询法。 (10)个人观察法。 (11)代理寻找法。 (12)竞争插足法。 (13)委托助手法。 (14)行业突击法。 (15)设立代理店法。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述推销活动分析的程序。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)确定分析目标。分析计划要确定分析的
23、目的和要求、分析的内容和范围、分析工作的组织和分工、分析的资料来源、分析的方法等：在分析计划的执行过程中，如果出现新问题、新情况，应及时加以补充和修改，以确保分析工作的正常运转，提高分析效果。 (2)收集分析资料。分析资料是进行销售分析的重要依据，分析人员应全面、系统、完整地收集各方面的资料。 (3)研究分析内容。资料收集要进行整理、分析和研究。对不正确的或失实的资料应剔除，对不可比的资料要予以调查或进行淘汰。对符合实际的、有用的资料，进行归纳、分类整理，运用不同的分析方法进行比较分析，找出实际与计划、与上期、与先进水平的差异，确定应当研究的重点问题。然后，分析形成差异的各种原因，分清主次，测
24、定各项因素的影响程度，以找到问题的关键，最终为解决问题提供思路。 (4)作出分析结论。在作出分析结论时，对各项销售业绩的评价应当切合实际，并对其中的问题提出切实可行的改进措施、建议和实施方案。同时，还应对以往分析中所提出的改进措施、建议和实施方案的实行效果作出分析评价和结论。 (5)撰写分析总结。推销分析总结是向销售主管部门、销售人员及有关领导汇报分析情况的全面的书面资料。分析报告的基本要求是一致的。)解析：36.试述处理客户投诉的流程与方法。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)鼓励顾客倾诉。在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了，重要的是销售人员让顾客充分地诉说委
25、屈丽不要打断他。 (2)获得和判断事实真相。因为很容易受竭力为自己索赔讨个说法的顾客的影响，销售人员必须谨慎地确定有关的事实信息。用户总是强调那些支持他的观点的情况，所以销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。 (3)提供解决办法。在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。 (4)公平解决索赔。 (5)建议销售。建议销售这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只有当销售人员感到附加产品项目能够提高顾客的满意水平时，才进行建议销售。 (6)建立商誉。销售过程中的最
26、终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉是顾客对销售人员、企业以及它的产品的一种积极的感情和态度。满意的顾客信赖企业及其产品，对之有强烈的好感。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：6.00)B一集团主要生产自有品牌洗衣机。为扩大销售，其在 l 996年最先采用代理制。而当其一年之内发展了8家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其洗衣机只得采用分公司一代理一用户的销售模式，在全国建立了 7家分公司。2000 年该集团拥有了 50家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代理商积极性打击很大，为解决这一问题
27、，B 集团对其分销渠道作了进一步调整，最终采用厂商一总代理一二级代理一用户的渠道模式。问题：（分数：6.00）(1).B集团在选择代理商时应考虑哪些因素?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在选择代理商时应考虑的因素包括：市场覆盖范围；声誉；代理商的历史经验；合作意愿；产品组合情况；代理商的财务状况；代理商的区位优势；代理商的促销能力。)解析：(2).B集团评估代理商的标准是什么?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：评估代理商的标准包括：经济性标准；控制性标准；适应性标准。)解析：(3).B集团能够选择的改进策略有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：B 集团能选择的改进策略包括：渠道成员功能调整；渠道成员素质调整；渠道成员数量调整；个别分销渠道调整。)解析：
