1、全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 4及答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.谈判各方将经过讨价、还价、妥协、让步，试图向达成一致性行动的方向过渡是谈判的( )（分数：2.00）A.准备阶段B.开局阶段C.磋商阶段D.终结阶段2.进行集中性销售访问来寻找顾客的方法是 ( )（分数：2.00）A.竞争插足法B.设立代理店法C.市场咨询法D.行业突击法3.“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还要确保产品的质量不会影响您的使用效果。”这种处理顾客异议的策略属于 ( )（分数：2.00）A.转化处理法B
2、.委婉处理法C.合并意见法D.以优补劣法4.蓝图技巧是为了改进企业的服务质量通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的 ( )（分数：2.00）A.关系B.接触点C.熟悉程度D.控制点5.销售人员应根据访问的目的来确定访问时间，如果访问的目的是正式销售，访问的时间就应 ( )（分数：2.00）A.依顾客的需要确定B.选择在对方手头比较宽松时C.把握成交信号及时约见D.选择在有利于达成交易时6.( )关系到整个销售工作的成败。（分数：2.00）A.访问对象是否明确B.访问事由是否充分C.访问时间是否妥当D.访问地点是否确定7.常常用于对方报价后的第一次讨价的是 ( )（分数：2.00）A.全面
3、讨价B.分别讨价C.预先讨价D.相互讨价8.最早采用标准跟进法提高服务质量的企业是 ( )（分数：2.00）A.施乐公司B.索尼公司C.海尔集团D.通用电气9.谈判的一个重要法则是必须与具有下列哪种权力的人谈判 ( )（分数：2.00）A.否决权B.表决权C.决策权D.支付权10.有非常明确责任的听众，其倾听通常是 ( )（分数：2.00）A.礼貌性的听B.防御性的听C.进攻性的听D.积极的倾听11.个人通过目标选择来控制环境是 ( )（分数：2.00）A.决策控制B.行为控制C.认识控制D.思维控制12.有关销售风险，以下说法错误的是 ( )（分数：2.00）A.销售风险是指销售环境的变化给
4、销售活动带来的各种损失B.按照销售风险可被感知的程度，可分为局部性风险和全局性风险C.在风险无法避免的情况下，应尽量减少损失，防止其他负面效应D.流行趋势的改变属于时间性销售风险13.限期成交法利用的顾客心理是 ( )（分数：2.00）A.机不可失，时不再来B.获得最大利益C.标新立异，与众不同D.攀比14.( )是谈判不可缺少的组成部分，是影响谈判结果和成败的重要因素。（分数：2.00）A.谈判主体B.谈判环境C.谈判标的D.谈判协议15.不属于商务谈判特征的是 ( )（分数：2.00）A.创造价值和索取价值B.谈判主体寻求利益最大化C.谈判发生的基础是满足商业利益D.核心议题是价格16.不
5、属于打破僵局的策略性手段的是 ( )（分数：2.00）A.权力性推动B.权利性推动C.程序性推动D.尊重性推动17.要将管理者对客户期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行 ( )（分数：2.00）A.具体化B.标准化C.程序化D.规范化18.客户服务的前提是 ( )（分数：2.00）A.有区别地为顾客提供服务B.合适的服务C.合适的产品D.合适的价格19.增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件是指 ( )（分数：2.00）A.客户信息共享B.客户信息合并C.业务流D.电子商务网站20.顾客对产品( )的异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量等方面
6、的异议。（分数：2.00）A.服务方面B.需求方面C.支付能力方面D.价格方面21.谈判最核心的议题是 ( )（分数：2.00）A.标的物B.交货C.质量D.价格22.折扣价签、特卖牌、赠品展示、现场促销活动和卖场广播等属于终端陈列的 ( )（分数：2.00）A.产品陈列B.信息传递C.附属性广告制造氛围D.分销设备要全面、有个性二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.推销人员在实际推销前必须先收集有关的信息资料，包括 ( )（分数：2.00）A.本企业产品销售情况B.竞争对手状况C.市场状况D.市场发展趋势E.本企业产品销售潜量24.在很大程度上决定客户的期望与管理者对客户期望的
7、理解差距的是市场调查的 ( )（分数：2.00）A.范围B.广度C.方法D.深度E.内容25.潜在客户管理的主要功能包括 ( )（分数：2.00）A.业务线索的记录、升级和分配B.销售机会的升级和分配C.潜在客户的跟踪D.跟踪特定事件E.喝酒应酬26.在客户数据库中，属于人口统计数据的是 ( )（分数：2.00）A.教育程度B.信用状况等级C.账户类型D.品牌偏好E.应变能力27.常见的售后服务包括 ( )（分数：2.00）A.建立客户档案B.广告宣传C.安装服务D.送货上门E.热情讲解28.CRM系统最基本的功能是要满足( )的需求。（分数：2.00）A.人力资源管理部门B.市场部门C.销售
8、部门D.服务部门E.会计部门三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述谈判的构成要素。（分数：2.00）_30.交易谈判与其他谈判相比较有哪些特征?（分数：2.00）_31.简述谈判者两难选择的解决。（分数：2.00）_32.对谈判力有哪些认识误区?（分数：2.00）_33.简述评估谈判者利益的规则。（分数：2.00）_34.简述谈判力的来源。（分数：2.00）_四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述文化与谈判行为的复杂联系。（分数：2.00）_36.论述有效处理客户投诉的要点。（分数：2.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)小李是一家经营办公用品的公司的
9、推销人员。某日，小李走进一家公司的办公楼，直接敲开了厂长办公室的门，作了自我介绍后，他便拿出几种样品让对方看，但对方只是不经意地扫了一眼，说：“我从来不买上门推销的商品，你可以走了。”问题：（分数：4.00）(1).小李采用的是什么约见顾客的方法?该方法有什么局限性?（分数：2.00）_(2).小李下面该怎么办?（分数：2.00）_全国自考（谈判与推销技巧）-试卷 4答案解析(总分：76.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.谈判各方将经过讨价、还价、妥协、让步，试图向达成一致性行动的方向过渡是谈判的( )（分数：2.00）A.准备阶段B.开局阶段C.
10、磋商阶段 D.终结阶段解析：2.进行集中性销售访问来寻找顾客的方法是 ( )（分数：2.00）A.竞争插足法B.设立代理店法C.市场咨询法D.行业突击法 解析：解析：行业突击法是指选择一些容易触发购买动机的行为作为销售访问的对象，进行集中性销售访问来寻找顾客的方法。3.“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还要确保产品的质量不会影响您的使用效果。”这种处理顾客异议的策略属于 ( )（分数：2.00）A.转化处理法B.委婉处理法C.合并意见法D.以优补劣法 解析：解析：以优补劣法又叫补偿法。如果顾客的异议的确切中了你的产品或企业所提供的服务中的缺陷，千万不可以
11、回避或直接否定。4.蓝图技巧是为了改进企业的服务质量通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的 ( )（分数：2.00）A.关系B.接触点 C.熟悉程度D.控制点解析：解析：蓝图技巧为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利，它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。5.销售人员应根据访问的目的来确定访问时间，如果访问的目的是正式销售，访问的时间就应 ( )（分数：2.00）A.依顾客的需要确定B.选择在对方手头比较宽松时C.把握成交信号及时约见D.选择在有利于达成交易时 解析：解析：销售人员应尽量使访问时间的确定有利于访问目的的
12、达成。若访问目的是正式销售，就选择有利于达成交易的时间。6.( )关系到整个销售工作的成败。（分数：2.00）A.访问对象是否明确B.访问事由是否充分C.访问时间是否妥当 D.访问地点是否确定解析：解析：在接近顾客之前约见顾客的主要目的之一就是为双方节省时间。访问时间是否妥当，关系到整个销售工作的成败。7.常常用于对方报价后的第一次讨价的是 ( )（分数：2.00）A.全面讨价 B.分别讨价C.预先讨价D.相互讨价解析：8.最早采用标准跟进法提高服务质量的企业是 ( )（分数：2.00）A.施乐公司 B.索尼公司C.海尔集团D.通用电气解析：9.谈判的一个重要法则是必须与具有下列哪种权力的人谈
13、判 ( )（分数：2.00）A.否决权B.表决权C.决策权 D.支付权解析：10.有非常明确责任的听众，其倾听通常是 ( )（分数：2.00）A.礼貌性的听B.防御性的听C.进攻性的听D.积极的倾听 解析：11.个人通过目标选择来控制环境是 ( )（分数：2.00）A.决策控制 B.行为控制C.认识控制D.思维控制解析：12.有关销售风险，以下说法错误的是 ( )（分数：2.00）A.销售风险是指销售环境的变化给销售活动带来的各种损失B.按照销售风险可被感知的程度，可分为局部性风险和全局性风险 C.在风险无法避免的情况下，应尽量减少损失，防止其他负面效应D.流行趋势的改变属于时间性销售风险解析
14、：解析：按照销售风险可被感知的成都，可分为有形风险和无形风险。13.限期成交法利用的顾客心理是 ( )（分数：2.00）A.机不可失，时不再来 B.获得最大利益C.标新立异，与众不同D.攀比解析：解析：限期成交法是利用顾客“机不可失，时不再来”的心理，来推动顾客购买商品的。14.( )是谈判不可缺少的组成部分，是影响谈判结果和成败的重要因素。（分数：2.00）A.谈判主体B.谈判环境 C.谈判标的D.谈判协议解析：解析：谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成谈判环境。谈判环境是谈判不可缺少的组成部分，是影响谈判结。果和成败的重要因素。15.不属于商务谈判特征的是 ( )（分数：2.00）A
15、.创造价值和索取价值 B.谈判主体寻求利益最大化C.谈判发生的基础是满足商业利益D.核心议题是价格解析：16.不属于打破僵局的策略性手段的是 ( )（分数：2.00）A.权力性推动B.权利性推动 C.程序性推动D.尊重性推动解析：解析：打破僵局的策略性手段有：权力性推动、程序性推动、尊重性推动。17.要将管理者对客户期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行 ( )（分数：2.00）A.具体化B.标准化 C.程序化D.规范化解析：18.客户服务的前提是 ( )（分数：2.00）A.有区别地为顾客提供服务 B.合适的服务C.合适的产品D.合适的价格解析：19.增长客户知识，使零散的客户
16、知识系统化，并可被有效应用的先决条件是指 ( )（分数：2.00）A.客户信息共享B.客户信息合并 C.业务流D.电子商务网站解析：解析：客户信息合并是指建立包含诸如联系记录、购买记录、投诉记录、服务记录等企业所掌握的客户所有信息的资料库。这是实现企业范围内对客户信息共享的基础，也是增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件。20.顾客对产品( )的异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量等方面的异议。（分数：2.00）A.服务方面B.需求方面C.支付能力方面 D.价格方面解析：21.谈判最核心的议题是 ( )（分数：2.00）A.标的物B.交货C.质量D.价格 解
17、析：22.折扣价签、特卖牌、赠品展示、现场促销活动和卖场广播等属于终端陈列的 ( )（分数：2.00）A.产品陈列B.信息传递 C.附属性广告制造氛围D.分销设备要全面、有个性解析：二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.推销人员在实际推销前必须先收集有关的信息资料，包括 ( )（分数：2.00）A.本企业产品销售情况 B.竞争对手状况 C.市场状况 D.市场发展趋势 E.本企业产品销售潜量解析：24.在很大程度上决定客户的期望与管理者对客户期望的理解差距的是市场调查的 ( )（分数：2.00）A.范围B.广度 C.方法D.深度 E.内容解析：25.潜在客户管理的主要功能包括 (
18、)（分数：2.00）A.业务线索的记录、升级和分配 B.销售机会的升级和分配 C.潜在客户的跟踪 D.跟踪特定事件E.喝酒应酬解析：解析：潜在客户的管理的主要功能包括：(1)业务线索的记录、升级和分配。(2)销售机会的升级和分配。(3)潜在客户的跟踪。26.在客户数据库中，属于人口统计数据的是 ( )（分数：2.00）A.教育程度 B.信用状况等级 C.账户类型D.品牌偏好E.应变能力解析：27.常见的售后服务包括 ( )（分数：2.00）A.建立客户档案 B.广告宣传C.安装服务 D.送货上门 E.热情讲解解析：解析：售后服务的内容包括：(1)“三包”服务。(2)送货上门。(3)安装服务。(
19、4)包装服务。(5)电话回访和人员回访。(6)提供咨询和指导服务。(7)建立客户档案。(8)妥善处理客户的投诉。28.CRM系统最基本的功能是要满足( )的需求。（分数：2.00）A.人力资源管理部门B.市场部门 C.销售部门 D.服务部门 E.会计部门解析：三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.简述谈判的构成要素。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：谈判一般有以下的三个构成因素：谈判主体、谈判客体和谈判环境。 (1)谈判主体是指代表各自利益参加谈判的当事人。 (2)谈判客体是谈判的核心，是一切谈判活动的中心。 (3)谈判环境是能够对谈判产生影响的一切外部因素。)解析：30.交
20、易谈判与其他谈判相比较有哪些特征?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)谈判主体是寻求利益最大的理性主体，谈判者追求在相互作用过程中，通过最优的行动和决策实现利益最大化，因此，它是一种理性谈判。 (2)谈判发生的基础是满足商业利益。商务谈判是以商业利益的满足为发生基础的，是在寻求商业利益满足中的相互依赖和相互冲突关系，引发利益主体通过谈判在寻求协调和合作中满足和实现各自的利益。 (3)谈判核心议题是价格。谈判核心牵涉到价格，因为价格的高低直接关系到实际所能获得的利益的大小。)解析：31.简述谈判者两难选择的解决。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)“非赢即输”的谈判哲学认
21、为谈判就是向对方索取来获得自己的利益，这种观念主张谈判只有索取价值，否定创造价值，虽然解决了两难选择，但是谈判的总体效果不是最佳。 (2)“双赢”的谈判哲学指谈判主体之间在没有根本性的冲突，利益完全一致的基础上通过协商和合作共同寻求联合收益的过程。 (3)博弈论的角度解释：谈判主体一方经过几次重复博弈发现自己利益的增加要小于与对方几次回合后的利益损失积累，而谋求合作中的创造价值更加有利，因此，对方也会以合作的态度参与谈判而避免过度索取价值，从而使谈判走出“囚徒困境”。)解析：32.对谈判力有哪些认识误区?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)“如果一方能够向另一方发出威胁，迫使对方按
22、照己方的意愿行动，它就是有谈判力的”。 (2)“拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力”。 (3)“置谈判对方于不利位置，可以增大谈判力”。 (4)“理性的谈判者在谈判中具有谈判力”。在上述每一种说法中，被认为是具有谈判力的一方，最终都没有获得更有利的谈判结果。显然，围绕谈判力问题的这些常见的认识是错误的。)解析：33.简述评估谈判者利益的规则。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：评估谈判者利益有以下规则： (1)从仔细聆听对方的发言和对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好。 (2)注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见。 (3)采用换位思考，扮演另一方的角色有
23、助于加深对方利益的理解。 (4)运用调查的方法提高利益评估的准确性。 (5)要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。)解析：34.简述谈判力的来源。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：谈判力的来源有以下几个因素： (1)强制性：它从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。 (2)补偿和交换：它是一种通过创造或扩展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判力的能力。 (3)遵从准则和客观标准：谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变，从而促使谈判空间发生有利的改变。 (4)认同力：信服、尊敬和认
24、同会增大个人的权利感，这一结论也适用于谈判行为。 (5)知识和信息：知识和信息也是可以赋予谈判者谈判力的来源。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.试述文化与谈判行为的复杂联系。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：文化与谈判者策略行为之间的联系是复杂的，即文化与谈判策略行为之间的联系并非是直接的、明确的相互对应。 文化特征与谈判者策略之间并非直接相关的两个原因：同一文化中的谈判者，其策略行为是有差异的，而并非完全一致；文化的交叉和重叠使得来自不同文化的谈判者在策略行为上有着明显的相似性。此外，文化与谈判者策略行为之间的复杂联系还在于，谈判者之间相互借鉴对方策略的可能性很大
25、。当谈判者是来自同一文化时，相互借鉴会强化符合文化规范的谈判行为；当谈判者来自不同文化时，相互借鉴会帮助谈判者根据对方的策略调整自己的策略。)解析：36.论述有效处理客户投诉的要点。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)虚心接受投诉。 (2)追究原因。 (3)采取适当的应急措施。 (4)改善缺点。 (5)建立客户投诉管理体系。 (6)后续服务的实施。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：4.00)小李是一家经营办公用品的公司的推销人员。某日，小李走进一家公司的办公楼，直接敲开了厂长办公室的门，作了自我介绍后，他便拿出几种样品让对方看，但对方只是不经意地扫了一眼，说：“我从来不买上
26、门推销的商品，你可以走了。”问题：（分数：4.00）(1).小李采用的是什么约见顾客的方法?该方法有什么局限性?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：他采用的是当面约见。该方法的局限性有：首先，当面约见受地理区域的限制。其次，即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比较低。最后，当面约见虽简便易行、便于当面解释，但仓促之下难免顾此失彼，造成误约。此外，在某些的场合下，约见对象可能会敷衍了事，随口答应，过后就抛到脑后。)解析：(2).小李下面该怎么办?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：小李在遭拒绝后应避免失态，然后分析原因、吸取教训，同时可留下电话、索取名片等以保留后路。)解析：
