1、GB/T 1 6784. 1 -1 99 7 前言本标准是根据我国市场经济发展的需要，在总结我国工业产晶售后服务的经验和吸收国际先进经验的基础上制定的.在工业产品售后服务总标题下，包括以下两个部分g第1部分s总则.规定工业产品售后服务的基本概念、基本原则和基本内容。第2部分g维修.规定售后服务中有关维修服务的基本项目和要求.本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口.本标准起草单位z中国标准化与信息分类编码研究所、半球实业集团公司。本标准主要起草人s王征、毛烧、丁东江、逢征虎.103 1 范围中华人民共和国国家标准工业产品售后服务第1部分:总则After-sale service of
2、Industrial products 一Part1: General principle 本标准规定了王业产品售后服务的基本原则和基本内容。本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。2 引用标准GB/T 16784.1-1997 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文.本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB 5296. )-85 消费品使用说明总则GB/T 6583. )-)994质量管理和质量保证术语(idtISO 8402:1994) GB 9969. )-88工业产品使用说明书
3、总则GB/T )4436-93工业产品保证文件总则3 定义本标准采用下列定义。3. 1 售后服务after-sale s盯Vlce产品出售后，为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触活动所产生的结果。3.2顾客customer供方所提供产品的接受者见GB/T6583. )-)994中).的。3.3 供方supplier向顾客提供产品的组织见GB/T6583. )-)994中1.)0)。3. 4 质量quality反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和(见GB/T6583. )-1994中2.1)。4 基本原则4. 1 生产企业应对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施三包的产品、以及顾客需
4、要服务的其他产品，制定售后服务标准或文件，作为售后服务活动的服务技术依据。企业售后服务标准或文件不得低于相应国家标准或行业标准文件的要求。4.2 生产企业应有负责售后服务的组织并明确其职责。4.3 生产企业应有适应售后服务要求的资源、手段和条件。4. 3. 1 应及时提供工业产品的使用说明书，使用说明书应符合GB9969.1的要求;或应及时提供消费国家技术监督局1997-05-12批准1997-11-01实施J O GB/T 16784.1一1997产品的使用说明，使用说明应符合GB5296. 1的要求。4. 3. 2 企业交付产品时应提供产品保证文件。产品保证文件应符合GB/T14436的要
5、求。4. 3. 3 企业应有足够的后勤保障，包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。4. 3. 4 企业应及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况，应建立早期报警系统，以保证及时进行售后服务。4.3.5 企业应建立产品使用功能的反馈系统，以监控产品在其寿命期内的质量待性。该系统应能连续分析产品满足顾客对质量、安全性和可靠性要求的程度.4.4 企业应根据需要对产品建立售后服务档案。5基本内容5. 1 企业向顾客提供正常使用所需要的技术文件和技术资料应以适合于使用者的语言表述。当设计有改进或变更时，应及时修改有关技术文件和技术资料。5.2 企业向顾客提供技术培训企业应根据顾客的需要或双方的协议
6、对顾客及有关人员进行技术培训，以使使用者了解产品的性能和结构特点，并能正常使用、操作.5.3 企业向顾客提供维修服务5. 3. 1 企业在一般情况下根据产品特点和使用的需要，提供维修服务。维修服务应符合工业产品售后服务第2部分z维修的要求。5.3.2 企业在特殊情况下，可根据顾客的紧急需要提供紧急维修服务.5.4 企业向顾客提供零配件5.4.1 企业按规定向顾客提供产品所必需的配套零件、部件。5.4.2 使用单位要求紧急订货时，企业应及时提供。5.5 企业向顾客提供现场技术服务5.5.1 企业应在产品寿命期内定期到用户单位提供现场服务。5.5.2 企业提供的现场技术服务一般应包括以下内容:承担安装、调试和指导正确使用、维护产品;二进行有关技术咨询g一协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题，一一根据需要参与产品的定期检查。5.6 企业应对产品使用中的质量问题及时处理5. 6. 1 企业在得到产品出现质量问题的信息后，应及时查明情况、迅速处理，并通知使用单位。5.6.2 在规定的贮存期、保证期内，发生设计、制造质量问题时，由生产企业进行修复或更换。5.6.3 在规定的贮存期、保证期外，产品因使用不当或保管不当造成故障、损伤时，生产企业根据使用单位的要求，应给予有偿服务。5.6.4 产品发生事故，使用单位要求生产企业参与调查时，生产企业应当参加。105
