1、ICS 03.120.01A 20 DB14山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 20572020物流企业服务质量评价规范 2020 -06- 10发布 2020- 09-10实施山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 20572020 I 目 次前言 .III1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 评价原则 .15 评价主体 .26 评价内容 .27 评价方法 .2 8 评价程序 .39 异议处理 .5附录 A（资料性附录） 物流企业服务质量评价指标体系表 .6附录 B（资料性附录） 物流企业服务质量客观结果评价指标 .8参考文献 .10 DB14/T 205
2、72020 II 前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省工业和信息化厅提出并监督实施。本标准由山西省物流标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山西交通物流集团有限公司、山西省标准化研究院。本标准起草人：畅秋菊、石鑫、张庆华、贾建国、霍金相、褚跃峰、王泽伟、于鹏、王澜、孙艳、王剑、贺国庆、郭小玉、李俊峰。 DB14/T 20572020 1 物流企业服务质量评价规范1 范围 本标准规定了物流企业服务质量评价的原则、主体、内容、方法、程序和异议处理。本标准适用于物流企业物流服务质量评价活动。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用
3、文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 物流企业从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 GB/T 18354-2006,定义2.163.2 物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。GB/T 18354-2006,定义2.73.3 物流企业服务质量物流企业提供的物流服务能够满足规定、
4、约定以及客户需求的程度。4 评价原则 对物流企业服务质量进行评价应遵循以下原则： a) 客观公正；b) 科学严谨； DB14/T 20572020 2 c) 全面准确；d) 注重实效；e) 开放灵活。5 评价主体5.1 评价主体一般包括组织机构自评、第二方评价和第三方评价。5.2 第三方评价机构应有独立的法人资格。5.3 评价主体应具备下列要求：a) 应有与开展评价工作相适应的专（兼）职评价人员； b) 应明确评价人员的职责、权限；c) 应具有保障评价活动的相关文件及其他资源。6 评价内容6.1 评价要素物流企业服务质量评价的评价要素包括但不限于：服务资源、服务过程、服务结果、创新应用等方面，
5、可随着物流企业服务能力的发展进行扩展，物流企业服务质量评价结构图见图1。 图 1 物流企业服务质量评价结构图6.2 评价指标体系6.2.1 宜根据不同评价目标，结合物流企业业务特点，对服务质量要素进行组合和剪裁，建立可操作的物流企业服务质量评价指标体系（参见附录 A）。6.2.2 评价指标体系的建立应符合 GB/T 36733-2018 服务质量评价指标体系表的要求。6.2.3 评价指标体系可根据不同评价目标和物流企业业务特点进行层级和内容扩展，扩展内容不应与已有内容冲突。7 评价方法 DB14/T 20572020 3 7.1 确定权重7.1.1 本标准不赋指标权重及分值，评价组织应根据评价
6、目标，针对评价指标对物流企业服务质量影响的重要性，赋予相应的权重。7.1.2 评价指标权重的确定方法可以采用层次分析法、专家调查法（德尔菲法）、主成分分析法、熵值法等。评价组织宜根据评价目标、物流企业业务特点等因素选择适宜方法。7.2 评价模型物流企业服务质量评价各级指标分数按式(1)计算： n1i ii GSS .(1)式中： 本级指标个数；本级第i个指标得分；本级第i个指标权重；上一级指标得分。7.3 计算方法7.3.1 本标准采用量化赋分对物流企业服务质量进行评价。7.3.2 根据式(1)计算各级评价指标要素得分。7.3.3 评价总分为一级指标得分总和。8 评价程序8.1 确定评价目标
7、根据相关方需求和期望，结合物流企业业务特点，科学合理地确定物流企业服务质量的评价目标，并将其作为确立评价方案的依据。8.2 评价准备8.2.1 确定评价主体根据物流企业的业务特点和评价目标，确定合适的评价主体。8.2.2 明确评价对象明确物流企业服务质量评价活动的对象。8.2.3 界定评价范围界定评价活动的内容范围，即选定评价活动的内容模块。 8.2.4 建立评价指标体系评价主体应根据评价目标，结合物流企业业务的实际特点，确定物流企业服务质量评价要素及相应指标，建立物流服务质量评价指标体系具体内容。 niSiGS DB14/T 20572020 4 8.2.5 制定评价方案8.2.5.1 评价
8、主体应根据评价目标和评价活动的其他特点，在充分了解相关方针、政策、法律法规等内容的基础上，制定评价方案。方案内容一般包括： a) 评价目标；b) 评价准则；c) 评价计划任务，包括评价范围、政策依据、评价目的、工作程序、任务分工、时间安排等；d) 评价实施日程；e) 特殊情况的处理。8.2.5.2 第三方评价时，评价方案应经委托部门确认。8.2.6 确定评价人员根据评价方案内容确定评价人员。 8.3 实施评价8.3.1 资料收集8.3.1.1 评价主体应根据评价计划，确定资料收集的内容范围、时间区间与方法。8.3.1.2 资料收集可以采取现场访谈、问卷调查、网络调查、神秘顾客等一种或者多种方式
9、进行。8.3.1.3 应维护数据收集系统，保持数据准确性。8.3.1.4 应定期对指标体系需要的数据进行记录存储。8.3.1.5 应建立和应用数据质量管理程序，宜对不确定性进行评价，尽量减少不确定性。8.3.2 沟通8.3.2.1 沟通应贯穿于评价的全过程。8.3.2.2 内部沟通为评价组成员之间的沟通，内容包括但不限于： a) 协调评价进度与分工；b) 出现重大分歧以及不期望情况时的沟通；c) 对评价信息进行沟通并形成评价结论。8.3.2.3 外部沟通为评价组与评价对象间的沟通，内容包括但不限于：a) 要求提供必要支撑资料以及必要说明；b) 协调评价工作进度；c) 针对评价过程中涉及的风险情
10、况，提出继续评价或终止评价；d) 对评价过程中的重大问题项等内容进行沟通，并得到确认；e) 对评价结论进行沟通。8.3.3 测算评价结果根据所得数据，应用评价方法，测算出评价结果。 8.4 形成评价结论8.4.1 评价结论实行专家组负责制。8.4.2 评价结论应由专家组签字确认。8.5 出具评价报告 DB14/T 20572020 5 8.5.1 评价报告应包括下列内容：a) 评价主体和评价活动参与方的基本情况，包括参与评价的专家和人员的资质、身份；b) 评价目标；c) 评价内容和方法；d) 评价过程记录；e) 评价结论；f) 主要存在的问题；g) 改进建议。8.5.2 评价报告应由评价主体法
11、定代表人或授权代理人签字确认，必要时在评价报告上盖章。8.6 结果送达评价主体为第三方评价机构时，评价报告应在 7 个工作日内送达评价工作相关方。 9 异议处理9.1 当被评价方对评价结果有异议时，应于收到评价报告之日起 15个工作日内，以书面形式向评价委托方提出。9.2 评价委托方应及时受理，必要时可组织复评。复评结果应以书面形式告知。 DB14/T 20572020 6 AA附 录 A（资料性附录）物流企业服务质量评价指标体系表物流企业服务质量评价指标体系见表A.1。 表 A.1 物流企业服务质量评价指标体系表一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 服务资源 物流企业 企业资质 -营业执照
12、、经营许可、完税证明；-开展特殊作业从业资质企业管理 -质量管理制度；-经营管理制度；-财务管理制度；-人力资源管理制度品牌影响 -品牌宣传和推广投入情况；-品牌知名度；-企业文化和经营理念诚信经营 -维护消费者权益情况；-维护员工合法权益情况； -保护知识产权情况社会责任 -法律法规执行情况；-环境保护情况（环境、资源保护）；-社会贡献情况物流服务 人员 人员数量 -从业人员数量满足业务开展需要的程度人员资质 -从业资格；-文化程度、专业技术、健康证明等符合岗位要求情况服务素质 与技能 -服务态度和仪容仪表；-业务环节、程序和规范的掌握情况；-使用普通话、语言表达能力及掌握岗位要求外语能力情
13、况； -使用本岗位配备的设备和相应的设施的能力；-提供满足需要的针对性服务的能力物流服务 环境 服务场所标志与 标识 -公共标志与图形符号体系设计情况；-公共标志与图形符号体系设置与维护情况；-公共警示标志与图形符号达标情况设施与设备 -设施设备满足业务需求情况；-设施设备的安全管理情况（包括日常维护、安全使用年限、年检情况）环境卫生 -物流服务场所噪声排放、空气质量等情况；-废水、废渣、废气及节能、节水、节电符合国家规定情况；-物流服务场所卫生情况 DB14/T 20572020 7 表 A.1 （续）一级指标 二级指标 三级指标 指标说明 服务过程 物流服务 合同 物流服务合同 -服务合同
14、格式规范；-服务合同内容完整详实、清晰明确、客观公正；-法务机构专职人员资质情况；-合同签章管理制度；-合同审批制度；-履约控制与失信责任追究制度物流服务 信息 物流服务信息 -业务信息化管理程度；-业务信息交换方式和能力（包括电子单证、信息交换与共享能 力、货物跟踪、客户查询）；-信息咨询途径便捷性；-信息咨询及时响应性物流服务 环节 物流作业服务 -涉及到的仓储、运输、配送、装卸搬运、包装、流通加工以及 其他服务均制定作业标准；-以上所有环节服务过程均符合作业标准的要求服务收费 -服务收费合理、公开透明；-提供多种方便灵活的支付方式投诉处理 -有效投诉率，参见附录 B式(B.7)；-投诉机
15、制完善度；-投诉及时响应速度；-投诉处理解决完成率 服务结果 客户满意度 -对客户满意度的评估；-客户重复购买服务次数；-客户推荐给他人的意愿物流服务客观结果 -从功能性、经济型、安全性、舒适性、文明性等方面进行评价；-评价指标可以选择订单按时完成率、订单满足率、订单处理正 确率、货损率、货差率、账货相符率及有效投诉率等，具体指 标计算参见附录 B创新应用 智能化 -车辆追踪技术；-自动分拣技术；-全程可视化监控；-云端技术在物流管理、供应链管理中的应用等协同化 -信息协同化；-业务协同化信息化 -物流业务信息化、管理信息化、服务信息化程度 绿色化 -从环境保护和节约资源的目标出发，改进物流体
16、系，采用一定 的技术手段实现物流作业环节和物流管理过程的绿色化注： 建议采取1000分制，其中服务资源200分，服务过程300分，服务结果300分，创新应用200分。 DB14/T 20572020 8 BB附 录 B（资料性附录）物流企业服务质量客观结果评价指标B.1 订单按时完成率指统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式(B.1)计算： 100%订单总数订单按时完成率 按时完成订单数 .(B.1) B.2 订单满足率指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。按式(B.2)计算： %100 订单需求总数量 实际交货数量订单满足率 .(B.2)B.3 订单处理正确率指统计期内无差错
17、订单处理数占订单总数的比率。按式(B.3)计算： %100 订单总数无差错订单处理数订单处理正确率 .(B.3)B.4 货损率 指统计期内交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。按式(B.4)计算： %100 应交付总数量 损失数量货损率 .(B.4)B.5 货差率指统计期内货物累计差错数量占总数量的比率。按式(B.5)计算： %100 总数量差错数量货差率 .(B.5)B.6 账货相符率指经盘点，库存物品账货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。按式(B.6)计算： %100 储存物品总笔数 账货相符笔数账货相符率 .(B.6) DB14/T 20572020 9 B.7 有效投诉率指统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式(B.7)计算： %100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率 .(B.7)注： 有效投诉指因物流服务提供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。 DB14/T 20572020 10 参 考 文 献1 GB/T 19680-2013 物流企业分类与评估指标2 GB/T 24359-2009 第三方物流服务质量要求 _
