1、ICS 03.240M 81 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB 23/ T 2571 2020智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 规 范 2020 - 01 - 08 发 布 2020 - 02 - 07 实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/ T 25712020 I 目 次1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 运 营 管 理 要 求 .16 服 务 要 求 .37 投 诉 与 监 督 .4 DB23/ T 25712020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1
2、2009 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 中 国 邮 政 集 团 公 司 黑 龙 江 省 分 公 司 提 出 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 邮 政 管 理 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院 、 黑 龙 江 省 邮 政 管 理 局 、 中 国 邮 政 集 团 公 司 黑 龙 江 省 分 公司 、 黑 龙 江 省 邮 政 易 通 信 息 网 络 有 限 责 任 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 宋 韶 辉 、 高 祥 涛 、 孟 炬 、 张 劲 男 、 杨 松 辉 、 徐 慧 峰 、 王 小 溪 、 李 明 、 史
3、林 、 杨艳 、 袁 静 。 DB23/ T 25712020 1 智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 智 能 快 件 箱 运 营 管 理 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 运 营 管 理 要 求 、 服 务 要 求 和 投 诉与 监 督 。本 标 准 适 用 于 智 能 快 件 箱 的 运 营 管 理 和 使 用 智 能 快 件 箱 投 递 快 件 过 程 中 的 服 务 活 动 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文
4、件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 27917.1 快 递 服 务 第 1 部 分 ： 基 本 术 语GB/T 27917.3 快 递 服 务 第 3 部 分 ： 服 务 环 节YZ/T 0133 2013 智 能 快 件 箱YZ/T 0145 2015 快 递 末 端 投 递 服 务 规 范YZ/T 0150 智 能 快 件 箱 设 置 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.
5、1 智 能 快 件 箱 intelligent self-express service machine设 立 在 公 共 场 合 ， 可 供 寄 递 企 业 投 递 和 用 户 提 取 快 件 的 自 助 服 务 设 备 。 以 下 简 称 快 件 箱 。YZ/T 0133 2013， 定 义 3.1 3.2 智 能 快 件 箱 运 营 组 织 operation organization of intelligent self-express service machine设 立 、 管 理 、 维 护 、 运 营 智 能 快 件 箱 的 组 织 ， 包 括 专 业 第 三 方 组 织 以
6、 及 自 行 设 立 智 能 快 件 箱 的 快 递服 务 组 织 。 以 下 简 称 运 营 组 织 。YZ/T 0145 2015， 定 义 3.33.3 快 递 服 务 组 织 expresss ervice organization在 中 国 境 内 依 法 注 册 的 ， 提 供 快 递 服 务 （ 2.1） 的 企 业 及 其 加 盟 企 业 、 代 理 企 业 。 快 递 服 务 组 织 包括 快 递 企 业 和 邮 政 企 业 提 供 的 快 递 服 务 的 机 构 。GB/T 27917.1 2011， 定 义 2.24 运 营 管 理 的 基 本 要 求 DB23/ T 2
7、5712020 2 4.1 运 营 组 织 应 取 得 合 法 的 运 营 资 质 。4.2 提 供 智 能 快 件 箱 寄 递 服 务 ， 应 当 保 护 用 户 合 法 权 益 ， 保 障 寄 递 安 全 。4.3 快 件 箱 的 总 体 功 能 、 系 统 结 构 、 硬 件 要 求 、 控 制 系 统 、 操 作 流 程 、 系 统 接 口 、 代 码 、 安 全 要 求 和环 境 要 求 等 应 符 合 YZ/T 0133的 规 定 。4.4 快 件 箱 应 能 通 过 互 联 网 与 运 营 组 织 数 据 中 心 对 接 ， 运 营 组 织 数 据 中 心 相 关 报 送 数 据
8、 应 能 与 邮 政 业安 全 信 息 监 管 平 台 对 接 。4.5 快 件 箱 的 设 置 原 则 、 设 置 位 置 、 格 口 配 置 数 量 、 设 置 方 式 、 场 地 与 空 间 、 配 套 设 施 和 设 备 固 定 等应 符 合 YZ/T 0150 的 规 定 。5 运 营 管 理 要 求5.1 运 营 组 织 的 基 本 要 求 5.1.1 运 营 组 织 应 在 快 件 箱 提 供 寄 递 服 务 之 日 起 20 日 内 ， 向 所 在 地 邮 政 管 理 部 门 为 快 件 箱 办 理 快 递末 端 网 点 备 案 ， 并 报 送 下 列 材 料 ：a) 快 件
9、箱 布 放 基 本 情 况 ；b) 快 件 箱 运 营 组 织 资 质 证 明 ；c) 快 件 箱 符 合 相 关 标 准 的 证 明 ；d) 邮 政 管 理 部 门 要 求 报 送 的 其 它 材 料 。5.1.2 运 营 组 织 应 为 接 入 快 件 箱 监 管 平 台 预 留 相 应 的 数 据 接 口 ， 并 按 规 定 与 邮 政 业 安 全 信 息 监 管 平 台联 网 。5.1.3 运 营 组 织 应 为 服 务 涉 及 的 数 据 共 享 与 对 接 业 务 预 留 数 据 接 口 ， 保 障 信 息 的 综 合 利 用 。5.1.4 运 营 组 织 停 止 运 营 的 ，
10、应 当 提 前 15日 以 上 向 所 在 市 级 邮 政 管 理 部 门 报 告 ， 并 对 其 布 放 的 快 件 箱进 行 妥 善 处 置 。5.2 运 营 组 织 的 日 常 管 理 5.2.1 运 营 组 织 应 建 立 专 门 的 管 理 制 度 ， 明 确 操 作 规 程 、 服 务 时 限 、 服 务 质 量 、 安 全 保 障 、 投 诉 受 理等 方 面 的 要 求 。5.2.2 运 营 组 织 应 与 使 用 快 件 箱 的 快 递 服 务 组 织 或 快 递 员 签 订 合 作 协 议 ， 明 确 双 方 的 权 利 义 务 和 责 任 。5.2.3 运 营 组 织 应
11、 协 助 快 递 服 务 组 织 对 快 递 员 进 行 快 件 箱 使 用 流 程 和 服 务 规 范 的 培 训 和 指 导 。5.2.4 运 营 组 织 应 建 立 巡 检 制 度 ， 定 期 对 快 件 箱 的 外 观 、 软 硬 件 功 能 、 监 控 设 备 等 进 行 检 查 和 维 护 ，确 保 快 件 箱 正 常 使 用 。5.2.5 运 营 组 织 对 快 件 箱 进 行 检 修 维 护 时 ， 维 护 管 理 人 员 应 佩 戴 工 作 证 件 。5.2.6 运 营 组 织 应 保 持 客 服 电 话 每 天 24 小 时 畅 通 。5.3 运 营 组 织 的 安 全 管
12、 理5.3.1 运 营 组 织 应 采 取 防 范 措 施 依 法 保 护 收 件 人 的 信 息 安 全 和 通 信 秘 密 ， 确 保 所 掌 握 的 用 户 使 用 快 递服 务 的 信 息 不 被 窃 取 、 泄 露 。 未 经 法 律 明 确 授 权 或 者 用 户 书 面 同 意 ， 不 应 将 用 户 使 用 快 递 服 务 的 信 息 提供 给 任 何 组 织 或 个 人 。 5.3.2 运 营 组 织 与 快 递 服 务 组 织 签 订 合 作 协 议 的 ， 应 事 先 确 认 其 是 否 取 得 合 法 经 营 快 递 业 务 的 资 质 。与 快 递 员 签 订 协 议
13、 的 ， 应 审 核 使 用 快 件 箱 快 递 员 的 个 人 信 息 ， 确 保 其 从 属 于 取 得 合 法 经 营 快 递 业 务 的 快递 服 务 组 织 ， 并 留 存 其 身 份 证 复 印 件 ， 将 其 身 份 信 息 、 工 作 单 位 等 录 入 管 理 系 统 便 于 备 查 。 DB23/ T 25712020 3 5.3.3 运 营 组 织 按 照 月 份 、 年 份 等 分 类 保 存 监 控 设 备 传 输 发 回 的 影 像 ， 便 于 在 快 件 箱 内 快 件 丢 失 时 调用 查 看 。5.3.4 运 营 组 织 快 件 箱 运 营 数 据 应 以 稳
14、 妥 的 方 式 进 行 定 期 备 份 ， 数 据 保 存 期 限 应 不 少 于 1 年 。5.4 运 营 组 织 的 故 障 处 理5.4.1 运 营 组 织 应 建 立 快 件 箱 故 障 应 急 处 理 预 案 ， 明 确 责 任 单 位 和 责 任 人 ， 发 生 故 障 时 应 启 动 应 急 处理 预 案 。5.4.2 普 通 技 术 故 障 处 理 时 间 不 超 过 24 小 时 ； 严 重 技 术 故 障 处 理 时 间 不 宜 超 过 48 小 时 ， 故 障 处 理时 应 采 取 措 施 保 障 快 件 的 正 常 派 送 。5.4.3 快 件 箱 应 具 备 联 网
15、 预 警 功 能 ， 实 现 故 障 预 警 和 故 障 远 程 处 理 。5.5 运 营 组 织 的 回 收 管 理5.5.1 发 生 快 件 箱 迁 址 、 停 机 、 报 废 等 情 形 需 要 回 收 快 件 箱 时 ， 运 营 组 织 应 向 所 在 地 邮 政 管 理 部 门 报 告 。 并 提 前 15 日 以 上 ， 通 知 快 递 员 停 止 投 件 ， 并 根 据 快 件 详 情 单 上 的 名 称 、 地 址 ， 联 系 收 件 人 取 回 快件 。5.5.2 回 收 拆 除 快 件 箱 时 ， 运 营 组 织 应 合 理 操 作 、 妥 善 处 理 ， 恢 复 现 场
16、原 状 ， 不 破 坏 场 地 原 有 的 电 气 、通 信 设 备 ， 不 影 响 周 围 环 境 。5.6 运 营 组 织 的 信 息 报 送运 营 组 织 应 按 快 件 箱 所 在 地 邮 政 管 理 部 门 的 要 求 ， 报 送 快 件 箱 相 关 运 营 信 息 ， 并 确 保 有 关 数 据 的 真实 、 完 整 。 报 送 的 数 据 如 下 ：a) 快 件 箱 布 放 位 置 、 格 口 数 量 等 数 据 ；b) 快 件 箱 运 行 状 态 监 控 等 数 据 ；c) 快 件 箱 内 投 放 快 件 数 量 等 数 据 ；d) 快 件 箱 格 口 使 用 情 况 等 数
17、据 ；e) 邮 政 管 理 部 门 要 求 报 送 的 其 他 数 据 信 息 。 5.7 运 营 组 织 的 信 息 公 示5.7.1 运 营 组 织 应 在 快 件 箱 或 周 边 服 务 场 所 显 著 位 置 公 示 以 下 信 息 ：a) 运 营 组 织 标 识 ；b) 运 营 组 织 联 系 方 式 ；c) 快 件 箱 详 细 使 用 说 明 ；d) 异 常 情 况 处 理 方 法 等 。5.7.2 应 在 智 能 快 件 箱 箱 体 表 面 显 著 位 置 标 明 该 智 能 快 件 箱 的 名 称 、 地 址 等 基 本 情 况 ； 智 能 快 件 箱 有编 号 的 ， 应 标
18、 明 编 号 。5.7.3 宜 提 示 用 户 在 快 件 箱 监 控 范 围 内 拆 开 快 件 。5.7.4 如 遇 快 件 箱 暂 停 使 用 时 ， 运 营 组 织 应 及 时 告 知 用 户 暂 停 使 用 的 原 因 、 恢 复 使 用 的 时 间 、 联 系 电话 等 信 息 ； 快 件 箱 恢 复 使 用 时 ， 应 及 时 发 布 公 告 。 6 服 务 要 求6.1 服 务 的 基 本 要 求 DB23/ T 25712020 4 6.1.1 快 件 投 递 服 务 应 按 GB/T 27917.3、 YZ/T 0145 的 规 定 执 行 。6.1.2 未 经 用 户 同
19、 意 ， 运 营 组 织 不 应 向 用 户 发 送 与 快 递 服 务 无 关 的 广 告 信 息 。6.1.3 运 营 组 织 不 应 设 置 用 户 取 件 的 前 置 条 件 ， 如 要 求 用 户 安 装 手 机 应 用 软 件 等 。6.2 服 务 的 事 先 确 认运 营 组 织 应 与 使 用 快 件 箱 的 快 递 服 务 组 织 应 明 确 以 下 要 求 ：a) 快 递 员 将 快 件 投 放 到 快 件 箱 前 ， 应 事 先 征 得 收 件 人 的 同 意 。 交 寄 时 已 由 寄 件 人 指 定 快 件 箱 作 为投 递 地 址 的 ， 可 直 接 将 快 件 投
20、 递 至 指 定 的 快 件 箱 中 。b) 收 件 人 明 示 不 同 意 的 ， 不 应 通 过 快 件 箱 投 递 快 件 。c) 快 递 员 投 放 快 件 前 应 检 查 快 件 信 息 ， 快 递 运 单 已 注 明 为 生 鲜 产 品 、 贵 重 物 品 、 易 碎 品 或 者 外 包装 出 现 明 显 破 损 、 重 量 与 寄 递 详 情 单 记 载 明 显 不 符 的 快 件 ， 不 应 以 快 件 箱 进 行 投 递 。 快 递 员 与寄 件 人 另 有 约 定 的 除 外 。 6.3 服 务 中 的 信 息 告 知6.3.1 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 的 ，
21、运 营 组 织 及 快 递 员 应 及 时 告 知 收 件 人 快 件 的 提 取 方 式 、 提 取 编 码 以 及其 他 相 关 信 息 。6.3.2 使 用 快 件 箱 投 递 快 件 但 因 故 未 成 功 投 递 的 ， 快 递 员 应 及 时 告 知 收 件 人 ， 并 另 行 约 定 投 递 方 式 。6.4 服 务 过 程 的 投 放 与 取 件6.4.1 快 件 箱 每 个 格 口 原 则 上 应 投 放 一 件 快 件 ， 如 同 一 收 件 人 、 地 址 和 手 机 号 码 的 ， 可 以 一 格 多 件 。6.4.2 投 递 完 成 后 ， 运 营 组 织 应 第 一
22、 时 间 向 收 件 人 发 送 快 件 提 取 信 息 ， 并 同 时 提 醒 收 件 人 宜 在 快 件 箱监 控 范 围 内 拆 开 快 件 。6.4.3 运 营 组 织 宜 在 快 件 箱 箱 体 或 周 围 提 供 方 便 收 件 人 开 箱 验 视 的 工 具 。6.5 服 务 过 程 的 快 件 查 询 6.5.1 快 件 投 入 快 件 箱 后 ， 快 递 员 应 在 当 天 将 快 件 投 递 情 况 录 入 所 在 组 织 的 快 件 跟 踪 查 询 系 统 ， 不 应提 前 录 入 快 件 签 收 信 息 。快 递 服 务 组 织 应 通 过 电 话 、 短 信 、 互
23、联 网 等 方 式 向 用 户 提 供 跟 踪 查 询 信 息 ， 明 确 标 识 快 件 已 投 入 快 件 箱等 节 点 信 息 。6.5.2 快 递 员 可 以 查 询 其 投 递 的 收 件 人 的 取 件 记 录 和 历 史 投 递 记 录 。6.6 服 务 的 逾 期 处 理6.6.1 对 投 入 快 件 箱 内 超 过 48 小 时 未 领 取 的 快 件 ， 运 营 组 织 应 于 邮 件 投 入 快 递 箱 内 24小 时 、 48小时 后 分 别 向 收 件 人 发 送 提 醒 领 取 信 息 。6.6.2 对 投 入 快 件 箱 内 超 过 48 小 时 未 领 取 的
24、快 件 ， 运 营 组 织 应 告 知 快 递 员 及 时 取 回 快 件 ， 并 联 系 收件 人 确 定 继 续 投 递 方 式 ； 无 法 联 系 快 递 员 的 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 通 知 快 递 服 务 组 织 取 回 快 件 。6.6.3 对 投 入 快 件 箱 内 被 快 递 员 取 回 的 逾 期 件 ， 快 件 箱 运 营 组 织 应 向 用 户 发 送 逾 期 件 被 取 回 通 知 。 6.7 服 务 的 异 常 情 况 处 理因 快 件 箱 技 术 原 因 或 不 能 确 定 的 原 因 无 法 取 件 时 ， 运 营 组 织 应 协 助 快 递 员 4
25、8 小 时 内 解 决 ， 不 应 推卸 责 任 。6.8 服 务 中 的 损 失 赔 偿 DB23/ T 25712020 5 因 快 件 箱 箱 体 质 量 原 因 导 致 快 件 污 染 ， 或 因 技 术 问 题 导 致 放 入 快 件 箱 的 快 件 被 盗 时 ， 运 营 组 织 应 立即 停 止 使 用 问 题 快 件 箱 ， 并 给 予 赔 偿 。7 投 诉 与 监 督7.1 快 件 箱 运 营 服 务 由 邮 政 管 理 部 门 监 督 管 理 。7.2 因 快 件 箱 质 量 或 技 术 问 题 产 生 的 投 诉 ， 运 营 组 织 应 于 48 小 时 内 予 以 解 决 ， 并 将 处 理 结 果 反 馈 给收 件 人 。7.3 非 因 快 件 箱 质 量 或 技 术 问 题 产 生 的 投 诉 ， 运 营 组 织 应 当 转 由 快 递 服 务 组 织 处 理 。_
