1、ICS 03.080 A16 DB37 山东省地方标 准 DB 37/T 34732018 省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范 Specification of property service and management for the provincial government offices 2018-12-29发布 2019-01-29实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 3473 2018 I 目次 前言 .III 1范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 基本要求 .2 4.1 服务机构 .2 4.2 服务人员 .2 4.3 服务场所 .3
2、4.4 档案管理 .3 4.5 保密管理 .3 4.6 社会事务处理 .3 5 物业项目接管和退出 .3 6 客户服务 .4 6.1 接待服务 .4 6.2 信报服务 .4 6.3 报修服务 .4 7 会议服务 .4 7.1 基本要求 .4 7.2 会前准备 .4 7.3 会中服务 .5 7.4 会后整理 .5 8 秩序维护服务 .5 8.1 基本要求 .5 8.2 出入管理 .5 8.3 监控 .6 8.4 巡查 .6 8.5 车辆停放管理 .6 9 保洁服务 .7 9.1 基本要求 .7 9.2 建筑物共有部位清洁 .7 9.3 建筑物外部共有部位清洁 .7 9.4 室内保洁 .7 9.5
3、 垃圾收集与处理 .8 10 绿化服务 .9 DB37/T 3473 2018 II 11 安全管理 .9 11.1 突发事件处理 .9 11.2 消防安全管理 .10 12 节能管理 .10 13 房屋维护与管理 .10 14 共用设备设施维护、维修与管理 .11 14.1 基本要求 .11 14.2 供电及照明系统 .11 14.3 弱电系统 .11 14.4 电梯升降系统 .12 14.5 空调通风系统 .12 14.6 给排水系统 .12 14.7 消防系统 .12 15 评价与改进 .13 15.1 评价 .13 15.2 改进 .13 16 监督与管理 .13 附 录 A （资料性
4、附录） 会议服务通知单 . 14 附 录 B （资料性附录） 保洁服务内容及要求 . 16 附 录 C （资料性附录） 绿化养护内容及要求 . 17 附 录 D （资料性附录） 房屋日常维护与管理内容及要求 .18 DB37/T 3473 2018 III 前言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由山东省机关事务管理局提出、归口并监督实施。 本标准起草单位：山东省机关事务管理局、山东省标准化研究院、山东省省直机关房产服务中心、 山东青年政治学院。 本标准主要起草人：曲发川、岳睿、郑昱、祁晓丹、宋元新、刘元泉、李普生、孙重才、岳静宜、 田雅。 DB37/T 3473 20
5、18 1 省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范 1范围 本标准规定了省级机关办公楼（区）物业服务与管理的基本要求，以及物业项目接管和退出、客户 服务、会议服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、安全管理、节能管理、房屋维护与管理、共用 设备设施维护维修与管理、服务评价与改进、服务监督与管理等的要求。 本标准适用于省级机关办公楼（区）物业服务与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮
6、用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 29149 公共机构能源计量器具配备和管理要求 GB 50222 建筑内部装修防火规范 国家危险废物名录（环境保护部令第39号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 省级机关办公楼（区）（简称“办公楼（区）”） provincial gove rnment offices 省级党政机关、所属事业单位（不含学校、医院）占有、使用或可以确认属于国
7、有资产的，为保障 党政机关正常运行需要设置的基本工作场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。 3.2 物业 property 已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实 体以及依托于该实体上的权益。 注： 本标准中特指省级机关办公楼（区）。 3.3 DB37/T 3473 2018 2 物业管理单位 department of pr operty management 省级机关办公楼（区）（包括集中办公区）的管理单位。 3.4 物业使用单位 department of property use 省级机关办公楼（区）的使用单位。 3.5 物业
8、服务 property service 物业服务机构受物业使用或管理单位的委托，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务。 3.6 物业服务对象 object of property service 物业使用单位及实际接受物业服务的人员。 3.7 物业服务机构 property service agency 依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应具有独立的法人资格。 4.1.2 应根据物业服务合同约定，设置相适应的办公
9、楼（区）物业管理服务职能部门及必要的物业服 务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服务 设备及用品。 4.1.3 应建立规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等。 4.1.4 有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格， 取得营业执照，并服从物业使用单位或物业服务机构的监督指导，其中： 电梯日常维护保养单位还应取得电梯维修的资格许可； 消防维保机构还应取得消防设施维护保养检测机构资质。 4.2 服务人员 4.2.1 物业服务人员包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员，接待服
10、务、会议服务、秩序维 护服务、保洁服务、绿化服务等人员。 4.2.2 应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求。有特殊安全保密 等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，并进行政审。 4.2.3 现场管理人员应具备相应的物业管理知识，专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能 资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。 4.2.4 服务人员应符合如下要求： 具有良好的职业道德，具备所需的技能和知识； DB37/T 3473 2018 3 接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，保守工作秘密； 遵守国家法律、法规及物业管理和使用单位的各
11、项规章制度。 4.2.5 服务过程中，应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；应遵循服务礼仪，保持良好的精神 状态，举止大方有礼，用语文明规范，主动、热情、耐心、周到，及时提供服务。 4.3 服务场所 4.3.1 物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。 4.3.2 应按合同约定，在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、 服务响应时间等。 4.4 档案管理 4.4.1 建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。 4.4.2 信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容至少应包括： 物业档案，包括工程
12、竣工验收、项目竣工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础 档案和技术档案； 物业服务档案，包括物业管理单位和使用单位的相关资料，以及物业运行、物业维修、物业服 务、投诉处理等记录档案。 4.4.3 应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。 4.5 保密管理 4.5.1 根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和服 务人员应签订保密协议。 4.5.2 定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。 4.5.3 服务人员应履行保密职责并至少做到： 不应翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料； 不应以任何形式
13、传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息等； 捡到写有“秘密”“机密”或“内部文件”字样的文件或资料，应按规定及时上交； 清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关领导同意且有工作人员陪同，不应私 自处理； 妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。 4.6 社会事务处理 应明确社会事务处理职责分工，与物业管理或使用单位共同协调处理社会治安综合治理、爱国卫生 等相关事务。 5 物业项目接管和退出 5.1 物业服务机构中标后与物业管理或使用单位签订物业服务合同，提供物业管理服务。 5.2 物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理或使用单位按照合同约定
14、，在规定时间 内办理退出手续，并履行下列交接工作： 移交保管的物业档案、物业服务档案； 与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案； 提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料； DB37/T 3473 2018 4 移交物业项目外包合同及其他合同； 移交物业服务用房； 配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序； 其他事项。 5.3 原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。 6 客户服务 6.1 接待服务 6.1.1 在办公楼（区）大厅或公共区域设立接待服务台，配置专职服务人员，服务
15、时应遵循服务礼仪。 6.1.2 接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。 6.1.3 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等。 6.1.4 对咨询、建议、求助等事项，应及时处理或答复，处理和答复率 100 %，并做好记录。 6.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。 6.2 信报服务 6.2.1 正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报，并做好记录，妥善保管。 6.2.2 对代收的邮件进行登记，并及时投送或通知收件人领取，送达或领取时做好相关记录。 6.2.3 特殊信件、物品应由收件人凭有效证件亲自领取并签收，不应代领、代收。 6.
16、3 报修服务 6.3.1 在约定时限内处理物业服务对象的报修，维修应及时到位。 6.3.2 报修、维修应做好记录。 6.3.3 对维修项目应进行回访，并做好回访记录。 7 会议服务 7.1 基本要求 7.1.1 配备专业会议服务人员，会议服务人员应仪容整洁大方，仪态端正得体，语言准确规范。 7.1.2 对会议服务人员进行系统性培训，培训内容包括会议服务职业道德、职业技能和职业形象等。 7.1.3 制定会议服务工作规程，并形成相应文件，制定工作规程时，应至少规范以下方面： 会议服务人员素质和能力； 会议服务人员行为、仪表、仪态； 会议资源准备； 会议服务提供过程； 常见突发事件处理等。 7.1.
17、4 会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场所透露与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资 料。 7.2 会前准备 7.2.1 会议管理人员登记会议室使用申请及会议服务需求信息，并形成会议通知单，会议通知单具体 内容参见附录 A。 DB37/T 3473 2018 5 7.2.2 会议服务人员接到会议通知后，确认会议服务信息并进行会前准备和会场布置。会场准备应在 会议前 20 分钟完成，包括会议主席台或会议台座次安排、会议横幅主题、调试设备（麦克风、灯光、 音响、空调、投影等）、核对钟表、清理台面、准备茶水等。 7.2.3 准备工作完毕，会议服务人员应通知办会人员进行检查确认，并整理好仪容仪表，在
18、会议开始 前 15 分钟在会议室门口礼貌迎接。 7.2.4 大型或重要会议应制定接待方案，提前 30 分钟完成准备工作，在办公楼（区）前做好迎接工作， 根据需要在门口、电梯口等场所设置告示牌，并做好突发情况的应急准备。 7.3 会中服务 7.3.1 会议期间随时关注参会人员需求，根据现场情况提供茶水、导引、设备调试、突发事件处置等 服务。 7.3.2 会议中场休息时，会议服务人员应留在会议室看管物品，或将会议室门上锁，得到通知时方可 打开。 7.3.3 会议服务人员若需离开应告知管理人员或办会人员，经管理人员或办会人员同意并安排其他会 议服务人员，做好相关交接工作后，方可离场。 7.4 会后整
19、理 7.4.1 参会人员离开后，应立即检查会议室内有无遗留物品，如有应及时归还失主，如未能及时送还， 应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。 7.4.2 应按要求将会议使用后的物品统一收集、归还、处理，参会人员未带走的会议资料应妥善处理。 7.4.3 应进行会场清理，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、窗帘回位、照明设备和空调等电 器关闭，门窗上锁等。 7.4.4 应做好会议服务记录、归档工作。 8 秩序维护服务 8.1 基本要求 8.1.1 配置秩序维护所需的设施设备，可包括身份验证设备、安保设备、安保（警用）器械等。 8.1.2 配备专职秩序维护人员，秩序维护人员应接受过相关安
20、全护卫知识与技能培训，持证上岗。 8.1.3 秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，按要求佩带器械，仪容仪表整洁规范。 8.2 出入管理 8.2.1 人员出入管理 8.2.1.1 办公楼（区）主出入口应实行 24 小时值班制，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼出入口设出 入管理岗。 8.2.1.2 工作人员应凭有效证件进入办公楼（区）。 8.2.1.3 来访人员申请进入办公楼（区）时，接待登记人员应请其说明事由、受访单位和人员，查验 其有效身份证件，使用办公固定电话与受访单位或人员联系，得到确认答复后办理登记手续。 8.2.1.4 排查可疑人员，对于不出示证件、不按规定登记、不听劝阻而强行闯入者，应及
21、时劝离，必 要时通知公安机关进行处理。废品回收或商品推销人员不应进入办公楼（区），确需进入的，应进行验 证、登记，联系相关部门征得同意后，由相关工作人员带入、送出。 DB37/T 3473 2018 6 8.2.2 物品出入管理 8.2.2.1 进入办公楼（区）的物品应符合国家卫生检疫标准和安全防范要求，并进行检查登记。 8.2.2.2 当发现有携带可疑危险品（易燃、易爆、剧毒等）进入时，应予以扣留，并上报主管部门。 8.2.2.3 大件物品搬出应有相关部门签发的出门证，经查验后放行，并形成记录。 8.2.2.4 施工人员携带物品出办公楼（区），应有相关部门开据的证明和清单，经核实后放行。 8
22、.2.3 车辆出入管理 8.2.3.1 公务和工作人员车辆应凭有效通行证进入办公楼（区）。 8.2.3.2 制定车辆行驶路线，对进出办公楼（区）的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。 8.2.3.3 当外来车辆进入办公楼（区）时，应按门卫指引的路线行驶，有序停放在指定区域内。 8.2.3.4 载有易燃、易爆等危险物品的车辆不应进入办公楼（区）。 8.3 监控 8.3.1 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系 统畅通。 8.3.2 监控室实行专人 24 小时值班制度，值班电话保持 24 小时畅通，做好相关记录。 8.3.3 值班期间应遵守操作规程和保
23、密制度，做好监控记录的保存工作。无关人员进入监控中心或查 阅监控记录，应经授权人批准。 8.3.4 收到火情、险情及其他异常情况报警信号后时应以最快方式确认，确认属于误报时，查找误报 原因并填写相关记录；确认情况属实时立即上报，拨打“110 或 119”报警，安排相关人员及时到达现 场进行前期处置，必要时启动应急预案。 8.3.5 监控记录保持完整，保存时间不应少于 30 天。 8.4 巡查 8.4.1 应制定巡逻路线，按指定时间和路线对路面、楼道进行巡查，并对重点区域、重点部位增加巡 查频次。 8.4.2 巡逻期间应重点关注声音、气味、灯光、门窗、管道、电梯、楼顶、车辆、可疑人员等异常情 况
24、，保持通讯设施设备畅通。 8.4.3 巡查宜使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查，保持重点区 域、重点部位巡查记录。 8.4.4 巡查中发现异常情况，应立即查明并上报物业管理或使用单位，并现场对紧急情况采取必要的 处理措施；发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。 8.5 车辆停放管理 8.5.1 机动车管理 8.5.1.1 合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导标识，对车辆及停放区域实行规范管理。 8.5.1.2 车辆停放实行专人管理，保证车辆停放有序，不应随意占道或占位停放，避免堵塞或妨碍其 它车辆通行，并提醒驾驶员关闭好门窗。 8.5.1.3 应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，漏水，漏油等现象应及时通知车主。 8.5.2 非机动车管理 DB37/T 3473 2018 7 8.5.2.1 指定车辆的集中存放区域，实行专人管理，保证车辆停放整齐有序。道路、庭院、楼道、走 廊等公用部位不应乱停车辆。 8.
