1、ICS 03.080 A12 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 3097 2018 服务质量管理体系 养老机构应用 GB/T 19001-2016 指南 2018 - 05 - 17 发布 2018 - 06 - 17 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 3097 2018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本标准由山东省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山东省标准化研究院、山东省民政厅、山东幸福盛地养老产业管理有限公司、荣 成盛泉养老服务股份有限公司、济南舜世养老服务有限公司、烟台市技术监督信息研究所、青岛阳光佳 苑养老服务管理
2、有限公司、济南红夕阳老年公寓。 本标准主要起草人：尹绍强、米兆荣、王波、原静、陈磊、孟凡友、崔荣英、邱龑模、耿杰、周跃 华、魏中伟、 张谊。 DB37/T 3097 2018 1 服务质量管理体系养老机构应用 GB/T 19001-2016 指南 1 范围 本标准为养老机构服务质量管理体系实践 GB/T 19001-2016提供指南，养老机构可通过实施本指南， 稳定地提供满足顾客需求的服务，并通过持续改进服务质量管理体系，最终达到提升顾客满意的目的。 本标准适用于山东省内的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件
3、。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 29353 养老机构基本规范 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB 50340 老年人居住建筑设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 DB37/T 2719 养老机构等级 划
4、分 DB37/T 2720 养老机构设施设备基本配置规范 DB37/T 2891 养老服务基本术语 DB37/T 3091 养老服务人员培训规范 DB37/T 3092 养老机构服务人员配备及服务技能 DB37/T 3093 养老服务顾客满意度测评 3 术语和定义 GB/T 19000、 GB/T 29353及 DB37/T 2891界定的术语和定义适用于本文件。 4 组织环境 4.1 理解组织及其环境 4.1.1 养老机构（以下简称“机构”）负责人应确定与机构质量目标和战略方向相关的内部因素和外 部因素。 DB37/T 3097 2018 2 4.1.2 机构的内部因素包括服 务的性质、规模
5、和环境、安全影响、文化和能力、管理、组织结构、作 用和职责、资源、信息沟通和决策系统。 4.1.3 机构的外部因素包括 政治、经济、社会、技术、自然和竞争环境（竞争对手、潜在的进入者、 外部 供方、买方、其他利益相关方） 。 4.1.4 机构应定期对内外部因素的相关信息进行检查和更新。 4.2 理解相关方的需求和期望 4.2.1 机构应确定影响服务质量管理体系（以下简称“体系”）的相关方，包括主管部门、顾客、员 工、外部供方等。 4.2.2 机构应评估相关方对机构的影响程度，并定期评估相关方的需求。 4.3 服务质量管理体系的范围 体系范围应是营业执的照经营范围及机构 设立许可证中批准的服务范
6、围。 4.4 服务质量管理体系及其过程 4.4.1 机构应按照本标准的要求，结合自身状况，充分考虑内外部环境，建立、实施、保持和持续改 进体系。 4.4.2 机构应确定每个服务过程所需的输入和期望的输出。 4.4.3 机构应采用流程图等确定服务过程的先后顺序，明确过程间的相互作用。 4.4.4 机构的服务过程包括各部门直接或间接对顾客提供服务的全过程，应根据服务内容及要求，明 确服务准则和服务方法，制定相关程序文件、作业指导书、手册等，实现过程管理。 4.4.5 机构应确保有足够的符合要求的人员、设施设备和物料等资源。 4.4.6 机构应明确各部门和各岗位的职责，确 保人员能够胜任其所在岗位，
7、保证体系协调有序。 4.4.7 体系应建立、健全体系文件，体系文件可包括：质量手册、程序文件、作业指导书及质量记录 等。 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.1.1 机构负责人应： a) 对体系的有效性负责； b) 确保制定机构的质量方针和质量目标 ,并与机构环境相适应，与战略方向一致； c) 将质量目标转化为机构的内部要求，并在机构内进行沟通，促进理解； d) 确保各部门建立相应的质量目标，并定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进； e) 积极开展质量意识宣传教育，确保员工清楚满足体系要求的重要性； f) 及时分析体系运行中遇到的问题； g) 保证机 构有足够的人员、设备设施和物料
8、等资源； h) 支持各部门负责人在其职责范围内发挥领导作用。 5.1.2 机构负责人应确立以提升顾客满意为目标，并通过以下活动予以实现： a) 定期进行市场调查、顾客沟通及合同评估，确定顾客的需求和期望； b) 持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求； c) 评价顾客满意度，并改进体系。 DB37/T 3097 2018 3 5.2 质量方针 5.2.1 制定质量方针 机构负责人应制定适合机构的质量方针，质量方针应： a) 与机构的经营战略相适应； b) 转化为具体的质量目标。 5.2.2 沟通质量方针 5.2.2.1 机构负责人应与部门负责人和全体员工沟通质量方针。 5.2.2.2 机构负责
9、人应确保质量方针可被相关方知晓。 5.3 岗位、职责和权限 5.3.1 机构负责人应制定部门组织结构，明确各部门人员的职责和权限。 5.3.2 机构负责人宜制定部门组织结构图、部门职能分配表和岗位说明书。 5.3.3 机构负责人应确保各级人员了解其所在岗位的职责和权限。 6 策划 6.1 应对风险和机遇的措施 6.1.1 机构应确定需要应对的风险和机遇。 6.1.2 机构应分析风险的性质、严重程度和发生的概率，制定风险应对方案。 6.1.3 机构应制定措施，抓住机遇。 6.1.4 机构应评价上述措施，并将有效措施纳入体系中。 6.2 质量目标及其实现的策划 6.2.1 质量目标的策划 6.2.
10、1.1 机构应对各部门分别建立适宜的质量目标。 6.2.1.2 各部门质量目标应与机构的质量方针保持 一致，并可量化。 6.2.2 质量目标实现的策划 6.2.2.1 机构应向各部门传达质量目标。 6.2.2.2 各部门应向本部门员工传达质量目标，确保员工积极完成。 6.2.2.3 各部门应将质量目标分解到具体的服务项目，责任到人。 6.2.2.4 各部门应明确质量目标的完成时间。 6.2.2.5 各部门应按规定的时间检查质量目标的实施情况，并上报。 6.2.2.6 当发现不能按预定计划实现质量目标时，机构应及时制定应对措施。 6.3 变更的策划 6.3.1 当确定需要对体系进行变更时，机构应
11、进行策划并系统地实施。 6.3.2 机构策划变更时应考虑变更目的、潜在后果、体系的完整性、资源的可获得性、各部门责任和 权限的再分配。 DB37/T 3097 2018 4 7 支持 7.1 资源 7.1.1 总则 7.1.1.1 机 构应确定所需的资源，并保证这些资源的可用性。 7.1.1.2 当内部资源不能满足需求时，机构应考虑从外部获得资源。 7.1.1.3 机构应明确须从外部供方获得的资源，并确保这些资源供应充足。 7.1.2 人员 机构的人员配备应符合 DB37/T 3092 的要求。 7.1.3 基础设施 7.1.3.1 机构的建筑设施应符合 GB 50340 的要求。 7.1.3
12、.2 机构基础设施设计应充分考虑适老化要求，无障碍设计应符合 GB 50763 的要求。 7.1.3.3 机构的基础设施设备的配置应符合 GB/T 29353、 DB37/T 2719 和 DB37/T 2720 的要求。 7.1.3.4 机构应指定部门对设施设备进行妥善的维护和保养， 确保其正常使用。 7.1.4 过程运行环境 7.1.4.1 机构的工作环境应符合 GB/T 29353 及 DB37/T 2719 的相关要求。 7.1.4.2 机构应不定期进行工作环境检查，确保工作环境达到要求。 7.1.4.3 机构应通过多种方法确保员工保持良好的心态。 7.1.5 监视和测量资源 7.1.
13、5.1 机构应明确监视和测量设备的归口管理部门，该部门应负责提供运行良好的监视和测量设备。 7.1.5.2 电梯、消防应按检定周期检定。 7.1.5.3 当发现设备出现故障时，服务人员应及时报修并对以往测量结果的有效性进行评定和记录。 7.1.5.4 机构应保留测量设备的校准和验证记录。 7.1.6 组织的知识 7.1.6.1 机构应确定机构运行所需的知识。 7.1.6.2 机构应根据 自身发展的需求适时更新机构的知识。 7.2 能力 7.2.1 机构人员能力应符合 GB/T 29353 和 DB37/T 3092 的相关要求。 7.2.2 机构可通过对员工进行培训、重新分配岗位，或者聘用符合
14、要求的人员，来满足机构对人员能 力的需求。 7.2.3 机构对员工的培训应符合 DB37/T 3091 的要求。 7.2.4 机构应保留每位员工的教育、培训、资格认定和岗位调整记录等。 7.3 意识 7.3.1 机构应对员工进行质量意识教育，使员工能意识到其工作的重要程度，充分发挥员工的主观能 动性。 DB37/T 3097 2018 5 7.3.2 各部门应确保员工知晓质量方针和质量目标，并针对是否达到质量目标制定奖惩措施。 7.4 沟通 7.4.1 机构应 采用适宜的沟通方式进行内外部沟通。 7.4.2 机构应根据自身运行情况，确定内外部沟通的内容。 7.4.3 机构应根据业务开展情况定期
15、或不定期进行沟通。 7.5 成文信息 7.5.1 创建和更新 7.5.1.1 创建的成文信息应具有充分性和适宜性。 7.5.1.2 成文信息发布前应得到相关人员的批准。 7.5.1.3 成文信息应有适当的标识、说明、形式和载体。 7.5.1.4 机构应定期对成文信息进行评审，并适时更新。 7.5.2 成文信息的控制 7.5.2.1 机构的成文信息应由专人管理，予以妥善保护。 7.5.2.2 机构应保存必要的记录，且记录应保持清晰、字迹清楚。 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.1.1 机构应组织相关部门和人员对服务过程进行策划，确保服务满足相关 要求。 8.1.2 服务过程的策划应与 4.
16、4 的要求相一致。 8.1.3 机构应对每个服务的提供过程建立相应的表单记录。 8.2 服务的要求 8.2.1 顾客沟通 8.2.1.1 机构应向顾客提供机构简介、服务项目和服务内容等信息。 8.2.1.2 机构应在合同的执行过程中与顾客保持联系。 8.2.1.3 当服务要求有变更，相关部门和人员应及时与顾客联系确认。 8.2.1.4 机构应处理好顾客投诉，并做好记录。 8.2.2 服务要求的确定 机构应确定： a) 顾客对服务的要求； b) 适用机构的法律法规要求； c) 机构认为必要的附加要求。 8.2.3 服务要求的评审 8.2.3.1 机构应对下列要求进行评估： a) 顾客对机构环境、
17、服务的要求； DB37/T 3097 2018 6 b) 养老服务有关的法律法规要求。 8.2.3.2 对于合同条款的任何修改，机构应再次征得顾客的同意。 8.2.3.3 当顾客口头或电话提出要求时，服务人员应予以整理记录，形成书面文件。 8.2.3.4 当顾客提出新的要求时，机构应在确定有能力满足后，再做出服务承诺。 8.2.4 服务要求的更改 当服务要求发生更改时，应确保更改信息及时传达到机构内的相关部门和人员，并及时更新相关程 序文件。 8.3 服务的设计和开发 机构可根据顾客的需求，结合机构自身的条件，设计和开发新的养老服务项目和产品。 8.4 外部提供的产品和服务的控制 8.4.1
18、机构应制定评价外部供方的准则，明确外部供方的准入要求。 8.4.2 机构可采取对外部供方证明材料的确认 和现场考察等方式评价外部供方。 8.4.3 机构应保留其外部供方的名录，名录至少应包括认可的产品或服务、认可状态。 8.4.4 机构应定期评价外部供方所提供产品或服务的质量和价格稳定性等，决定是否继续采购。 8.4.5 机构应与外部供方充分沟通对产品和服务的验收条件。 8.5 服务提供 8.5.1 服务提供的控制 机构应明确规定服务质量要求，并尽可能量化。 8.5.2 标识和可追溯性 8.5.2.1 各部门应做好标识工作，标识应易被识别。 8.5.2.2 导向系统标识设置应符合 GB/T 1
19、0001.1 的要求。 8.5.2.3 无障碍设施标识设置应符合 GB/T 10001.9 的 要求 。 8.5.2.4 消防安全疏散标识 设置 应符合 GB 13495.1 的 要求 。 8.5.2.5 服务过程记录应可追溯，并妥善保管。 8.5.3 顾客或外部供方的财产 8.5.3.1 机构应对顾客和外部供方的财产进行接收、查验、登记和保管。 8.5.3.2 在使用顾客和外部供方财产的过程中应做好保护工作。 8.5.3.3 当顾客或外部供方财产发生损坏或丢失时，使用人员应予以记录，并及时协商解决。 8.5.4 防护 8.5.4.1 机构应在服务过程中，对顾客实施安全防护。 8.5.4.2
20、机构应对食品药品、医疗设备等提供防护。 8.5.4.3 机构的安全管理应符合 MZ/T 032 的要求。 8.5.5 服务评价 机构应指定部门按照 DB37/T 3093的方法，定期进行顾客满意度调查，并上报机构负责人。 DB37/T 3097 2018 7 8.5.6 更改的控制 8.5.6.1 机构 应对服务更改进行评估。 8.5.6.2 机构应针对服务更改制定详细的计划，并及时将这些更改传达到相关部门和人员。 8.5.6.3 机构应保留更改过程的记录。 8.6 服务的放行 8.6.1 机构应指定部门依据 GB/T 35796 的要求甄别合格服务和不合格服务。 8.6.2 机构应制定不合格
21、服务的处理措施，各部门应按要求对不合格服务进行处理。 8.6.3 不合格服务的处理方式可包括： a) 一般的不合格，应向顾客当面致歉，取得谅解，降低不良影响； b) 严重的不合格，除当面致歉外，还应酌情赔偿，并做出书面处理意见和具体整改措施。 8.6.4 在不合格服务纠正之后，机构应对该服务进行再验证，保证服务符合要求。 8.6.5 发生不合格的部门均应保持不合格的记录以及处理的记录。 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.1.1 总则 9.1.1.1 机构负责人应确定需要监视、测量、分析和评价的对象、方法和时间。 9.1.1.2 机构应定期评价体系的绩效和有效性。 9.1.2 顾
22、客满意 9.1.2.1 机构应定期调查顾客满意度，并整理汇总。 9.1.3 分析与评价 9.1.3.1 机构应及时分析与服务质量有关的数据，并进行评价。 9.1.3.2 各部门应对其工作范围内的相关数据进行分析和评价。 9.1.3.3 应及时上报分析和评价的结果。 9.2 内部审核 9.2.1 管理者代表应负责体系审核方案的总体筹划，批准年度内审计划。 9.2.2 内审组长应组织制定体系内审方案和内审工作计划，并组织具 体的实施。 9.2.3 参加内审的人员应取得内审员资格证书。 9.2.4 内审员的选用和分工应与被审核部门无直接责任关系。 9.2.5 受审核部门应协助做好审核工作。 9.2.
23、6 审核发现的不符合项，应以书面形式通知受审核部门进行整改。 9.2.7 审核结束后，应编制审核报告并提交机构负责人。 9.2.8 审核资料应进行归档、保存。 9.3 管理评审 9.3.1 总则 DB37/T 3097 2018 8 机构应定期组织管理评审，确保体系持续改进并满足 GB/T 19001 的要求，并保证质量方针和质量 目标得到实现。 9.3.2 管理评审输入 机构策划和实施管理评审时应考虑下列内容： a) 体系内部审核的结果； b) 改进和纠正措施的实施情况及其有效性； c) 顾客 的满意度； d) 质量目标的完成情况。 9.3.3 管理评审输出 9.3.3.1 管理评审的输出应
24、包括以下方面： a) 体系的改进； b) 服务的改进； c) 质量目标的修改。 9.3.3.2 应编写管理评审报告，经机构负责人批准后发放至相关部门。 10 改进 10.1 总则 机构应在监视测量、分析评价、内部审核及管理评审等的基础上，采取必要的改进措施。 10.2 不合格和纠正措施 10.2.1 不合格信息的来源 不合格信息的来源有： a) 日常服务出现的不合格； b) 顾客的投诉； c) 外部供方产品或服务质量出现的不合格； d) 内审发现的不合格； e) 监督、检查和考核等发现的不合格； f) 其他不符合质量方针、质量目标、或体系要求的情况。 10.2.2 纠正措施的制定 10.2.2.1 对于经常发生的不合格和严重影响服务质量的问题，应采取纠正措施。 10.2.2.2 机构应考虑不合格产生的原因，制定纠正措施，并予以实施。 10.2.2.3 机构应对纠正后的结果和纠正措施的有效性进行评价。 10.2.2.4 机构应保留对不合格的原因分析、纠正措施及纠正结果等的记录。 10.3 持续改进 10.3.1 机构应定期分析服务运行管理的状况，评价体系变更及持续改进的需要。 10.3.2 机构应策划、制定和实施改进措施，合理配置资源，不断改进体系。 _
