1、I C S 03.080 A 20 山 东 省 地 方 标 准 DB3 7 D B 3 7 / T 1 3 5 5 2 0 0 9 物流采购 服务质量 规范 S p e c i f i c a t i o n o f l o g i s t i c s p u r c h a s e s e r v i c e a n d q u a l i t y 2 0 0 9 - 1 2 - 1 7 发布 2 0 0 9 - 1 2 - 2 5 实施 山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 D B 37/ T 1355 20 0 9 I 目 次 前言 . . . 1 1 范围 . . . 2 2
2、 规范 性引 用文 件 . . . 2 3 术语 和定 义 . . . 2 4 基本 要求 . . . 2 5 服务 规范 . . . 2 6 服务 质量 评价 指标 . . . 3 7 风险 控制 . . . 3 8 服务 质量 监督 . . . 3 D B 37/ T 1355 20 0 9 1 前 言 本标准 由青 岛职 业技 术学 院 与山 东省 标准 化 研 究院 共同 提 出 。 本标准 由山 东省 质量 技术 监督局 归口 。 本标准 起草 单位 ： 青 岛职 业技术 学院 、 山 东省 标准 化研究 院 、 青岛 经济 技术 开发区 物流 商会 。 本标准 主要 起草 人 ：
3、李娟 、 杨明 、 龚 成洁 、 刘 丽梅 、 苏冠 群 、 袁荣 。 D B 37/ T 1355 20 0 9 2 物 流 采购 服务质量 规范 1 范围 本标准 规定 了 物 流 采 购服 务的 基 本要 求 、 服务 规范 、 服务质 量 评 价指 标 、 风险 控制 、 服务 质量 监督 。 本标准 适用 于 第 三方 物流 企业 提 供的 物流 采购 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件中 的条 款通 过本 标准的 引用 而成 为本 标准 的条款 。 凡 是注 日期 的 引 用文件 ， 其 随后 所有 的 修改单 （ 不 包括 勘误 的内 容 ） 或 修订 版均 不适 用于
4、 本标准 ， 然 而 ， 鼓励 根据 本标准 达成 协议 的各 方研 究 是否可 使用 这些 文件 的最 新版本 。 凡 是不 注日 期的 引用文 件 ， 其最 新版 本适 用于本 标准 。 GB/T 1 8354 - 200 6 物流 术 语 GB/T 1 9680 - 200 5 物流 企 业分类 与评 估指 标 GB/T 2 4359 - 200 9 第三 方 物流服 务质 量要 求 3 术语和 定义 GB/T 1 8354 - 200 6 中 确定 的 以及 下 列术 语和 定义 适用 于本标 准 。 3.1 物流 采 购 服 务 logi stic s purch ase serv
5、ice 第 三方 物流 企业 按 客 户 要 求提供 采购 ， 仓 储 、 运输 、 配送 等基 本物 流服 务 ， 包装 、 流通 加工 等 增 值 物流服 务的 活动 。 3.2 增值物 流服 务 valu e - ad d ed log isti cs s ervi ce 在完成 物流 基本 功能 的基 础上 ， 根据 客户 需求 提供 的各种 延伸 业务 活动 。 GB/T 1835 4 - 20 06 ， 3.38 4 基本要 求 4.1 基本原 则 4.1.1 贯彻以 客户 为中 心的 服务 原则 。 4.1.2 尽可能 为客 户提 供低 成本 物流采 购 服 务 的 原则 。 4
6、.2 物流 采 购服 务 企 业要 求 4.2.1 依据 G B/T 1968 0 - 20 05 ， 提供 物 流 采 购服 务企 业应 为综合 服务 型物 流企 业 ， 宜 经认 定达 到 A AA 级 及以 上 等 级 。 4.2.2 具 有与 企业 经营 规模 相适 应的基 础设 施和 服务 设备 。 4.2.3 具 有可 靠的 计算 机网 络和 物流信 息管 理系 统 ， 可 为 客户提 供 快 速 、 准 确 、 高 效 、 及 时的 采购 物 流 服务 和技 术 支 持 。 4.2.4 具备专 业 、 经验 丰富 的物 流采购 服务 人 员 团队 。 4.2.5 具备完 善的 物
7、流 采购 服务 流程与 操作 规范 。 5 服务 规 范 5.1 在规定 时间 内 根 据 客 户 的 订货需 求 制 定采 购计 划 ， 并根据 客户 需求 及时 修改 采购计 划 。 采购 计划 应 包括 采购 工作 总体 安排 、 供应 商选 择 方 案 、 供应 商管理 等内 容 。 D B 37/ T 1355 20 0 9 3 5.2 应通过 询价 、 比 较不 同供 应商报 价 、 评审 供应 商等 服务确 定满 足客 户需 求的 最佳供 应商 ， 并 宜 通 过 绩效 评估 确定 一个 或多 个 长 期 合作 的供 应 商 。 5.3 为客户 提供 采购 物 品 的仓 储 、
8、运 输 、 配送 、 流 通加 工等 基 本物 流 服 务 ， 将采 购货物 按客 户要 求送 达客户 。 基 本物 流服 务 要 求 应 按 GB/ T 24 359 - 2009 中第 7 章 的 规定 。 5.4 应保持 与客 户的 及时 沟通 。 5.5 应根据 采购 订 单 ， 对 从供 应商确 认订 单 、 发货 、 到 货 、 检 验 、 入库 等采 购订 单流转 的各 个环 节进 行 跟踪 ， 以 保证 产品 质量 、 控制 交货 周期 。 5.6 宜 为客 户提 供物 流系 统 方 案设计 、 物 流信 息系 统构 建等增 值 物 流 服 务 ， 实现 对采购 物品 库存 的
9、实 时监控 ， 保 证与 客户 、 供 应商之 间的 信息 畅通 ， 节 省 物流 采购 成本 、 提 高 运 行 效率 。 6 服务 质 量评 价 指 标 6.1 本标准 规定 的指 标 是 客户 评价物 流采 购服 务质 量 的 参考 ， 宜由 第三 方中 立机 构测量 。 6.2 评价指 标 6.2.1 采购计 划按 时完 成率 采购计 划按 时完 成率 指 考 核期内 按时 完成 的采 购订 单数占 全部 订单 数的 比率 。 6.2.2 采购 物 品 质 量 合 格率 采购 物 品 质 量合 格率 是指 考核期 内 满 足客 户质 量要 求的 采 购物 品 数 量占 采购 物品总 数
10、量 的的 比率 。 6.2.3 采购周 期 采购周 期指 客户 从下 订单 到接收 货物 、 完 成货 款结 算的时 间 。 单位 为小 时 。 7 风险控 制 7.1 树立风 险意 识 ， 使风 险控 制贯穿 于服 务的 每一 环节 。 7.2 对潜在 风险 进行 分析 、 识 别 ， 针 对不 同的 风险 类型 制定相 应的 解决 方案 。 7.3 采取适 宜的 防范 措施 ， 使 风险得 到有 效控 制 。 7.4 具 有 相 应的 赔偿 制度 ， 对 给客户 造成 的损 失应 及时 赔偿 。 8 服务质 量监 督 8.1 宜 为客 户提 供便 捷的 投诉 渠道 。 投诉 应在 合理 或承 诺的期 限内 进行 ， 并 采取 预防措 施防 止类 似事 件再次 发生 。 8.2 应 通过 调查 问卷 、 电 话 、 邮件等 有效 渠道 收集 客户 及相关 方的 反馈 意见 ， 以 改进服 务质 量 ， 提高 服务水 平 。
