1、ICS 01.040.03 A 12 DB41 河南省 地方标准 DB41/T 1700.4 2018 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次” 工作规范 第 4部分：现场服务 2018 - 11 - 12发布 2019 - 02 - 12实 施 河南省质量技术监督局 发布 DB41/T 1700.4 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 5 实体政务大厅建设 . 2 6 窗口设置 . 2 7 工作流程 . 2 8 管理要求 . 4 9 建议与投诉 . 4 10 评价与改进 . 4 参考文献 . 6 D
2、B41/T 1700.4 2018 II 前 言 DB41/T 1700政务服务“一网通办 ”前提下“最多跑一次”工作规范拟分为以下几个部分： 第 1部分：总则； 第 2部分： 服务指南编制规则； 第 3部分：网上服务； 第 4部分：现场服务； 本部分为 DB41/T 1700的第 4部分。 本部分按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本部分由河南省人民政府办公厅提出。 本部分起草单位： 河南省质量技术监督局、河南省标准化研究院、河南省 质量技术监督局直属分局、 焦作市行政服务中心、河南省工商 行政 管理局信息中心、中国（河南）自由贸易试验区开封片区行政审 批局 。 本部分主要起草
3、人： 李强、郭敬东、王志豪、郝兰州、朱国栋、谢海宝、陈白露、朱琰、任丽娟 。 DB41/T 1700.4 2018 1 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 4部分：现场服务 1 范围 本部分规定了政务服务现场服务的术语和定义、总体要求、 实体政务大厅建设、 窗口 设置 、工作流 程、 管理要求 、 建议与投诉 、 评价与改进。 本部分适用于政务服务的现场服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的 应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则
4、 GB 13495.1 消防安全标志 第 1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 DA/T 22 归档文件整理规则 DA/T 31 纸质档案数字化规范 DB41/T 1700.1 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 1部分：总则 DB41/T 1700.2 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第 2部分：服务指南编制 规则 3 术语和定义 DB41/T 1700.1中 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 现场服务 在政务服务中心或其他实体性政务服务大厅（以下 统称 实体政务大厅）为服
5、务对象 提供的 政务服务。 4 总体要求 4.1 实体政务大厅应有专门的管理机构，符合建设标准化、运行科学化、管理规范化和监督透明化的 要求。 4.2 推行政务服务 事项 集中办理， 实现 服务对象 办事“只进一扇门”。除因场地限制等原因外，政务 服务事项进驻实体政务大厅应实现应进必 进。 4.3 通过优化办事流程、整合政务资源、融合线上线下等方式，实现服务对象办理“一件事”在申请 材料齐全、符合法定受理条件时，从提出申请到获得办理结果，全过程一次上门或零上门。 4.4 构建受审分离 、 前台后台衔接有序、协同联动、信息共享、实时监督、便捷高效 的 政务服务体系。 DB41/T 1700.4
6、2018 2 4.5 应对政务服务事项编制服务指南完整版和简版，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版的获 取方式。服务指南编制应符合 DB41/T 1700.2的要求。 4.6 结合窗口 工作 实际，建立 以下 配套的制度保障体系 ： 统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等制度； 并联审批、容缺受理、统一收费等制度； 高效审批、多证合一、证照联办、全程代办、邮寄送达等制度。 4.7 推动实体政务大厅与河南政务服务网深度融合，把实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、 服务热线等结合起来，实现线上线下功能互补、融合发展。 5 实体政务大厅建设 5.1 名称和标识 5.1.1 各级
7、政府应 将 实体政务大厅 建设纳入基本公共服务体系建设范畴。 实体政务大厅的 名称和标识 宜规范统一 。 5.1.2 在 实体政务 大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏，标注公共服务设施和服务窗口位 置 ， 标志导向系统应醒目、美观、大方。 5.1.3 消防安全标志应符合 GB 13495.1、 GB 15630的要求。 5.1.4 安全标志应符 合 GB 2894的要求。 5.2 设施设备 5.2.1 依照高效便民原则合理划分窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、投诉受理区、等候区、洗 手间等服务区域。 5.2.2 实体政务大厅应配备无线网络、电子显示屏、叫号机、监控设备等满足 服务对象
8、 办事需求的设 施设备，免费提供饮水、文印、查询、传真等服务。宜配置失物招领、便民充电等设备。 5.2.3 宜为特殊人群设 置无障碍设施通道并 配备 轮椅、手杖等助残设备。 6 窗口设置 6.1 实体政务大厅应根据工作需要设置综合受理窗口、统一出件窗口等。 6.2 分类设置综合受理窗口， 根据办事事项领域、办理流程关联度、办理数量和频度等要素 确定各类 窗口的位置及数量；具备条件的，宜设置“无差别全科 受理 ” 窗口。 注： 无差别全科受理是指 实体政务大厅 任一窗口均能受理全部 政务服务 事项 。 6.3 对紧急性的重大项目、关系民生的紧急事项以及针对老弱病残孕等服务对象的事项，应建立绿色
9、通道。 6.4 窗口工作台面样式、物品摆放应整齐，台面高度设置应方便舒适。 6.5 窗口排队时间宜控制在 30 min以内；可通过 AB岗及轮休等方式，推行工作日中午不间断办事服 务和节假日轮值办事服务。 7 工作流程 7.1 预约 DB41/T 1700.4 2018 3 包括现场预约、电话预约和网上预约。 实体政务大厅收到预约申请后，对预约时间和申请信息进行 确认，并记录备查。 7.2 导办 应提供核对信息、指导填表、协助取号、解答咨询、引导服务对象至相关窗口办事等导办服务。 7.3 咨询 7.3.1 为服务对象提供现场咨询和非现场咨询（电话咨询、邮件咨询、网上咨询等）。咨询电话应确 保畅
10、通，在响铃 15 s之内接听。 7.3.2 对服务对象的咨询 实行首问负责、一次性告知，并 提供相关事项的服务指南或服务网址等内容。 7.4 前台综合受理 7.4.1 应及时接收服务对象提出的事项办理申请，并提供相应的申请表格和示范文本。 7.4.2 对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场予以接收，并在受 理平台录入信息，出具收件凭证 或受理通知单。受理通知单应包括所收材料、受理人员、所需时限和 送达 方式等内容。 7.4.3 对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性书面告知需要补正的全部内容；不予受理 的，应书面告知其理由；不属于本窗口业务范围的，应引导至导办服务台或相应窗口。 7.4
11、.4 对主要申请材料齐全且符合法定 形式、 次要材料有欠缺的申请事项，宜容缺受理，一次性告知 需补正的材料、时限和超期处理的办法。 7.4.5 事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，法律法 规有明确时限要求的，应在受理单上注明所需要 的时间。 7.4.6 综合受理窗口应及 时将纸质材料电子化，通过网上受理平台实时流转，纸质材料按需及时转交 业务部门，并做好材料交接签收。 7.5 后台分类审批 7.5.1 政务服务部门应对申请材料进行审查，根据需要组织现场核查，及时作出处理决定。依法需要 启动特别程序的，按相关规定办理。 7.5.2 需多个部门联合办理的事项
12、，应根据事项办理流程，由牵头部门协调督促相关部门开展联合办 理，并在规定的时限内完成。 7.5.3 各阶段办理信息应全部录入或通过数据同步方式进入政务服务系统，并及时公开各阶段办理状 态。 7.5.4 应形成有效 电子证照或结果文件 ,并归集入库 ,实现 数据共享。 7.6 统一窗口出件 政务服务部门应在办结时限内将办理结果文件转交发证窗口统一出件 。 根据服务对象的选择，直接 送达或邮寄送达。 7.7 收费 依法需要缴费（税）的事项，应提供现场、网络等多种缴费方式。 7.8 资料归档 7.8.1 纸质资料按 DA/T 22和 DA/T 31的规定执行。 7.8.2 电子文档按 GB/T 18
13、894的规定执行。 DB41/T 1700.4 2018 4 8 管理要求 8.1 实体政务大厅 8.1.1 应建立日常争议解决机制 和 受理业务规范定期协调机制，对受理业务过程中的疑难问题及时予 以解决，并对窗口服务实行统筹协调和监督考核。 8.1.2 提供服务指南 和 其他需查询的服务内容。 8.1.3 建立专业化、高素质、复合型窗 口受理及政务服务队伍。 8.1.4 建立工作人员管 理制度，明确工作职责，并开展业务培训、绩效考核等工作。 8.2 工作人员 8.2.1 工作人员应掌握相关的国家方针政策、法律法规和 服务 事项的办理 流程 ，具备从事窗口工作所 需的业务知识和服务技能。 8.
14、2.2 工作人员应按照 一窗受理制度的要求，为服务对象提供高效便捷的政务服务 。 8.2.3 工作人员应仪容整洁、统一着装、配饰得体 、微笑服务 。服务时 应 使用普通话， 态度温和 、 文 明用语、言简意赅、吐字清楚。 8.2.4 工作人员应挂牌上岗，工 作牌应配有工作人员免冠彩色照片、姓名、职务等信息。 9 建议与投诉 9.1 建议 9.1.1 实体政务大厅应及时收集服务 对象对政务服务工作的意见和建议。 9.1.2 实体政务大厅应提供现场、电话、信件、网络等建议途径，设置建议收集表、征求意见卡。 9.1.3 应对服务对象提出的有益建议及时采纳，改进提升实体政务大厅服务质量。 9.1.4
15、应及时向建议人 反馈建议的处理情况。 9.2 投诉 9.2.1 实体政务大厅应建立服务质量反馈和投诉制度，采取现场投诉、信件投诉、电话投诉、电子评 议等多种方式，畅通投诉渠道。 9.2.2 应设置投 诉表，内容包括： 投诉举报受理编号； 被投诉举报单位、部门或个人； 投诉举报类型； 投诉举报人姓名及联系方式； 投诉举报内容。 9.2.3 接到服务对象的投诉举报后， 应及时调查核实、公正处理，及时回复处理结果并做好解释说明 工作。 9.2.4 应建立行 为过错责任追究制度，对投诉属实的工作人员进行惩戒。 10 评价与改进 10.1 评价方式 DB41/T 1700.4 2018 5 10.1.1
16、 制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序。 10.1.2 可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价 、管理机构评级、监督机关评价 或多方评 价相结合的方式。 10.1.3 第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担。 10.1.4 可采用量 化评价形式，日常、月度、季度、年度评价相结合。 10.2 评价指标 内容应包括： 办事效率； 现场服务满意率； 异常办理； 建议与投诉处理。 10.3 评价结果 根据评价情况，及时公布 评价结果，并作为效能评价的重要依据。 10.4 持续改进 10.4.1 按照评价结果提出的改进目标、措施、时限等 整改建议 改进现场服务。 10.4.2 应建立改
17、进跟踪复查机制， 实时公开和反馈复查验证信息。 10.4.3 应建立 长效机制，确保现场服务评价持续改进和服务质量持续提高。 DB41/T 1700.4 2018 6 参 考 文 献 1 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1部分：基本要求 2 国务院 关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见 （国发 2018 27号） 3 国务院办公厅 关于印发 的通知 （国办发 2018 45号） 4 中共河南省委办公厅、河南省人民政府办公厅 关于印发 的通知 （厅文 2018 18号） 5 河南省人民政府办公厅 关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知 （ 豫政办明电 2018 75号 ） _
