1、法定计量检定机构服务规范 Rules for Service of the Legal metrological verification institution 湖南省地方标准 DB43 ICS 17.020 A 50 湖南省市场监督管理局 发 布 DB43/T 16362019 2019-06-05发布 2019-09-05实施 DB43/T 16362019 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 管理要求 3 4.1 检定、校准和检验工作要求 3 4.2 原始记录 4 4.3 证书和报告 4 4.4 合同评审 7 4.5 信息化要求 7 5 服务
2、要求 8 5.1 服务方针和目标 8 5.2 服务流程和要求 8 5.3 人员服务行为要求 9 5.4 服务窗口要求 9 5.5 业务收发要求10 5.6 客户投诉管理11 5.7 服务评价及改进11 附录A（资料性附录） 实验室检定、校准和检验服务基本流程13 附录B（资料性附录） 现场检定、校准和检验服务基本流程14 附录C（资料性附录） 业务收发服务基本流程15 DB43/T 16362019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由湖南省市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：衡阳市计量测试中心、湖南省计量检测研究院。 本标准主要起草人：贺文华、肖
3、湘辉、吴海正、黄涛、何明伟、阳叶、宋扬、聂凡。 DB43/T 16362019 1 法定计量检定机构服务规范 1 范围 本标准规定了法定计量检定机构（以下简称“机构”）服务的管理要求、服务要求。 本标准适用于法定计量检定机构的检定、校准和计量检验（以下简称检验）等技术服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 8170 数值修约规则与极限数值的表示和判定 JJF 1059 （所有部分） 测量不确定度评定与表示 JJF 1071 国家计量
4、校准规范编写规则 JJF 10012011 通用计量术语及定义 JJF 10692012 法定计量检定机构考核规范 JJF 10702005 定量包装商品净含量计量检验规则 JJF 12442010 食品和化妆品包装计量检验规则 关于印发新版和封面格式式样的通知（国质检量函2005861号） 关于启用新版和封面格式式样有关问题补充说明的通知（国质检 量函200613号） 计量检定人员管理办法（2007年12月29日国家质检总局令第105号，2015年8月25日部分 修订） 3 术语和定义 JJF 10012011、JJF 10692012、JJF 10702005界定的以及下列术语和定义适用于
5、本文件。为 便于使用，以下重复列出了JJF 10012011、JJF 10692012、JJF 10702005中的某些术语和定义。 3.1 计量 metrology 实现单位统一、量值准确可靠的活动。 JJF 10012011，定义4.2 3.2 计量器具 measuring instrument 单独或与一个或多个辅助设备组合，用于进行测量的装置。 JJF 10012011，定义6.1 3.3 法定计量检定机构 the service of legal metrological verification 市场监督管理部门依法设置或者授权建立并经市场监督管理部门组织考核合格的计量检定机构。
6、DB43/T 16362019 2 3.4 计量检定 metrological verification 查明和确认测量仪器符合法定要求的活动，它包括检查、加标记和/或出具检定证书。 JJF 10692012，定义3.3 3.5 首次检定 initial verification 对未被检定过的测量仪器进行的检定。 JJF 10012011，定义9.19 3.6 后续检定 subsequent verification 测量仪器在首次检定后的一种检定，包括强制周期检定和修理后检定。 JJF 10012011，定义9.20 3.7 校准 calibration 在规定的条件下的一组操作，其第一步
7、是确定由测量标准提供的量值与相应示值之间的关系，第二 步则是用此信息确定由示值获得测量结果的关系，这里测量标准提供的量值与相应示值都具有测量不确 定度。 JJF 10012011，定义4.10 注1：校准可以用文字说明、校准函数、校准图、校准曲线或校准表格的形式表示。某些情况下，可以包含示值的具有测量不确定 度的修正值或修正因子。 注2：校准不应与测量系统的调整及常被错误称作的“自校准”相混淆，也不应与校准的验证相混淆。 注3：通常，只把上述定义中的第一步认为是校准。 3.8 计量检验 metrology inspection 根据抽样方案从整批定量包装商品中抽取有限数量的样品，检验实际含量，
8、并判定该批是否合格的 过程。 JJF 10702005，定义3.1.7 3.9 定量包装商品净含量 net contain of prepackage goods 定量包装商品中除去包装容器和其他包装材料或浸泡液后内装商品的量。 JJF 10012011，定义9.44 注：不仅商品的包装材料，还是任何与该商品包装在一起的其他材料，均不得记为净含量。 3.10 商品量 quantity of product 使用计量器具，对商品进行计量所得出的商品的量值（或者数量）。 JJF 10692012，定义3.11 3.11 检定证书 verification certificate 证明计量器具已经检
9、定并符合相关法定要求的文件。 JJF 10012011，定义9.31 3.12 不合格通知书 rejection notice DB43/T 16362019 3 说明计量器具被发现不符合或不再符合相关法定要求的文件。 JJF 10012011，定义9.33 注：根据现行中华人民共和国计量法，计量检定不合格通知书称为“检定结果通知书”。 4 管理要求 4.1 检定、校准和检验工作要求 4.1.1 机构资质要求 机构开展检定、校准和检验工作应具备下列证书： a） 法定计量检定机构计量授权证书； b） 计量标准考核证书； c） 社会公用计量标准证书（若需要）。 4.1.2 人员要求 每项检定、校准
10、和检验工作需两名以上持有相应资质证明的人员参加，定量包装商品净含量计量检 验工作应保证抽样、检验人员分离。 4.1.3 测量设备要求 检定、校准和检验工作所使用的测量设备，应符合下列要求： a） 相应检定规程、校准规范和计量检验规则的要求； b） 有效的量值溯源并经确认； c） 在计量标准考核证书中登记确认； d） 设备状态良好。 4.1.4 环境条件和设施要求 开展检定、校准和检验工作，环境条件和设施应符合相应检定规程、校准规范和检验规则的要求， 并监控、记录。 4.1.5 工作依据要求 4.1.5.1 开展检定工作应执行现行有效的国家计量检定系统表和国家计量检定规程，如无国家计量检 定规程
11、，可用部门或地方计量检定规程。 4.1.5.2 开展校准工作，应依据现行有效的国家计量校准规范或地方计量校准规范；如果没有，可使 用满足客户需要并经公开发布的，如国际的、地区的或国家的现行有效标准或技术规范，或使用相应的 计量检定规程。当客户未指定所用的校准方法时，机构可使用自编写的校准方法文件，自编写的校准方 法应依据JJF 1071进行编写，经确认后使用，所选用的方法应通知客户。 4.1.5.3 开展商品量及商品包装计量检验工作，应依据JJF 1070、JJF 1244进行，如无国家统一制定 的技术规范，应执行由省级以上政府计量行政部门规定的检验方法。 4.1.6 工作实施要求 4.1.6
12、.1 检定、校准和检验前应做好准备工作，其中包括：控制环境及设施，检查测量设备的运行状 态，核查计量器具、样品的数量和完整性，准备辅助材料、技术文件和资料。 DB43/T 16362019 4 4.1.6.2 检定、校准和检验应按照相应的检定规程、校准规范和检验规则进行，并在实施过程中填写 原始记录。 4.1.6.3 机构进行检定、校准和检验服务过程中，如出现测量设备损坏等异常情况，应立即停止工作， 采取相应措施，必要时通知客户。 4.2 原始记录 4.2.1 格式和内容 4.2.1.1 检定、校准和检验原始记录的格式和内容应符合相应检定规程、校准规范或检验规则的要求， 原始记录格式应经机构有
13、关授权人员编制、审核、批准后使用。 4.2.1.2 原始记录应完整地记录规程、规范和方法中规定的信息，包括检定、校准和检验的测量结果、 数据处理和结论，以及影响不确定度的各种因素，以确保检定、校准和检验过程的可复现性。 4.2.1.3 记录中应包括检定、校准、检验人员和核验人员的签名。 4.2.2 记录要求 4.2.2.1 数据的记录和处理要求 数据的记录和处理应符合下列要求： a） 应现场如实记录数据，不得补记、誊清和涂改等； b） 检定、校准和检验数据的有效位数应符合相应检定规程、校准规范和检验规则的相应要求； c） 数据处理应符合相应检定规程、校准规范和检验规则有关数据处理的规定，数字修
14、约应符合 GB/T 8170的规定； d） 测量不确定度评定应按JJF 1059执行。 4.2.2.2 修改要求 记录的修改应符合下列要求： a） 在纸质原始记录中出现错误时，每一处错误应划改，并将正确值填写在其旁边，对记录的所有 改动应有改动人的签名（章）； b） 电子存储的记录如需修改或变更，应按规定的修改程序执行，并记录修改人、修改时间、修改 前和修改后的内容，避免原始数据的丢失或未经授权的改动。 4.2.2.3 归档保存要求 原始记录应归档保存，并采取保密措施，存放场所应具备防止变质、丢失和损坏的条件。电子存储 的记录应集中保存并备份。原始记录的保存期限应不少于2个检定或建议的校准周期
15、。 4.3 证书和报告 4.3.1 检定证书和检定结果通知书的格式和内容 4.3.1.1 检定证书和检定结果通知书的格式应按照国质检量函2005861 号和国质检量函2006 13号文件执行。 4.3.1.2 对依据计量检定规程实施检定，结论为“合格”的计量器具应出具“检定证书”；结论为“不 合格”的计量器具应出具“检定结果通知书”。 4.3.1.3 检定证书的封面应包括下列内容： a） 证书编号； DB43/T 16362019 5 b） 页号和总页数； c） 出具证书的单位名称； d） 委托方或申请方名称； e） 被检定计量器具名称、型号规格、制造厂和出厂编号； f） 检定依据的检定规程编
16、号及名称； g） 检定结论（应填写“合格”或“符合X等”或“符合X级”）； h） 检定、核验和批准人员签名； i） 检定日期：XXXX年XX月XX日； j） 有效期至：XXXX年XX月XX日； k） 机构地址、电话、传真、邮编和电子邮箱； l） 证书封面加盖检定专用章。 4.3.1.4 检定证书的内页中内容应包括： a） 每页的页号和总页数； b） 计量检定机构授权证书号； c） 检定所使用的主要计量标准器具的名称、型号、编号、检定或校准证书号（或有效期）和技术 特征（如准确度等级、量值的不确定度或最大允许误差）； d） 检定的地点、检定时的环境条件（如温度值、湿度值）； e） 检定规程规定的
17、检定项目（如外观检查、各种计量特性和示值误差等）的数据和结论； f） 检定规程要求的其他内容。 4.3.1.5 如果检定过程中对被检定对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后 的检定结果。检定证书内容表达结束，应有终结标志。 4.3.1.6 检定结果通知书的封面内容除无有效期外应与检定证书的封面内容相同，其结论内容为“不 合格”或“见检定结果”。 4.3.1.7 检定结果通知书的内页应包括4.3.1.4中a）、 b ）、 c ）和d）项内容，在检定结果中需指出不 合格项。 4.3.2 校准证书的格式和内容 4.3.2.1 凡依据国家或地方计量校准规范，或非强制检定计量器具依据
18、计量检定规程的相关部分，或 依据其他经确认的校准方法进行的校准，出具的证书名称为“校准证书”（或“校准报告”）。 4.3.2.2 校准证书的封面应包括下列内容： a） 证书编号； b） 页号和总页数； c） 出具证书的单位名称； d） 委托方或申请方的名称； e） 被校准计量器具或测量仪器的名称、型号规格、制造厂和出厂编号； f） 校准依据的校准方法文件编号及名称； g） 校准、核验和批准人员签名； h） 校准日期； i） 证书封面加盖校准专用章。 4.3.2.3 校准证书的内页应包括下列内容： a） 计量检定机构授权证书号； b） 校准所使用的主要计量标准器具的名称、型号、编号、检定或校准证
19、书号（或有效期）和技术 DB43/T 16362019 6 特性（如准确度等级、不确定度或最大允许误差）； c） 校准的地点、校准时的环境条件（如温度值、湿度值）； d） 依据校准方法文件规定的校准项目的结果数据及其测量不确定度。 4.3.2.4 如果校准过程中对被校准对象进行了调整或修理，应注明经过调修，并尽可能给出调修前后 的校准结果。 4.3.2.5 校准证书内容表达结束，应有终结标志。 4.3.2.6 除客户有要求外，校准证书不宜给出校准时间间隔的建议。 4.3.3 检验报告 4.3.3.1 进行定量包装商品净含量计量检验时，应依据JJF 10702005出具计量检验报告。按照 JJF
20、 10702005附录中的计量检验报告格式规定，检验报告应包括下列内容： a） 报告编号； b） 商品名称和型号规格； c） 受检单位名称和生产单位名称； d） 检验类别； e） 检验单位印章； f） 检验单位声明； g） 检验单位的联系方式和投诉电话； h） 抽样情况； i） 检验条件； j） 检验依据； k） 检验结果； l） 总体结论； m） 报告说明； n） 主检人员、审核人员、批准人员的签名、职务和日期。 4.3.3.2 进行食品和化妆品包装计量检验时，应依据JJF 12442010出具检验报告。按照JJF1244 2010附录D中的食品和化妆品包装计量监督检验报告格式规定，检验报告
21、应包括下列内容： a） 商品名称； b） 受检单位和生产单位名称； c） 检验类别； d） 检验单位印章； e） 检验单位声明； f） 检验单位的联系方式和投诉电话； g） 抽样情况； h） 检验用主要测量设备； i） 检验依据； j） 限量要求； k） 检验结果； l） 结论； m） 报告说明； n） 主检人员、审核人员、批准人员的签名、职务和日期。 DB43/T 16362019 7 4.3.4 证书、报告的修改和变更 4.3.4.1 已发布的证书、报告需要修改和变更时，应采用追加文件方式或重新出具一份完整的新的证 书方式。 4.3.4.2 当原证书、报告的结论和内容正确，但存在缺项时，应
22、采用追加文件方式，原证书或报告不 收回。追加文件上应声明“对序号为（或其他标识）的检定证书（检定结果通知书、校准证书、检 验报告）的补充文件”，或其他等效文字形式。追加文件也应符合证书、报告的有关要求。 4.3.4.3 当原证书、报告的结论或内容有错误时，应重新出具一份完整的新的证书、报告代替原证书、 报告。重新出具的证书、报告应重新编号，并在新的证书、报告上声明：“ 本证书（报告）代替证书（报 告）编号XXXX的检定证书（检定结果通知书、校准证书、检验报告），原编号XXXX的检定证书（检定 结果通知书、校准证书、检验报告）作废。”。被代替的作废证书、报告原件应收回。 4.4 合同评审 4.4
23、.1 合同评审要求 机构应建立合同评审程序，确保客户的要求被识别，确认机构的能力和资源满足客户要求。 4.4.2 合同评审内容 合同评审应包括下列内容： a） 是否符合法律法规和有关规定； b） 客户的要求是否明确、具体和完整； c） 机构的能力和资源是否满足要求； d） 合同金额、完成时间、交通运输及样品处理等要求是否明确。 4.4.3 合同的偏离 合同的任何偏离应及时通知客户。客户的要求与合同有差异时，应及时与客户沟通，并通知机构内 可能受到影响的人员，在合同执行前得到解决。 4.4.4 合同的修改 在合同执行期间，如需对合同进行修改，应与客户协商认可，并对修改后的合同重新进行评审，修 改
24、内容应及时通知所有受影响的人员。 4.4.5 合同的保存 机构签订的合同及其评审记录、修改记录应集中归档保管。 4.5 信息化要求 4.5.1 功能要求 机构应建立计量业务管理信息系统，系统应能实现计量检定、校准和检验业务的程序化、规范化和 自动化管理，具备业务统计、查询和检定周期（校准）到期前提醒等功能，满足计量行政部门对强制检 定管理的信息化要求，满足计量管理各业务功能的需求，对机构的运行状况实现全过程信息化管理。 4.5.2 内容要求 4.5.2.1 业务流程管理 DB43/T 16362019 8 业务流程管理应包含检定、校准和检验业务的委托及任务安排，样品的流转，信息的查询，证书报
25、告的编制、签发和打印，客户资料维护等。 4.5.2.2 数据库的建立和管理 数据库的建立和管理应符合下列要求： a） 信息系统应建立测量设备、计量标准装置的数据库，并及时更新维护测量设备的状态、溯源情 况和机构授权、计量标准考核等情况，实现计量标准装置档案的动态管理； b） 信息系统应建立机构技术资料数据库，其内容应包含检定规程、校准规范、检验规则和考核规 范等，实现技术资料电子化管理并及时更新； c） 信息系统应建立机构技术人员资质管理电子档案，其内容应包含人员基本情况、取得的资质、 培训教育和授权项目等信息并及时更新。 4.5.2.3 报表要求 信息系统应具备动态报表生成功能，应包含计量标
26、准器具及配套设备周期检定计划表、业务统计表、 收入统计表、强检计量器具统计表等内部和外部所需的报表。 5 服务要求 5.1 服务方针和目标 机构应建立服务方针和目标，服务目标应能分解并进行量化评价和考核。 5.2 服务流程和要求 5.2.1 检定、校准和检验服务流程 机构应明确客户送实验室检定、校准和检验以及现场检定、校准和检验的服务流程，并在服务接待 处公示。实验室检定、校准和检验服务的基本流程参见附录A，现场检定、校准和检验服务的基本流程 参见附录B。 5.2.2 现场检定、校准和检验服务要求 5.2.2.1 控制环境条件 在检定、校准和检验前，应与委托方沟通联系，控制检定、校准和检验现场
27、的环境条件，使其在检 定规程、校准规范和检验规则要求的环境条件范围内。 5.2.2.2 测量设备的准备 外出检定、校准和检验前，应检查测量设备的状况，确认运行正常后，装箱携带。在运输过程中， 应避免颠簸、高温和潮湿等因素影响到测量设备的性能。 到达现场后，轻拿轻放测量设备到指定位置。按检定规程、校准规范和检验规则的要求静置至要求 的工作状态后，对测量设备进行运行前检查，确认正常后方可开展检定、校准和检验工作。 5.2.2.3 安全防护 DB43/T 16362019 9 机构工作人员进入现场，应遵守客户安全防护相关规定，并做好自身安全防护工作。 5.2.2.4 抽样 抽样人员应在客户的陪同下，
28、按照检验规则规定的方法和抽样计划实施抽样。抽样完成后应对样品 加贴封条，抽样单应有被抽样单位公章或客户签字以及抽样人员的签字。 5.2.2.5 现场检定、校准和检验的实施 开展现场检定、校准和检验应符合下列要求： a） 开展现场检定、校准和检验工作，应按照相关技术规范的要求逐项进行，并现场记录原始记录； b） 现场检定、校准结束后，应与客户办好交接确认手续。如现场检定、校准改变了计量器具的初 始状态，应向客户详细说明； c） 现场检定、校准和检验结束后，应对测量设备进行检查，清点无误后装箱，确保安全运输。返 回后，及时将测量设备送回实验室。 5.2.3 客户信息保密要求 机构应制定保护客户信息
29、和所有权程序，对客户信息和所有权的安全性作出规定。对于客户送检的 计量器具、样品及资料，应遵守客户的保密要求。 应保护客户计量器具、样品的检测数据及证书报告的信息不被泄露，做好证书和报告传递过程的保 密工作。 5.2.4 服务时限要求 机构应明确实验室及现场检定、校准和检验服务的完成时限，并向社会公示。机构明确的服务时限 应不超过相关管理部门规定的服务时限。 5.3 人员服务行为要求 5.3.1 职业道德要求 机构员工应遵守计量检定人员管理办法中对从业人员的要求，恪守计量行业职业道德，最大限 度满足客户需求，维护计量行业的公信力。 5.3.2 服务行为要求 机构员工在提供服务时应做到态度和蔼、
30、热情周到，与客户交谈应文明用语，宜讲普通话。 5.4 服务窗口要求 5.4.1 信息公开 在服务窗口显要位置公开明示授权证书、授权范围、办事流程、收费标准、办事时限和服务承诺等 事项，并公布服务窗口岗位所有工作人员的姓名、职务、照片和岗位职责。 5.4.2 依法依规办事 机构应建立健全服务窗口的规章制度，依法依规履职，执行工作流程，遵守岗位责任制，树立公正、 规范、严谨的形象。 5.4.3 服务质量 DB43/T 16362019 10 窗口服务人员应态度端正、业务娴熟、办理手续高效，做到热情、规范和廉洁服务。检测工作完成 后，应及时主动以电话、短信等方式通知客户。 5.4.4 服务环境 机构
31、服务窗口的环境应明亮、整洁、卫生和舒适，应提供必要的休息场所、阅览资料和饮用水等便 民服务设施。 5.4.5 受理申请和预约服务 机构应提供网络、电话、微信平台等多种方式的受理申请和预约服务，宜进行网上申请和预约、提 供上门服务。 5.5 业务收发要求 5.5.1 业务收发服务流程 业务收发服务基本流程参见附录C。 5.5.2 业务委托 5.5.2.1 机构应依据国家发布的实施强制检定的工作计量器具目录，对客户申请检定、校准的计量器 具进行审核分类，按照授权范围，确认具备检测能力的强制检定和非强制检定计量器具的种类和数量， 指导客户填写检定、校准委托单，并经客户签字确认。 5.5.2.2 检定
32、、校准委托单应有委托单号、客户信息、送检计量器具名称、规格型号、出厂编号、 台件数和附件情况等，客户如有特殊要求，应在委托单上注明。 5.5.2.3 对于商品量和商品包装的计量检验，依据检验任务来源，制定抽样计划和程序，并依据国家 规定的抽样方法，填写抽样单，抽样单的格式和信息应符合检验规则的要求。委托检验应填写检验委 托单，并经客户签字确认。 5.5.2.4 检验委托单应有委托单号、客户信息、样品信息、检验要求、检验类别、样品状况和收 样日期等，客户如有特殊要求，应在委托单上注明。 5.5.3 样品接收 收发人员应检查送检样品的包装、外观和标识，清点数量及附件，当有异常情况时，应与客户当面
33、确认并详细记录。 5.5.4 样品标识 机构应建立样品的标识系统，对送检样品加贴唯一性标识，标识用于检定、校准和检验工作全程识 别，确保计量器具、样品、委托单及证书具有可追溯性。 5.5.5 样品存放和处理 5.5.5.1 机构应有程序和适当的设施和环境条件避免样品在存储、流转、处置和准备过程中发生性能 退化、丢失或损坏，确保样品的状态和完整性。 5.5.5.2 当物品需要存放在规定的环境条件下时，应保持、控制和记录这些条件。 5.5.5.3 机构应制定程序，规定对长期无人认领样品的处理方式。 5.5.6 样品及证书报告发放 DB43/T 16362019 11 检定、校准和检验工作完成后，机
34、构应及时通知客户。收发人员核对委托单和费用结算单，确认无 误后办理样品和证书报告发放手续。需要邮寄的，宜采取客户事先认可的方式办理。 5.6 客户投诉管理 5.6.1 投诉管理 机构应制定投诉处理制度或程序，明确投诉管理的责任部门和负责人。可采用投诉电话、意见箱、 网上投诉、发放测评表等多种方式，为客户提供开放、有效、方便的投诉渠道。 5.6.2 投诉的受理 投诉管理部门负责投诉的受理并登记，在接到投诉时应向投诉者进行确认，确保投诉信息的明确、 完整，并告知此项投诉已经受理。投诉方有保密要求的，机构应确保投诉方情况的保密性。 5.6.3 投诉的调查 投诉管理部门应从机构人员、设备、环境、方法和
35、服务等环节上查找和分析投诉的原因，并提出处 理意见；对影响较大的投诉，负责人应组织相关部门成立调查组进行调查，经核实后提出处理意见。 5.6.4 投诉的处理 机构应本着实事求是的原则处理投诉。对于经调查核实属于无效的投诉，投诉管理部门应与投诉方 反馈调查结果，争取投诉方的理解；对于经调查核实属于一般性的投诉，投诉管理部门提出处理意见， 报负责人审批后执行；当客户投诉属于重大质量事故时，投诉管理部门应报告负责人组织临时审核，必 要时启动管理评审程序。 5.6.5 投诉的时效 处理投诉应实行限时管理，从受理到答复不应超过10个工作日。因特殊情况，在规定时限内难以 处理的投诉，应事先向投诉方说明，并
36、协商解决时间。 5.6.6 投诉的跟踪 投诉管理部门应跟踪投诉从受理到处理结束全过程，对内跟踪投诉处理过程和结果，对外及时跟踪 投诉方对处理结果的反馈意见。 5.6.7 投诉的反馈 对投诉的处理意见或决定，应及时通知投诉方和与投诉相关的人员。 5.6.8 赔偿责任 对于因机构过失造成的损失，机构应与客户充分协商解决，必要时给予实物或合理的经济赔偿。 5.6.9 投诉记录的归档 投诉管理部门负责收集整理投诉记录、信函和处理意见等资料并归档保存。 5.7 服务评价及改进 5.7.1 服务评价的收集 DB43/T 16362019 12 5.7.1.1 机构可以客户走访、电话回访、网上交流、发放测评
37、表、满意度调查和召开座谈会等多种方 式，收集客户对机构的意见和建议，并整理归档。 5.7.1.2 机构可采用随机调查或重点客户回访等方式，测评客户对机构服务的满意度。 5.7.1.3 机构在收集服务评价、开展满意度测评时，应及时掌握客户的计量服务新需求，注意客户潜 在的需求，为新项目的拓展以及服务程序或制度的改进和完善提供依据。 5.7.2 服务评价的处理 机构应对收集到各种评价进行分析、归纳和统计，必要时可采取第三方评价方式，分析客户意见的 产生原因，归纳客户建议的种类，统计评估客户对机构的满意度。如客户反映的问题确实存在，应采取 相应的纠正措施或预防措施。 5.7.3 改进 机构应拓宽收集客户意见和建议的途径，分析、归纳客户的意见和建议，采取内部审核和管理评审 以及第三方审核等方式，查找并改正在工作和服务方面存在的缺陷，即时采取纠正措施或预防措施，持 续改进服务质量，提升服务能力。 DB43/T 16362019 13 附录A （资料性附录） 实验室检定、校准和检验服务基本流程 图A 实验室检定、校准和检验服务基本流程 DB43/T 16362019 14 附录B （资料性附录） 现场检定、校准和检验服务基本流程 图B 现场检定、校准和检验服务基本流程 DB43/T 16362019 15 附录C （资料性附录） 业务收发服务基本流程 图C 业务收发服务基本流程
