1、 ICS 03.200 A 12 DB52 贵州省地方标准 DB52/T 1401.22019 山地旅游 第 2 部分：溶洞旅游服务规范 Mountain tourismPart 2：Servic e specification for cave tourism 2019 - 04 - 30 发布 2019 - 11 - 01 实施 贵州省市场监督管理局 发布 DB52/T 1401.22019 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 2 4 通用服务 . . 2 5 配套设施 与场所服务 . . 4 6 卫生设施与服务 .
2、 . 6 7 安全设施与服务 . . 7 8 资源与环境保护 . . 8 9 服务质量 管理与评价 . . 9 DB52/T 1401.22019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由贵州省文化和旅游厅提出。 本标准由贵州省旅游标准化技术委员会（GZ/TC 18）归口。 本标准起草单位：贵州省文化和旅游厅、贵州省旅游标准化技术委员会、贵州师范大学。 本标准主要起草人：傅瑜、殷红梅、梅再美、李瑞、吴孟珊、陆婷婷。 DB52/T 1401-2019为贵州山地旅游标准体系。 本标准为DB52/T 1401-2019的第
3、2部分。 DB52/T 1401.22019 1 山地旅游 第 2 部分：溶洞旅游服务规范 1 范围 本标准规定了贵州省溶洞旅游的术语和定义、通用服务、配套设施与场所服务、卫生设施与服务、 安全设施与服务、资源与环境保护、服务质量管理与评价。 本标准适用于贵州省溶洞旅游景区（以下简称溶洞景区）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 2893.4 图形
4、符号 安全色和安全标志 第4部分：安全标志材料的色度属性和光度属性 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 4303 船用救生衣 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 8408 大型游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 14848 地下水质量标准 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游
5、乐园（场）服务质量 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB 50016 建筑设计防火规范 LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 034 景区最大承载量核定导则 DB52/T 1401.22019 2 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 溶洞 cave 可溶性岩石因溶蚀、侵蚀、崩塌、沉积等喀斯特作用所形成的
6、人可进入的地下空间。 3.2 溶洞形态 cave shape 溶洞通道、洞厅和众多溶洞支洞在平面、横截面、纵剖面以及三维空间上的组合大形态，与在洞壁、 洞顶和洞底基岩上由于流水的溶蚀、侵蚀形成的沟槽、窝穴等小形态，以及沉积形态。 3.3 溶洞旅游 cave tourism 经营者依托溶洞景观资源，组织游客以步行或渡船为主要游览方式开展的观光、科考、休闲、探险、 考古等旅游活动。 3.4 溶洞景区 cave scen ic area 以溶洞内外旅游资源为依托， 以溶洞景观为主体， 以溶洞自然、 人文与生态系统保护性开发为核心， 蕴含一定美学价值、科学价值和文化价值，能够满足溶洞旅游需求，并具备相
7、应的旅游服务设施，提供 相应旅游服务的独立管理区。 3.5 最大游客量 carry capaci ty of tourists 在一定时间条件下，在保障溶洞景区内每个景点旅游者人身安全和旅游资源环境安全的前提下，溶 洞景区能够容纳的最大旅游者数量。 4 通用服务 4.1 票务服务 4.1.1 售票服务 4.1.1.1 提供人工、智能/网络等多渠道票务服务。 4.1.1.2 售票处应设在醒目位置，以中英文明示溶洞景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、 享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及售票须知。 4.1.1.3 设置与溶洞景区游客相适应的售票窗口
8、和排队隔栏，并根据实时游客流量设置相应数量的团 体和散客售票窗口。 4.1.1.4 对特殊游客设置专门售票窗口或制定优先售票窗口。 DB52/T 1401.22019 3 4.1.1.5 在售票须知中应张贴公告明示溶洞景区内其他收费项目、套票价格，以及安全须知等。 4.1.1.6 售票员售票时应细心、准确、迅速，并耐心、热情地解答游客的问题。 4.1.2 验票服务 4.1.2.1 入口、出口处中英文标志明显。 4.1.2.2 合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。 4.1.2.3 验票员态度和善，验票准确、迅速。 4.1.2.4 应设立安全通道，确保畅通。 4.2 导游服务 4.2.1 应
9、符合 GB/T 15971 导游服务规范中“导游员素质要求”的基本规范。 4.2.2 应提供人工与智能导游讲解服务，人工导游配置能满足溶洞景区游客需要。 4.2.3 应提供中英文讲解服务。 4.2.4 应配备耳麦解说设备。 4.2.5 应在溶洞入口处对游客进行安全知识讲解和安全事项说明。 4.2.6 应重点围绕溶洞内沉积物形成及其美学价值、溶洞生物资源和生态环境保护、山地科学与民族 文化等方面内容对游客进行讲解，应做到科学、准确、生动，通俗易懂。 4.2.7 溶洞内讲解应控制音量，注意游客团队间隔，做到前后游客不相互干扰和拥挤。 4.2.8 应提示游客在溶洞内勿大声喧哗。 4.2.9 在溶洞内
10、游览过程中，如遇到较低的洞顶、突出的钟乳石、窄道、较滑的路面时，应提醒游客 注意，渡船时应提醒游客穿好救生衣。 4.2.10 应随时提示游客注意溶洞内游览安全，阻止游客进入溶洞内未开发区域或其他危险地带。 4.3 信息服务 4.3.1 互联网信息 4.3.1.1 应建立面向公众的互联网官方平台，提供准确、及时的公共信息。 4.3.1.2 互联网官方平台应提供溶洞景区区位、主要景观、景区特色、景区票价、开放时间、景区地 图、乘车路线、注意事项、问讯电话、自然灾害预警等基本信息。 4.3.1.3 导入图应提供电子信息资料和纸质版资料，通过移动终端应用系统可获取整个溶洞景区的相 关信息。 4.3.1
11、.4 互联网官方平台应及时更新溶洞景区特色活动、景点维修、所在地道路改线等信息。 4.3.1.5 应建立溶洞景区客流量动态监控管理系统，对实时游客流量进行动态监测与预警。 4.3.1.6 公共信息宜请有关专家和机构进行质量审校。 4.3.2 公众信息服务 4.3.2.1 应提供科普读物（画册）、宣传册（页）、音像制品、导览资料等公众信息服务。 4.3.2.2 公众信息资料应内容丰富、文字简洁、特色突出。 4.3.2.3 公众信息宜请有关专家和机构进行质量审校。 4.3.3 广播服务 4.3.3.1 应提供中英文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 DB52/T 1401.220
12、19 4 4.3.3.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物，以及为游客提供 的其它相关服务。 4.3.3.3 背景音乐的选择符合溶洞景区的文化特色，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 4.3.4 信息数据 4.3.4.1 使用中英文公示导游人员的个人信息、星级、等级、语种等信息，要求照片和文字信息齐全、 准确，展示牌美观、醒目。 4.3.4.2 应准确、持续发布溶洞外风力、降水、气温等天气变化数据。 4.3.4.3 应准确、持续发布溶洞内气压、气温、湿度、气体浓度等瞬时数据。 4.3.4.4 应准确、持续发布溶洞内游客承载量变化数据。 4.4 投诉处理服务
13、 4.4.1 应制订完善的受理和处理制度，运行机制良好，能及时、妥善处理投诉。 4.4.2 应设立投诉受理机构并配备专门人员。 4.4.3 应在售票处、互联网官方平台、宣传资料、门票等处公布投诉电话。 4.4.4 应建立完整的投诉处理档案。 5 配套设施与场所服务 5.1 停车场 5.1.1 应设置与溶洞最大游客量相适应的停车场，车位充足，各类型车辆停放分区合理。 5.1.2 应地面平整、高绿化，出入畅通。 5.1.3 应设专人管理，并有相应的服务管理标准与制度。 5.1.4 应使用中英文公示机动车停放服务收费标准与制度。 5.1.5 按照不低于 10%车位比例配建公用充电设施，为新能源汽车提
14、供充电服务。 5.1.6 宜使用电子停车管理系统。 5.1.7 若停车场与溶洞景区核心区距离超过 1 千米，宜设置摆渡车。 5.2 游客中心 5.2.1 游客中心位置应醒目，应设置有遮阳/避雨设施、休息设施、公共厕所、导览咨询、展示宣传、 寄存、特殊人群服务等设施。 5.2.2 应设置售检票窗口，应设立咨询/投诉服务台。 5.2.3 应设立网络售票、取票设备。 5.2.4 宜设置触摸查询一体机，提供上网、打印、传真等设施及旅游宣传资料。 5.2.5 应提供游客服务手册、溶洞科普资料、环保书籍和纪念品展示等资料与服务。 5.2.6 应明示所服务的内容、价格、时间和使用方式。 5.2.7 接受溶洞
15、旅游救助请求并协助相关部门进行紧急救助活动。 5.2.8 接受游客投诉并及时向相关部门转达。 5.2.9 根据游客需要宜提供溶洞景区游览所需的特殊设施与装备。 5.3 交通设施 5.3.1 应符合 GB 5768.2 道路交通标志和标线中“一般要求”的规定。 DB52/T 1401.22019 5 5.3.2 交通工具（如溶洞外摆渡车和溶洞内游船等）的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交 通安全。 5.3.3 交通工具（如溶洞外摆渡车和溶洞内游船等）应使用清洁能源和环保动力，保持整洁、卫生。 5.3.4 溶洞内游览步道布局合理、通行顺畅，游览步道宽度和台阶铺设应适合游客安全行走，且与溶 洞
16、内景观环境相协调。 5.3.5 溶洞内游览步道不应靠近洞中珍贵的沉积形态，应加上安全护栏和金属网罩。 5.3.6 应设置中英文对照的道路标识系统。 5.3.7 地下河游船应经相关部门指定机构检验，持有适航内容的合格证书并登记。 5.3.8 游船应按额定搭乘人数配有救生衣，救生衣应符合 GB 4303 船用救生衣中“要求”的规定。 5.3.9 在起点码头附近应设游船候船区。 5.4 休息、购物、餐饮设施 5.4.1 游客中心和溶洞外游客聚集地应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游 人的短暂休息需求。 5.4.2 溶洞外休息区布局应在售票处、景区适当节点设置，不应设置在危险地带、
17、危险场所。 5.4.3 应确保休息设施无破损、无污垢。 5.4.4 溶洞外应提供饮水设施。生活饮用水应达到 GB 5749 生活饮用水卫生标准要求。 5.4.5 溶洞外应提供旅游购物场所。购物场所应达到 GB 26356 旅游购物场所服务质量要求中的“基本 要求”和“旅游购物示范点”中的“服务质量”的要求。 5.4.6 溶洞外应提供餐饮服务场所。饭馆（餐厅）卫生应达到 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准中“标 准值与卫生要求”的“卫生要求”的规定。 5.5 标识系统 5.5.1 应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事 项等相应的中英文引导标识，且
18、数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确。符合 LB/T 013 旅游景区 公共信息导向系统设置规范中“导向系统的构成”的“导向要素”的规定。 5.5.2 应在入洞口及乘船码头显著位置设立规范的游览线路图、引导标志及中英文对照的游客须知； 应在各主要通道、岔路口的适当位置设置引导标牌。 5.5.3 指引到达溶洞景区的标识，在颜色、外形上有别与一般交通标识。 5.5.4 安全警告标志、标识应符合 GB/T 2893.1 和 GB/T 2893.4 的要求。 5.5.5 公共信息标志（识）物的载体、形状、材质符合溶洞景区文化特色，与溶洞景观环境相协调， 或者取景造型，对溶洞景观具有一定的烘托效果。
19、5.6 通讯设施 5.6.1 溶洞景区应有畅通有效的广播通讯服务网、应急呼叫系统或报警电话。 5.6.2 应在溶洞景区进出口处、游客聚集点、停车场和溶洞内有安全风险的点位，建立视频监控系统， 专人值守，视频清晰度应达到标清或高清状态且保留时间不少于 30 日。 5.6.3 宜在溶洞景区进出口处安装并调试信号装置，在不破坏溶洞景观环境下，宜铺设信号光缆，实 现 4G 网络无缝覆盖。 5.7 照明设施 5.7.1 溶洞内景观照明应专业设计，体现环保，确保溶洞自然与生态环境不受破坏，避免光污染。 5.7.2 溶洞内照明应采用低发热光源照明装置或灯具，适度控制光照强度。 DB52/T 1401.220
20、19 6 5.7.3 溶洞内照明设备的数量及布局合理，照明度能保证游客安全行走和正常观看。 5.7.4 溶洞内应采用自动化灯控技术来控制灯光开启，合理设计和布置步道灯光和景观灯光线路。 5.7.5 溶洞内设置应急照明系统，应采用逆变电源，确保游客安全。 5.7.6 溶洞内游步道照明应避免在游客视野中形成眩光。 5.7.7 溶洞内设置员工安全工作灯。 5.7.8 溶洞出入口、溶洞内转弯、狭窄、陡峭等危险处应安装应急照明设备并维护良好。 5.7.9 溶洞内外灯光设备应具有防漏电、防潮、防水等功能。 5.7.10 溶洞内外合理隐藏灯光照明装置和电缆，与溶洞环境相协调，减少视觉光污染。 5.7.11
21、溶洞外夜间灯光亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。 5.8 特种设施与装备 5.8.1 溶洞外游乐设施设计应符合 GB 8408 大型游乐设施安全规范中“设计”的规定，安全管理应符 合 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量中“安全管理”的规定。 5.8.2 特种游乐设施设备应手续完备，应有日常使用和定期维护说明书、年度安检报告、安全管理与 应急制度等书面记录。 5.8.3 提供给少年儿童使用的设施或设备，应有明显警示标志、说明和防护措施。 5.8.4 对未列入特种设备管理的游览设施（游船、漂流船只等）应建立设备档案，定期维护、检修， 确保其性能完好、安全可靠。操作人员应持证上岗并
22、对游客进行风险提示。 5.8.5 开展科考、探险、考古等特种旅游活动的溶洞，应提供与之相适应的安全和服务设施以及专业 培训。 5.9 消防设施 5.9.1 消防设计应符合 GB 50016 建筑设计防火规范中“民用建筑”、 “建筑构造”、 “灭火救援设施”、 “消防设施设置”、“供暖、通风和空气调节”、“电气”的规定。 5.9.2 消防标志应符合 GB 13495.1 消防安全标志第 1 部分：标志和 GB 15630 消防安全标志设置的要 求。 5.9.3 应根据需要配备消防设施设备、器具和消防监控系统，并进行定期安全检查与维护，应设置消 防通道并保持畅通，消防设施完好率高。 5.9.4 易
23、燃、易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和禁止游客进入的警 示标识。 5.9.5 溶洞入口应设置消防警示。 6 卫生设施与服务 6.1 卫生环境要求 6.1.1 游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。 6.1.2 配备足够的卫生设施和环卫工作人员。 6.1.3 卫生责任到人。每天营运前应完成基本卫生清扫工作，营运期间应有专人分片负责流动清扫， 保持环境卫生整洁。 6.1.4 有完善的排污设施，不污染溶洞内外地面、河流、湖泊等。 DB52/T 1401.22019 7 6.2 垃圾处理 6.2.1 溶洞内应设置少量垃圾桶。 6.2
24、.2 溶洞外垃圾箱应分类设置，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。 6.2.3 垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。 6.2.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 6.2.5 宜建立鼓励游客自行带走垃圾的措施。 6.3 公共厕所 6.3.1 厕所管理与服务达到 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定中 AAA 级的规定，厕所和大便 器结构、设计和性能符合 GB/T 18092 免水冲卫生厕所的要求。 6.3.2 厕所布局合理，数量充足，标志醒目规范，建筑造型与景观相协调。 6.3.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，AAAA
25、级以上溶洞景区应使用免水冲生态厕所。 6.3.4 配备专人清扫，保证厕内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不 外露。 6.3.5 若洞内游览时间超过 1 小时的，宜设置免水冲生态厕所。 6.3.6 宜设立无障碍厕位、第三卫生间（家庭卫生间）等。 6.4 医疗卫生 6.4.1 设置医疗救助站点，配备急救箱、担架、轮椅、常用药品等必备的医疗设施和具有初级以上护 士执业资格的医护人员。 6.4.2 有规范的医疗急救措施和针对发生火灾、踩踏、坠落、坍塌、车辆伤害以及雷电、暴雨、泥石 流等自然灾害的应急预案。 6.4.3 医护人员应接受跌落、剐蹭、溺水等溶洞旅游相关医疗急救知识与
26、技能的专门训练。 6.4.4 应预防传染性疾病的产生并控制其传播。 7 安全设施与服务 7.1 安全设施 7.1.1 设置标示牌、警告牌或在导游手册和门票上注明景区潜在的危险区域或行为。 7.1.2 危险地段或不宜进入的地段、场所警示标志明显，防护设施齐备、有效，有维护制度。 7.1.3 溶洞内应配备应急呼叫、吊笼、逃生箱等设施，逃生线路图标识应醒目。 7.1.4 有潜在危险的地段和旅游项目应配备专业救护人员和医疗设备，并设置警示标牌。 7.1.5 溶洞内应有完全可靠的步道、栈道、梯步和吊桥等游道设施。 7.1.6 溶洞内危险难行的步行路段应合理设置扶手、台阶、安全护栏，有防滑设施。 7.1.
27、7 水上项目应设置足够的救援人员，并合理设置救生圈等救援设备。 7.1.8 步道经过的临空处以及地下河码头等危险处应设有安全护栏。 7.1.9 溶洞内应设有安全疏散步道，并保持其与出洞口畅通无阻。 7.1.10 在溶洞内遇到较低的洞顶、突出的钟乳石、窄道、易碰头、较滑的路面时，应设置安全护栏、 金属网罩和安全提示标牌，加强标牌处的亮光。 7.1.11 溶洞内游步道、观景台应避开大型石钟乳分布的洞顶，以及有薄层泥岩等软夹层分布的灰岩洞 顶，宜增加安全护栏和金属网罩。 7.1.12 应保证游客错峰进出溶洞。高峰期控制入洞游客数量和停留时间。 DB52/T 1401.22019 8 7.1.13 重
28、要景点、客流集中地段、事故多发地段应建有应急报警点。 7.1.14 溶洞内有安全隐患之处在有人行走时宜启动智能化语音提示。 7.2 安全服务 7.2.1 应设立安全管理部门，建立安全生产责任制。 7.2.2 应建立与水文、气象、地震、应急、旅游部门的联动和预警机制并高效运行。 7.2.3 应对溶洞景区安全风险信息进行发布提示。 7.2.4 采用门禁票务系统、景点实时监控系统等技术手段，应针对节假日及大型活动制定相应游客流 量控制预案，尤其对入洞游客数量进行严格控制。 7.2.5 溶洞内严格执行地下河游船核定载客的规定。 7.2.6 溶洞内渡工会船时，船舶靠右缓慢匀速行驶，空船应主动避让；航行及
29、靠岸时，应避免发生硬 碰撞。 7.2.7 实施落水、透水、滑落等危险源的巡检制度，并及时消除隐患。 7.2.8 应配备安全巡视点，定期巡查溶洞内外危岩（石），发现异常状况应及时清除和加固。 7.2.9 应加强旅游巡逻，及时劝阻、纠正、制止旅游者的一切危险行为。 7.2.10 宜在溶洞内安全平缓的步道地块设置摄影（像）点。 8 资源与环境保护 8.1 资源保护 8.1.1 应制定溶洞景观的保护制度和实施方案，并纳入实时监测范围。 8.1.2 在溶洞入口处设置吹风设施，防止游客携带植物种子入洞。 8.1.3 在溶洞出入口宜以人工或自然方式设置空气阻拦墙，阻止过多含氧空气进入溶洞。 8.1.4 应制
30、定溶洞内厅堂及景观分级保护措施，对溶洞内濒危性、脆弱性强的洞厅以保护为主，不对 游客开放。 8.1.5 不应在溶洞内人为增设仿造的沉积形态。 8.1.6 应制定溶洞生物的保护措施和实施方案。 8.1.7 对溶洞景区内各类景观资源进行建档管理，设置科普教育意义的标识标牌。 8.2 环境保护 8.2.1 环境管理体系宜按照 GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南进行建设。 8.2.2 空气质量应符合 GB 3095 环境空气质量标准的一级标准。 8.2.3 声环境质量应符合 GB 3096 声环境质量标准的一类标准。 8.2.4 地面水环境质量应达到 GB 3838 地表水环境质量标准中
31、“地表水环境质量标准基本项目标准限 值见表 1”，地下水质量应达到 GB/T 14848 地下水质量标准的类标准。 8.2.5 污水排放应符合 GB 8978 污水综合排放标准的三级标准。 8.2.6 溶洞外设置专门的节水措施和节水系统，且运转正常。 8.2.7 溶洞外设置专门的排污、排水系统，做到雨污分离。 8.2.8 禁止对溶洞进行人工开口，促进溶洞内景观生态系统的正常演替。 8.2.9 禁止在溶洞内开挖后积水，开展游船浮潜等活动。 8.2.10 溶洞内应缩短灯光的照射时间，以抑制灯光植物生长。 8.2.11 应建立溶洞内环境监测系统，随时监测溶洞内 CO 2等指标含量，确保对游客身体无伤
32、害。 DB52/T 1401.22019 9 8.2.12 溶洞内采用清洁能源设施设备和环保型材料，不造成溶洞内环境污染和其他公害。 8.2.13 按照 LB/T 034 景区最大承载量核定导则的要求，明确溶洞内最大游客量。 8.2.14 溶洞内步（水）道长度（公里）与游览时间（小时）之比不低于 1.5：1，游客应分批进入溶 洞景区。 8.2.15 溶洞景区主体建筑布局合理，建筑物体量、色彩、造型与景观相协调。 8.2.16 溶洞景区生态环境氛围良好，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样。 8.2.17 定期对溶洞景区的所有工作人员开展环保宣传教育，提高环保意识。 8.2.18 在溶洞景
33、区进行施工维护时，应提高施工人员环境保护意识，不破坏溶洞重要景观，制定合理 的环境保护、景观保护施工方案，在施工中加强监督管理，按制定的方案施工。 8.2.19 宜在溶洞内设置噪音分贝采集器，对噪音进行有效的控制。 8.3 游客环境行为 8.3.1 引导游客按照规定的线路游览，应及时预防游客进入溶洞景区生态保护区、景观保护区等行为 的发生。在生态保护区、景观保护区宜建立全方位实时监控设施。 8.3.2 工作人员应积极引导并提示游客保护溶洞景区生态环境。 8.3.3 制定有效的游客监管措施，及时发现和制止游客采集溶洞内任何自然沉积物、手触溶洞内珍贵 的沉积形态物等破坏溶洞景观的行为发生，针对不文
34、明游客严格实施黑名单制度。 8.3.4 引导游客自觉遵守与维护溶洞内公共秩序与环境卫生。 8.3.5 溶洞内严禁吸烟、随地吐痰、便溺，乱丢烟头、果皮、纸屑等废弃物。溶洞外可设立吸烟区。 9 服务质量管理与评价 9.1 溶洞景区服务质量管理应符合 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定中的 AAA 级旅游景 区“经营管理”的“要求”、GB/T 26355 旅游景区服务指南中“质量管理要求”的“基本要求”。 9.2 根据溶洞景区旅游资源与运营需要，设置相适应的服务质量管理专门机构，确定服务质量管理方 针、服务质量管理目标，制定相应的方法和措施。 9.3 根据溶洞景区规模设置合理的服
35、务类别与服务岗位，制定岗位服务技能要求和工作规范。 9.4 服务人员应接受地质、地貌、水文、生态、旅游等专业培训；导游服务人员、医疗急救人员、游 船驾驶人员等应有相应的专业技术证书或职业技能资格证书；服务人员应具有健康证。 9.5 关注游客通过网络平台等线上渠道对溶洞景区服务质量进行实时反馈，建立舆情管理机制。 9.6 采取调查问卷、电话回访等形式，定期进行游客满意度调查，做好相关调查数据的统计与分析， 并根据评价结果对服务质量进行改进和完善。 9.7 溶洞景区应根据游客需求特点及变化，建立以服务质量评价要求、评价对象、评价内容、评价方 法和改进措施为评价重点的服务质量评价体系，对服务质量及技术设备进行长期有效监控。 9.8 定期进行溶洞景区服务质量监督与评价，依据评价结果督促相关部门做好整改、提升工作，并整 理归档。 _ DB52/T 1401.2-2019
