1、 ICS 03.080 A 00 DB3202 无 锡 市 地 方 标 准 DB3202/T 10052019 无锡市自然资源规划“四全”服务网点 公共服务规范 2019-10-12发布 2019-10-20实施 无锡市市场监督管理局 发 布 DB3202/T 10052019 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 网点分类.1 5 服务提供.2 6 服务管理.7 7 服务监督、评价考核和持续改进.11 附录A（规范性附录） 绿色通道服务申请审查表.15 附录B（规范性附录） 网上办事流程.16 附录C（规范性附录） 否定事项报备登记表.17 附录
2、D（资料性附录） 服务语言.18 附录E（规范性附录） 群众满意度调查表.20 附录F（资料性附录） 服务对象电话回访记录单.21 附录G（规范性附录） “四全”服务网点考核计分表.22 附录H（资料性附录） “四全”服务网点投诉相关表单.24 附录I（规范性附录） “四全”服务网点纠正和预防措施记录.26 DB3202/T 10052019 II 前言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由无锡市自然资源和规划局提出。 本标准起草单位：无锡市自然资源和规划局。 本标准主要起草人：席永清、李安国、田红保、姜秀芳、陶菲嘉、董星星、魏
3、丽丽、季月华、周丽 霞、冯新洁。 DB3202/T 10052019 1 无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范 1 范围 本标准规定了网点分类、服务提供、服务管理及服务监督、评价考核和持续改进。 本标准适用于无锡市所有自然资源规划“四全”服务网点（以下简称网点）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 3
4、术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “四全”服务 “Four Alls”service 全流程优化审批，全区域便民服务，全业务网上办理，全节点效能监管，简称“四全”服务。全流 程优化审批，即精简审批服务环节，优化整合服务流程，形成简化、畅通、信息共享的审批大流程。全 区域便民服务，即依托基层自然资源和规划部门打造标准化的服务网点，每个网点均可受理全区域的所 有业务，市民可就近办理任何服务事项。全业务网上办理，即梳理行政事权，将所有行政服务事项全部 纳入信息系统，内部网上运行。全节点效能监管，即对业务办理全程电子监察，实时跟踪，督察督办。 4 网点分类 网点分为A类网点和B类网点。
5、分类原则见表1。 表1 网点类别 项目 功能项 服务项目 交易备案 税务缴纳 A类 有 有 各类业务 B类 1.不动产登记业务包含但不限于：个人购买商品房首次转移登记、拆迁安 置房首次转移登记、经济适用房首次转移登记、个人住宅网申抵押登记、 抵押注销登记、预告登记、异议登记、变更登记、查封登记、解封登记； 2.其他业务。 DB3202/T 10052019 2 5 服务提供 5.1 引导咨询服务 5.1.1 引导咨询人员应为服务对象提供各类业务的政策、办事流程等咨询服务。 5.1.2 对服务对象提交的业务材料进行预审，剔除不需要的材料，按照所办理业务的类型指导服务对 象收集、完善未齐全的相关材
6、料。 5.1.3 对于不动产登记业务，可查询复核服务对象提供的不动产证件与系统登记簿记载信息的一致性， 是否存在有效限制等相关情况；询问服务对象所办理登记需要前来签字的人员是否到齐，以确保登记受 理的顺利进行。 5.1.4 指导服务对象在取号机上取号，并指引服务对象到相关窗口的等候区等待叫号。对符合绿色通 道办理条件的服务对象，给予发放绿色通道专窗号码。 5.1.5 接受服务对象就上门服务等便民服务事项的咨询，引导服务对象进行上门服务等预约申请。 5.1.6 根据服务对象提出的问题给予相应的解答，如不能立刻答复或解决的，应联系本部门负责人或 联系相关科室、部门协助，并引导服务对象至相关科室、部
7、门处理。 5.2 延时服务 5.2.1 适用范围 延时服务不适用于进驻政府综合性管理服务机构的网点。 5.2.2 服务分类 延时服务包括： a) 延长服务时间； b) 周末值班。 5.2.3 延长服务时间 5.2.3.1 服务人员对工作时间临近并有服务对象排队的，应提前为服务对象办理业务。 5.2.3.2 服务人员对到达下班时间受理的业务，应延时办理至该业务完结。已经到下班时间，对于已 经放号但尚未受理完毕的业务，应继续受理直至办结。 5.2.4 周末值班 5.2.4.1 各市（县）、区至少有一个A类网点安排服务人员周六值班办理业务。 5.2.4.2 服务人员应按约定在周末办理预约事项。 5.
8、3 上门服务 5.3.1 适用范围 上门服务适用于所有网点。 5.3.2 服务分类 上门服务分为下列两种类型： a) 服务对象通过网上预约、电话预约和现场预约三种方式申请的上门服务； b) 网点按需提供的上门服务。 DB3202/T 10052019 3 5.3.3 服务对象 5.3.3.1 下列对象可申请上门服务： a) 80周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人； b) 意识清晰、患病无法下床行走的人员。 5.3.3.2 下列对象可由网点按需提供上门服务： a) 因经济适用房、拆迁安置房等住宅小区办证需求较大的单位（如街道、社区等）； b) 列入“发证进社区”等公共服务计划的单位。 5.
9、3.4 服务内容 所有不动产登记类业务。 5.3.5 服务流程 5.3.5.1 申请上门服务的服务流程见图1。 图1 5.3.5.2 按需提供上门服务的服务流程见图2。 图2 5.3.6 申请材料 5.3.6.1 申请上门服务应收集表2中规定的材料。 DB3202/T 10052019 4 表2 序号 服务对象 申请材料 1 80周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人 身份证或户口簿或老年证、业务办理申请材料 2 意识清晰、患病无法下床行走的人员 医院出具的身体状况证明、业务办理申请材料 5.3.6.2 按需提供上门服务应收集表3中规定的材料。 表3 序号 服务对象 申请材料 1 单位（如街
10、道、社区等） 业务办理申请材料 2 列入“发证进社区”等公共服务计划的单位 业务办理申请材料 5.3.7 服务要求 5.3.7.1 网点应受理上门服务申请，通过网络等途径对申请材料进行初审，在1个工作日内答复服务 对象；初审通过的，与服务对象确定服务时间、服务内容和服务方式。 5.3.7.2 网点应委派2名及以上服务人员共同前往服务对象所在地，做好拍摄、询问、记录，将形成 的材料连同申请材料扫描上传至业务平台并归档。 5.3.7.3 网点应根据“发证进社区”等公共服务计划进行上门服务，有条件可安排“零距离服务车” 提供上门服务。 5.4 容缺服务 5.4.1 服务内容 服务人员应为服务对象提供
11、容缺服务，并告知服务对象在领取办件结果时带齐所缺材料。 5.4.2 容缺材料 可容缺的材料有： a) 用地单位营业执照； b) 法人代表身份证明文件； c) 组织机构代码证； d) 项目批复； e) 测量标志点点之记； f) 可行性研究报告； g) 项目申请报告； h) 详细深入的项目说明材料； i) 其他可容缺的事项。 5.5 绿色通道服务 5.5.1 适用范围 绿色通道服务适用于所有网点。 5.5.2 服务对象 5.5.2.1 下列对象可申请办理所有业务的绿色通道服务： DB3202/T 10052019 5 a) 登记申请人为80周岁及以上、意识清晰的老人； b) 登记申请人为现役军人。
12、 5.5.2.2 下列对象可申请办理相关业务的绿色通道服务： a) 登记申请人为非本市户籍人员来锡办理不动产登记证急需返回的； b) 因孩子入学需户口迁移等原因，购房人急需办理不动产权证的； c) 小微企业享受国家优惠政策，急需办理抵押登记等登记业务的； d) 其他特殊情况应由服务大厅负责人确认后，方可通过绿色业务通道办理。 5.5.3 服务流程 绿色通道服务流程见图3。 图3 5.5.4 申请材料 除申请登记的业务所需要提供的相关材料外，申请绿色通道服务还应提交表4中规定的材料。 表4 序号 服务对象 申请材料 1 80周岁（含）以上、意识清晰的老年申请人 身份证或户口簿或老年证等能证明其实
13、际年龄的材料 2 现役军人 能证明现役军人的有效证件 3 当日急于回程的非本市户籍人员 当日出发的飞机票、火车票、长途汽车票等 4 因孩子入学急需办理不动产权证的申请人 户口簿 5 小微企业 小微企业相关证明等 6 其它申请人 申请绿色通道所需理由的相关材料 5.5.5 服务方式 通过绿色通道专窗加快登记服务，绿色通道服务申请审查表见附录A。 5.6 同城通办服务 网点应具备群众就近办理各类业务的功能，实现同城通办。 5.7 一窗受理、集成服务 不动产登记A类网点实行“一窗受理、集成服务”。 DB3202/T 10052019 6 5.8 预约服务 5.8.1 预约服务分类 预约服务分为： a
14、)办事预约：通过网上办事系统预约功能选择办事网点提前预约办事时间、办理事项； b)上门预约：通过网上办事系统预约不动产登记上门服务事项，上门服务仅限于不动产登记类业务。 5.8.2 预约办理 各网点应预留网上预约号，申请人在预约时间前到达服务网点成功取号的，应安排申请人办理所预 约的服务事项。 5.9 网上办事服务 5.9.1 要求 具备网上办理条件的项目，应提供互联网办理入口，并提供办事指南查询、进度查询、证书验证等 功能。 5.9.2 工作流程 网上来件预审核通过后正式受理，办理结果可以现场取件、邮寄反馈、网上反馈方式对外提供。网 上办事流程见附录B。 5.9.3 网上办事预审核 5.9.
15、3.1 网上来件预审核办理时间为1个工作日。 5.9.3.2 网上来件材料预审核应由各网点负责。具体有以下两种情况： a) 申请人指定网点的，应由被指定网点进行预审核； b) 申请人未指定网点的，应由属地分局网点进行预审核。 5.9.4 办事结果反馈 5.9.4.1 现场取件 符合现场取件条件的由申请人携带纸质原件材料到申报时所选网点领取办事结果，经审核无误方可 领取。 5.9.4.2 邮寄反馈 符合邮寄反馈条件的办事结果通过邮寄方式对外提供。 5.9.4.3 网上反馈 符合网上反馈条件的办事结果以盖有电子专用章的pdf电子文件或pdf扫描件形式通过网上办事系 统对外提供。 5.10 自助服务
16、 5.10.1 自助服务内容 提供不动产登记相关信息查询、身份信息采集等自助服务。 DB3202/T 10052019 7 5.10.2 设置24小时自助服务区 有条件的网点可设置独立的24小时自助服务区。 5.11 “不见面审批” 服务 5.11.1 对列入“不见面审批”标准化事项清单的，各网点应提供“不见面审批”服务。 5.11.2 在申请人申请材料齐全、符合法定受理条件或有欠缺但申请人承诺在审查决定做出之前补齐的 情况下，依托政务服务网办理、自助终端机办理、移动终端机办理、邮政寄递、全程代办的方式，融合 线上信息系统和线下服务，实现从受理审批事项到作出决定、送达办理结果文书的全过程与申请
17、人“不 见面”。 5.12 代办服务 5.12.1 各网点可根据实际情况提供代办服务。 5.12.2 有条件的A类网点可在银行、公证处等设置不动产登记便民服务点，提供代办服务。 5.13 其他便民服务 服务大厅应提供下列便民服务设施，方便群众办事： a) 每个办理窗口应配备签字笔等； b) 便民工具盒（印泥、签字笔、老花镜等）； c) 医药箱； d) 至少1台饮水机及足量一次性纸杯； e) 报刊杂志书报架。 6 服务管理 6.1 信息化管理 将各类行政事项全部纳入信息系统运行管理；使业务流程关联，内部信息共享；支持申请人就近、 一次性提交办件材料；业务办理全程电子监察。 6.2 服务制度 6.
18、2.1 服务承诺制度 6.2.1.1 服务承诺应遵循高效、便民、共享、公开的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度 为目标。 6.2.1.2 服务承诺的主要内容包括： a) 服务项目和服务标准； b) 办理程序和办理时限； c) 收费依据和收费标准； d) 投诉及反馈； e) 保障措施及其他承诺。 6.2.2 首问负责制 6.2.2.1 服务对象在咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的服务人员应根据不同情况作如下处理： DB3202/T 10052019 8 a) 属于业务办理范围且符合办理条件的，应现场及时办理； b) 不属于本部门办理的不予办理，能够明确办理部门的告知应予办理的部门；
19、c) 对不符合办理条件的不予办理，并向当事人说明理由； d) 需要提供相关材料和手续的，应一次性告知服务对象。 6.2.3 AB岗工作制 6.2.3.1 每个岗位应确定AB岗。 6.2.3.2 B岗责任人在顶岗期间应认真做好A岗的工作，并对执行的A岗工作结果负相应的责任。 6.2.3.3 A岗责任人因事由不在岗，应提前一天做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任 人应主动顶岗。 6.2.3.4 因推诿等造成工作失误的，应按有关规定追究在岗责任人的责任。 6.2.4 限时办结制 6.2.4.1 法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的，所承诺的办结时限应当少于或等 于法定时限；
20、没有明确时限规定的，应按照便民利民原则，合理确定承诺办理时限。 6.2.4.2 网点应将审批和服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，明确办理事项、办理机构、 责任岗位、办理流程和办理时限，并在办公场所和门户网站向社会公布。 6.2.4.3 网点应最大限度减少办事环节、缩短办事时限，凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的 事项，应急事急办，随到随办。 6.2.4.4 因特殊情况不能按时办结的，应书面告知延期时限及原因。 6.2.4.5 办理的事项经上级机关或其他部门批准的，上级或其他部门批准所需时间不计算在承诺办结 的时限内。 6.2.4.6 网点出现下列情形之一的，为违反限时办结制行为：
21、a) 超过承诺办结时限未能办结的； b) 超过承诺办结时限后仍未获得延期批准的； c) 承诺办结时限内，未将办理结果交付办事人的； d) 未按规定给办事人答复的。 6.2.4.7 各网点负责人对本网点实施限时办结制工作应负总责，承办服务人员应负直接责任，监督职 能部门应负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。 6.2.5 否定事项报备制 6.2.5.1 凡对服务对象申请办理属于职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定违背 有关法律、法规和政策的事项需进行否定时，应报备。 6.2.5.2 否定事项报备的内容如下： a) 被否定事项的名称、单位（个人）的联系电话和地址等； b) 申报
22、事项； c) 被否定事项的基本情况及否定理由和依据； d) 经办部门及经办人姓名、职务。 6.2.5.3 否定报备的办理及要求如下： a) 服务人员对服务对象的诉求事项应严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不 符合有关法规政策，需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。 DB3202/T 10052019 9 b) 对经核实符合否定条件的事项，应由服务人员填写一式两份否定事项报备登记表（见附录 C），经网点负责人批准后方可进行否定报备，否定事项报备登记表与申办材料一并存档 备查。 c) 否定报备应按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知服务对象，同时告之服务对象有申
23、请 行政复议或行政诉讼的权利。 d) 服务对象要求退还被否定的申办材料的，应当退还。退还材料时服务对象应出示身份材料并签 收备查。 6.3 应急管理 6.3.1 网点突发事件分类 常见网点突发事件主要有以下几类： a) 突发秩序混乱； b) 停电； c) 系统或网络故障； d) 机器设备故障； e) 不可抗力； f) 其他突发事件。 6.3.2 应急预案 6.3.2.1 突发秩序混乱 6.3.2.1.1 当服务大厅服务对象过多，出现排队拥挤、秩序混乱等情形，应采取及时增加窗口服务人 员、设立临时窗口等措施。同时应安排人员及时安抚服务对象的情绪，避免引起排队混乱；引导服务对 象到附近的其他网点进
24、行业务办理，分流排队人群，同时上报网点负责人和分管领导。 6.3.2.1.2 当服务对象办事过程中有情绪问题，窗口服务人员应诚恳、耐心做好协调解释。当协调未 果、解释无效时，应及时上报网点负责人和分管领导，并引导到调处室予以协调解决。如发现或接报窗 口有暴力行为，影响服务人员人身安全时，服务大厅负责人应组织保安力量及时阻止并及时报告分管领 导；对事态严重的，应速报公安机关。 6.3.2.2 停电、断网处置 6.3.2.2.1 应根据停电预告及时发布公告，告知服务对象停电时间，并注明只收件不办件，如急需办 理的业务可去附近网点办理。 6.3.2.2.2 当网点突然停电时，应及时做好解释工作并稳定
25、服务对象情绪。窗口服务人员应按人工应 急操作的办法，受理服务事项，也可劝说服务对象去就近网点办理业务。供电恢复后，窗口服务人员应 尽快将受理的资料录入电脑。 6.3.2.2.3 窗口服务人员发现网络中断时，应立即向信息管理部门、市局信息中心逐级上报，同时报 告网点负责人和分管领导，经市、区两级信息部门排查确属系统网络故障并短时间内难以恢复的，应立 即通知窗口服务人员进行人工应急操作。 6.3.2.3 系统、网络故障 6.3.2.3.1 当发现系统服务器宕机时，市局信息中心应及时排查问题，对问题服务器进行维修、更换， 尽快恢复系统运行。 DB3202/T 10052019 10 6.3.2.3.
26、2 当发现是数据丢失或损坏时，市局信息中心应启动备份数据恢复策略，将最近时间点备份 数据恢复至系统中，并进行应急处理。 6.3.2.3.3 当发现为分局网络段发生故障时，分局信息中心应联系相关单位进行应急处理；当发现是 市局网络段发生故障时，市局信息中心应联系相关单位进行应急处理；当发现是市局与分局链路故障时， 分局信息中心应立即切换到备用链路上运行，并进行应急处理。 6.3.2.3.4 当网络系统受到严重入侵攻击破坏时，市局及分局两级信息中心应及时排查入侵源，及时 对网络系统被破坏的程序进行检查，抢修被入侵攻击破坏所造成的软、硬件损失，及时恢复数据使用功 能。 6.3.2.3.5 对远程难以
27、解决的，应启动现场维护跟踪机制，派驻工程师到现场分析处理。 6.3.2.4 机器设备故障 6.3.2.4.1 由于机器设备故障导致网点工作无法正常开展，应贴出告示“机器故障，正在维修”，并 进行现场解释与引导。 6.3.2.4.2 取号机故障时应实行人工叫号，设专窗发放号码条。 6.3.2.4.3 窗口电脑故障时应实行前台审核材料，后台进行电脑操作，并上报网点负责人联系维修事 宜。 6.3.2.5 不可抗力 由于水灾、疫情、险情或社会危害等不可抗力因素造成窗口服务人员不能到岗或现场秩序混乱的， 应采取以下措施： a) 应按就近原则安排其他网点服务人员到岗； b) 网点安排人员负责现场解释引导工
28、作，维持服务大厅秩序； c) 当现场出现混乱时，网点应立即采取果断措施，疏散人群、稳定情绪等。 6.3.2.6 其他突发事件 6.3.2.6.1 服务大厅突发特殊情况后，所有服务大厅人员应根据现场情况，积极主动采取有效措施， 控制事态扩大。 6.3.2.6.2 当事态控制困难时，服务大厅负责人应立即报告分管领导。分管领导接到报告后，立即到 达服务大厅，根据现场情况采取措施，防止事态扩大。 6.4 服务人员 6.4.1 服务人员要求 6.4.1.1 服务人员的数量配置应满足辖区内的服务需求。 6.4.1.2 服务人员应具备满足服务岗位要求的专业知识和服务技能。 6.4.1.3 服务人员应每年至少
29、参加一次业务培训。 6.4.2 服务礼仪 6.4.2.1 仪容仪表 6.4.2.1.1 应着装得体，整洁大方。 6.4.2.1.2 应保持头发的清洁，发型不可怪异；染发的颜色应以自然为原则，不宜过于醒目夸张；男 士不得留长发、蓄胡须；女士化妆宜庄重、素雅，饰物以适度为宜。 DB3202/T 10052019 11 6.4.2.2 举止行为 举止文明，步态应文雅，服务过程应文明礼貌。 6.4.2.3 服务语言 服务语言参见附录D。 6.5 服务环境 6.5.1 标识规范统一 6.5.1.1 公共信息图形标识应符合GB/T 10001.1的要求。 6.5.1.2 公共信息导向标识应符合GB/T 1
30、5566.1的要求。 6.5.2 环境整洁舒适 6.5.2.1 照明应保持明亮。 6.5.2.2 温湿度应保持适宜，令人舒适。 6.5.2.3 空气应保持清新，通风良好。 6.5.2.4 地面应保持清洁、无垃圾和杂物。 6.5.2.5 服务人员办公桌面应整齐有序，办公用品指定摆放，不应放置私人物品。 6.5.2.6 公共服务区域便民用品应有序分类，整齐排放。 6.5.2.7 绿化应保持整洁，凋谢时应及时清理。 7 服务监督、评价考核和持续改进 7.1 服务监督 7.1.1 服务监督方式 服务监督方式主要有： a) 内部督查； b) 社会监督： 1) 服务评价； 2) 意见箱、意见簿； 3) 电
31、话回访； 4) 第三方满意度调查； 5) 服务对象座谈。 7.1.2 内部督查 7.1.2.1 电子监察 7.1.2.1.1 由监察职能部门对“四全”服务平台中所有的业务办理流程实施全节点监控，对业务办理 过程中的每一个人、每一个审批节点进行全程实时监管，每月对监管情况进行通报。 7.1.2.1.2 监察职能部门通过“四全”服务网点视频监控系统，对窗口实施全天候、不间断视频监督。 7.1.2.2 监督检查 DB3202/T 10052019 12 7.1.2.2.1 由监察职能部门通过明察暗访、交叉检查的方式，对所有服务窗口的作风效能进行不定时 抽查。 7.1.2.2.2 结合市局和上级部门阶
32、段性重点工作精神，开展专项监督检查。检查时应不少于2人同行， 对检查结果及时登记备案，月底汇总后通报。 7.1.3 社会监督 7.1.3.1 服务评价 7.1.3.1.1 窗口业务办结后，窗口人员应礼貌提示服务对象使用服务评价器进行评价，服务对象根据 窗口人员服务质量的好坏，自主选择按下相应按钮。未配备服务评价器的网点应做日常满意度调查工作， 满意度调查表见附录E。 7.1.3.1.2 网点应对服务评价的结果定期汇总，每季度进行统计分析。 7.1.3.2 意见箱、意见簿 7.1.3.2.1 意见箱和意见簿应设置在服务大厅显眼的地方，方便服务对象能够对服务事项进行意见反 馈。 7.1.3.2.2
33、 服务网点应安排专人每天检查意见箱或意见簿的意见。 7.1.3.2.3 意见箱或意见簿中服务对象反映的问题，服务网点应进行调查解决，并于每周三发布公告 给予公示。 7.1.3.2.4 意见箱和意见簿中对服务人员提出表扬的，应给予表扬；对服务人员提出批评的，服务大 厅负责人应及时与服务人员进行沟通，消除隐患并帮助服务人员解决问题。 7.1.3.2.5 意见箱中材料和意见簿保管期应为3年。 7.1.3.3 电话回访 7.1.3.3.1 经过培训的访员应在登记系统中随机抽取一定比例的上月或当月办理业务件，拨打这些业 务件在系统中记载的电话号码进行回访。如果一次拨通，则应填写好服务对象电话回访记录单（
34、参见附 录F）；如果未接通，为了保证样本的随机性，应记录下号码换时间再拨打。 7.1.3.3.2 电话回访应每月下旬进行，电话回访结束后应进行分析，包括： a) 回访率分析（其中包含未成功回访原因分析，如：电话无人接听、号码错误等客户原因）； b) 客户满意度分析； c) 客户不满意原因分析。 7.1.3.4 第三方满意度调查 市自然资源和规划行政主管部门应每年委托第三方开展一次网点满意度调查, 并进行数据统计，形 成统计文档。 7.1.3.5 服务对象座谈 网点应每半年组织一次服务对象座谈会，统计分析服务对象对于网点服务的意见建议。 7.2 评价考核 7.2.1 内部考核 自然资源规划“四全
35、”服务网点应至少每半年组织一次内部考核，要求见附录G，并将自评结果报 上级主管部门。 DB3202/T 10052019 13 7.2.2 上级主管部门考核 7.2.2.1 上级主管部门应每年组织一次考核，要求见附录G。 7.2.2.2 监察职能部门应按本标准要求不定期进行抽查。 7.2.3 考核结果处置 7.2.3.1 根据考评分值的结果，分为优秀（91分及以上）、良好（81分90分）、合格（71分80 分）、不合格（70分及以下）四个等次。 7.2.3.2 应对考评的结果进行通报，并与年终考核挂钩。 7.3 投诉处理 7.3.1 服务网点应接受服务对象的现场投诉、电话投诉、网上投诉和信函投
36、诉。 7.3.2 服务网点应对受理的投诉初步分类，对投诉人提起的有效投诉，应及时向投诉人了解情况，正 式受理，并填写“四全”服务网点投诉登记表（参见附录H表H.1）。 7.3.3 受理的投诉应按意见反映类、现场协调类、立案处理类分别处理： a) 意见反映类： 1) 作为网点服务整改的工作参考； 2) 转有关职能部门处理或参考； 3) 通过信访等部门呈上级政府处理或参考。 b) 现场协调类：协调或责成当事人向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉； c) 立案处理类： 1) 经调查，由上级主管部门签发“四全”服务网点投诉督办表（参见附录H表H.2）， 提出督办意见和回复期限，交由被投诉网点处理； 2
37、) 被投诉网点须按上级主管部门要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整 改情况书面回复上级主管部门； 3) 被投诉网点的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，可再次签发“四全” 服务网点投诉督办表，要求被投诉网点加大处理力度。 7.3.4 处理时限：二个工作日内联系服务对象，十五个工作日内答复处理意见。 7.4 持续改进 7.4.1 纠正措施的信息来源 纠正措施的信息来源包括： a) 网点服务中出现的违规现象； b) 网点管理过程中出现的违规现象； c) 服务对象的投诉； d) 满意度调查报告。 7.4.2 纠正和预防措施的制定 7.4.2.1 应把系统性的问题、重大的问
38、题、相关方的反馈和投诉形成分析报告。 7.4.2.2 网点负责人应根据分析报告反映的问题，立即召开专题分析会，相关责任人应在会上分析原 因，研究确定纠正措施，并制定预防措施方案，避免同类问题重复发生。 7.4.3 纠正和预防措施 DB3202/T 10052019 14 在制定纠正和预防措施时，应考虑以下内容： a) 问题修复：消除已造成对服务标准体系运行的实际影响，包括设备的维修、更换，隐患现场的 清理等； b) 人员培训：对违反标准规定的责任人员进行必要的培训，提高其责任意识和能力，保证其能按 照规定要求操作，防止问题再次发生； c) 设施完善：修改原有的设计标准，包括对相关设施的完善和更
39、新，以防再次发生，特别对潜在 问题应采取预防措施； d) 惩处措施：对责任人员按有关奖惩办法采取必要的惩处措施，加强教育； e) 修订标准：根据改进或预防的要求，对服务标准文件进行完善和补充，保证能够对体系运行提 供明确、有效的指导，修订程序包括审查、批准、编号和发布。 7.4.4 纠正和预防措施的落实与验证 7.4.4.1 根据制定的纠正与预防方案，严格落实纠正与预防工作，并填写“四全”服务网点纠正和 预防措施记录（见附录I）。 7.4.4.2 纠正和预防措施的验证包括纠正预防措施和纠正预防结果的有效性。 7.4.4.3 上级监督部门根据“四全”服务网点纠正和预防措施记录，通过现场观察询问，
40、查阅实 施记录等方法取得客观证据，以验证其实施的有效性。 7.4.4.4 各相关责任人在分析会上再次作整改情况总结，汇报上次纠正措施和预防措施的完成情况。 DB3202/T 10052019 15 AA 附 录 A （规范性附录） 绿色通道服务申请审查表 A.1 绿色通道服务申请审查表 绿色通道服务申请审查表见表A.1。 表A.1 申 请 人 填 写 申请人 联系电话 联系地址 申请办结时限（天） 申请理由 （请打“” 或填写） 80周岁及以上、意识清晰的老人 现役军人 当日急于回程的非本市户籍人员 因孩子入学急需办理不动产权证的申请人 小微企业 其它申请人（请填写） 申请材料 身份证 户口簿
41、 老年证 现役军人证 火车票 飞机票 长途汽车票 户口簿 小微企业相关证明 其它（请填写） 受理件号 审批人 审批日期 是否开通 （请打“”） 是 否 DB3202/T 10052019 16 BB 附 录 B （规范性附录） 网上办事流程 B.1 网上办事流程 网上办事流程见图B.1。 网点 数据交换 登 陆 选择申报事项，填写申报信息 上传收件材料 提交申报信息 产生受理编号 申请人指定网点 是 属地 预审核材料 否 满足办理条件 满足条件正式受理 不满足条件，不予受理 退 回 ， 反 馈 审 核 信 息 指定网点预审核材料 办事结果 发起流程正式审批 网上反馈 业 务 系 统 网 上 办
42、 事 邮寄反馈 现场取件 图B.1 DB3202/T 10052019 17 CC 附 录 C （规范性附录） 否定事项报备登记表 C.1 否定事项报备登记表 否定事项报备登记表如下： 编号： 年 月 日 基本信息 项目名称 座 落 申请办理事项 报备部门 申请人信息 申 请 人 证件类型 联系电话 证件号码 通讯地址 单位性质 否定报备信息 否定报备情况 接待人 接待日期 部门负责人审核 审核意见 审核人 审核日期 DB3202/T 10052019 18 DD 附 录 D （资料性附录） 服务语言 D.1 服务语言 D.1.1 办公用语： a) 当服务对象前来办理业务时，“您好”、“请坐”
43、、“请问您要办理什么业务?”； b) 当服务对象找错窗口时，“请您到窗口办理，如果有什么问题，可以再找服务台咨询”； c) 当服务对象办理业务时，“让您久等了”、“请出示您的证件（材料）”、“请稍等，我 很快就会帮您办理”、“请您把钱款清点一下”、“请您签名”、“请收好您的证书（证明）”； d) 当服务对象填错表格时，“您的项填写有误，请重新填一下好吗?”、“如果有不明白的 地方，您尽管问”； e) 当服务对象手续（材料）不全时，“对不起，您的手续（材料）还缺少项，请您准备齐全 再来”； f) 当服务对象的业务不能即时办完时，“请您将您的电话号码留下”、“有消息我会马上通知您”、 “我们将在时间内为您办理完毕（给您答复）”； g) 当服务对象办理完业务时，“很高兴为您服务”、“希望您能满意”、“您慢走”、“再见”； h) 当服务对象表示感谢时，“不客气”、“不用谢”
