1、 ICS 03.080.30 A 12 DB3210 扬 州 市 地 方 标 准 DB 3210/T 10442020 清洗保洁服务规范 Cleaning service specification 2020- 04 - 21发布 2020- 04 - 21实施 扬州市市场监督管理局 发 布 DB3210/T 10442020 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由扬州市家庭服务业协会提出。 本标准由扬州市人力资源和社会保障局归口。 本标准起草单位：江苏龙传奇环境工程有限公司、扬州市家庭服务业协会。 本标准起草人：殷学梅、杨礼想、杨庆国。 DB3210/T
2、10442020 1 清洗保洁服务规范 1 范围 本标准规定了清洗保洁服务的术语和定义、分类、服务要求、服务准备、服务提供、管理要求、评 价与改进。 本标准适用于建筑物、构筑物、设施等场所的清洗保洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3608 高处作业分级 GB 19210 空调通风系统清洗规范 JC/T 973 建筑装饰用天然石材防护剂 WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范 WS/T 395 公共场所集中空调通风系统卫生学评
3、价规范 WS/T 396 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 3 术语与定义 下列术语与定义适用于本文件。 3.1 清洗保洁 为延长物体的使用寿命、达到保养保值目的，通过专业人员使用一定的方法对物体进行清理并使物 体达到清洁卫生标准状态的过程。 3.2 高处清洗保洁 在距坠落高度基准面2m及2m以上有可能坠落的高处进行的清洗保洁作业。 3.3 开荒清洗保洁 对建筑物、构筑物、设施等场所交付使用前进行的清洗保洁作业。 3.4 日常清洗保洁 在清洗保洁服务中，每日按服务标准提供持续、有效的作业过程。日常清洗保洁由扫、擦、洗等各 种作业组成，通过日常保洁可以减少物业装饰材料的自然损坏和人为磨损，延
4、长物业使用年限，保持物 业美观。 4 分类 DB3210/T 10442020 2 4.1 开荒清洗保洁 4.1.1 室内开荒清洗保洁 室内开荒清洗保洁一般包括： a) 清理室内装修后的小型建筑垃圾，包括门、玻璃、窗框、插座、卫生间、地面等表面灰尘清洗 保洁； b) 清除粘附在地面、墙身、玻璃等建筑材料面上的顽固污垢。 4.1.2 室外开荒清洗保洁 室外开荒清洗保洁一般包括： a) 清理公共附属设施的建筑垃圾等； b) 清除粘附在地面、墙身、玻璃等建筑材料面上的顽固污渍及其表面灰尘，并对公用部位的其他 设施进行清扫。 4.2 日常清洗保洁 4.2.1 室内日常清洗保洁 室内日常清洗保洁一般包括
5、： a) 地面清洗保洁； b) 立面清洗保洁； c) 顶面清洗保洁； d) 室内附属设施清洗保洁。 4.2.2 室外日常清洗保洁 室外日常清洗保洁一般包括： a) 硬化路面清洗保洁； b) 停车场清洗保洁； c) 绿地及绿化带清洗保洁； d) 室外设施清洗保洁。 4.3 专项清洗保洁 专项清洗保洁一般包括： a) 楼宇外立面（外沿）高处清洗保洁； b) 石材翻新、清洗保洁、养护； c) 地毯、沙发、布艺等物体表面清洗保洁、养护； d) 各种材质地面清洗保洁、打蜡、养护； e) 不锈钢养护； f) 水系及水岸公共设施环境清洗保洁； g) 公共交通设施与车辆清洗保洁； h) 中央空调清洗保洁； i
6、) 烟道、管道清洗保洁； j) 洁净室空气净化系统清洗保洁、消毒； k) 家电清洗保洁； DB3210/T 10442020 3 l) 其他专项清洗保洁。 4.4 特殊场所清洗保洁 特殊场所清洗保洁一般包括： a) 学校、机关、工矿企业等清洗保洁； b) 宾馆、酒（饭）店等清洗保洁； c) 大型卖场、超市、商店等清洗保洁； d) 医疗卫生机构清洗保洁； e) 娱乐场所清洗保洁； f) 码头等交通枢纽清洗保洁； g) 古建筑或文物等清洗保洁； h) 室内环境净化； i) 其它涉及人体健康安全的特殊场所清洗保洁。 5 服务要求 5.1 服务机构 5.1.1 应依法成立并取得营业执照；应在经营场所醒
7、目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、 收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等；按照经营范围依法经营、诚信服务。 5.1.2 应具备室内、室外清洗保洁服务的能力和处理清洗保洁过程中突发事件的应急处理能力。提供 专项清洗保洁服务及特殊场所清洗保洁服务的应具备相应的资质。 5.1.3 应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员。应具有一定数量的专业技术人员以 及满足提供服务需要的熟练作业人员。 5.1.4 应定期培训所有员工，包括作业人员、专业技术人员、管理人员，应建立员工档案。 5.1.5 应建立健全规章制度，包括内部管理制度以及清洗保洁的作业质量、操作规范、验收方法及要 求
8、等。 5.1.6 应具备提供服务必备的清洗保洁设备和工具。 5.1.7 应具备完善的售后服务体系并及时处理用户投诉。 5.1.8 应为服务人员提供规范的劳动保护条件。 5.2 作业人员 5.2.1 作业人员应符合并自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定，无不良记录。 5.2.2 作业人员应取得与所服务工作相匹配的职业资格证书或专项能力证书。 5.2.3 清洗保洁作业时，作业人员应遵守操作规程。 5.2.4 作业人员应身心健康，高空作业人员应无恐高症、心脑血管类及精神类等疾病。 5.3 环境保护 作业过程中应做好废水、废渣、废气、噪声等防控工作。废弃物排放处置和噪音控制应符合国家相 关规定
9、要求。 5.4 安全要求 5.4.1 消防安全 DB3210/T 10442020 4 应严格执行国家有关消防安全的法律法规，定期参加消防知识培训，并保存相关记录。 5.4.2 操作安全 操作安全应符合以下要求： a) 工具设备应定期检查、检修、保养，保持完好状态，特殊工具设备应符合相关安全规定； b) 工具设备、器具、清洁剂等应按属性进行分类管理，确保安全要求； c) 应按照相关规定或使用说明书操作工具设备； d) 对易燃易爆危险物品应按相关规定专人妥善保管，出入库和使用情况应有详细记录，交接手续 齐全、完整； e) 应按相关规定或使用说明书使用消毒及清洁剂； f) 高处清洗保洁作业前应检查
10、设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态，按照高处清洗保洁 作业规程操作； g) 作业时应采取防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。保障作业人员、服务对象和第三者 的安全。 5.4.3 财物安全 a) 作业前，应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和物品，避免丢失和损坏； b) 作业过程中应采取必要措施，保证财物不受损坏。 6 服务准备 6.1 清洗保洁服务合同 应签订清洗保洁书面服务合同，并在作业过程中做好详细记录。 6.2 清洗保洁服务方案 6.2.1 应根据合同要求、作业环境，制订相应的清洗保洁服务方案。 清洗保洁服务方案一般包括： a) 服务程序和人员职责； b) 按照质量
11、要求提供的规范化服务； c) 用文字或图表说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等； d) 检查程序和要求； e) 生产安全事故、突发事件应急处理预案。 6.3 装备及场所准备 6.3.1 应按照合同和服务方案配备设备、设施及用品，由服务对象提供的设备、设施应确保其处于完 好及安全状态，并做好交接记录。 6.3.2 应保证水电正常提供。 6.3.3 应在现场妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用场地，确保安全、无污染。 6.3.4 应为作业人员提供必要的工作服及相应的安全防护等用品。 6.3.5 应在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣的场所。 6.4 作业人员配备 DB3210/T
12、10442020 5 6.4.1 应按照清洗保洁合同和服务方案配备足够的人员，满足服务要求。 6.4.2 应根据清洗保洁合同和服务方案要求，对作业人员进行作业前的健康检查和安全注意事项说明。 7 服务提供 7.1 作业要求 7.1.1 准备作业要求 准备作业应符合以下要求： a) 上岗服务时应统一着装、佩戴工牌号，规范服务； b) 作业前按照操作规范要求准备作业物品、工具、设备，安全防护用品； c) 了解作业现场服务需求，确认作业现场，对作业现场可能影响安全作业的环境因素进行辨识， 消除安全隐患； d) 设置安全及作业提示标志。 7.1.2 实施作业要求 实施作业应符合以下要求： a) 作业物
13、品应归类使用，作业工具应保持清洁； b) 应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺； c) 除尘作业应使用适宜的工具和用品，避免扬尘污染； d) 实施作业时应避免造成人员伤害和环境污染，若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时 汇报，妥善解决； e) 特殊场所保洁应符合疾病预防、公共卫生等有关规定； f) 应维护被服务单位的正常生活工作秩序，遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工 作无关人员进入服务现场，按时保质地完成清洁工作，离开服务现场时应通知被服务对象； g) 绿地清洗保洁作业时，应尽量减少对植物的踩踏，所用物品、工具不应伤害植物； h) 水系清洗保洁作业时，应避免污染水质，所
14、用设备、器具应有防水功能，避免事故发生； i) 石材清洗养护服务应符合JC/T 973建筑装饰用天然石材防护剂； j) 厨房排油烟系统保洁作业应符合有关食品卫生安全、防火安全规定； k) 公共场所集中空调通风系统的清洗应符合GB 19210的要求； l) 高处保洁作业应符合GB 3608的要求； m) 其他专项服务应满足合同约定的要求。 7.2 作业质量 7.2.1 室内清洗保洁作业质量 室内清洗保洁作业质量应符合以下要求： a) 地面清洁，无垃圾、杂物，无污渍，无积水和积尘，无死角无化学损伤； b) 立面清洗保洁无积尘、无污渍； c) 装饰物、镜面、家具及设施表面干净、整洁，无积尘、无污渍、
15、目测无水印、手印； d) 卫生间空气清新，无异味。洁具无水锈、无化学损伤，无污垢、尿碱； e) 废弃物收集容器及时倾倒，外部清洁干净； f) 其他专项服务应满足合同约定及行业标准的要求。 DB3210/T 10442020 6 7.2.2 室外清洗保洁作业质量 室外清洗保洁作业质量应符合以下要求： a) 硬化路面和停车场无废弃物、无明显积水和污染物； b) 绿地及绿化带无废弃物； c) 水系无漂浮及积存杂物； d) 室外设施表面无污垢。 7.2.3 专项清洗保洁作业质量 专项清洗保洁作业质量应符合以下要求： a) 石材清洗和养护质量应符合JC/T 973的标准要求； b) 建筑物、构筑物外立面
16、（外沿）清洗后表面保持色泽均匀，无明显污染物； c) 油烟管道、供水管道等管道清洗保洁服务，应符合有关卫生、防火安全规定； d) 公共场所集中空调系统清洗的质量应符合GB 19210的要求； e) 工业通排风系统的清洗保洁服务，应符合防爆要求； f) 集中空调通风系统的清洗保洁、消毒服务应符合GB 19210、WS 394、WS/T 395、WS/T 396的 要求； g) 其他专项清洗保洁作业质量应符合合同约定的要求。 7.2.4 特殊场所清洗保洁作业质量 特殊场所清洗保洁作业质量应符合国家有关法律法规和标准要求。 8 管理要求 8.1 管理环节 服务管理应为全过程管理，包括服务前期管理、服
17、务过程管理、质量验收管理、服务评价与改进管 理等环节。 8.2 质量检查 应按照合同约定、服务方案和操作规范检查清洗保洁服务质量。 8.2.1 方式 可采取定期检查或不定期抽查、普查或专项检查的方式进行。 8.2.2 检查内容 检查内容一般应包括： a) 合同约定、服务方案、操作规范的执行情况； b) 作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况； c) 人员配置及培训情况； d) 作业质量情况； e) 作业中环境保护情况； f) 服务及投诉情况。 DB3210/T 10442020 7 8.2.3 安全专项检查 应做好下列情况的安全专项检查： a) 服务准备期间的设备设施及用品的日常安全性能检查
18、； b) 准备作业时的安全防护用品、装置、作业提示标志设置检查； c) 对作业现场可能影响安全作业的环境因素进行辨识，判断是否能进场作业；若进场作业，应按 安全操作要求做好安全、技术准备和防护检查； d) 实施作业中用水、用电等安全，高处清洗保洁作业安全防护装置等的监督检查。 8.3 管理记录 8.3.1 记录包括原始记录、专项记录、投诉记录。记录应及时、准确、真实、完整。 8.3.2 记录应做到及时归档保存。 9 评价与改进 9.1 自我评价 9.1.1 应定期和不定期核查、分析服务项目相关资料。 9.1.2 自我评价内容一般包括： a) 检查和评估规章制度、操作规范的执行情况； b) 询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况； c) 检查作业人员的现场记录。 9.2 外部评价 9.2.1 应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。 9.2.2 应定期发放调查问卷，开展服务满意度调查。 9.2.3 应建立服务对象的投诉及意见反馈处理制度。 9.3 持续改进 9.3.1 应统计、分析和评估自查结论以及外部评价结论。 9.3.2 应分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。 9.3.3 应分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。 9.3.4 应根据分析评估结果，修订服务方案，规范服务行为，提高服务质量。 _
