1、ICS 03.200 A 16 DB5118 四川省 （ 雅 安 市 ） 地 方 标 准 DB5118/T 5.6 2019 雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级 划分与评定 第 6 部分： 康体娱乐场所 The classification & evaluation of “ Golden Panda” tourism service quality of Ya an Part 6: Sites for sports & recreation 2019 -01- 16 发布 2019 -02- 01 实施 雅安市 质量技术监督局 发布 DB5118/T 5.6 2019 I 目 次 前言 . 1
2、 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务质量标准 . 2 5 等级划分及标识 . 3 6 评定 总则 . 4 7 等级评定 . 4 8 等级复核 . 5 9 监督管理 . 5 附录 A（规范性附录） 康体娱乐场所 必备条件检查表 . 6 附录 B（ 资料 性附录） 康体娱乐场所 设施设备及营运服务评分表 . 7 DB5118/T 5.6 2019 II 前 言 为了促进“生态雅安全域旅游”发展，加快国家生态文化旅游融合发展试验区建设，全力打造中 国大熊猫文化国际特色旅游目的地，以“金熊猫”服务品牌统领区域旅游发展，特制订 DB5118/T 5 2019 雅安
3、市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定标准。 DB5118/T 5 2019雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定分为 6 个部分： 第 1 部分 ：住宿服务场所； 第 2 部分：餐饮服务场所； 第 3 部分：旅游景区景点； 第 4 部分：旅游购物场所； 第 5 部分：旅游交通服务场所； 第 6 部分：康体娱乐场所。 本部分为 DB5118/T 5 2019 的第 6 部分。 本部分是按照 GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写 的要求编写表述。 本部分由雅安市旅游发展委员会提出并归口。 本部分起草单位：雅安市旅游发展委员会、四川省旅游学校。 本部分 主
4、要起草人：赵晓鸿 、 石应平 、 吴勉 、 李小波 、 吴越强 、 严益康 、 李文路 、 杨晓琳 、 将正芳 、 董长城、 李娜 。 DB5118/T 5.6 2019 1 雅安 市 “金熊猫” 旅游 服务质量 等级划分与评定 第 6部分：康体娱乐场所 1 范围 本 部分 规定了雅安市康体娱乐场所 的术 语和定义、规范性 引用 文件 、等级划分与标识、 服务质量标 准、评定 总则、等级评定、等级复核及监督管理。 本 部分 适用于雅安市行政区域内正式营业的各种 康体娱乐场所 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件 的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件 。 凡
5、 是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 。 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分 :通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分 :旅游休闲符号 GB 50763 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 康体娱乐 （ sports & recreation） 社会各部门提供的与康体娱乐活动有关的一切产品和服务，以及与这些产品与服务相关的所有经营 活动康体娱乐总和，主要包括健身娱乐业，它涵盖了体育健身、休闲娱乐、户外运动、观赏和体育旅游 等内容。 3.2 服务
6、质 量 （ service quality） 服务能够满足规定和潜在 需求 的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 服务场所 为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 3.3 康体娱乐场所 （ sites for sports & recreation） 为公众提供体育旅游、休闲娱乐和户外活动等有关服务的场所，包括温泉中心、 游泳池、 茶艺厅、 健身房、 SPA 中心、 KTV 和保健按摩 等场所。 DB5118/T 5.6 2019 2 4 服务质量标准 4.1 位置环境 4.1.1 交通便利、具有可进入性。 4.1.2 康体娱乐
7、场所的建筑风格符合当地文化特色，建筑物上有明显的中外文店名和店徽标识，并使 用雅安旅游宣传标 志。 4.1.3 停车场场地平整、畅通，标识设置合理，车位数量与接待能力相适应。 4.2 设施设备 4.2.1 设 施设备完备、安全有效，能正常使用。 4.2.2 设备设施有巡检、维护保养制度及记录。 4.3 绿化与卫生 4.3.1 外围有自然绿化带或城市绿化带分布，有植摆或花木，修剪整齐，保持清洁。 4.3.2 配备数量充足放置合理的垃圾桶 /箱，垃圾分类回收。外围、内部环境及设施干净卫生。 4.4 装饰装修 4.4.1 氛围高雅，装修良好，体现雅安地区文化特色。 4.4.2 灯光有设计合理、功能分
8、区完善、可营造不同氛围和达到相应的效果。 4.5 通风温度隔音 4.5.1 具有通风设备并通风效果良好。 4.5.2 康体娱乐场所内有温度调节设备 ，温度适宜。 4.5.3 隔音效果好，符合 GB 3096 要求 。 4.6 功能和布局 4.6.1 服务区功能布局设计合理，方便员工服务，方便客人进出。 4.6.2 公共区域设施设备齐全，隔音效果良好，噪音控制应符合 GB 3096 的要求。 4.6.3 公共卫生间布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效；卫生间照明适宜，通风良 好、无异味并配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸。 4.7 服务运营管理 4.7.1 服务质量 遵守国家法律法规
9、，保护顾客的合法权益，尊重顾客宗教信仰；服务人员服务意识强， 服务时形体和语言规范，对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 4.7.2 员工设施 员工设施数量 合理，有相对独立的工作、生活和活动场所。 4.7.3 仪容仪表 仪容仪表规范，端庄、大方、整洁、得体，体现岗位特色。着装工整，佩戴工牌。服 务过程中表情自然、亲切、热情适度。 4.7.4 礼节礼貌 热情、主动、提供的服务用语准确、规范；礼节礼貌、微笑服务，言行举止得体。 4.7.5 言谈举止 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。 4.7.6 业务能力 具有相关专业从业资格证书；熟练运用业务知识和服务
10、技能对宾客提出的问题应予耐 心解释，不推诿和应付； 4.7.7 员工培训 定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案 DB5118/T 5.6 2019 3 4.7.8 智慧服 务 具有实时网上预订功能，提供手机 APP 下载服务和二维码扫描服务，移动通信全覆盖， 提供 Wi-Fi 信号。网上综合评分高、口碑好。 4.8 安全管理 4.8.1 监控系统 监控系统覆盖所有公共区域。 4.8.2 安全设施与标识 通道显著位置设有紧急出口标志或安全提示，有消防设备和齐全醒目的安全警 告和标识。 4.8.3 应急预案 应急预案健全（如地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障
11、等）。 4.8.4 应急供电 具有自备发电设施或应急供电设备。 4.8.5 制度和机构 具有安全保护机构和安全保护制度。 4.8.6 安全保护员 配备专兼职安全保护人员，落实安全责任。 4.8.7 各 区域公共信息图形符号、导向系统设置合理，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。 经营点招牌或者其他标牌、标识能够凸显熊猫文化、茶文化、生态文化或者三雅文化。 4.9 节能环保 设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象；设备设施使用绿色环保材料；使用清 洁能源与低排放的设施设备；有节能减排和绿色环保相关方案和相应的员工培训。 4.10 文化特色 提供雅安
12、文化特色的体验活动和当地特色餐饮或住宿服务；对员工开展康养知识的相关培训和对客 进行具有雅安特色的宣传活动；经营点装饰、服务员的服装和服务环 节、过程能彰显雅安文化特色。 5 等级划分及标识 5.1 等级划分 5.1.1 用 熊猫图案和附带色块数量 表示 服务质量 的 等 级 ， 分为五个级 别。 用 带有 一 个色块的熊猫 表示 一 金 级， 带有 两 个色块的熊猫 表示二 金 级， 带有三个色块的熊猫 表示 三金 级， 带有四个色块的熊猫 表示 四金 级， 带有五个色块的熊猫 表示 五金 级 。 最低为一 金 级，最高为五 金 级。 金 级越高，表示 旅游服务质 量等级 越高。 5.1.2
13、 一金级、二金级、三金级“金熊猫” 旅游 服务 场所是规范级旅游服务单位； 四金级“金熊猫” 旅游服务 场所 是示范级旅游服务单位；五金级“金熊猫”旅游服务 场所单位 是标杆级旅游服务单位。 5.2 标识 融 合 雅安熊猫品牌 资源和人文特色， 根据旅游服务特点 选 取 代表性 的 元素图像化构成 雅安“金熊猫” 康体娱乐场所 等级标志，充分体现雅安“ 国际熊猫城 生态康养地”理念 。 标识示意图如图 1所示 。 DB5118/T 5.6 2019 4 图 1 雅安“金熊猫” 康体娱乐场所服务等级标志示意图 6 评定 总则 6.1 参与等级评定的 康体娱乐 场所 应为雅安市行政区域范 围内正式
14、开业一年及以上、合法经营，从事 旅游交通 服务 的场所 。 6.2 建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、 法规和强制性标准的规定和要求。 6.3 规划设计应充分考虑市场定位 、 周边环境 和雅安地方特色 要求 ，并制定相关的产品、服务和管理 方面的制度来满足旅游 客人的需求。 6.4 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。 6.5 已经认定的 “金熊猫” 康体娱乐场所 服务场所 ，如 发生重大有效投诉、 在规定的复核中未达标或 经营期间 发生重大安全 责任 事故， 评定机构应在权限范围内进行 降低或取消等级的处理 ，
15、相应“金熊猫” 金级标识不能继续使用。 6.6 未展示 雅安本土产品或商品的不得评定为四金级、五金级服务质量等级单位；不是智慧化的企业 不得评定为五金级服务质量等级单位。 6.7 经评定达到相应“金熊猫”等级者，可享有该“金熊猫”等级及其 标识的使用权。标识使用有效 期为三年。三年期满后应进行重新评定。 7 等 级评定 7.1 评定内容 7.1.1 “金熊猫” 康体娱乐场所 等级划分必备条件检查表见 附录 A， 附录 A 规定了“金熊猫”等级应 具备的硬件设施、相关资质和服务项目， 应逐项达标。 7.1.2 “金熊猫”康体娱乐场所 设备设施 及营运服务 的 位置环境、设施设备、绿化与卫生、装饰
16、装修、 通风温度隔音、功能和布局、服务运营管理、安全管理、节能环保、文化特色 等评价标准见附录 B。 7.1.3 “金熊猫” 康体娱乐场所 等级划分最高得分 600 分。审评得分在 570 分 及 以上，具有申报五金 级“金熊猫”的资格；审评得分在 540 分 及 以上，具有申报四金级“金熊猫”的资格；审评得分在 510 分 及 以上，具有申报三金级“金熊猫”的资格；审评得分在 480 分 及 以上，具有申报二金级“金熊猫” 的资格；审评得分在 450 分 及 以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格 。 7.2 评定机构 DB5118/T 5.6 2019 5 雅安市旅游行政管理部门负责四金级及
17、以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复 核。县区旅游行政管理部门负责三金级及以下的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的考核、评定、复核 和四金级及以上的“金熊猫”旅游服务质量等级单位的初评、推荐。 7.3 申请及评定 7.3.1 凡符合要求的 康体娱乐 场所 可向所在 地评定机构申请相应等级评定。 7.3.2 评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。 7.3.3 对通过等级评定的 康体娱乐场所 ，评定机构颁发相应的证书和标志，并向社会公告；对未通过 评定的 康体娱乐场所 ，评定机构应给予说明。 8 等级复核 8.1 按照本标准的规定，对已评定等级的 康体娱乐场所 每 年 复核一次。
18、8.2 复核合格的 康体娱乐场所 由相应等级评定机构向社会公告。 8.3 复核不合格的 康体娱乐场所 ，评定机构视情形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并 公布处理结果。 8.4 被降低或取消等级的 康体娱乐场所 ，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。 8.5 “金熊 猫”旅游服务质量 等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在 10 个工作日内 更换或收回该 康体娱乐场所 的等级证书和标志。 9 监督管理 市县两级旅游行政管理部门按照权限依照标准要求开展日常监督管理 。在监督管理中发现 康体娱 乐场所 经营管理及服务有与本标准要求不相符的情形时，应作出整改、降
19、低或取消等级的处理建议。 DB5118/T 5.6 2019 6 附 录 A （规范性附录） 康体娱乐 场所必备条件检查表 表 A.1 康体娱乐场所必备条件检查表 序 号 项 目 是否达标 1 一 般要求 1.1 具备公共场所卫生许可证，工商、消防、税收、环保等有效证件 1.2 所在区域无重大污染源，选址不能破环当地生态环境，各项设施设备符合国家关于环境保护的 要求，不造成环境污染和其他公害。 1.3 采用符合国家相关标准的安全健康、环保无污染的建筑装修材料，使用隔音效果较好的墙体、玻璃等材料，避免噪音污染 1.4 有节能减排方案并付诸实施，两年内无环境污染超标事故 1.5 消防等安全设备齐备
20、、完好、有效，两年内无消防和安全责任事故 1.6 应有突发事件（包括火灾、自 然灾害、建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案 1.7 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在店内活动 1.8 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好 1.9 有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号 1.10 有纸质版管理制度（如员工手册、岗位职责、服务标准、操作程序等） 1.11 定期开展员工培训 2 设施设备 2.1 光线充足，有应急照明设施 2.2 危险地带有安全防护设施，游览游乐服务设施符合国家安全 规定 2.3 设施设备维护保养良好，保持安全、整洁、卫生
21、和有效 2.4 提供方便宾客使用的男女分设的卫生间，有必要的防滑措施 3 营运服务 3.1 合法诚信经营，严格遵守国家各类法律法规和强制性标准的规定 ,严格禁止黄赌毒，严格执行国家有关价格政策，规范价格行为，近 2 年内未发生价格欺诈事件 3.2 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁， 用普通话提供服务，效率较高 3.3 设备、技术制度、专业知识和服务等方面应具有专业保障 3.4 能及时有效处理宾客投诉 3.5 应为残障人士提供必要的服务 3.6 客用品清洁、安全，有必要的清洁消毒流程 总体是否达标结论 DB5118/T 5.6 2019 7 附 录 B （ 资料性 附录） 康体娱乐场所设施设
22、备及营运服务评分表 表 B.1 康体娱乐场所设施设备及营运服务评分表 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 1 位 置 环 境 （ 15 分） 1.1 地理位置 5 分 （ 1）交通便利，可进入性好（ 5 分） （ 2）交通便利，可进入性较好（ 3 分） （ 3）可进入性一般（ 1 分） 1.2 建筑外观 5 分 外观结构完好，突出雅安地区的 建筑风格 （ 5 分） 店名、店徽美观醒目、位置明显并 使用雅安旅游宣传标志 （ 2 分） 1.3 停车场 5 分 （ 1）停车场场地平整、畅通，合理设置标识，车位数量与接待 能力相适应，（ 5 分） （ 2）未提供停车场，但周边
23、具有公共停车设施（ 2 分） 2 设 备 设 施 （ 20 分） 2.1 安全有效 10 分 （ 1）设备设施安全、完好有效，全部能正常使用。（ 10 分） （ 2）设备设施安全、完好有效，大部分能正常使用（ 5 分） 2.2 维护保养 10 分 (1) 设备设施有巡检、维护保养制度及记录（ 10 分） (2) 设备设施无巡检、维护保养制度及记录（ 0 分） 3 绿 化 与 卫 生 （ 23 分） 3.1 绿化 5 分 （ 1）外围有自然绿化带或城市绿化带分布（ 5 分） （ 2）有植摆或花木，修剪整齐，保持清洁（ 2 分） 3.2 卫生 18 分 配备数量充足放置合理的垃圾桶 /箱（ 2 分
24、） 垃圾 分类回收，外围干净整洁（ 2 分） 地面、墙面、天花：无破损、无变形、无污渍、无灰尘、无异味 （ 2 分） 门窗及窗帘：无破损、无变形、无污渍、无灰尘 （ 2 分） 家具：无破损、无变形、无污渍、无灰尘 （ 2 分） 灯具：无破损、无污渍、无灰尘 （ 2 分） 盆景、花木：无破损、无异味、无灰尘 （ 2 分） 装饰品：无破损、无污渍、无灰尘 （ 2 分） 客用品：无破损、无污渍、无灰尘、无异味 （ 2 分） 4 装 饰 装 修 （ 20 分） 4.1 氛 围与装 修 10 分 （ 1）氛围高雅，装修良好，体现雅安地区 文化特色（ 10 分） （ 2）氛围较好，装修较好，有一定的风格（
25、 5 分） （ 3）氛围一般，装修简洁（ 2 分） 4.2 灯光 10 分 （ 1）灯光专业设计，可营造不同氛围（ 10 分） （ 2）灯光分区控制，亮度可调节，遮光效果良好（ 5 分） （ 3）灯光分区控制 ,遮光效果一般（ 2 分） DB5118/T 5.6 2019 8 表 B.1 康体娱乐场所设施设备及营运服务评分表 （续） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 5 通 风 温 度 隔 音 （ 15 分） 5.1 通风 5 分 （ 1）通风良好，舒适度高（ 5 分） （ 2）通风较好，舒适度一般（ 3 分） 5.2 温度 5 分 （ 1）有中央空调，温度适宜（
26、5 分） （ 2）有分体式空调，温度适宜（ 3 分） 5.3 隔音 5 分 （ 1）隔音效果很好（ 5 分） （ 2）隔音效果良好（ 3 分） （ 3）隔音效果一般（ 1 分） 6 功 能 和 布 局 （ 47 分） 6.1 公共服务 区域 27 分 （ 1）主入口有感应式门，造型美观，方便出入（ 3 分） （ 2）可推拉门 ，造型较美观，方便出入（ 1 分） （ 1）设有总服务台且方便服务宾客（ 2 分） （ 2）无总服务台，但能提供相关服务（ 1 分） （ 1）总服务台张贴醒目的服务内容及收费标准（ 2 分） （ 2）总服务台张贴服务内容及收费标准（ 1 分） （ 1）设有客人休息区（ 2
27、 分） （ 2）无客人休息区（ 0 分） （ 1）服务区功能布局合理，方便员工服务，方便客人进出（ 2 分） （ 2）服务区功能布局基本合理，较方便员工服务及客人进出（ 1 分） （ 1）主要公共区域应有符合标准的残疾人出入 坡道（ 2 分） （ 2）主要公共区域无符合标准的残疾人出入坡道（ 0 分） （ 1）公共区域配有数字电视，可滚动播放当地旅游宣传片（ 4 分） （ 2）公共区域配有数字电视，未播放当地旅游宣传片（ 2 分） （ 3）公共区域未配有数字电视（ 0 分） （ 1）客用电梯内饰清洁美观，安装移动数字媒体，显示雅安地区的 旅游信息及本店的相关服务信息（ 4 分） （ 2）客用电
28、梯内饰清洁美观，有本店相关服务信息（ 2 分） （ 3）客用电梯内饰较清洁美观，无相关服务信息 （ 1 分） （ 1）有小商店，并出售雅安特色产品及 日常用品等（ 2 分） （ 2）有小商店，出售日常用品等（ 1 分） （ 3）无小商店，能提供日常用品购买服务（ 0.5 分） （ 1）能提供残障人、老年人或儿童等使用的无障碍设施设备，符合 GB 50763 的要求（ 2 分） （ 2）无残障人、老年人或儿童等使用的无障碍设施设备（ 0 分） （ 1）公共区域，包括楼道、房间、上下楼之间隔音效果好。噪音控 制应符合 GB 3096 的要求（ 2 分） （ 2）公共区域，包括楼道、房间、上下楼之间
29、隔音效果较好（ 1 分） DB5118/T 5.6 2019 9 表 B.1 康体娱乐场所设施设备及营运服务评分 表 （续） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 6 功 能 和 布 局 （ 47 分） 6.2 卫生间 20 分 （ 1）设有无障碍卫生间（ 5 分） （ 2）没有设无障碍卫生间（ 0 分） （ 1）配有专人保洁（ 5 分） （ 2）没有配专人保洁（ 0 分） （ 1）男女分设，厕位充足，私密性强，厕位之间有隔断板和门（ 5分） （ 2）男女分设，私密性较强，厕位之间有隔断板和门（ 3 分） （ 3）男女分设，私密性较强，厕位之间无隔断板和门（ 2 分）
30、（ 1）卫生间 设置合理，有布置，干净整洁、通风良好无异味， 配有 卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸等 （ 5 分） （ 2）卫生间设置合理，干净整洁、通风良好无异味（ 2 分） 7 服 务 运 营 管 理 （ 165 分） 7.1 服务质量 54 分 遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益 优： 5 分 ； 良： 4 分 ； 中： 3 分； 尊重顾客宗教信仰、风俗习惯和民族尊严 优： 5 分 ； 良： 4 分 ； 中： 3 分； 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 服务人员熟练掌握业务知识和技能，提供准确、规范服务 优： 4 分； 良： 3 分；
31、 中： 2 分 密切关注并尽量满足宾客的合理需求，高效率地完成对客服务 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求，主动服务 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 服务人员会讲普通话并使用规范服务语言 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 服务人员具有基本的外语交流能力与技巧 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 提供制作考究、精美的服务菜单 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 主动介绍服务产品、服务时间、收费标准 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 在公众中有良好的知名度与美誉度 优： 4 分； 良： 3
32、分； 中： 2 分 顾客现场满意度调查结果 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 处理客人的投诉及时、有效 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 DB5118/T 5.6 2019 10 表 B.1 康体娱乐场所设施设备 及营运服务评分表 （续） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 7 服 务 运 营 管 理 （ 165 分） 7.2 员工设施 10 分 有独立的员工食堂（ 2 分） 有独立的更衣间（ 1 分） 有员工浴室（ 1 分） 有倒班宿舍（ 1 分） 有员工活动室（ 2 分） 有员工电梯（或服务电梯）（ 1 分） 有员工专用培训教室，配置必要的
33、教学仪器和设（ 2 分）备 7.3 仪容仪表 15 分 仪容仪表规范，端庄、 大方、整洁、得体，体现岗位特色。 优： 5 分； 良： 4 分； 中： 3 分 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务 优： 5 分； 良： 4 分； 中： 3 分 着工装、佩工牌上岗 优： 5 分 ；良： 4 分； 中： 2 分 7.4 礼节礼貌 20 分 热情、主动、提供的服务用语准确、规范 优： 5 分； 良： 4 分； 中： 3 分 礼节礼貌、微笑服务，言行举止得体。 优： 5 分； 良： 4 分； 中： 3 分 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及 时满足合理需求 优： 5 分； 良： 4 分；
34、中： 3 分 各部门沟通有效，富有团队精神 优： 5 分； 良： 4 分； 中： 3 分 7.5 言行举止 11 分 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范 , 言行举止得体 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范 优： 4 分； 良： 3 分； 中： 2 分 语言自然，使宾客感到尊重舒适 优： 3 分； 良： 2 分； 中： 1 分 7.6 业务能力 25 分 能提供相关专业从业资格证书（ 5 分） （ 1）服务人员对顾客提出的要求耐心解释，及时解决，（ 10 分） （ 2）服务人员对顾客提出的要求不能够耐心解释和及时解决，（ 5分
35、） （ 3）服务员推诿和应付顾客（ 0 分） （ 1）大部分服务人员熟练掌握业务知识和技能，运用自如（ 10 分） （ 2）大部分服务人员能够掌握业务知识和技能（ 6 分） （ 3）大部分服务人员业务知识和技能不够熟悉（ 3 分） 7.7 员工培训 5 （ 1）定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案（ 5分） （ 2）未定期 开展职业道德教育和业务技能培训 ,未建立培训档案（ 0分） DB5118/T 5.6 2019 11 表 B.1 康体娱乐场所设施设备及营运服务评分表 （续） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分 评审 得分 7 服 务 运 营 管 理 （ 165
36、 分） 7.8 智慧服务 25 分 （ 1）有独立网站，具有实时网上预订功能（ 10 分） （ 2）无独立网站，具有网上预订功能（ 5 分） （ 1）提供手机 APP 下载服务，并提供二维码扫描服务（ 5 分） （ 2）不能提供手机 APP 下载服务，能提供二维码扫描服务（ 3 分） （ 1）移动 通信全覆盖、信号流畅、提供免费 WIFI(5 分） （ 2）移动通信全覆盖、信号流畅、有 WIFI（ 3 分） （ 3）移动通信部分覆盖、信号较流畅、无 WIFI（ 1 分） （ 1）口碑好，综合网评高于 4.6 分以上（ 5 分） （ 2）口碑好，综合网评等于 4.6 分（ 3 分） （ 3）口碑
37、好，综合网评低于 4.6 分（ 2 分） 8 安 全 管 理 （ 145 分） 8.1 监控系统 20 分 （ 1）监控系统覆盖所有公共区域（ 20 分） （ 2）监控系统部分覆盖公共区域（ 10 分） 8.2 安全设施 与标识 50 分 （ 1）通道显著位置均设有紧急出口标志或安全提示（ 20 分） （ 2）通道显著位置部分设有紧急出口标志或安全提示（ 10分） （ 1）配有消防、防火等设备且全部安全有效（ 20 分） （ 2）配备消防、防火等设备，大部分正常使用（ 10 分） （ 1）安全警告、标识，齐全醒目（ 10 分） （ 2）有安全警告、标识，但不够醒目（ 5 分） （ 3）无安全警
38、告、标识（ 0 分） 8.3 应急预案 20 分 （ 1）有地震、火灾、食品中毒、治安事件、设施设备突发故障急预 案，每一项 5 分（ 20 分） （ 2）无应急预案（ 0 分） 8.4 应急供电 10 分 （ 1）自备发电设施，处理及时（ 10 分） （ 2）具有应急照明设施，处理及时（ 5 分） 8.5 制度与机 构 15 分 （ 1）有安全保护机构和安全保护制度（ 15 分） （ 2）安全机构和安全保护制度不健全（ 10） （ 3）无安全机构或安全保护制度（ 0 分） 8.6 安全保护 员 10 分 （ 1） 配备专职安全保护人员，落实安全责任（ 10 分） （ 2） 配备兼职安全保护人
39、员，落实安全责任（ 5 分） 8.7 导向系统 20 分 （ 1）各区域公共信息图形符号符合 GB/T 10001.2 的 要求， 导向标 识做工考究，设置合理，指向清晰（ 10 分） （ 2）部分区域设有简单导向标识，设置合理，指向清晰（ 5分） （ 3）导向标识不规范，辨识度较差（ 1 分） （ 1）经营点招牌或者其他标牌、标识能够凸显雅安地方文化特色（ 10 分） （ 2） 经营点招牌或者其他标牌、标识难以凸现雅安地方文化特色（ 5 分） DB5118/T 5.6 2019 12 表 B.1 康体娱乐场所设施设备及营运服务评分表 （续） 项目 序号 项目内容 分值 评分标准 自查 得分
40、评审 得分 9 绿 色 环 保 （ 70 分） 9.1 节能环保 70 分 （ 1）经营设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现 象（ 10 分） （ 2）主要设备维护保养良好，运行较正常（ 5 分） （ 1）垃圾分类收集，日产日清，垃圾桶保持整洁，无保洁死角（ 1 0 分） （ 2）垃圾未分类收集，日产日清，垃圾桶保持整洁，无保洁死角（ 5 分） （ 1）有完备的节能减排和绿色环保相关方案（ 10 分） （ 2）有节能减排和绿色环保相关方案，但不够完善（ 5 分） （ 1）充分 使用清洁能源与低排放的设施设备（ 10 分） （ 2）较好使用清洁能源与低排放的设施设备（ 5 分） （
41、 1）有雨水收集利用系统、节水系统、冷凝水回收、太阳能的收集、 污染排放的设计（ 10 分） （ 2）有节水系统、污染排放的设计（ 5 分） （ 3）仅有污染排放的设计（ 2 分） （ 1）对员工进行节能降耗、能源使用的培训，实行能耗奖惩制度（ 10 分） （ 2）对员工进行节能降耗、能源使用进行宣传（ 5 分） （ 1）设备设施大部分使用绿色环保材料（ 10 分） （ 2）设备设施部分使用绿色环 保材料（ 5 分） 10 文 化 特 色 （ 80 分） 10.1 文 化 特 色 80 分 （ 1）能提供鲜明的反映雅安地方特色的宣传活动（ 15 分） （ 2）能提供反映雅安地方特色的宣传活动（
42、 7 分） （ 1）定期开展各种康养知识的讲解传播活动（ 10 分） （ 2）不定期开展各种康养知识的讲解传播活动（ 5 分） 提供当地特色餐食、饮品或住宿服务（ 10 分） 提供雅安文化特色的体验活动，包括茶马古道文化、大熊猫文化、 南方丝绸 文化、藏羌彝少数民族文化等（ 10 分） （ 1）服务员的服装能彰显雅安特色（ 10 分） （ 2）服务员的服装能体现雅安特色（ 5 分） （ 1） 经营点装饰、装修鲜明体现熊猫文化、茶文化、生态文化或者 三雅文化等雅安特色文化，（ 15 分） （ 2） 经营点装饰、装修能体现熊猫文化、茶文化、生态文化或者三 雅文化等雅安特色文化（ 10 分） 服务环节和过程能够凸显熊猫文化、茶文化、生态文化或者三雅文 化的特色等雅安市文化特色（ 10 分） 总分： 600 分 _
