1、ICS 03.080.01 A12 CY 中华人民共和国新闻出版行业标准 CY/T 206 2019 中小学教科书发行服务标准 Service standards for the distribution of primary and middle school textbooks 2019 - 11 - 28 发布 2020 - 01 - 01 实施 国家新闻出版署 发布 CY/T 206 2019 I 目 次 前 言 . II 1范围 . 1 2规范性引用文件 . 1 3术语和定义 . 1 4发行单位的基本要求 . 3 4.1资质 . 3 4.2发行网络 . 3 4.3物流及仓储 . 4
2、4.4人力资源 . 4 4.5组织机构 . 4 4.6管理体系 . 4 5服务对象及流程 . 4 5.1服务对象 . 4 5.2免费教科书发行服务流程 . 4 5.3非免费教科书发行服务流程 . 6 6服务要求 . 7 6.1征订 . 7 6.2采购 . 8 6.3配发 . 8 6.4验收与结算 . 8 6.5售后服务 . 9 6.6 库存管理 . 9 7服务评价 . 9 7.1 自身评价 . 9 7.2 外部评价 . 10 7.3 综合评价 . 12 附录 A（ 资料性附录）中小学教科书征订目录 . 14 附录 B（资料性附录）中小学教科书提印单 . 15 附录 C（资料性附录）中小学教科书
3、分发单 . 16 附录 D（资料性附录）中小学免费教科书验收单 . 17 附录 E（资料性附录）中小学非免费教科书验收单 . 18 参 考 文 献 . 19 CY/T 206 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准由安徽新华传媒股份有限公司提出。 本标准由全国出版物发行标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：安徽新华传媒股份有限公司。 本标准参与单位：浙江省新华书店集团有限公司、云南省新华书店集团有限公司、内蒙古新华 发行集团股份有限公司。 本标准主要起草人：吴文胜、谢正平、张晓平、莫幼群、陈敬华、吴光辉、章莹莹、邱泉、闫 骏。 CY/T
4、206 2019 1 中小学教科 书发行服务标准 1 范围 本标准规定了中小学教科书发行单位的基本要求、服务对象、服务流程、服务要求以及服务评 价等内容。 本标准适用于从事中小学教科书发行服务的发行机构。特殊教育教材、地方教材等的发行服务 可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19001 质量管理体系要求 CY/T 55 出版物物流标签 CY/T 56.1 出版物物流作业规范 第 1部分：收货验收 CY/T 57 出版物运输
5、包装材料基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 中小学教科书 primary and middle school textbooks 经省级或省级以上教育行政部门审定和授权审定的 小学、 初中和高中阶段教学用书 （含配套教 学图册、音像材料等） 。 注： 中小学教科书使用的文字包括但不限于汉文、蒙古文、藏文、维吾尔文、哈萨克文、朝鲜文等。中小学教 科书的形式包括但不限于纸质教材、数字教材等。 3.2 免费教科书 free textbooks 由中央财政或地 方财政为在校学生购买的中小学教科书。 3.3 非免费教科书 non-free textbooks 由学生自费购买的
6、中小学教科书。 3.4 发行 distribution 将出版物销售给消费者的经营活动，包括批发和零售。 GB/T 27936-2011， 定义 3.17 3.5 发行单位 distribution agency CY/T 206 2019 2 具备中小学教科书发行资质，从事中小学教科书发行活动的专业机构 。 发行网点是构成中小学 教科书发行系统的基本单位。 3.6 中小学教科书发行服务 the distribution service of primary and middle school textbooks 发行单位利用其资源满足中小学校的教科书需求，实现中小学教科书 “ 课前到书、人手
7、一册 ” 的行为和过程。 3.7 征订 subscription 出版单位向发行单位征求出版物订数 ， 以及发行单位向消费者征求订数 。 GB/T 27936-2011， 定义 6.7 3.8 中小学教科书征订目录 order catalogue of primary and middle school textbooks 发行单位按照省级教育 行政 部门发布 的中小学教学用书目录制定的用于征求订数的目录。 3.9 提印 submit the printing order 发行单位向供应商提交中小学教科书品种、数量、到货时间等方面需求信息的活动。 3.10 中小学教科书 验 货 inspect
8、ion of primary and middle school textbooks 发行单位或学校对中小学教科书 的品种、数量及包装等进行检查确认的过程。 3.11 中小学教科书 验收 checking and acceptance of primary and middle school textbooks 教育行政部门和学校 对实收 的中小学 教科书品种、数量和结算金额进行 核查 确认的过程。 3.12 配发 dispensation 按指令对批量出库的 中小学教科书 进行集货、核件 、交运 的过程。 GB/T 27936-2011， 定义 7.36 3.13 包签 shipping l
9、abel 记录中小学教科书包件相关信息的物流标签。 3.14 调剂 allocation CY/T 206 2019 3 中小学教科书余缺调配的活动。 3.15 中小学教科书售后服务 after-sales service of primary and middle school textbooks 发行单位在 中小学教科书发行结束 后 ，向学校、教师、学生提供的与 中小学教科书 有关的有偿 或无偿服务。 3.16 发行服务评价 distribution service evaluation 对发行单位和发行人员的服务质量进行 判断和分析 ，方便管理者对服务质量进行统计分析，促 进发行单位改进
10、服务 、 提高客户满意度。 3.17 中小学教科书发行服务 满足率 fulfillment rate of the distribution service of primary and middle school textbooks 发行结束后，经中小学校验收合格的中小学教科书供货量与实际征订量的比率。 3.18 中小学教科书发行服务 及时率 timely delivery rate of the distribution service of primary and middle school textbooks 在中小学校开学前，发行单位准时、准确送书到校的中小学教科书总册数占同期征订数
11、比率。 3.19 发行服务 差错 error of distribution service 发行单位送书到校过程中出现的品种、数量、交货地点等与中小学校 订单 要求不一致的情况。 3.20 中小学教科书货损 damage of goods of primary and middle school 在中小学教科书 的存储、运输、配发等发行 过程中出现的教科书 磨 损、火损、湿损 等 情况 ，自 然灾害 等不可抗力 因素 导致的情况除外 。 4 发行单位的基本要求 4.1 资质 发行单位的资质要求主要包括以下 4个方面： a） 以出版物发行为主营业务的公司制法人； b） 应具有新闻出版行政部门核
12、发的出版物经营许可证 ； c) 应具有 国家新 闻出版行政部门 核发 的 中小学 教科书发行资质 ； d）应具有良好的社会信誉，无违反国家法律及出版、发行管理法规的行为。 4.2 发行网络 CY/T 206 2019 4 发行单位应有与中小学教科书发行业务相适应的发行网络，具备相应的中小学教科书储备、调 剂、添货、零售及售后服务能力。自有发行网点覆盖不少于发行区域 70%的县（市、区），且以出 版物零售为主营业务 。 4.3 物流及 仓储 发行单位有与中小学教科书发行相适应的自有物流配送体系，有能够保证中小学教科书储存质 量要求的、与其经营品种和规模相适应的储运能力，发行业务的区域仓储场所总面
13、积不少于 5000平 方米。 4.4 人力资源 发行单位应具备与其发行规模相匹配的人力资源，具体要求包括以下 2个方面 ： a）发行人员应 具备相关的中小学教科书发行经验、仓储管理和调配能力等 ； b）发行少数民族语言教材的发行单位，应配备一定数量的具有相应少数民族语言能力的发行 人员。 4.5 组织机构 发行单位的组织机构要求主要包括以下 2个方面： a） 发行单位内部应具有与教科书发行业务相适应的机构设置、人员编制、工作程序和管理制 度 ； b） 发行单位应具有与教科书发行业务相适应的部门和岗位，且职责与权限明确 。 4.6 管理体系 发行单位应按照 GB/T 19001标准的要求建立质量
14、管理体系，建立健全企业管理制度，并具有符 合行业标准的、覆盖所有自有发行网点的信息管理系统，包括报订、收发货、物流跟踪、盘存、调 剂、退货、报废、结算等各环节的子系统。 5 服务对象及流程 5.1 服务对象 服务对象指发行单位所服务区域的中小学校、老师和学生。 5.2 免费教科书发行服务流程 5.2.1 免费教科书发行服务全流程 免费教科书发行服务全流程如图 1所示。 CY/T 206 2019 5 免 费 教 科 书 发 行 服 务 全 流 程 免 费 教 科 书 发 行 服 务 全 流 程 结 算 结 算 征 订 征 订 采 购 采 购 验 收 验 收 配 发 配 发 教 育 行 政 部
15、门 教 育 行 政 部 门 供 应 商 供 应 商 发 行 单 位 总 部 发 行 单 位 总 部 发 行 网 点 发 行 网 点 学 校 学 校 发 布 教 学 用 书 目 录 发 布 教 学 用 书 目 录 结 算 结 算 制 定 征 订 目 录 制 定 征 订 目 录 到 校 征 订 到 校 征 订 提 交 订 数 提 交 订 数 区 域 汇 总 区 域 汇 总 总 部 汇 总 总 部 汇 总 审 核 订 数 审 核 订 数 Y N 提 印 提 印 印 制 印 制 发 货 发 货 验 货 验 货 N 调 剂 调 剂 分 发 分 发 配 送 配 送 Y 验 货 验 货 N 核 对 核 对
16、Y N Y 制 作 验 收 单 制 作 验 收 单 图 1 免费教科书发行服务 全 流程 5.2.2 征订 征订工 作流程如下： a）发布教学用书目录：教育行政部门发布中小学教学用书目录； b）制定征订目录：发行单位总部根据中小学教学用书目录制定中小学教科书征订目录 ， 征订目录 应包含品种名称、年级、版别、版次、估价、存书使用意见等信息（具体 参见 附录 A） ； c）到校征订：发行网点到所服务区域各学校开展征订工作； d）提交订数：学校填写订数，提交教育行政部门； e）审核订数：教育行政部门审核通过后交至发行网点，否则返回学校修改订数； f）区域汇总：发行网点汇总各学校订数报至发行单位总部
17、； g）总部汇总：发行单位总部 汇总各发行网点订数，进入采购环节。 5.2.3 采购 采购工作流程如下： a）提印：发行单位总部向供应商提交中小学教科书提印单。提印单应包含采购品种名称、 版别、本次提印数量、总提印数量、交货期限、交货地址、交货联系人、联系电话等信息（具 体参见附录 B）； b）印制：供应商根据中小学教科书提印单印制； c）发货：供应商向发行单位总部发货； d）验货： 发行单位总部收货时检验实物，符合要求进入配发环节，不符则报供应商调整发货。 5.2.4 配发 配发工作流程如下： a）配送：发行单位总部将教科书 配送至各发行网点 ； CY/T 206 2019 6 b）分发：发
18、行网点按照 中小学教科书分发单 发至各学校。 分发单应包含品种名称、定价、 学校需求订数、实际分发数量等信息（具体参见附录 C）； c）验货： 学校收货时检验实物，需求满足则签收中小学教科书分发单，进入验收环节， 不满足则要求发行网点调剂； d）调剂：发行网点组织调剂品种和数量，可在学校之间调剂，也可报发行总部在发行网点之 间调剂，接受调剂需求的发行网点负责将调剂品种发往学校。 5.2.5 验收 验收工作流程如下： a）制作验收单：发行单位依据学校签收的中小学教科书分发单制作中小学免费教科书 验收 单提交教育行政部门，验收单应包含品种名称、定价、数量、码洋、验收结论等信息（具 体参见附录 D）
19、； b）核对：教育行政部门核对中小学免费教科书发放品种、数量和金额，核对正确进入结算环 节，否则返回 验货环节重新 确认 。 5.2.6 结算 教育行政部门审核无误后，与发行单位结算。 5.3.非免费教科书发行服务流程 5.3.1 非免费教科书发行服务全流程 非免费教科书发行服务全流程如图 2所示。 非 免 费 教 科 书 发 行 服 务 全 流 程 非 免 费 教 科 书 发 行 服 务 全 流 程 结 算 结 算 征 订 征 订 采 购 采 购 验 收 验 收 配 发 配 发 教 育 行 政 部 门 教 育 行 政 部 门 供 应 商 供 应 商 发 行 单 位 总 部 发 行 单 位 总
20、 部 发 行 网 点 发 行 网 点 学 校 学 校 发 布 教 学 用 书 目 录 发 布 教 学 用 书 目 录 结 算 结 算 制 定 征 订 目 录 制 定 征 订 目 录 到 校 征 订 到 校 征 订 提 交 订 数 提 交 订 数 区 域 汇 总 区 域 汇 总 总 部 汇 总 总 部 汇 总 提 印 提 印 印 制 印 制 发 货 发 货 验 货 验 货 N 调 剂 调 剂 分 发 分 发 配 送 配 送 Y 验 货 验 货 N 核 对 核 对 Y Y 制 作 验 收 单 制 作 验 收 单 N 图 2 非免费教科书发行服务 全 流程 CY/T 206 2019 7 5.3.2
21、 征订 征订工作流程如下 ： a）发布教学用书目录：教育行政部门发布中小学教学用书目录； b）制定征订目录：发行单位总部根据中小学教学用书目录制定中小学教科书征订目录； c）到校征订：发行网点到所服务区域各学校开展征订工作； d）提交订数：学校填写订数，提交发行网点； e）区域汇总：发行网点汇总各学校订数报至发行单位总部； f）总部汇总：发行单位总部汇总各发行网点订数，进入采购环节。 5.3.3 采购 采购工作流程如下： a）提印：发行单位总部向供应商提交中小学教科书提印单； b）印制：供应商根据中小学教科书提印单 印制； c）发货：供应商向发行单位总部发货； d）验货： 发行单位总部收货时检
22、验实物，符合要求进入配发环节，不符则报供应商调整发货。 5.3.4 配发 配发工作流程如下： a）配送：发行单位总部将教科书 配送至各发行网点； b）分发：发行网点按照 中小学教科书分发单 发至各学校； c）验货： 学校收货时检验实物，需求满足则签收中小学教科书分发单，进入验收环节， 不满足则要求发行网点调剂； d）调剂：发行网点组织调剂品种和数量，可在学校之间调剂，也可报发行总部在发行网点之 间调剂，接受调剂需求的发行网点负责将调剂品种 发往学校。 5.3.5 验收 验收工作流程如下： a）制作验收单：发行单位依据学校签收的中小学教科书分发单，制作中小学非免费教 科书验收单提交学校，验收单应
23、包含品种名称、定价、数量、码洋、验收结论等信息（具体 参见附录 E）； b）核对：学校核对中小学非免费教科书发放品种、数量和金额，核对正确进入结算环节，否 则返回 验货环节重新确认 。 5.3.6 结算 学校核对无误后，与发行单位结算。 6 服务要求 6.1 征订 征订应符合以下要求： a）发行单位总部应 在教育 行政部门 发布中小学教学用书目录后 10个工作日内完成 中小 学教科书征订目录的编制和发放； b） 发行网点应到校或积极协助教育行政部门开展征订工作； CY/T 206 2019 8 c）起始年级的 征订 ，应 在 学校发布招生计划后 15个工作日内完成；其他年级的征订，应在 教 育
24、 行政部门 发布中小学教学用书目录后 30个工作日 内完成 ； d）起始年级的订数准确率应不低于 98%，其他年级的订数准确率应不低于 99%； e）发行网点应 动态 跟踪 学生 人 数的变化，及时调 整 订数 ； f） 发行单位可 实时查询各发行网点和学校的 报订情况 ，减少漏报、错报。 6.2 采购 采购应符合 以下 要求： a） 在征订 结束后 3个工作日内 向供应商 提交中 小学教科书提印单； b） 保证合理的备货以应对学校的添货 ， 当备货不足时，及时追加 采购； c）跟踪教科书的印制进度，督促供应商按时按量交货； d） 实时跟踪到货情况， 距开学日一个半月到货量达到采购量的 50%
25、，距开学日一个月到货量达 到采购量的 75%，距开学日 5天到货量达到采购量的 100%； e）应要求 供应商提供经 新闻出版行政 部门 审核通过 的样品； f） 根据供应商提供的样品 ， 对到货品种、数量和包装进行验货 ，验货工作应 符合 CY/T 56.1 出版物物流作业规范 第 1部分：收货验收 的要求 。 6.3 配发 6.3.1 配送 配 送 应符合 以下 要求： a）教科书到货后，发行单位总部应及时发往各发行网点，并确保品种和数量准确 ； b）距开学日一个月前， 72小时之内将货物出库；距开学日 30天 15天， 48小时内将货物出库； 距开学日 15天内， 24小时内将货物出库
26、； c） 包装材料应选择牛皮纸等环保材料，力求简洁实用，材质和技术要求应符合 CY/T 57的要求 ， 包件应捆扎牢固， 贴有包签，包签 应醒目标注教科书名称、年级和册数等，并符合 CY/T 55 的 要求 ； d） 发行单位总部 和 发行网点 应 实时跟踪教科书配送情况 。 6.3.2 分发 分发 应符 合 以下 要求： a）发行网点 应根据学校的分布、 发货量和 需求，结合自身仓库、人员、设备条件制定分发计 划 ； b）发行网点 按照分发计划，在开学前将教科书送达学校指定地点 并配合学校验货； c）有条件的发行单位可提供分书到班服务，根据学校要求按班级和品种码放，并做好标识。 6.3.3
27、调剂 调剂应符合以下要求： a） 发行网点 应 在 接到调剂需求后的 3个工作日内 完成各学校之间的调剂，如仍不满足， 报发行 单位总部 ； b）发行单位总部应在接到调剂需求后的 7个工作日内 完成发行网点之间的调剂，如仍不满足， 向供应商追加订数； c） 发行单位 总部 应 及时 跟踪学校的调剂需求和各发行网点存货情况，合理调配各发行网点的 库存。 6.4 验收与 结算 CY/T 206 2019 9 验收与 结算应符合以下 方面的 要求： a） 发行单位应严格按照物价部门公布的中小学教科书价格标准 进行结算； b） 发行单位应 及时制作中小学免费教科书验收单， 与教育 行政 部门 验收确认
28、 ，进行 免费 教科书 货款结算 ； c）发行单位应及时制作中小学非免费教科书验收单， 与 学校验收确认 ，进行 非免费教科 书 货款结算 ； d）验收、 结算应在 开学后 一个半月内完成。 6.5 售后服务 售后服务包括教科书发送至学校后，发生的换货、退货。 售后服务 应符合以下 3方面的 要求： a） 学校发现教科书的 印刷 质量问题，发行单位应立即联系换货，如有现货立即更换，如无现 货应在 5个工作日内解决 ； b） 发行单位应与学校建立信息沟通渠道，定期组织人员面向学校进行 客户 满意度调查，及时 了解学校需求，不断提高服务质量，一年不少于两次 ； c） 各发行网点应设置中小学教材零售
29、专柜，并向学校和家长公布零售专柜的地址和联系 方式 ， 保证常年有售，满足学生随时购买的需求。 6.6 库存管理 在发行过程中及发行结束后，发行单位应对在库的教科书进行分类码放、清点、保管、盘存和 报废。 库存管理应符 合以下 6方面的 要求： a） 发行单位各库房的收货区、配发区、出库区应分离 ； b） 中小学教科书应离地存放； c） 发行单位须对库存产品进行定期盘存，盘存每年不得少于两次 ； d） 库存商品进出库手续规范，保证账实相符 ； e） 发行单位应将报废品种区分码放，定期进行报废处理 ； f） 应保持库房通风干燥，配备必需的应急物资。 7 服务评价 7.1 自身评价 7.1.1 评
30、价要求 自身评价要求主要包括： a）对各发行网点的评价和对发行单位的整体评价； b） 发行单位的 自身 评价应每年不少于 两次 ； c） 评价应在开学后两个月内完成 。 7.1.2 评价指标及计算方法 自身评价指标及计算方法包括： a）满足率 =(学校验收合格的册数 /征订总 册数 ) 100%； b）及时率 =(课前到书的册数 /征订总册数 ) 100%； c）差错率 =(发生差错的订单数 /订单总数 ) 100%； d）货损率 =(货品损坏的册数 /发运总册数 ) 100%。 CY/T 206 2019 10 7.2 外部评价 7.2.1 评价要求 外部评价要求主要包括： a）对各发行网点
31、的评价和对发行单位的整体评价； b）外部评价的依据为客户满意度调查表，客户满意度调查表见表 1； c）发行单位组织或委托第三方 以 实地、 电话或 网络的 方式 向 中小学校 进行中小学教科书发行 服务客户满意度调查 ； d） 发行单位对客户满意度的调查可依据发行服务工作的需要随时进行。 每年应不少于两次； e）客户满意度调查对象是中小学校， 客户满意度 调查 表 由中小学校填写 。 7.2.2 评价指标及计算方法 外部评价指标及计算方法： a）学校填写客户满意度调查表中各项指标的得分值，客户满意度调查表见表 1； b）权重比例采用客户打分法确定，客户根据服务需求的重要程度打分取其平均值； c
32、）加权得分 =得分权重； d）满意度分值为各项评价指标加权得分的总和。 CY/T 206 2019 11 表 1 客户满意度调查 表 序号 评价指标 评价内容 评价标准 满分 得分 权重 加权得分 1 总体满意度 您对服务人员发行服务过程中的总体满意程度 请从 0-10 分对服务人员进行打分，分值越高，表示满意程度越高 10 20% 2 到校征订 采集订数时，服务人员是否 按时 向 学校发放征订目录 (征订单 ）， 并及时回收征 订目录（征订单） 按时 向 学校发放征订目录得 5分； 及时回收征订目录再得 5 分，当您 告知征订目录填写完毕后， 24 小时 内收集征订目录判定为 “ 及时 ”
33、10 5% 3 送书及时性 是否和您预约送书时间 送书前主动和您预约并确定送书时间得 10 分 10 5% 4 是否根据当地学校具体开 学日期，提前送书到校，学 校有特殊要求导致延期的 除外 根据与学校的约定时间并在开学前 送书到校得满分； 未按照学校要求，但开学前完成送 书到校得 5 分 ； 开学前未完成送书到校不得分 10 25% 5 送书 准确性 送书、分书过程中，是否按 照校方要求将书送（分发 ） 至指定地点 送书到指定地点得满分； 未按照校方要求将书送到指定地点 不得分 10 5% 6 送达的品种、数量是否出现 错误 1- (服务本校发生差错的订单数 /同 期本校订单总数 100%)
34、 10 10 20% 7 是否向您提供了收书确认 单 或发货单 ，并在您确认无 误后要求您在收书确认单 或发货单 上签字 未提供收书确认单 或发货单 不得 分； 提供收货确认单 或发货单 未让您签 字得 5 分 10 5% 8 服务人员态度 服务过程中，您对服务人员 的服务态度的满意程度 请从 0-10 分对服务人员进行打分， 分值越高， 表示满意程度越高；服 务过程中，微笑服务，未出现冷落 客户、言语使用不当的行为等 10 5% 9 服务人员形象 服务人员是否 着装整洁 ， 服务人员是否配带工作 证 （牌 ） 着装整洁、佩戴工作证（牌） 得 10 分；衣冠不整等依据程度扣分 10 5% 10
35、 售后服务 当您有服务需求时，服务人 员是否在 24 小时内反馈 您； 根据您的需求，是否 帮助您解决问题 24 小时内反馈得 5 分； 帮助您解决问题得 5 分； 如未发生售后服务，为不适用，得 满分 10 5% 满意度分值 7.2.3 评价汇总 外部评价汇总包括： a）汇总各发行网点所辖区域各学校客户满意度调查表的满意度分值，得出发行网点外部 评价满意度分值； b）汇总发行单位总部所辖区域各学校客户满意度调查表的满意度分值 ，得出发行单位外 部评价满意度分值； c） 计算公式 ： CY/T 206 2019 12 式中： Y-满意度分值； X-某一调查对象满意度分值； N-调查对象数量。
36、7.3 综合评价 7.3.1 评价方法 综合评价的方法： a）综合评价包括对各发行网点的评价和对发行单位的整体评价； b）依据自身评价和外部评价的结果填写中小学教科书发行服务综合评价表，中小学教 科书发行服务综合评价表见表 2； c）综合 评价统计分析采用满分 100分 ， 附加分 10分； d） 权重比例采取专家打分法，专家根据评价指标的 重要程度打分，取其平均值； e）加权得分 =得分权重； f）外部评价得分为各项评价指标加权得分的总和。 表 2 中小学教科书发行服务综合评价表 评价指标 评价内容 计算公式 满分 得分 权重 加权 得分 满足率 经中小学校验收合格后的 供货量与实际需求量的
37、比 率 得分 =满足率 100 100 35% 及时率 在中小学开学前，发行单位 准时、准确送书到校的中小 学教科书总册数占同期征 订总册数的比率 得分 =及时率 100 100 30% 差错率 统计期内发生差错的订单数与同期订单总数的比率 得分 =(1-差错率 ) 100 100 10% 货损率 发行单位提供中小学教科 书出现的货损册数占同期 发运总册数的比率 得分 =(1-货损率 ) 100 100 5% 客户满意 度 客户对发行单位服务的综 合评价（参照客户满意度调 查表） 得分 =Y 10 100 20% 附加分 能做到“分书到班”的发行 单位可按照覆盖比例额外 得此附加分 得分 =（
38、“分书到班”的学 校数 /服务的总学校数） 10 10 外部评价得分 1= n iiY n x = CY/T 206 2019 13 7.3.2 综合评价应用 依据综合评价得分对照中小学教科书发行 服务等级划分发行服务的等级，用于 发行服务工 作 的改进。中小学教科书发行服务等级见表 3。 表 3 中小学教科书发行服务等级 等级 A:卓越 B:优秀 C:良好 D:一般 E:合格 F:不合格 等级 描述 做到分书到班， 获得附加分，客 户特别满意。 获得客户很高 评分，客户非 常满意。 获得客户较高 评分，客户比较 满意。 有少量不足或 失误，客户评分 中等，满意。 有一定不足或 失误，客户评分
39、 不高，基本满 意。 有重大失 误，客户不 满意。 得分 110-100 100 90 90 80 80-70 70-60 60 分以 下 CY/T 206 2019 14 附录 A （资料性附录） 中小学教科书征订目录 表 A.1为中小学教科书征订目录表。 表 A.1 中小学教科书征订目录 _年 _季中小学教科书（ _至 _年级）征订目录 （学校于 _月 _日前将订数报到当地发行网点） 订书单位 _ 年级 品种名称 版别 版次 估价 存书使用意见 报订数 备注 合计 教师 学生 一年级 语文（上册） 数学 （上册） 本单一式三联：一联向当地发行网点订书，一联盖章交学校存查，一联交县（市、区）
40、教育局备案。 目录共 *页，此页为第 *页 学校负责人： _ 学校经办人： _ 单位（章） _年 _月 _日 CY/T 206 2019 15 附录 B （资料性附录） 中小学教科书提印单 表 B.1 为中小学教科书提印单。 表 B.1 中小学教科书提印单 _年 _季 _公司中小学教科书提印单 供应商： _ 采购员： _ 审批人： _ 提印日期： _年 _月 _日 交货地址： _ 联系人： _ 联系电话： _ 序号 品种名称 ISBN 书号 版别 估价 本次提印数 总提印数 交货日期 总品种数： 总提印数： 交货要求： 负责人： _ 经办人： _ 盖章： CY/T 206 2019 16 附录 C （资料性附录） 中小学教科书分发单 表 C.1为中小学教科书分发单。 表 C.1 中小学教科书分发单 中小学免费教科书分发单 分发单位： _ 分发时间： _年 _月 _日 年级 品种名称 定价 学校订数 分发数合计 备注 一年级 语文（上册） 数学（上册） 合计 CY/T 206 2019 17 附录 D （资料性附录） 中小学免费教科书验收单 表 D.1 为中小学免费教科书验收单。 表 D.1 中小学免费教科书验收单 中小学免费教科书验收单 供货方： _ 交货时间： _年 _月 _日 项目县（区） 分类 年级 各年级
