1、ICS 03.080.99 CCS A 20 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 5297 2020 博物馆免费开放服务质量评价指南 2020 - 11 - 19 发布 2020 - 12 - 19 实施 河北省市场监督管理局 发布 DB13/T 5297 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 评价原则 . 2 5 评价内容 . 2 6 评价要求 . 7 参考文献 . . 9 DB13/T 5297 2020 II 前 言 本 文件 按照 GB/T 1.1 2020 标准工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起
2、草规则的规定 起草 。 本 文件 由河北省文物局提出并 归口。 本 文件 起草单位：河北省标准化研究院、河北省产品质量安全检测技术中心 、 河北省标准化协会。 本 文件 主要起草人：董世涛、李 丽敏、李虓峰、闫志强、曲奕蒙、李会、邢轩业、尚晓帆、刘梦、 杨俊、张建勇、高俊敏。 DB13/T 5297 2020 1 博物馆 免费开放服务质量评价指南 1 范围 本 文件 规定了 博物馆免费 开放服务质量的 评价 原则、评价内容、评价 要求 。 本 文件 适用于对 免费开放 类博物馆服务 的质量评价 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期
3、的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文 件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第 1部分：总则 GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 23863 博物馆照明设计规范 GB 500
4、16 建筑设计防火规范 JGJ 66 博物馆建筑设计规范 3 术语 和 定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 博物馆 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管 理机关依法登记的非营利机构。 3.2 博物馆免费 开放服务 博物馆在开放时间和开放区域内免费向观众提供的展览、教育、咨询、环境服务等活动和保障。 3.3 观众承载量 DB13/T 5297 2020 2 在 保障展品及观众安全 、参观体验 的前提下， 博物馆开放区域 在 单位时间内 所能承受的 最大 观众 数量。 3.4 满意度 调查 博物馆通过现 场或互联网填表的方式，调查观众对博物馆
5、及相关服务的满意程度。 3.5 突发事件 博物馆 展品 损坏 、破坏、被盗的事件 ， 或 因 自然灾害、 火灾 、 公共卫生和社会安全 事故 等 引发的 事件 。 4 评价 原则 4.1 整体性原则 ： 评价 内容 覆盖 博物馆 免费 开放服务 工作的各个方面，体现评价的综合特性。 4.2 客观性原则 ： 评价指标应定性、定量 ，评价工作 按照博物馆实际服务情况开展，要有据可依。 4.3 实用性原则 ： 评价结果具备导向作用， 能够 为 博物馆 免费 开放服务质量 提升 提供 参考。 5 评价 内容 5.1 内容概述 评价 内容包括 服务人员 、 接待服务 、 票务及咨询 服务 、展览服务、教
6、育 服务 、安全 服 务 、环境 服 务 、经营服务、其他 服务 和满意度 调查 等 10个方面， 设定为 10项 一级指标。 5.2 指标说明 5.2.1 服务人员 本指标用于 对着装要求、讲解要求、培训要求和岗位要求 情况的评价 ， 评价 分值权重 为 10%。评价 指标详见 表 1。 表 1 服务 人员 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P1 着装 要求 着装 统一规范 、 整洁 得 体，佩戴统 一 的工作牌 。 20 讲解 要求 1.工作期间使用规范用语 ，具备较好的语言表达能力 。 10 2.配备专职或兼职负责讲解的 服务人员， 该类人员能够就博物馆常见问题进行简单英 语交流
7、。 10 3.提供团队特约讲解 、定时讲解、专家导览等多种方式的讲解服务。 20 培训 要求 服务人员上岗前经过专业知识、应对突发事件以及相关法律法规等方面的培训 ， 并有相关记录 。 20 岗位 要求 服务人员每年 接受健康检验，体检合格 后 方可上岗 ； 国家规定 须 持证上岗的 岗位，相关 人员 需 取得相应 的 资格证书 。 20 5.2.2 接待 服务 DB13/T 5297 2020 3 本指标用于对公示 公告 、 参观路线 、标识标牌和 广播服务 情况的 评价 ， 评价 分值权重 为 10%。评价 指标详见 表 2。 表 2 接待 服务 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值
8、P2 公示 公告 1.在出入口、主要参观点等区域，公示举办展览的开放 时间、展厅导览图等相关 信息。 10 2.至少 提前一周 向公众 公告 博物馆因 故闭 馆信息。 10 3.公示负责讲解人员的照片、编号、语种等。 10 参观路线 博物馆开放区域内参观路线布局合理、顺畅 。 30 标识标牌 1.在限制拍摄展品的区域，设立相应的中英文标识标牌 。 10 2.博物馆为禁烟场所，在出入口、参观点设置禁烟标识。 5 3.导览性标识标牌简洁明晰，并与博物馆的文化、整体风格保持一致。 5 广播服务 具备 广播 告知设施 ， 在 观众流量较大或 遇突发事件时 ， 能够通过广播进行 疏通 和 引导。 20
9、5.2.3 票务及咨询 服务 本指标 用于对票务 管理、 咨询服务 情况 的评价 ， 评价 分值权重 为 5%。评价指标详见 表 3。 表 3 票务及咨询服务 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P3 票务管理 1.明示票务预约管理办法和预约时间。 10 2.实施互联网订票、自助取票、二维码验票等便捷的票务服务方式。 10 3.通过电话、互联网等形式的预约机制，控制客流高峰期观众承载量。 10 4.根据地域性质和参观人数制定合理规划，让观众可以 及时了解票务信息 。 10 5.观众领票、 验票秩序整齐 。 10 6.设立为特殊人群和团 体票务服务的绿色通道。 10 咨询服务 1.对外提供
10、电话、网络等多种形式的咨询服务 。 10 2.在博物馆开放区域，设置定点咨询服务，在人流量较大时增设咨询点 。 10 3.为观众提供纸质资料、多媒体设备等简便有效的自助査询服务。 20 5.2.4 展览服务 本指标 用于 对展讯预告、展览类型、展览内容、 展品 管理 、 展品说明和 导览服务 情况 的评价 ， 评 价 分值权重 为 25%。评价指标详见 表 4。 DB13/T 5297 2020 4 表 4 展览 服务 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P4 展讯预告 通过展览宣传牌、网站 公告 等多种形式提前至少十五天预告展览信 息（如遇不可抗力对展览的影响，预告时间可缩短） 。 5
11、 展览类型 1.根据办馆宗旨和藏品特点，提供常设展览。 25 2.开展专题展览、 外出巡展 等 临时性 展览 ，一级博物馆不少于 8 次 /年 ，二级博物馆不 少于 6 次 /年 ，三级博物馆不少于 3 次 /年 。 25 展览内容 应与在主管部门备案内容相一致。展览形式设计应与内容相统一，体现 文化内涵 。 10 展品 管理 1.展品以原件为主， 用复制品、仿制品应明示。 5 2.常设 展览 中的展品每年应该有一定的更新率。 5 3.定期对 展 品进行巡查，包括 展 品的征集、保管、维护等。 5 展品说明 提供科学规范 、 真实准确的展览介绍及展品说明 ，常设展览 说明设有图示和多种语言 。
12、 5 导览服务 1.为观众提供人工讲解或语音导览服务。 10 2.馆内建立有多种形式的互动式或参与式的多媒体文化、科普、教育服务设施。 5 5.2.5 教育 服务 本 指标用于对 教育服务人员、教育服务策划、教育服务实施、智慧教育服务 的评价 ， 评价 分值权 重 为 15%。评价指标详见 表 5。 表 5 教育服务 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P5 教育服务人员 1.配备专职或兼职负责教育服务的人员以及 具有相关专业知识的 志愿者， 开展 博物馆 教育 服务。 10 2.注册志愿者教育服务队伍稳定、有一定规模，且全部实施上岗培训。 10 教育 服务 策划 针对不同年龄 、 知识
13、结构人群 ， 开展 分众化 教育 ；根据观众情况 ，制定 不同 的策划方案和实施方案。 20 教育服务实施 1.开展形式多样、生动活泼的教育项目，包括 但不限于讲座、 课程 、活动、 演出等。 30 2.利用“世界博物馆日”、“中国文化遗产日”及我国传统节日，开展教育宣传活动。 15 智慧教育 服务 提供博物馆 网站 、小程序 、 短视频等 形式的 数字化 教育 服务，馆 内 藏 品 和陈列展览 信息更新及时。 15 5.2.6 安全 服务 本指标 用于对 建筑 要求 、安全 标识 、安全 防范 系统、常规设备摆放 、 安全 制度 、 安全检查 、安全 教育 和 突发 事件应 急预案 情况 的
14、评价 ， 评价 分值权重 为 10%。 评价 指标详见 表 6。 DB13/T 5297 2020 5 表 6 安全服务评价指标 二级 指标 评价 内容 分值 P6 建筑 要求 博物馆修建的所有建筑物、构筑物及有关设施符合 GB 50016 的有关规定。 10 安全 标识 安全 标识设置 齐全、醒目、规范，符合 GB 2894 和 GB/T 15624.1 的有关 规定。 10 安全 防范 系统 1.展品预防性保护措施得当，养护及时。展品保存环境符合 JGJ 66 对展品库区 和 陈列 展区 的标准要求。 10 2.安全 防范 系统和设施 设置 符合 GB/T 16571 的有关 规定 ；对系
15、统及设施设备进行日常 巡查 和 维护，保证其正常安全运行，发现问题及时检修。 10 常规设备摆放 各类消防器具、设备等设施的摆放，既便于使用又不影响藏品的展陈。 10 安全制度 建立与博物馆开放服务相关的安全制度和责任追究制。 10 安全 检查 实施入馆前安全检查，严禁观众携带违禁物品；配备安全保卫人员在开放区域进行巡视。 10 安全 教育 1.与教育、 消防 或其他机构建立协作机制，开展安全教育 共建。 10 2.对所有 服务 人员 每三个月至少开展 一次安全教育、培训和演练 的 活动 ， 并有相关记录 。 10 突发 事件 应 急预案 建立突发事件应急预案，预案设置规范、合理、具有可行性；
16、每年至少开展 2 次演练 。 10 5.2.7 环境 服务 本指标 用于对环境质量 、 室内空气质量 、 噪声控制、水环境质量、 保洁服务 、休息场所、 照明 和 温 湿 度控制 情况 的评价 ， 评价 分值权重 为 10%。 评价 指标详见 表 7。 表 7 环境服务 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P7 环境质量 展厅 内 开放区域 的环境质量符合 GB 3095 的有 关 规定。 10 室内空气质 量 室内空气质量 符合 GB/T 18883 的有 关 规定。 10 噪声控制 展厅内声环境符合 GB 3096 的有关 规定 。 10 水环境质量 水域景观环境质量符合 GB 38
17、38的有关规定，污水排放符合 GB 8978的有关规定。 10 保洁服务 各种服务设施及借助工具可清扫之处整洁卫生；公共厕所布局合理，垃圾箱 分类设置 、数量能满足需要，造型与博物馆环境相协调；卫生质量符合 GB 9669的有关规定。 10 休息场所 展厅内、外摆放与观众接待量相适宜的休息椅、凳，并符合相关的安全要求，配备与展览特点相匹配的绿色植物 。 10 照明 展厅照明符合 GB/T 23863的有关规定；在低照度展室的出入口，设置观众视觉适应的过渡区。 20 温湿度控制 展厅具备恒温恒湿设施；根据藏品展品实际情况，设置温度为 18 28 ，相对湿度为 45% 65%，符合 GB 9669
18、的有关规定。 20 5.2.8 经营服务 本指标 用于对 文创 产品、 收费服务和生活 服务 情况 的评价 ， 评价 分值权重 为 5%。 评价 指标详见 表 8。 DB13/T 5297 2020 6 表 8 经营服务 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P8 文创 产品 具备满足观众对博物馆文创产品消费需求的服务功能，并正常营业。 50 收费服 务 讲解、教育活动、特别展览、导览设备等博物馆内涉及收费的服务项目在线上线下明确公示。 20 生活 服务 具备为观众提供餐饮等相关生活服务的功能，并正常营业。 30 5.2.9 其他 服务 本指标 用于对 科研服务、物品管理 服务 、 停车服
19、务、 设施 服务、 医疗 服务 和持续性改进情况 的评 价 ， 评价 分值权重 为 5%。 评价 指标详见 表 9。 表 9 其他服务 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P9 科研服务 有序开放馆藏资源，为政府部门和社会公众开展科学研究提供服务。 40 物品管理 服务 1.为观众提供 小件 物品寄存服务，并建立相应的物品管理制度 。 5 2.提供完善的失物招领和查询服务。 5 停车服务 为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度 。 5 设施服务 为特殊 人群配备轮椅、婴儿车等设施设备，并配置无障碍 通道 、母婴室和第三卫生间等设施 。 10 医疗服务 1.为观众提供急救药箱，相
20、关医疗保障人员到岗到位。 5 2.具备测量体温等常态化防控措施， 以应对疫情 等 特殊时期 。 5 持续性改进 1.建立开放服务投诉机制，及时、妥善地处理投诉，投诉档案记录完整，投诉处理符合 GB/T 17242 的有关 规定。 10 2.对不符合相关规定 要求的服务项目实施改进，并对改进情况进行跟踪。 5 3.对观众进行回访，听取观众对处理结果或后续工作的意见，并进行 改进 。 5 4.分析服务行为与管理规范的符合性和有效性，适时修订服务要求。 5 5.2.10 满意度 调查 本指标用于 对讲解水平与服务满意度、展示水平与效果满意度、教育活动满意度、 环境卫生与安 全防护满意度、经营与其他服
21、务满意度 情况 的评价 ， 评价分值 P10是在 测评时间内 ， 根据博物馆等级划 分 ， 随机选取对应数量的满意度调查样本 中 所提取相关指标平均分之 和 ， 评价 分值权重 为 5%。评价指 标详见 表 10。 表 10 满意度 调查 评价 指标 二级 指标 评价 内容 分值 P10 讲解水平与服务满意度 员工态度 3 导览服务 7 DB13/T 5297 2020 7 表 10 满意度调查 评价 指标 （续） 二级 指标 评价 内容 分值 P10 讲解水平与服务满意度 咨询服务 3 预约服务 2 展示水平与效果满意度 展览内容 20 展览形式 10 环境 舒适度 10 教育活动满意度 微
22、信 、微博及客户端 建设 10 社会 教育 服务 5 志愿者服务 5 环境卫生与安全防护满意度 环境质量 5 标识指示 5 安全保卫 5 经营与其他服务满意度 所售纪念品 1 观影服务 1 物品存放 2 停车服务 5 租借服务 1 一级 博物馆应 对至少 1000名 观众进行问卷调查， 有效 采集 数据 不低于 100份，评价分值取 100份 问卷的平均值 ；二级 博物馆应 对至少 800名 观众进行问卷调查， 有效 采集 数据 不低于 80份，评价分值取 80份 问卷的平均值 ；三级博物馆应对 至少 600名观众进行问卷调查，有效采集数据不低于 60份，评价分值取 60份问卷的平均值；其他级
23、别博物馆应对至少 500 名观众进行问卷调查，有效采集数据不低于 50份，评价分值取 50份问卷的平均值。 注： 满意度调 查表由各 博物馆 自行设计，在包括表 10内容要求的基础上，可适当添加其他内容，如：观众留言或建 议。 6 评价要求 6.1 工作要求 6.1.1 评价工作由文物主管部门组织发起。 6.1.2 文物主管部门组织成立三人以上单数评价专家组，专家应具备从事文物博物馆工作 5 年以上， 并具有副高级以上专业技术职称或副处级以上职务等条件。 6.1.3 专家根据本指南开展评价工作。 6.1.4 评价工作每年进行一次。 6.2 评分 计算 评价 总分值 P计算 方法 见公式（ 1）
24、。 P=10%P1+10%P2+5%P3+25%P4+15%P5+10%P6+10%P7+5%P8+5%P9+5%P10 （ 1） 6.3 评价等级 DB13/T 5297 2020 8 按照评价总分值，将 博物馆免费开放服务质量水平划分为 四 个 等级，详见 表 11。 如参评的博物馆 三年内存在违法违规事项、发生重大安全事故、或 在 评价期间 发现 存在重大安全隐患 等， 该博物馆 评 价 等级直接评 为 不合格。 表 11 博物馆免费开放服务质量评价总分值与评价等级对照表 评价总分值 评价等级 90 分（含）及 以上 优秀 80 分（含） 90 分 良好 70 分 （含） 80 分 合格
25、 70 分 以下 不合格 6.4 评价结果运 用 6.4.1 文物主管部门可依据有关程序将评价结果向社会公开，接受社会监督。 6.4.2 文物主管部门可将 评价结果作为对博物馆免费开放服务专项补助资金实施动态管理的参考依 据之一。 6.4.3 评价等级 为优秀的， 可作为 博物馆免费开放服务的 典型 进行宣传和推广。 评价等级 为 不合格的 ， 文物主管部门对其进行约谈，督促其整改 。 DB13/T 5297 2020 9 参 考 文 献 1 GB 13495.1 消防安全标志 2 GB/T 17775 旅游区 （ 点 ） 质量等级的划分与评定 3 GB/T 19001 质量管理体系要求 4 GB/T 28227.2 文化服务质量管理体系实施指南 第 2部 分：室内博物馆 5 GB/T 28227.3 文化服务质量管理体系实施指南 第 3部分：室外博物馆 6 GB/T 36721 博物馆开放服务规范 7 GB 50348 安全防范工程技术规范 8 博物馆定级评估标准（ 2019年 12月修订） 9 关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知（ 2008年 发布 ） 10 博物馆免费开放参观指南（文物出版社） _
