1、ICS 03.080.99 CCS A 12 石家庄市地方标准 DB1301/T 3572020 1301 信访工作心理支持服务规范 2020 - 10 - 14发布2020 - 11 - 13实施 石家庄市市场监督管理局发布 DB1301/T 3572020 I 目次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 心理支持服务机构设置 . 2 5 心理支持服务要求 . 2 6 内容分类 . 3 7 心理支持服务流程 . 4 8 心理支持服务质量管理 . 5 9 心理支持服务评价与改进 . 5 附录 A（规范性） 心理支持服务流程
2、. 6 参考文献 . 7 DB1301/T 3572020 II 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由石家庄市信访局提出。 本文件起草单位： 石家庄君望正得心理咨询有限公司、石家庄市信访局、石家庄市裕华区雅致社会 工作服务中心。 本文件主要起草人：邵孟强、黄锁成、马瑞贞、范庆炜、董路明、霍凤梧、牧新义、李学军、蔡苏 州、米玉倩、魏子婵、邵韦莉、范梅丽、冯涛、杨晨。 DB1301/T 3572020 III 引言 中共中央办公厅、国务院办公厅印发的关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见中提出， 完善联合接访运
3、行方式，推行律师参与接访、心理咨询疏导和专业社会工作服务等第三方介入的方法， 促进信访问题的化解。在中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定中首次提出，要 注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自 信、理性平和、积极向上的社会心态。依据中华人民共和国精神卫生法、国务院信访条例和河 北省信访条例的规定，结合我市实际，制定本规范。 DB1301/T 3572020 1 信访工作心理支持服务规范 1 范围 本文件规定了信访工作心理支持服务的术语和定义，机构设置、服务要求、服务分类、心理支持服 务流程及质量管理。 本文件适用于信访工作的心理支
4、持服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB/T 188832002 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 信访 公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级 以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见、或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 信访人 向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，
5、提出建议、意见或者投诉请求的公民、法 人或者其他组织。 心理支持 通过言语或非言语的方式，使人的认知、情感和态度有所变化并增强社会适应性，保持和增进身心 健康的过程。 心理咨询服务 心理咨询师为帮助信访人解决心理问题，提高适应能力，增进心理健康，提供心理支持服务的行为。 DB1301/T 3572020 2 心理评估 运用观察、沟通和心理测量等方法，对信访人的心理状态进行全面、系统的分析和客观描述。 危机干预 对处于心理危机状态的信访人及时进行沟通和心理咨询帮助，使其尽快摆脱心理困境的过程。 4 心理支持服务机构设置 设立心理咨询室 4.1.1 县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人
6、民政府工作部门及乡、镇人民政府应当 按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作。各级信访 工作机构应建立心理咨询室及心理支持服务相关设施。 4.1.2 信访工作机构应为信访人提供公开的心理支持服务渠道。 人员要求 4.2.1 心理咨询师应具备中华人民共和国人力资源和社会保障部认证的心理咨询师或中华人民共和国 国家卫生健康委员会（原卫生部）资格认证的心理治疗师资格。 4.2.2 心理咨询师能够熟练运用心理学的原理和方法，通过与信访人沟通了解其心理特点。 4.2.3 心理咨询师应具备心理风险评估及危机干预的能力，并具有防范恶性事件发生的意识。 4.2.4 心理
7、咨询师要及时了解信访人和信访工作人员的心理需求，积极开展心理健康知识讲座活动。 在信访心理支持日常服务时宣传心理健康知识，提高扶弱救危活动的公共意识，预防危机产生不良后果。 4.2.5 心理咨询师针对信访工作心理支持服务情况，撰写信访心理健康宣传手册并发放。 环境 心理支持服务宜在室内进行，符合舒适、柔和、放松的工作环境。室内环境符合以下要求。 室内空气符合 GB/T 18883-2002的要求。 室内噪音应符合 GB 3096-2008中表 1中 0类的要求。 室内光照采用自然光、灯光（暖光）。 设施设备 心理咨询室应符合以下要求。 设面积大于 20（含）平米咨询室，包括评估室。宜安排为 2
8、个独立的房间，有窗户，私密性 好。可配备心理测评设备。 室内装饰简洁、大方舒适。 室内悬挂钟表及视野开阔的风景画 1-2幅、并摆放有绿色植物。 配备有单人、双人沙发（呈 90度角或 60度角摆放）、圆形茶几（茶几上面摆放抽纸）各 1 台，并配备饮水机。 配备有沙盘游戏相关设备，由沙箱、沙具架和沙具等组成。其中沙具分人物类、动物类、植 物类、家居类、建筑类、交通类、自然物质类和其他类等 800-1000 个沙具。 室内悬挂相关规章制度和开放时间等说明。 5 心理支持服务要求 DB1301/T 3572020 3 基本要求 5.1.1 心理咨询师应根据信访人的心理咨询情况，制定心理支持方案，建立咨
9、询关系应征得对方同意。 5.1.2 心理支持服务应注重可行性和实际效果，评估信访人的问题要主动、直接、突出重点等。 5.1.3 根据信访工作的要求和信访人的心理特点，选择短程（宜 30分钟）心理支持服务为主。 5.1.4 心理咨询师评估信访人有伤害风险时，具有向相关人员或机构通知或汇报危险的权利，并有权 启用信访人家属或紧急联系人电话。 保密及保密例外 5.2.1 心理支持服务人员应对所有咨询信息和相关资料严格保密，并由专人进行管理。 5.2.2 因科学研究、教学活动和工作交流等原因确实需要引用咨询案例时，在征得信访人同意的情况 下，心理咨询师应对咨询相关信息资料进行处理，不可暴露信访人身份信
10、息。 5.2.3 信访人出现自杀倾向、危害社会安全、违反国家法律法规的动机或行为等，咨询相关资料不受 保密原则限制。 6 内容分类 沟通 与信访人进行沟通时，应尊重信访人，做到以诚相待，遵循价值观中立，澄清心理问题，把握问题 的重点。 情绪疏导 6.2.1 了解信访人情绪变化的原因，建立信任关系。 6.2.2 选择适合信访人情绪疏导的方式和方法。 6.2.3 对信访人目前所面临的情绪困扰，表示理解、认同。 6.2.4 引导信访人改变消极认知，建立对信访问题的积极态度。 6.2.5 调动信访人的主观能动性，提高应对问题的能力，增强幸福感。 心理咨询 6.3.1 心理咨询工作应由心理咨询师承担。
11、6.3.2 心理咨询师与信访人建立咨询关系，并做好相应记录。 6.3.3 心理咨询师采取适当的会谈方式，了解信访人的感受、状态、咨询动机和期望，启发信访人进 行自我探索。 6.3.4 心理咨询应注意咨询效果在实际生活中的迁移作用。 危机干预 6.4.1 干预要求 6.4.1.1 危机干预应由心理咨询师或心理治疗师承担。 6.4.1.2 危机发生时，心理咨询师应第一时间到达现场，稳定信访人情绪。 6.4.1.3 改变或转换环境，尽量脱离刺激源，逐渐消除信访人的无助感和恐惧感。 6.4.1.4 倾听信访人描述事情过程，了解危机发生的原因，确定危机问题所在。 6.4.1.5 帮助信访人建立心理支持系
12、统，促进其恢复心理和社会功能，鼓励发挥自身能力，积极寻找 有效方法，解决实际问题。 DB1301/T 3572020 4 6.4.1.6 当信访人出现情绪失控、抽搐、休克等状况时，应及时请求医疗机构救助。 6.4.2 干预对象 6.4.2.1 通过心理测量和评估，筛查有需要的信访人。 6.4.2.2 遭遇重大事件时诱发心理问题的信访人。 6.4.2.3 因适应问题或矛盾冲突面临严重心理困扰的信访人。 6.4.2.4 因有自伤、自残、自杀倾向或曾有自杀未遂史的信访人。 6.4.2.5 因有破坏、攻击，甚至伤人行为的信访人。 转介 6.5.1 当心理咨询师发现某个信访人不适合心理咨询或其问题超出自
13、身能力时，应向信访人说明情况， 本着对信访人负责的态度，将其介绍给适合的心理咨询师，同时做好转介时的情绪处理。 6.5.2 当心理咨询师评估信访人有精神疾患时，应及时咨询精神科医生，并将信访人转介到专业医疗 机构。 7 心理支持服务流程 建立支持服务流程 心理咨询师可根据信访人心理特点及存在的问题建立心理支持服务流程，按附录A 执行。 心理评估 7.2.1 心理咨询师通过与信访人的沟通或交流，明确信访人主要心理问题与需求，确定其是否适合接 受心理咨询。 7.2.2 心理评估应使用科学、专业、参照信效度高的量表或工具。 7.2.3 心理评估采用访谈、观察、心理测试等方式进行。 心理问题类型 7.
14、3.1 根据心理评估结果，确定信访人的心理问题类型。 7.3.2 心理问题类型有一般心理问题、心理和行为障碍、精神疾病、自杀危机等。 制定方案 7.4.1 心理咨询师应与信访人共同协商、制定心理咨询方案。 7.4.2 心理咨询方案内容包括心理咨询的目标、流程与时间等。 7.4.3 在心理咨询过程中，心理咨询师应根据信访人情绪变化等实际情况及时调整心理咨询方案，并 不断完善。 实施方案 7.5.1 心理咨询师按照心理咨询方案，运用心理学原理、方法和技术，针对存在的问题与信访人进行 咨询性谈话，根据信访人的情况布置不同作业或训练方式等。 7.5.2 在心理咨询过程中，心理咨询师应及时与信访人沟通，
15、对信访人进行阶段性心理评估，了解服 务效果，并将其作为调整服务方案或开展下一步服务的依据。 7.5.3 心理支持服务过程中，信访人出现严重的心理和行为障碍时，心理咨询师应及时进行转介。 DB1301/T 3572020 5 效果评估 7.6.1 心理支持服务结束前，心理咨询师应对服务效果进行评估，确认是否达到预期目标。 7.6.2 当预期目标达到时，心理支持服务结束；当预期目标未达到时，心理咨询师应分析原因，并根 据原因和评估情况进行目标和方案调整。 服务结束 7.7.1 心理支持服务结束时，心理咨询师应引导信访人对整个服务过程进行回顾，并肯定所取得的成 果。 7.7.2 巩固心理支持服务效果
16、，确保信访人获得处理类似心理问题的能力和技巧。 7.7.3 心理支持服务结束后应及时整理相关信息资料，建档、归档并交由专人进行管理。 跟踪回访 在心理支持服务结束以后，心理咨询师应进行服务效果跟踪，听取信访人对心理支持服务的反馈。 8 心理支持服务质量管理 建立健全心理支持服务质量体系，制定服务方案，加强实施并持续进行。 建立规章制度，包括：档案管理、保密制度、咨询伦理制度、参加培训与督导制度、与家属及信 访机构沟通制度、危机干预应急预案等。 信访工作机构对聘用的心理咨询服务机构进行年终评估考核。 定期对心理支持服务效果进行检查，并记录检查结果。对检查中存在的问题，应采取有效的整改 措施。 9
17、 心理支持服务评价与改进 心理咨询服务机构应当建立心理咨询师评估机制，定期对心理咨询师的工作进行检查、考核，为 心理咨询师继续教育提供保障。包括以下几方面。 对心理咨询师的资质、专业水平、执行制度情况进行评估。 对心理咨询师的心理健康知识宣传普及能力进行考核。 对心理咨询记录、档案是否保存完整规范进行检查。 心理咨询师每年参加大于 40（含）个学时的继续教育。 心理咨询师应定期接受专业督导。 心理咨询师每年应参加团体督导大于 5（含）次，并提供案例接受督导大于 3（含）次。 心理咨询师根据实际情况参加个体督导和个人体验。 信访工作机构、心理咨询服务机构定期召开例会、沟通会和案例分析会等，研究工
18、作中发现的问 题，及时分析原因，制定改进措施。 信访工作机构对心理咨询服务制定考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等服务评价制度， 并督促评价结果的应用。 统计分析内部评价和外部评价的结果，持续改进心理支持服务。 根据定期或不定期的自我评价或社会评价结果，提出改进意见和预防措施，并付诸实施。 DB1301/T 3572020 6 A A 附录A （规范性） 心理支持服务流程 倾听 、 共情 、 理解 、 情绪疏解 确定心理问题类型 实施方案 效果评估 服务结束 跟踪回访 评估 制定方案 心理评估 确定类型 一般心理问题 心理和行为障碍 、 精神疾病 转 介 自杀危机 实 施 自 杀 危 机
19、处 理 程 序 图A.1 心理支持服务流程图 DB1301/T 3572020 7 参考文献 1 DB13/T 24032016 养老机构心理支持规范S. 2 OHSAS18000 Occupational Health and Safety Assessment Series 1800S. 3 ANSI/IESNA RP-29-2006 Lighting for Hospitals and Health Care FacilitiesS. 4 ISO 26000:2010 Guidance on social responsibilityS. 5 中共中央、国务院 .“健康中国 2030”规
20、划纲要 Z.2016年1 0月2 5日. 6 国家 卫生健康委员会疾控局 .关于加强心理健康服务的指导意见Z. 2016年12月 30日 77号 . 7 中共北京市委、北京市人民政府 .北京市信访工作责任制实施细则 Z.2017年6月 26日 . 8 浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心 .全链条解决工作模式Z. 9 朱智贤等. 心理学大词典 M.北京： 北京师范大学出版社 ， 1989。 10 霍凤梧 等. 信访工作理论与实践 M.石家庄： 河北人民出版， 2018. 11 冯宏维 .心理疾病观的跨文化研究 J.武汉大学 ，2013. 12（美） Lawrence S.Wrightsman著. 吴宗宪 等 译. 司法心理学 M.北京： 中国轻工业出版社 ， 2004. 13 Burl.E.Gilliland,R.K.James著 .肖水源等译 . 危机干预策略M .北京 ： 中国轻工业出版社， 2009. 石家庄市地方标准 信访工作心理支持服务规范 DB1301/T 3572020 河北省标准化研究院编辑、校对 石家庄市工农路 368 号 （ 0311-67501107） 网站： WWW.BZSB.INFO 2020年 11月第一版 DB1301/T 3 57 2020
