1、ICS 03.080.99 CCS A 12 石家庄市地方标准 DB1301/T 3562020 1301 信访工作律师支持服务规范 2020 - 10 - 14发布2020 - 11 - 13实施 石家庄市市场监督管理局发布 DB1301/T 3562020 I 目次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 信访指向对象 . 2 5 参与信访工作应遵循的原则 . 2 6 提供法律支持服务的要求 . 2 设立律师服务咨询室 . 2 服务咨询室环境要求 . 2 律师人员要求 . 2 相关制度规定 . 3 7 参与信访工作的方式
2、 3 8 信访工作法律支持服务流程 . 3 服务流程 . 3 沟通 . 3 审核信访事项材料 . 3 信访事项分类处理 . 3 建立信访事项档案 . 4 9 服务要求 . 4 10 告知信访人违法应承担的法律责任 . 4 11 意见跟踪、回馈和结束服务 . 4 意见跟踪 . 4 回馈 . 5 结束服务 . 5 12 服务质量 . 5 附录 A（规范性） 信访工作法律支持服务流程 . 6 参考文献 . 7 DB1301/T 3562020 II 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 本文件由石家庄市信访局提出。 本文件起
3、草单位：河北骥昌律师事务所、石家庄市信访局、河北英陆律师事务所。 本文件主要起草人：邵孟强、申钰彬、黄锁成、章明文、陈长生、刘旗、霍凤梧、李芳宇、李铮、 王亚平、王帅、檀二召、黄敏、霍尚泽、张文秀、马一红、董素燕。 DB1301/T 3562020 III 引言 中共中央办公厅、国务院办公厅印发的关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见中提出， 完善联合接访运行方式，推行律师参与接访、心理咨询疏导和专业社会工作服务等第三方介入的方法， 促进信访问题的化解。将律师服务引入信访工作，使信访工作人员运用法律知识帮助信访人化解信访问 题，使信访人学会运用法律武器维护自己的合法权益，是有效化解信访问题
4、的重要手段。依据国务院信 访条例和河北省信访条例的规定，结合我市实际情况，制定本规范。 DB1301/T 3562020 1 信访工作律师支持服务规范 1 范围 本文件规定了信访工作律师支持服务的术语和定义、指向对象、遵循原则、服务要求、服务流程和 质量管理。 本文件适用于信访工作律师支持服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 30962008 声环境质量标准 GB/T 188832002 室内空气质量标准 3
5、术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 信访 公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级 以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见、或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 信访人 向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法 人或者其他组织。 投诉请求 信访人向信访工作机构提出对信访指向对象行为的投诉，或要求信访指向对象履行职权的行为，并 要求信访工作机构督促信访指向对象依法落实其请求。 法律咨询 律师就信访人信访事项中涉及的有关法律问题作出解释、说明，提出建议和解决方案的专业活动。 DB1301
6、/T 3562020 2 法律服务 律师运用法律知识和技能为信访人实现正当权益、排除不法侵害、防范法律风险、提高经济效益、 维护自身合法权益提供服务的专业活动。 4 信访指向对象 指下列组织、人员的职务行为： a) 行政机关及其工作人员； b) 法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员； c) 提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； d) 社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员； e) 村民委员会、居民委员会及其成员。 5 参与信访工作应遵循的原则 恪守律师职业道德、执业纪律，作风严谨、清正廉洁。 公示律师事务所名称和律师姓名，接受群众监督。 按时到指
7、定地点接待信访人。 尊重信访人，耐心倾听陈述。 在参与信访工作过程中，对了解的信访案件、党政机关涉密事项和信访人隐私要保密。 严禁唆使、组织信访人盲目信访、越级信访，严禁支持和参与信访人进行的妨害社会秩序的各种 活动。 准确、全面、依法解答信访人提出的问题，不得随意对信访人反映的问题作出结论性答复。 在信访接待过程中，不得接受信访人的委托代理。 在信访接待过程中，遇有自身代理案件当事人及近亲属信访时应主动回避。 6 提供法律支持服务的要求 设立律师服务咨询室 县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照 有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机
8、构或者人员，具体负责信访工作。各级信访工作 机构应设立律师服务咨询室。 服务咨询室环境要求 律师支持服务宜在室内进行。室内环境符合以下要求： a) 室内空气符合 GB/T 188832002 的要求； b) 室内噪音应符合 GB 30962008 表 1中 0类的要求； c) 工作环境舒适、柔和、放松。 律师人员要求 6.3.1 参与信访工作的律师，应具有律师执业资格。 DB1301/T 3562020 3 6.3.2 对法律和政策的理解较为准确。 6.3.3 在社会活动中，具有一定的公信力和亲和力。 6.3.4 对信访人提出的投诉请求进行合情、合理、合法的分析，使其对信访事项有正确的认识。
9、相关制度规定 根据工作需要制定相关规定，在服务咨询室内张贴工作流程、工作职责和保密制度等。 7 参与信访工作的方式 定期在信访接待场所参与信访接谈工作。 参与县级以上领导信访接待日的接待工作，为接访领导提供法律意见。 参与县级以上信访工作机构组织的信访听证、评议、合议和协调会。 参与重大、复杂、疑难信访事项的协调会商，依法提出分类处理的建议，为信访事项办理、复查、 复核提供法律意见。 参与重复信访、信访积案的化解，对信访人进行法治宣传教育。 设立法律服务咨询电话，方便信访人咨询。 8 信访工作法律支持服务流程 服务流程 信访工作法律支持服务流程图按附录 A执行 。 沟通 尊重信访人人格、风俗、
10、习惯和语言等，举止礼貌得体，使信访人畅所欲言，做好关键节点的记录。 将倾听到信访人的言语表达意思进行复述，并征求其意见，求证律师是否听明白信访人的意思，理解是 否正确。 审核信访事项材料 8.3.1 要求信访人提交经本人确认的书面信访文书。 8.3.2 审查书面信访文书内容是否和信访人的陈述和要求相符。 8.3.3 是否具有支持信访人投诉请求的证明材料。 信访事项分类处理 8.4.1 符合信访条例相关规定的信访行为 审查是否具有明确的符合信访条例第二条规定的投诉请求，审查书面信访文书内容是否符合信 访条例第十七条要求，思路混乱表述不清楚、要求不明确的，对信访人的书写进行指导或者指引其委 托专业
11、的法律工作者代书；确认信访证明材料是否能够支持信访人的投诉请求；依法确定信访指向对象。 审查后依据法律提出律师处理意见，并征求信访人是否认同形成的书面律师处理意见，连同信访文书、 信访证明材料一并提交信访工作机构。 8.4.2 不符合信访条例相关规定的信访行为 DB1301/T 3562020 4 对依法应通过诉讼、仲裁、行政复议解决的信访事项，律师应引导信访人依照有关法律、 行政法规 规定的程序向有权机关提出；信访人对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、 人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民 法院、人民检察院提出；信访
12、事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内信访的，依法告知在 相关期限内等待结果。 8.4.3 其他类型的信访行为 对符合法律援助条件的信访人，引导其依法申请法律援助；发现信访人主客观不统一，行为偏激， 对依法作出的解释和答复不能正确理解的，及时引导心理支持服务介入；信访人明确拒绝律师法律服务 的，中止法律服务；信访人反映的重大涉法问题或可能引发突发性群体涉法信访案件的，律师应及时向 信访工作机构反映，由信访工作机构妥善处理。 建立信访事项档案 律师接待信访人，应进行登记,记录信访人的基本情况、信访事由和答复意见，建立档案并转交信 访工作机构备查。 9 服务要求 律师在信访接待场所，为信访
13、人提供法律咨询服务，引导信访人依法有序表达诉求、维护自身合 法权益。 对符合法律援助、司法救助条件的，依法说明申请程序。 对应当通过其他途径解决的，引导信访人向有权处理信访事项的行政机关提出。 对诉求的信访事项于法无据、于理不合，诉求不当的信访人，应依据事实和法律进行法治宣传教 育。 10 告知信访人违法应承担的法律责任 告知信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合 法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为： a) 在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵 塞、阻断交通的； b) 携带危险物品、管
14、制器具的； c) 侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的； d) 在信访接谈场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的； e) 煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的； f) 扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。 11 意见跟踪、回馈和结束服务 意见跟踪 县级以上人民政府信访工作机构，对收到律师意见应当登记，转送，交办的信访事项,要随时跟踪 办理情况。 DB1301/T 3562020 5 回馈 11.2.1 信访指向对象依据信访条例第三十六条规定作出书面反馈的，信访工作机构应及时与提出 律师意见的律师沟通，征求律师
15、对反馈情况的意见。 11.2.2 律师对反馈情况依法进行评价，并协助信访工作机构与信访人进行沟通。信访人对反馈意见调 整投诉请求或提出新的意见的，依法进行审核。 结束服务 11.3.1 信访人对信访指向对象就投诉请求的处理结果表示满意。 11.3.2 信访人对信访指向对象就投诉请求的处理结果不满意，重新调整律师意见仍不满意或明确表 示拒绝律师提供法律服务的。 11.3.3 律师参与信访工作符合下列情形之一的，视为工作完成： a) 通过接谈信访人 ,认为信访案件处理正确 ,投诉请求没有法律依据和正当理由的； b) 信访人 启动法定程序表达诉求, 或者政法机关依法启动相关法律救济程序的 ； c)
16、信访案 件确实存在错误或者瑕疵,经调查核实、评议分析，向信访工作机构提出律师意见的； d) 信访人不再进行信访。 12 服务质量 建立健全服务质量体系，加以实施并持续改进。 建立相关律师服务管理体制，为信访人提供方便、公开的律师支持服务及反馈渠道。 信访工作机构定期对聘用的律师支持服务效果进行检查，并记录检查结果 ;对检查中发现的问题， 应采取有效的整改措施。 DB1301/T 3562020 6 语言沟通、倾听、复述了解信访人的基本情况 不符合信访范围 A A 附录A （规范性） 信访工作法律支持服务流程 信访工作法律支持服务流程见图 A.1。 图A.1 信访工作法律支持服务流程图 确定类型
17、 来访、来信反映情况，告知准备 递交书面材料。材料不符合要 求，告知信访人或委托他人代 书，并告知信访人提供其它证据 材料。 符合信访范围 依据相关法律提出意见 转 介 心 理 疏 导 对应相关法律规定 审查审 核 涉法涉 诉信访 到涉法 涉诉信 访机构 反 映 终 结 信 访 程 序 提交信访工作机构 其他类型 沟通有障 碍、情绪 不稳定、 性格偏激 等信访人 到有管 辖权机 构或者 其他渠 道反映 情 况 意见跟踪、回馈和 结束服务 支持服务完成 DB1301/T 3562020 7 参考文献 1 ISO 260002010 Guidance on social responsibilit
18、y 2 中华人民共和国国务院 . 中华人民共和国法律援助条例（国务院令第 385号）Z.2003年 7月 21日. 3 中国共产党中央政法委员会 .关于建立律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件制度的意见（试 行）Z.2015年 6月8 日. 4 中华人民共和国司法部.关于进一步明确法律援助中心职能的决定（司发通2003 30号） Z.2003年 4月11 日. 5 中共北京市委. 北京市人民政府 .北京市信访工作责任制实施细则 Z.2017年6月 22日 . 6 浙江省安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心 .全链条解决工作模式Z. 7 陈建新 .依法治国论M.北京 ： 中国检察出版社， 1998. 8 霍凤梧主编 .信访工作理论与实践 M.石家庄：河北人民出版社 .2018. 9 苗春刚 .弱者权益保护理念与制度的嬗变研究 M.北京：对外经济贸易大学出版社 ， 2015 石家庄市地方标准 信访工作律师支持服务规范 DB1301/T 3562020 河北省标准化研究院编辑、校对 石家庄市工农路 368 号 （0311-67501107） 网站： WWW.BZSB.INFO 2020年 11月第一版 DB1301/T 3 56 2020
