1、I C S 3 5 . 2 4 0 . 6 0 C C S A 1 0 沈 阳 市 地 方 标 准 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 2 2 0 2 0 2 0 2 0 - 1 1 - 0 3 发 布 2 0 2 0 - 1 2 - 0 3 实 施 沈 阳 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB2101/T 第 2 部 分 ： 商 户 管 理 电 子 商 务 平 台 E - c o m m e r c e p l a t f o r m P a r t 2 : m e r c h a n t s m a n a g e m e n tD B 2 1 0 1 / T 0
2、0 2 1 . 2 2 0 2 0 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 是 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 电 子 商 务 平 台 的 第 2 部 分 。 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 已 经 发 布 了 以 下 部 分 ： 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 ； 第 2 部 分 ： 商 户 管 理 ； 第 3 部 分 ： 售 后 服 务 管 理 。 本 文 件 由 沈 阳
3、市 商 务 局 提 出 并 归 口 ， 同 时 负 责 标 准 的 宣 贯 、 监 督 实 施 等 工 作 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 沈 阳 市 电 子 商 务 协 会 、 沈 阳 市 市 场 监 管 事 务 服 务 中 心 、 唯 品 会 （ 沈 阳 ） 电 子 商 务 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 胡 永 革 、 孙 洁 、 曲 学 文 、 梁 爽 、 张 晓 丽 、 张 红 雨 。 文 件 发 布 实 施 后 ， 任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议 ， 均 可 以 通 过 来 电 、 来 函 等 方 式 进 行 反 馈 ，
4、我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理 ， 根 据 实 施 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审 。 本 文 件 归 口 部 门 联 系 电 话 ： 2 2 7 4 1 5 8 9 ， 联 系 地 址 ： 沈 阳 市 沈 河 区 青 年 大 街 3 5 号 。 本 文 件 起 草 单 位 联 系 电 话 ： 3 1 6 7 7 1 5 3 ， 联 系 地 址 ： 沈 阳 市 和 平 区 总 站 路 1 1 5 号 1 7 0 2 室 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 2 2 0 2 0 I I 引 言 近 几 年 来 ， 我 国 的 电 子 商 务 发 展 十
5、 分 迅 猛 ， 而 沈 阳 地 区 的 电 子 商 务 交 易 额 也 是 逐 年 增 长 ， 进 一 步 优 化 服 务 流 程 ， 规 范 服 务 管 理 ， 提 高 服 务 质 量 ， 对 促 进 沈 阳 地 区 电 商 行 业 快 速 、 健 康 、 有 序 地 发 展 具 有 重 要 意 义 。 目 前 针 对 电 子 商 务 平 台 质 量 评 价 体 系 评 价 、 平 台 商 户 管 理 、 售 后 服 务 等 问 题 ， 制 定 了 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 。 该 文 件 充 分 考 虑 我 市 电 子 商 务 产 业 发 展 实 际 情 况 ， 有
6、 利 于 促 进 电 子 商 务 健 康 规 范 发 展 ， 提 高 服 务 与 管 理 质 量 ， 力 求 使 标 准 做 到 既 有 先 进 性 、 科 学 性 ， 又 具 有 实 用 性 和 可 操 作 性 。 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 拟 由 三 个 部 分 构 成 。 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 。 目 的 在 于 规 定 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系 、 数 据 采 集 和 整 理 、 评 价 原 则 和 持 续 改 进 等 内 容 。 第 2 部 分 ： 商 户 管 理
7、 。 目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求 、 交 易 管 理 要 求 、 培 训 和 评 估 要 求 。 第 3 部 分 ： 售 后 服 务 管 理 。 目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求 、 售 后 技 术 服 务 、 退 换 货 及 退 款 、 物 流 服 务 、 人 员 培 训 、 投 诉 处 理 、 售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 2 2 0 2 0 1 电 子 商 务 平
8、台 第 2 部 分 : 商 户 管 理 1 范 围 本 文 件 规 定 了 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求 、 交 易 管 理 要 求 、 培 训 和 评 估 要 求 。 本 文 件 适 用 于 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 规 范 管 理 。 2 规 范 性 引 用 文 件 本 文 件 没 有 规 范 性 引 用 文 件 。 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 电 子 商 务 平 台 e - c o m m e r c e p l a t
9、f o r m 在 电 子 商 务 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所 、 交 易 撮 合 、 信 息 发 布 等 服 务 的 网 络 信 息 系 统 。 3 . 2 电 子 商 务 平 台 经 营 者 e - c o m m e r c e p l a t f o r m o p e r a t o r 在 电 子 商 务 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所 、 交 易 撮 合 、 信 息 发 布 等 服 务 ， 供 交 易 双 方 或 者 多 方 独 立 开 展 交 易 活 动 的 法 人 或 者 非 法 人
10、组 织 。 3 . 3 平 台 内 经 营 者 i n - p l a t f o r m o p e r a t o r 通 过 电 子 商 务 平 台 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 电 子 商 务 经 营 者 。 注：平台内经营者标准名称中的 “商户”。 4 基 本 要 求 4 . 1 电 子 商 务 平 台 经 营 者 （ 以 下 简 称 “ 平 台 经 营 者 ” ） 应 与 平 台 内 经 营 者 签 订 入 驻 协 议 ， 约 定 双 方 的 权 利 和 义 务 。 4 . 2 应 依 据 法 律 法 规 加 强 对 平 台 内 经 营 者 的 管 理 ， 建 立 并
11、 明 示 招 商 流 程 和 平 台 内 经 营 者 管 理 制 度 ， 提 升 平 台 服 务 质 量 ， 保 护 消 费 者 权 益 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 2 2 0 2 0 2 4 . 3 应 要 求 平 台 内 经 营 者 遵 守 法 律 法 规 和 平 台 隐 私 保 护 相 关 政 策 ， 保 护 消 费 者 个 人 信 息 。 4 . 4 因 平 台 内 经 营 者 违 反 法 律 、 法 规 和 平 台 规 定 而 给 消 费 者 合 法 权 益 造 成 损 失 的 ， 平 台 经 营 者 应 当 监 督 和 配 合 有 关 管 理 部 门 要
12、求 平 台 内 经 营 者 给 予 消 费 者 赔 偿 ， 必 要 时 可 根 据 法 律 法 规 或 平 台 政 策 由 平 台 经 营 者 先 行 赔 付 。 4 . 5 有 特 殊 管 理 规 定 的 商 品 应 遵 守 相 关 领 域 法 律 法 规 的 要 求 。 5 资 质 要 求 5.1 平 台 经 营 者 应 对 平 台 内 经 营 者 的 经 营 资 质 进 行 形 式 审 查 ， 要 求 平 台 内 经 营 者 提 供 真 实 有 效 的 资 质 证 明 ， 包 括 但 不 限 于 营 业 执 照 副 本 复 印 件 （ 统 一 社 会 信 用 代 码 ） 等 ， 并 存
13、档 备 查 。 平 台 内 经 营 者 所 经 营 的 商 品 或 服 务 按 法 律 法 规 要 求 需 要 其 他 经 营 许 可 证 明 的 ， 平 台 经 营 者 还 应 对 相 应 的 资 质 证 明 进 行 审 查 。 5.2 平 台 经 营 者 应 要 求 平 台 内 经 营 者 在 相 关 资 质 证 明 更 新 时 及 时 告 知 平 台 经 营 者 ， 并 提 交 更 新 后 的 证 明 文 件 。 5 . 3 平 台 经 营 者 应 要 求 平 台 内 经 营 者 保 证 在 平 台 上 销 售 的 商 品 来 源 渠 道 正 当 。 品 牌 授 权 专 卖 店 应 提
14、供 商 标 注 册 证 明 、 品 牌 销 售 授 权 证 明 等 文 件 。 5 . 4 平 台 内 销 售 的 商 品 应 符 合 国 家 相 关 法 律 法 规 和 有 关 规 定 ， 并 提 供 相 应 证 明 材 料 。 5 . 5 发 现 平 台 内 经 营 者 销 售 的 商 品 存 在 违 反 国 家 法 律 或 相 关 规 定 的 问 题 时 ， 平 台 经 营 者 应 监 督 平 台 内 经 营 者 作 限 期 整 改 或 下 架 处 理 ， 必 要 时 可 提 交 相 关 部 门 处 理 。 6 交 易 管 理 要 求 6 . 1 信 息 描 述 管 理 6 . 1 .
15、1 平 台 经 营 者 应 通 过 信 息 技 术 等 手 段 对 平 台 内 经 营 者 发 布 的 信 息 进 行 审 核 ， 包 括 商 品 、 服 务 和 商 户 的 描 述 信 息 。 对 于 已 发 现 的 不 符 合 法 律 法 规 要 求 的 信 息 描 述 应 有 相 应 的 处 理 措 施 。 6 . 1 . 2 平 台 内 经 营 者 确 保 其 发 布 的 信 息 真 实 、 准 确 、 合 法 ， 不 侵 犯 任 何 第 三 方 的 合 法 权 益 。 发 现 有 虚 假 信 息 或 误 导 消 费 者 的 描 述 ， 应 责 令 商 户 限 期 整 改 。 6 .
16、1 . 3 平 台 内 经 营 者 对 商 品 属 性 或 服 务 属 性 进 行 说 明 ， 商 品 属 性 可 包 括 规 格 型 号 、 尺 寸 、 成 份 、 含 量 、 质 量 、 包 装 、 保 修 、 保 质 期 、 产 地 、 功 能 、 用 途 等 ； 服 务 属 性 可 包 括 服 务 内 容 、 服 务 时 限 、 服 务 质 量 要 求 等 。 6 . 2 促 销 管 理 6 . 2 . 1 平 台 内 经 营 者 在 发 布 促 销 活 动 广 告 和 其 他 宣 传 时 ， 其 内 容 应 当 真 实 、 合 法 、 清 晰 、 易 懂 ， 不 应 使 用 含 糊
17、、 易 引 起 误 解 的 语 言 、 文 字 、 图 片 或 影 像 。 6 . 2 . 2 平 台 内 经 营 者 在 促 销 中 应 明 确 告 知 促 销 方 式 、 促 销 期 限 、 促 销 商 品 和 服 务 的 范 围 、 附 加 性 条 件 等 促 销 规 则 。 6 . 2 . 3 平 台 内 经 营 者 在 开 展 促 销 活 动 的 明 示 期 限 内 不 得 做 出 不 利 于 消 费 者 的 促 销 变 更 。 6 . 2 . 4 平 台 内 经 营 者 在 开 展 促 销 活 动 时 ， 不 应 降 低 促 销 商 品 、 服 务 、 奖 品 和 赠 品 的 质
18、量 和 售 后 服 务 质 量 ， 不 将 质 量 不 合 格 的 物 品 作 为 奖 品 、 赠 品 ， 奖 品 、 赠 品 与 商 品 应 同 样 享 有 三 包 服 务 。 6 . 3 发 票 管 理 6 . 3 . 1 平 台 内 经 营 者 提 供 的 发 票 符 合 法 律 法 规 要 求 ， 不 得 在 提 供 发 票 时 向 消 费 者 额 外 收 取 费 用 。 6 . 3 . 2 平 台 内 经 营 者 按 照 消 费 者 实 际 支 付 金 额 和 商 品 项 目 开 据 发 票 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 2 2 0 2 0 3 6 . 3 .
19、 3 平 台 内 经 营 者 提 供 的 发 票 其 单 位 名 称 应 与 在 电 子 商 务 平 台 上 注 册 的 单 位 名 称 相 一 致 。 6 . 3 . 4 平 台 内 经 营 者 提 供 的 发 票 可 包 括 纸 质 发 票 和 电 子 发 票 。 6 . 4 物 流 管 理 6 . 4 . 1 提 供 实 物 类 商 品 网 上 交 易 功 能 的 平 台 经 营 者 应 提 供 物 流 信 息 系 统 接 口 供 平 台 内 经 营 者 使 用 ， 以 满 足 消 费 者 对 商 品 物 流 过 程 查 询 的 需 求 。 6 . 4 . 2 平 台 经 营 者 应 要
20、 求 销 售 实 物 类 商 品 的 平 台 内 经 营 者 按 照 承 诺 的 服 务 时 间 发 货 ， 并 完 成 或 配 合 物 流 企 业 完 成 商 品 运 输 和 配 送 。 6 . 4 . 3 对 于 销 售 实 物 类 商 品 的 平 台 内 经 营 者 提 供 消 费 者 自 提 服 务 的 ， 平 台 经 营 者 应 要 求 平 台 内 经 营 者 明 示 相 关 费 用 的 承 担 人 。 6 . 5 退 换 货 管 理 6 . 5 . 1 平 台 经 营 者 应 监 督 平 台 内 经 营 者 按 国 家 法 律 法 规 规 定 履 行 退 换 货 义 务 。 6 .
21、 5 . 2 对 于 平 台 内 经 营 者 销 售 的 商 品 质 量 违 反 国 家 法 律 法 规 规 定 的 ， 商 品 属 不 宜 退 货 的 ， 经 商 户 与 平 台 经 营 者 共 同 确 认 存 在 质 量 问 题 的 ， 平 台 内 经 营 者 应 无 条 件 退 换 货 或 平 台 强 制 全 额 退 款 。 6 . 5 . 3 对 于 平 台 内 经 营 者 销 售 的 商 品 在 物 流 过 程 中 发 生 破 损 、 缺 件 等 ， 平 台 经 营 者 应 主 动 联 系 物 流 公 司 查 件 或 协 商 解 决 赔 偿 问 题 ， 确 认 为 物 流 问 题 后
22、 ， 无 论 是 否 为 不 宜 退 货 的 商 品 ， 均 不 应 由 消 费 者 承 担 损 失 。 6 . 5 . 4 对 于 商 品 描 述 与 网 站 不 符 等 问 题 ， 平 台 经 营 者 与 商 户 应 与 消 费 者 协 商 解 决 。 6 . 6 投 诉 管 理 6 . 6 . 1 平 台 经 营 者 应 建 立 消 费 者 纠 纷 和 解 制 度 、 消 费 者 维 权 制 度 等 消 费 者 权 益 保 障 机 制 ， 建 立 并 明 示 投 诉 处 理 渠 道 ， 明 示 各 类 投 诉 的 处 理 时 限 和 处 理 方 案 ， 要 求 平 台 内 经 营 者 按
23、 平 台 的 规 定 执 行 。 6 . 6 . 2 消 费 者 对 平 台 内 经 营 者 关 于 商 品 质 量 、 物 流 、 售 后 服 务 等 方 面 的 投 诉 应 由 平 台 经 营 者 集 中 受 理 ， 受 理 后 转 交 至 平 台 内 经 营 者 处 理 。 对 于 消 费 者 直 接 面 向 平 台 内 经 营 者 的 投 诉 ， 平 台 经 营 者 应 有 管 理 机 制 对 投 诉 处 理 情 况 进 行 跟 踪 和 监 管 。 6 . 6 . 3 对 于 存 在 争 议 的 投 诉 处 理 ， 平 台 经 营 者 应 负 责 协 调 消 费 者 和 平 台 内 经
24、 营 者 ， 尽 快 形 成 或 明 确 处 理 方 案 ， 保 障 消 费 者 和 平 台 内 经 营 者 双 方 的 合 法 权 益 。 6 . 6 . 4 对 于 无 法 协 调 的 投 诉 纠 纷 处 理 ， 平 台 经 营 者 应 明 确 告 知 交 易 各 方 进 一 步 处 理 纠 纷 的 途 径 ， 并 配 合 向 相 关 管 理 部 门 举 证 。 7 培 训 要 求 7 . 1 应 对 平 台 内 经 营 者 开 展 培 训 ， 培 训 形 式 可 采 用 在 线 培 训 或 线 下 培 训 。 7 . 2 对 平 台 内 经 营 者 的 培 训 内 容 可 包 括 但 不
25、 限 于 ： 法 律 法 规 的 培 训 ： 包 括 国 家 、 行 业 、 地 方 有 关 电 子 商 务 经 营 管 理 的 法 律 法 规 、 规 章 制 度 和 相 关 标 准 ， 电 子 商 务 平 台 自 身 的 管 理 制 度 ； 经 营 管 理 的 培 训 ： 商 品 描 述 方 式 、 企 业 宣 传 方 式 、 销 售 技 巧 、 店 铺 布 局 规 划 等 提 升 平 台 内 经 营 者 经 营 管 理 水 平 的 理 论 和 实 践 经 验 ； 客 服 人 员 的 培 训 ： 客 服 人 员 的 沟 通 技 巧 、 工 作 技 巧 、 对 客 户 需 求 的 认 知 能
26、 力 等 客 服 人 员 的 基 本 技 能 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 2 2 0 2 0 4 8 评 估 要 求 8 . 1 应 建 立 平 台 内 经 营 者 评 估 制 度 并 对 平 台 内 经 营 者 开 展 定 期 评 估 。 8 . 2 对 平 台 内 经 营 者 的 评 估 应 包 括 商 品 质 量 、 服 务 质 量 和 管 理 质 量 三 方 面 ： 商 品 质 量 ： 包 括 执 法 部 门 抽 检 情 况 、 消 费 者 质 量 投 诉 等 方 面 的 评 估 ； 服 务 质 量 ： 包 括 售 后 服 务 、 投 诉 处 理 、 物 流
27、配 送 等 方 面 的 评 估 ； 管 理 质 量 ： 包 括 店 铺 管 理 、 商 品 描 述 、 客 服 管 理 等 方 面 的 评 估 。 8 . 3 评 估 工 作 可 由 平 台 经 营 者 开 展 ， 也 可 委 托 第 三 方 评 估 机 构 开 展 。 8 . 4 对 于 评 估 不 符 合 要 求 的 平 台 内 经 营 者 应 有 相 应 的 处 理 措 施 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 2 2 0 2 0 5 参 考 文 献 1 中 华 人 民 共 和 国 电 子 商 务 法 （ 主 席 令 8 届 第 7 号 ） 2 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 （ 主 席 令 8 届 第 1 1 号 ）
