1、ICS 35.240.60 A 10 中华人民共和国国家标准GB/T 31526-2015 电子商务平台服务质量评价与等级划分Evaluation and cIassification of service quality for electronic commerce platform -.: 2015-05-15发布2015-12酬。1实施飞飞)iJV产川川叫中华人民共和国国家质量监督检验检窥总局唱士中国国家标准化管理委员会a叩、王飞 GB/T 31526-2015 目次前言. . . . .回寻i言. . . . . . N 1 范围.2 规范性引用文件3 术语和定义. 4 电子商务平台
2、服务体系. 5 电子商务平台服务质量评价指标. . . . . 3 6 评价内容. 7 评价原则与方法. 8 电子商务平台服务质量等级划分. . . 10 9 扩展原则与方法. . . . 11 参考文献. . . . . 12 I GB/T 31526-2015 前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草，本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。本标准起草单位z广东省东莞市质量监督检测中心、国家应用软件产品质量监督检验中心、标商联北京数据服务有限公司、广州市标准化研究院、青岛市标准化研究院、福建鼎天农业科技有限公司、中国标准化研究院。本标准主要起草人z孙
3、兆洋、程越、谷历文、周悦、梁小明、咸奎桐、刘颖、袁征、赵伯建、王志民、睛握、曹新九、施连杰、董连续、王戚、宋红披。E GB/T 31526-2015 51 本标准从消费者的视角对电子商务平台服务质量进行评价，不包括第三方平台上的商家及其他相关方对平台服务质量的评价。本标准以电子商务平台为评价对象，以交易过程为评价线索，以电子商务交易过程相关环节的服务为评价内容，开展服务质量评价。电子商务自营平台和第三方平台都是以同一平台品牌为消费者提供服务，故本标准中的电子商务平台不仅指自营平台也包括第三方平台。可按照交易环节进行单一或多环节组合的形式对不同类型平台进行服务质量评价.lV . GB/T 315
4、26-2015 电子商务平台服务质量评价与等级划分1 范围本标准规定了电子商务平台服务体系、服务质量评价指栋与评价内容、评价原则与方法以及等级划分方法。本标准适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价，也适用于电子商务平台自评。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则3 术语和定义3.1 下列术语和定义适用于本文件。电子商务electronic commerce 以电子形式
5、进行的商务活动。注s经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术含互联网、移动网络和其他信息网络开展商务活动，实现网上接治、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等.3.2 3.3 3.4 电子商务平台elec阳，nicmmerceplatform 在电子商务活动中为交易现方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。注g本标准中的电子商务平台指为消费者提供相关服务的信息网络系统.消费者consumer 顾客利用电子商务平台购买产品与服务的组织或个人.服务质量5eice quality 电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足消费者要求的程度。4
6、 电子商务平台服务体系4.1 体系结构本标准规定的电子商务平台服务体系包括角色、基础保障、交易过程服务和服务结果，其体系结构见图1.1 GB/T 31526-2015 电子商务平台巴原窑满意 交易过程m务交易前交易中交易后产品信息捕越订单处理版务( 物流腿脚) 主体身份认证支付鳞算服务( 售后保降服务) 基确保障平台运营管理顾客关系镰护交易安金保障技术性能顾客咨询服务倍息保护管理机制(投诉处理与纠纷调解)借用评价捎费者圈1电子商务平台服务体系圄电子商务平台服务体系具体描述如下za) 电子商务平台服务体系捞及的角色主蛋包括电子商务平台和消费者zb) 基础保障为交易双方的安全可信交易提供各种基础服
7、务，主要包括z平台运营管理、顾客关系维护和交易安全保障sc) 交易过程服务为交易双方的交易过程提供的各种服务，主要包括E交易前、交易中和交易后服务zd) 服务结果是消费者对电子商务平台服务质量的满意程度，即顾客满意度.4.2 基础保障4.2.1 平台远营管理为保证电子商务平台交易的正常运行，平台提供必要且可靠的基础环境和服务，主要包括za) 技术性能E平台为保证电子商务交易的稳定运行所提供的软硬件环境的性能指标，b) 管理机制z平台为履行对消费者的承诺和维护正常的交易秩序所制定的管理条款和规章制度。4.2.2 顾客关系维护为维持良好的客户关系，平台提供与消费者交互相关的管理和技术方法，主要包括
8、z. GB/T 31526-2015 a) 顾客咨询服务z平台为帮助消费者使用平台和顺利完成交易而为消费者提供的交互式支持服务zb) 投诉处理和纠纷调解E平台为处理消费者对产品或服务的不满意而提供的问题处理和意见协调服务。4.2.3 交易安全保障为保障电子商务交易安全，平台提供相关的保障措施，主要包括zd 信息保护E平台对消费者的个人信息和交易信息进行保护Fb)信用评价z平台提供信用评价机制和信用评价系统，允许消费者对产品、平台(或平台上的卖家)和交易过程进行信用评价。4.3 吏易过程服务4.3.1 交易前服务在交易前阶段，平台为消费者提供产品、卖家和平台的相关信息，主要包括Ea) 产品信息描
9、述z对平台上所发布产品的相关信息进行说明sb) 主体身份认证z平台提供的主体身份信息验证和披露服务。4.3.2 交易中服务在交易中阶段，平台为消费者提供支持双方交易的相关服务，主要包括zu 订单处理z平台为订单的提交、确认和取消提供相应的服务支持Fb) 支付结算z平台为交易的支付、结算提供相应的服务支持。4.3.3 交易后服务在交易后阶段，平台为交易中所作出的承诺开始履行相关责任，主要包括zd 物流配送z订单确认后，平台为消费者提供的物流配送服务Fb) 售后保障E产品售出后，平台为消费者提供的与所售产品相关的保障服务。4.4 服务结果消费者对电子商务平台服务质量的满意程度，即顾客满意度。5 电
10、子商务平台服务质量评价指标电子商务平台服务质量评价的一级指标和二级指标如表1所示。3 GB/T 31526-2015 序号一级指标1 产品信息描述2 主体身份认证3 订单处理服务4 支付结算服务5 物流配送服务6 售后保障服务7 技术性能6 评价肉窑6.1 产晶信息描述6.1.1 全面性表1电子商务平台服务质量评价指标二级指标序号一级指标全面性8 管理机制真实性及时性主体资质9 顾客咨询服务资质信息披露下单便捷性退单便捷性便捷性安全性10 投诉处理与纠纷调解便捷性可靠性友好性便捷性11 信息保护响应性有效性可用性12 借用评价完备性可靠性13 顾客满意度安全性产品信息描述全面性的评价内容包括但
11、不限于z二级指标管理措施内容全面性便捷性响应性有效性友好性规范性便捷性响应性友好性有效性制度措施内容披露保密性安全性公正性公开性真实性顾客满意度a) 应对产品基本信息进行清晰、全面描述，包括但不限于z产品名称、价格、规格、生产厂商、产地zb) 应对产品质量信息进行描述，包括但不限于z执行标准、认证信息、检验信息和许可信息等zc) 应对产品经营信息进行全面描述，包括但不限于z经营地址、联系方式、产品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限和方式、支付形式、温换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等。6.1.2 真实性4 产品信息真实性的评价内容包括但不限于Ea) 产品信息应如实描述，不得
12、作虚假宣传和虚假表示FM 产品价格标示应真实准确、无误导s. GB/T 31526-2015 c) 产品库存信息应真实准确，无货信息应标示-6.1.3及时性对发生变化的产品信息应实时更新，包括但不限于E产品价格变化、库存变化和促销信息变化。6.2 主体身份认证6.2.1 主体资届主体资质的评价内容包括但不限于za) 平台运营商应获得电信与信息服务业务经营许可证zb) 经营主体应获得营业执照pc) 销售的产品或服务应取得相关的行政许可或销售授权许可。6.2.2 资质信息披露主体资质信息披露的评价内容包括但不限于2a) 应在主页面醒目位置公开平台营业执照电子标识，b) 应在经营主体从事经营活动的主
13、页面醒目位置公开营业执照电子标识zc) 应在主页面醒目位置加载产品或服务许可信息。6.3 订单处理服务6.3.1 下单便捷性下单便捷性的评价内容包括但不限于=a) 下单流程应简单，可支持一键下单服务sb) 应为消费者下单提供相关提示信息，包括但不限于E提醒消费者库存量和预期送货日期自。可提供消费者常用选项记录的功能，包括但不限于z记录消费者常用地址、送货方式和支付方式$d) 可支持多种下单方式，包括但不限于z电脑客户端下单和手机客户端下单ge) 可支持多国语言下单。6.3.2 坦单便捷性退单便捷性的评价内容包括但不限于za) 应为消费者提供简单的订单取消方式，b) 应为消费者提供多种退款方式。
14、6.4 支付结算服务6.4.1 便捷性支付便捷性的评价内容包括但不限于gd 支付流程应简单$b) 应提供多种支付方式供消费者选择，包括但不限于z货到付款、在线支付、邮局汇款等。6.4.2 安全性支付安全性的评价内容包括但不限于z5 GB/T 31526-2015 a) 应提示消费者关注交易风险，在执行消费者交易支付指令前，应要求消费者对交易进行确认sb) 应建立交易欺诈防范的安全措施和手段Ec) 应提供支付、结算凭证，包括但不限于z收据或发票。6.5 物流配送服务6.5.1 便捷性配送服务便捷性的评价内容包括但不限于za) 应提供多种配送方式供消费者选择，包括但不限于t送货上门、自提和邮政包裹
15、sb) 可为消费者提供预约送货上门服务s。可为消费者提供个性化配送服务，包括但不限于z预约时间配送和承诺期限内送达。6.5.2 可靠性配送服务可靠性的评价内容包括但不限于zd 配送的产品应按照承诺时间按时送达5b) 配送的产品内容和数量应与订单描述信息一致sc) 配送的产品应完好、无破损。6.5.3 友好性配送服务友好性的评价内容包括但不限于2a) 应实时记录与跟踪物品配送信息、配送人员信息联系方式，并在承诺时限内保留配送记录sb) 应及时准确地为消费者提供最新的配送信息。6.6 售后保障服务6.6.1 便捷性应确保售后服务过程中的退换货、赔偿等各环节服务便捷、畅通，具有可达性.6.6.2 晌
16、应性应对消费者售后服务的需求快速反应，及时受理。6.6.3 有效性应在承诺的服务时限内完成售后服务业务处理，并及时将处理结果反馈相关方。6.7 技术性能6.7.1 可用性6 系统界面可用性的评价内容包括但不限于za) 应保证消费者产品交易过程的正确性和完整程度，包括但不限于z页面设计简拮美观、信息表达清晰完整、快速准确的搜索和链接等方面sb) 应保证消费者在平台上完成产品交易时速度快捷，主要表现包括但不限于E容易登录、连通迅速、等待时间短、响应速度快和下载速度快等sc) 平台的功能应简单、易学，便于消费者操作和使用。GB/T 31526-2015 6.7.2 完备性平台应具有与其电子商务交易相
17、适应的基本功能，包括但不限于z会员注册、购物车、产品展示、产品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、消费者购物信息反馈邮件分发、退货或换货管理、产品人出库管理、产品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、顾客权限管理和各种业务统计分析等功能。6.7.3 可靠性平台可靠性的评价内容包括但不限于za) 应保证页面访问连接稳定Fb) 应保证页面功能执行有效Fc) 应避免未知错误导致的功能失效。6.7.4 安全性平台安全性的评价内容包括但不限于自a) 应采取必要的技术手段和管理措施确保网络设备、存储设备等硬件设备的安全性Fb) 应采取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接入的安全性zc
18、) 应采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性。6.8 管理机制6.8.1 管理措施平台应建立相应的管理措施包括但不限于以下方面za) 应建立符合相关法律、法规的规章制度和管理措施。b) 应在网站显著位置明示需要披露的规章制度和管理措施，并从技术上保证消费者能够便利、完整地洲览和保存，6.8.2 内容全面性应建立全面的规章制度和管理措施，包括但不限于以下方面ta) 平台内交易规则sb) 交易安全保障与备份$0 消费者权益保护zd) 信息披露与审核se) 隐私权与商业秘密保护$0 不良信息处理sg) 消费者申诉和投诉服务制度，h) 消费纠纷调解和消费维权自
19、律制度。6.8.3 制度措施内容披露6.9 顾客咨询服务6.9.1 便捷性咨询过程便捷性的评价内容包括但不限于E7 GB/T 31526-2015 a) 应建立多种通道和形式为消费者咨询提供帮助，如在线咨询、电话咨询等Fb) 应在页面显著位置提供消费者咨询支持，并明确客服工作时间zc) 宜为消费者提供个性化服务。6.9.2 晌应性咨询响应及时性的评价内容包括但不眼于za) 应有专职客服人员来响应消费者的咨询sb) 咨询服务人员应及时回复消费者咨询。6.9.3 有效性应在服务承诺时间内对咨询做出有效的解答。6.9.4 友好性平台咨询服务人员应具备专业的知识、保持良好的服务态度，从而为消费者提供友
20、好、高效的咨询服务。6.10 投辑处理与纠纷调解6.10.1 规范性投诉过程规范性的评价内容包括但不眼于za) 平台应建立消费者申诉和投诛服务响应机制，规定履行服务的条款，b) 平台应如实告知消费者投诉结果和处理措施Fc) 平台应提供投诉结果反馈机制，允许消费者反映对反馈结果的满意程度。6.10.2 便捷性投诉过程便捷性的评价内容包括但不限于za) 平台应为消费者提供多种投诉途径，包括但不限于z电话投诉、在线投诉和邮件投诉sb) 平台应在页面显著位置公布投诉流程和投诉方式等信息pc) 投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息zd) 投诉处理过程和支持性信息应
21、易于理解和使用，信息应表达清楚。6.10.3 晌应性投诉响应及时性的评价内容包括但不眼于za) 收到投诉后应及时告知投诉者sb) 应按照投诉的紧急程度进行处理，例如重大的健康和安全问题应立即处理。6.10.4 友好性应礼貌地对待投诉者，并告知投诉处理过程的进展。6.10.5 有效性在接受合法或符合平台承诺的投诉之后，应进行有效的补救或补偿措施，包括但不限于z返修、退换货以及支付赔偿。8 GB/T 31526-2015 6.11 信息保妒6.1 1. 1 制度措施内容披露制度措施内容披露的评价内容包括但不限于Ea) 在经营活动中收集、使用消费者或者经营者信息，应遵循合法、正当的原则，明示收集、使
22、用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意sb) 应在页面醒目位置公示对消费者隐私保密的承诺。6.11.2 保密性信息保密性的评价内容包括但不限于za) 对收集的消费者个人信息或者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，b) 应妥善保管交易当事人提交的资料Fc) 应按照约定为交易当事人保守商业秘密。6.11.3 安全性信息安全性的评价内容包括但不限于za) 应采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失zb) 应建立应急响应机制，在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。6.12 信用评价6.12.1 公正性平台为电子商务交
23、易过程提供信用评价服务，应通过合法途径采集信用信息，坚持中立、公正、客观原则，不得将收集的信用信息用于非法用途。6. 1.? 公开性平台为电子商务交易过程提供信用评价服务的过程和评分机制应该公开、透明.6.12.3 真实性平台为电子商务交易过程提供信用评价服务的评价结果应该真实，不得任意调整消费者的信用级别或相关信息。6.13 踊害满意度消费者对电子商务平台服务质量感受的满意程度应达到一定的水平.注g遵循GB/T19038和GB/T19039规定的原则和方法对该指标进行评价.7 评价原则与方法7.1 评价原则电子商务平台服务质量评价原则包括za) 评价对象选取的一致性z应选择同类型、同规模、同
24、行业的平台或平台的同环节的服务要素进行评价z9 GB/T 31526-2015 b) 评价指标的可选性z在评价过程中，可根据参评对象的平台类型或电子商务的交易环节选取本标准中规定的评价指标sc) 评价结果的统一性z通过将评价结果统一转换为百分制的方式，使得评价结论可比。7.2 评价方式评价方式是对评价内容进行评分的主要手段，在评价过程中可使用一种评价方式，也可使用多种评价方式的组合形式。主要的评价方式有za) 文件审查z对所提供的审核文件的真实性和有效性进行审查，审核文件是指在电子商务平台服务质量评价过程中，被评价的平台相关方根据评价要求需提供的自我声明、相关文件、证件或证明等材料，b) 问卷
25、调查z根据评价内容设计调查问卷，根据评价对象设定调查对象的范围和数量，并向调查对象发放调查问卷，在规定的回溯时限内回收调查问卷，并根据调查问卷结果对评价内容进行评分Fc) 软件测评z通过专业的电子商务网站测试系统，采用模拟真实用户和大数据分析等方式对平台技术性能的各级指标和其他评价内容进行测试和评分。7.3 评价方法电子商务平台的评价是通过对评价内容和评价指标的评价来完成，评价方法如下za) 本标准的用户在实际评价中，宜根据本标准规定的内容制定实施细则，确定评价规则和评分方法gb) 确定各指标的评价内容，评价内容是最小评价单元，c) 采用多种评价方式的组合使用(见7.幻，对评价内容进行评价，给
26、出评价得分Fd) 依据评价内容的评价得分，按照评价细则中给出的评价规则给出二级指标的评价得分Fd 依据二级指标的评价得分，按照评价细则中给出的评价规则给出一级指标的评价得分$0 依据所有指标的评价得分，按照评价细则中给出的评价规则给出总评价得分。7.4 评价结果转换将评价结果统一转换为百分制的方式，评分转换如式。): 评分=实际得分/静及项总分值X100 . . . . . . . ( 1 ) 式中z涉及项总分值一一评分项的理论得分总和。8 电子商务平台服务属量等级划分根据评分值评定电子商务平台服务质量水平，以不同级别区分优质程度，等级划分如下za) 70分以下为评价不合格Fb) 达到70分7
27、9分，达标级服务，c) 达到80分.89分，三星级服务pd) 达到90分-94分，四星级服务pd 达到95分-100分，五星级服务。10 GB/T 31526-2015 9 扩展原则与方法本标准使用过程中.评价指标和评价内容可根据不同类型的平台的业务特点和不同评价需要进行扩展，扩展内容(评价指标和评价内容不应与已有内容冲突。扩展方法如下zd 增加一级指标，应相应增加一级指标下的二级指标和评价内容zb) 增加一级指标下的二级指标，应相应增加该二级指标下的评价内容Fc) 增加二级指标下的评价内容。11 GB/T 31526-2015 参考文献1J GB/T 19012-2008质量管理顾客满意组织
28、处理投诉指南2J GB/T 27922-2011 产晶售后服务评价体系3J ISO 10008-2013 Quality management一Customersatisfaction二Guidelinesfor business to-consumer electronic commerce transactions 12 巴ON-eNEmH阁。华人民共和国家标准电子商务平台服务厨量评价与等级划分G/T 31526-2015 国中* 中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)北京市西城区三星河北街16号(10004日网址总编室，(010)68533533发行中心，(010)51780238读者服务部，(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销 印张1.25字数26千字2015年6月第一次印刷 21. 00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话，(010)68510107开本880X1230 1/16 2015年6月第一版定价号:155066. 1-51690
