1、1 I C S 3 5 . 2 4 0 . 6 0 C C S A 1 0 沈 阳 市 地 方 标 准 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 2 0 2 0 - 1 1 - 0 3 发 布 2 0 2 0 - 1 2 - 0 3 实 施 沈 阳 市 市 场 监 管 管 理 局 发 布 DB2101/T 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 电 子 商 务 平 台 E - c o m m e r c e p l a t f o r m P a r t 1 : c o m p r e h e n s i v e q u a l i t y e v a l u
2、 a t i o nD B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 - 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定 起 草 。 本 文 件 是 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 电 子 商 务 平 台 的 第 1 部 分 。 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 已 经 发 布 了 以 下 部 分 ： 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 ； 第 2 部 分 ： 商 户 管 理 ； 第 3 部 分
3、： 售 后 服 务 管 理 。 本 文 件 由 沈 阳 市 商 务 局 提 出 并 归 口 ， 同 时 负 责 标 准 的 宣 贯 、 监 督 实 施 等 工 作 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 沈 阳 市 电 子 商 务 协 会 、 沈 阳 市 市 场 监 管 事 务 服 务 中 心 、 唯 品 会 （ 沈 阳 ） 电 子 商 务 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 胡 永 革 、 孙 洁 、 曲 学 文 、 梁 爽 、 张 晓 丽 、 张 红 雨 。 文 件 发 布 实 施 后 ， 任 何 单 位 和 个 人 如 有 问 题 和 意 见 建 议 ， 均 可 以 通
4、过 来 电 、 来 函 等 方 式 进 行 反 馈 ， 我 们 将 及 时 答 复 并 认 真 处 理 ， 根 据 实 施 情 况 依 法 进 行 评 估 及 复 审 。 本 文 件 归 口 部 门 联 系 电 话 ： 2 2 7 4 1 5 8 9 ， 联 系 地 址 ： 沈 阳 市 沈 河 区 青 年 大 街 3 5 号 。 本 文 件 起 草 单 位 联 系 电 话 ： 3 1 6 7 7 1 5 3 ， 联 系 地 址 ： 沈 阳 市 和 平 区 总 站 路 1 1 5 号 1 7 0 2 室 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 I I 引 言 近
5、 几 年 来 ， 我 国 的 电 子 商 务 发 展 十 分 迅 猛 ， 而 沈 阳 地 区 的 电 子 商 务 交 易 额 也 是 逐 年 增 长 ， 进 一 步 优 化 服 务 流 程 ， 规 范 服 务 管 理 ， 提 高 服 务 质 量 ， 对 促 进 沈 阳 地 区 电 商 行 业 快 速 、 健 康 、 有 序 地 发 展 具 有 重 要 意 义 。 目 前 针 对 电 子 商 务 平 台 质 量 评 价 体 系 评 价 、 平 台 商 户 管 理 、 售 后 服 务 等 问 题 ， 制 定 了 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 。 该 文 件 充 分 考 虑 我 市
6、 电 子 商 务 产 业 发 展 实 际 情 况 ， 有 利 于 促 进 电 子 商 务 健 康 规 范 发 展 ， 提 高 服 务 与 管 理 质 量 ， 力 求 使 标 准 做 到 既 有 先 进 性 、 科 学 性 ， 又 具 有 实 用 性 和 可 操 作 性 。 D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 拟 由 三 个 部 分 构 成 。 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 。 目 的 在 于 规 定 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系 、 数 据 采 集 和 整 理 、 评 价 原 则 和 持 续 改
7、 进 等 内 容 。 第 2 部 分 ： 商 户 管 理 。 目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 经 营 者 对 平 台 内 经 营 者 的 资 质 管 理 要 求 、 交 易 管 理 要 求 、 培 训 和 评 估 要 求 。 第 3 部 分 ： 售 后 服 务 管 理 。 目 的 在 于 规 定 电 子 商 务 平 台 售 后 服 务 的 基 本 要 求 、 售 后 技 术 服 务 、 退 换 货 及 退 款 、 物 流 服 务 、 人 员 培 训 、 投 诉 处 理 、 售 后 服 务 评 价 及 持 续 改 进 方 面 的 要 求 。D B 2 1 0 1 / T 0 0
8、2 1 . 1 2 0 2 0 1 电 子 商 务 平 台 第 1 部 分 ： 综 合 质 量 评 价 1 范 围 本 文 件 规 定 了 从 事 网 络 交 易 活 动 的 电 子 商 务 平 台 的 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系 、 指 标 描 述 及 其 内 容 、 数 据 采 集 和 整 理 、 评 价 原 则 和 持 续 改 进 等 内 容 。 本 文 件 适 用 于 电 子 商 务 各 级 管 理 机 构 、 电 子 商 务 企 业 等 对 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 进 行 评 价 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过
9、文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B / T 1 9 0 3 8 顾 客 满 意 测 评 模 型 和 方 法 指 南 G B / T 1 9 0 3 9 顾 客 满 意 测 评 通 则 G B / Z 2 0 9 8 6 信 息 安 全 技 术 信 息 安 全 事 件 分 类 分 级 指 南 G B
10、/ T 2 4 6 6 1 . 2 第 三 方 电 子 商 务 服 务 平 台 服 务 及 服 务 等 级 划 分 规 范 第 2 部 分 ： 企 业 间 （ B 2 B ） 、 企 业 与 消 费 者 间 （ B 2 C ） 电 子 商 务 服 务 平 台 G B / T 3 1 5 2 4 电 子 商 务 平 台 运 营 与 技 术 规 范 G B / T 3 1 5 2 6 电 子 商 务 平 台 服 务 质 量 评 价 与 等 级 划 分 S B / T 1 0 5 1 9 网 络 交 易 服 务 规 范 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。
11、3 . 1 电 子 商 务 e - c o m m e r c e 通 过 互 联 网 等 信 息 网 络 销 售 商 品 或 者 提 供 服 务 的 经 营 活 动 。 3 . 2 电 子 商 务 平 台 e - c o m m e r c e p l a t f o r m 在 电 子 商 务 活 动 中 为 交 易 双 方 或 者 多 方 提 供 网 络 经 营 场 所 、 交 易 撮 合 、 信 息 发 布 等 服 务 的 网 络 信 息 系 统 。 3 . 3 综 合 质 量 评 价 c o m p r e h e n s i v e q u a l i t y e v a l u
12、a t i o n 通 过 对 电 子 商 务 模 式 创 新 度 、 功 能 覆 盖 率 、 应 用 深 度 、 平 台 信 息 数 量 、 检 索 速 度 、 访 问 率 、 信 息 更 新 率 、 安 全 事 件 发 生 率 、 交 易 率 、 活 跃 度 指 数 、 好 评 率 、 退 款 率 、 满 意 度 指 数 、 健 康 指 数 等 方 面 的 统 计D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 2 分 析 ， 全 面 反 映 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 的 打 分 及 等 级 评 价 。 4 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系 本 标
13、 准 规 定 的 电 子 商 务 平 台 综 合 评 价 指 标 体 系 包 括 一 级 指 标 、 二 级 指 标 、 指 标 描 述 、 评 分 ， 应 满 足 G B / T 1 9 0 3 9 、 G B / Z 2 0 9 8 6 、 G B / T 2 4 6 6 1 . 2 、 G B / T 3 1 5 2 4 、 G B / T 3 1 5 2 6 、 S B / T 1 0 5 1 9 的 要 求 ， 其 指 标 体 系 结 果 如 表 1 所 示 。 表 1 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 评 价 指 标 体 系 一级指标 二级指标 指标描述 评分 功能评价指标
14、电子商务模式创新度 符 合 电 商 发 展 趋 势 ， 与 本 地 特 色 产 业 有 机 结 合 ， 自 主创新程度高，业务流程优化，发展潜力大 8 5 分以上 符 合 电 商 发 展 特 点 ， 与 本 地 特 色 产 业 有 一 定 联 系 ， 自主创新程度高，业务流程改进，发展潜力大 7 6 8 5 有创新，业务流程有改革 6 1 7 5 业务流程改革效果很小 4 1 6 0 无创新，业务流程无改革 4 0 分以下 功能覆盖率 9 0 % 以上 8 5 分以上 7 0 % 9 0 % 7 6 8 5 5 0 % 7 0 % 6 1 7 5 3 0 % 5 0 % 4 1 6 0 3 0
15、 % 以下 4 0 分以下 内容评价指标 电子商务应用深度 协同电子商务 8 5 分以上 支付型电子商务 7 6 8 5 非支付型电子商务 6 1 7 5 网上仅有商品信息 4 1 6 0 未开展电子商务 4 0 分以下 平台信息数量 有数据库，数据量5 0 万条以上 8 5 分以上 有数据库，数据量1 0 万条以上 7 6 8 5 有数据库，数据量1 万条以上 6 1 7 5 有数据库，数据量1 万条以下 4 1 6 0 无数据库 4 0 分以下 平台内容检索速度 （不适用于只展示图片 平台） 平台内容检索速度5 秒 8 5 分以上 5 秒平台内容检索速度1 0 秒 7 6 8 5 1 0
16、秒平台内容检索速度3 0 秒 6 1 7 5 3 0 秒平台内容检索速度4 0 秒 4 1 6 0 平台内容检索速度4 0 秒 4 0 分以下 运行状况 评价指标 访问率 每日访问点击率1 0 0 0 0 次 8 5 分以上 5 0 0 0 次每日访问点击率1 0 0 0 0 次 7 6 8 5 1 0 0 0 次每日访问点击率5 0 0 0 次 6 1 7 5 2 0 0 次每日访问点击率1 0 0 0 次 4 1 6 0D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 3 表 1 （ 续 ） 一级指标 二级指标 指标描述 评分 每日访问点击率2 0 0 次 4 0 分
17、以下 运行状况 评价指标 信息更新率 实时更新 8 5 分以上 按日更新 7 6 8 5 按周更新 6 1 7 5 按月更新 4 1 6 0 更新周期更长 4 0 分以下 电子商务交易率 电子商务采购率，销售率，交易率8 0 % 8 5 分以上 6 0 % 电子商务采购率，销售率，交易率8 0 % 7 6 8 5 3 0 % 电子商务采购率，销售率，交易率6 0 % 6 1 7 5 1 0 % 电子商务采购率，销售率，交易率3 0 % 4 1 6 0 电子商务采购率，销售率，交易率1 0 % 4 0 分以下 安全事件发生率 一般安全事件3 次/ 年 8 5 分以上 3 次/ 年一般安全事件1
18、0 次/ 年 7 6 8 5 1 次/ 年较大安全事件5 次/ 年 6 1 7 5 1 次/ 年重大安全事件3 次/ 年 4 1 6 0 特别重大安全事件1 次/ 年 4 0 分以下 活跃度指数 （适用于自营平台） （按网商衡量平台交 易活跃程度） 5 0 0 0 家（包含5 0 0 0 ）以上 8 5 分以上 4 0 0 0 家（包含4 0 0 0 ）以上 7 6 8 5 2 0 0 0 家（包含2 0 0 0 ）以上 6 1 7 5 1 0 0 0 家（包含1 0 0 0 ）以上 4 1 6 0 5 0 0 家以下 4 0 分以下 绩效 评价指标 电子商务应用 普及增长率 1 5 % 8
19、5 分以上 1 0 % 应用普及增长率1 5 % 7 6 8 5 5 % 应用普及增长率1 0 % 6 1 7 5 2 % 应用普及增长率5 % 4 1 6 0 2 % 以下 4 0 分以下 收益增长率 1 0 % 8 5 分以上 5 % 收益增长率1 0 % 7 6 8 5 3 % 收益增长率5 % 6 1 7 5 1 % 收益增长率3 % 4 1 6 0 1 % 以下 4 0 分以下 成本费用降低率 1 5 % 8 5 分以上 1 0 % 成本费用降低率1 5 % 7 6 8 5 5 % 成本费用降低率1 0 % 6 1 7 5 2 % 成本费用降低率5 % 4 1 6 0 5 % 以下
20、4 0 分以下 服务质量 评价指标 好评率 （非差评统计比例） 9 5 % 8 5 分以上 8 0 % 好评率9 5 % 7 6 8 5 6 0 % 好评率8 0 % 6 1 7 5D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 4 表 1 （ 续 ） 一级指标 二级指标 指标描述 评分 5 0 % 好评率6 0 % 4 1 6 0 5 0 % 以下 4 0 分以下 服务质量 评价指标 退款率 （退款数量/ 总交易数 量* 1 0 0 % ） 2 5 % 8 5 分以上 1 0 % 退款率2 5 % 7 6 8 5 2 5 % 退款率4 0 % 6 1 7 5 4 0
21、% 退款率6 0 % 4 1 6 0 退款率6 0 % 4 0 分以下 满意度指数 （用户满意统计比例） 9 5 % 8 5 分以上 8 0 % 满意度指数9 5 % 7 6 8 5 6 0 % 满意度指数8 0 % 6 1 7 5 5 0 % 满意度指数6 0 % 4 1 6 0 5 0 % 以下 4 0 分以下 健康指数 （企业社会责任、 公益 活动等占全年比例） 4 0 % 8 5 分以上 3 0 % 健康指数4 0 % 7 6 8 5 2 0 % 健康指数3 0 % 6 1 7 5 1 0 % 健康指数2 0 % 4 1 6 0 1 0 % 以下 4 0 分以下 注：根据评价对象实际情
22、况抽取指标进行评价，指标权重由考核单位制定。 5 指 标 描 述 及 其 内 容 5 . 1 指 标 项 的 描 述 方 法 本 标 准 通 过 下 列 属 性 来 描 述 每 一 个 指 标 项 ： a ) 指 标 说 明 ： 指 标 项 的 具 体 含 义 及 其 解 释 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 指 标 项 与 其 他 指 标 项 之 间 的 计 算 关 系 。 5 . 2 指 标 项 5 . 2 . 1 功 能 评 价 指 标 5 . 2 . 1 . 1 电 子 商 务 模 式 创 新 度 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 电 子 商 务
23、 模 式 的 创 新 程 度 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 增 加 哪 些 网 上 新 业 务 和 服 务 ， 与 本 地 特 色 产 业 结 合 程 度 ； 业 务 流 程 改 革 、 优 化 程 度 ； 包 含 观 念 、 内 容 的 创 新 ； 制 度 、 方 法 创 新 ； 有 无 专 利 ； 管 理 创 新 ， 组 织 机 构 扁 平 化 ； 盈 利 模 式 的 创 新 等 。 5 . 2 . 1 . 2 功 能 覆 盖 率 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 平 台 功 能 涵 盖 前 台 和 后 台 功 能 的 程 度 ， 它 反 应 电
24、 子 商 务 在 核 心 业 务 （ 主 营 业 务 ） 中D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 5 应 用 的 比 例 ， 电 子 商 务 占 商 务 总 业 务 量 的 比 例 ， 电 子 商 务 在 上 下 游 企 业 与 消 费 者 之 间 业 务 中 的 应 用 程 度 等 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 电 子 商 务 平 台 功 能 ( B 2 C ) 可 细 分 为 ： 前 台 功 能 ： 主 要 包 括 商 品 目 录 及 分 类 搜 索 、 商 品 展 示 、 会 员 （ 消 费 者 与 商 家 ） 注 册 、 购 物 导
25、航 、 定 单 流 程 、 支 付 流 程 、 认 证 功 能 、 客 户 信 息 反 馈 与 沟 通 渠 道 ( 社 区 ) 等 ； 后 台 功 能 ： 主 要 包 括 商 品 管 理 、 定 单 处 理 （ 业 务 流 程 处 理 ） 、 帐 户 管 理 、 模 板 管 理 、 内 容 管 理 、 送 货 管 理 、 商 务 同 盟 管 理 、 客 户 资 料 管 理 等 。 5 . 2 . 2 内 容 评 价 指 标 5 . 2 . 2 . 1 电 子 商 务 应 用 深 度 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 网 上 信 息 流 、 资 金 流 、 物 流 集
26、成 化 的 程 度 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 初 级 应 用 ： 平 台 仅 有 信 息 流 ， 发 布 商 品 信 息 、 洽 谈 、 促 销 ， 开 展 非 支 付 型 电 子 商 务 ； 中 级 应 用 ： 平 台 有 信 息 流 、 资 金 流 ， 实 现 网 上 交 易 与 网 上 支 付 ， 开 展 支 付 型 电 子 商 务 ； 高 级 应 用 ： 平 台 有 信 息 流 、 资 金 流 、 物 流 ， 上 下 游 企 业 应 用 集 成 ， 开 展 协 同 电 子 商 务 。 5 . 2 . 2 . 2 平 台 信 息 数 量 应 包 括 以 下 内 容
27、： a ) 指 标 说 明 ： 平 台 所 提 供 信 息 量 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 数 据 量 、 栏 目 数 量 、 网 页 数 量 、 信 息 条 数 。 5 . 2 . 2 . 3 平 台 内 容 搜 索 速 度 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 电 子 商 务 平 台 内 容 检 搜 索 速 度 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 连 接 浏 览 速 度 ， 网 页 反 应 速 度 。 5 . 2 . 3 平 台 运 行 状 况 评 价 指 标 5 . 2 . 3 . 1 访 问 率 应 包 括 以 下 内 容 ： a
28、) 指 标 说 明 ： 平 台 访 问 率 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 日 均 点 击 率 ； 日 均 访 问 的 独 立 客 户 数 、 独 立 I P 数 、 企 业 上 网 数 、 注 册 会 员 数 。 5 . 2 . 3 . 2 信 息 更 新 率 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 平 台 内 容 的 时 效 性 ， 更 新 频 率 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 按 实 时 、 日 、 周 、 月 、 年 分 级 。 5 . 2 . 3 . 3 电 子 商 务 效 益 率 5 . 2 . 3 . 3 . 1 采 购 率D
29、 B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 6 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 平 台 电 子 商 务 采 购 率 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 电 子 商 务 采 购 量 占 总 采 购 量 的 比 例 ； 电 子 商 务 采 购 额 占 采 购 总 额 的 比 例 。 5 . 2 . 3 . 3 . 2 电 子 商 务 销 售 率 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 平 台 电 子 商 务 销 售 率 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 电 子 商 务 销 售 量 占 总 销 售 量
30、 的 比 例 ； 网 上 定 单 量 占 总 定 单 量 的 比 例 ； 电 子 商 务 销 售 额 占 销 售 总 额 的 比 例 。 5 . 2 . 3 . 3 . 3 电 子 商 务 交 易 率 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 电 子 商 务 交 易 额 占 总 交 易 额 的 比 例 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 企 业 平 台 电 子 商 务 交 易 率 是 指 该 企 业 电 子 商 务 交 易 额 占 企 业 总 交 易 额 （ 总 营 业 额 ） 的 比 例 ； 网 络 公 司 门 户 平 台 电 子 商 务 交 易 率 是 指 所
31、 有 会 员 客 户 通 过 该 门 户 平 台 成 交 的 交 易 总 额 占 所 有 会 员 客 户 营 业 总 额 （ 总 营 业 额 之 和 ） 的 比 例 。 5 . 2 . 3 . 4 安 全 事 件 发 生 率 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 平 台 安 全 事 件 年 发 生 次 数 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 1 ) 特 别 重 大 事 件 指 能 够 导 致 特 别 严 重 影 响 或 破 坏 的 安 全 事 件 ， 包 括 但 不 限 于 ： 会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 特 别 严 重 的 系 统 损 失
32、 ； 产 生 重 大 的 社 会 影 响 。 2 ) 重 大 事 件 指 能 够 导 致 严 重 影 响 或 破 坏 的 安 全 事 件 ， 包 括 但 不 限 于 ： 会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 严 重 的 系 统 损 失 、 或 使 重 要 信 息 系 统 遭 受 特 别 严 重 的 系 统 损 失 ； 产 生 较 大 的 社 会 影 响 。 3 ) 较 大 事 件 指 能 够 导 致 较 严 重 影 响 或 破 坏 的 安 全 事 件 ， 包 括 但 不 限 于 ： 会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 较 大 的 系 统 损 失 、 或 使 重 要 信 息
33、 系 统 遭 受 严 重 的 系 统 损 失 、 一 般 信 息 信 息 系 统 遭 受 特 别 严 重 的 系 统 损 失 ； 产 生 一 般 社 会 影 响 。 4 ) 一 般 事 件D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 7 指 不 满 足 以 上 条 件 的 信 息 安 全 事 件 ， 包 括 会 使 特 别 重 要 信 息 系 统 遭 受 较 小 的 系 统 损 失 、 或 使 重 要 信 息 系 统 遭 受 较 大 的 系 统 损 失 ， 一 般 信 息 系 统 遭 受 严 重 或 严 重 以 下 级 别 的 系 统 损 失 。 5 . 2 . 3
34、. 5 活 跃 度 指 数 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 活 跃 度 指 数 是 考 虑 店 铺 评 价 、 平 台 交 易 行 为 以 及 店 铺 数 等 综 合 因 素 得 出 ； b ) 活 跃 的 店 铺 数 量 按 式 （ 1 ） 进 行 计 算 ： 1 2 H L （ P D + W J ） （ 1 ） 式 中 ： H L 活 跃 的 店 铺 数 量 ； P D 有 评 价 的 店 铺 数 ； W J 有 网 上 交 易 行 为 的 店 铺 数 。 活 跃 度 指 数 按 式 （ 2 ） 进 行 计 算 ： 1 0 0 % H Z H D Z D （
35、2 ） 式 中 ： H Z 活 跃 度 指 数 ； H D 活 跃 的 店 铺 数 量 ； Z D 总 店 铺 数 。 注：活跃度指数是网商衡量平台交易活跃程度的核心指标，不适用于全部自营平台 。 5 . 2 . 4 绩 效 评 估 评 价 指 标 5 . 2 . 4 . 1 社 会 效 益 评 价 指 数 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 电 子 商 务 平 台 社 会 效 益 评 价 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 对 上 、 下 游 伙 伴 开 展 电 子 商 务 的 带 动 作 用 ， 指 对 上 、 下 游 商 务 伙 伴 推 广 普 及 电
36、 子 商 务 的 影 响 力 ， 促 进 上 、 下 游 商 务 伙 伴 企 业 上 网 ， 开 展 电 子 商 务 的 带 动 作 用 ， 推 动 上 、 下 游 企 业 的 经 营 销 售 信 息 化 。 5 . 2 . 4 . 2 收 益 增 长 率 指 数 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 电 子 商 务 平 台 收 益 情 况 评 价 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 指 对 比 一 个 会 计 年 度 ， 电 子 商 务 平 台 实 施 后 比 实 施 前 相 应 的 商 务 活 动 所 创 收 入 增 长 之 比 例 。 5 . 2 . 4
37、 . 3 成 本 费 用 降 低 率 指 数 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 电 子 商 务 平 台 成 本 降 低 情 况 评 价 ； b ) 计 算 方 法 （ 内 容 ） ： 对 比 一 个 会 计 年 度 ， 电 子 商 务 平 台 实 施 前 后 对 比 ， 商 务 活 动 成 本 所 需 费 用 降 低 之 比 例 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 8 5 . 2 . 4 服 务 质 量 评 价 指 标 5 . 2 . 4 . 1 好 评 率 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 好 评 率
38、是 考 虑 店 铺 总 评 价 数 量 、 好 评 数 量 、 中 评 数 量 等 得 出 ； b ) 好 评 总 数 量 按 式 （ 3 ） 进 行 计 算 ， 好 评 率 按 式 （ 4 ） 进 行 计 算 ： 0 1 H P H P Z P （ 3 ） 2 1 100% H P H P D Z （ ） （ 4 ） 式 中 ： H P 0 好 评 总 数 量 ； H P 1 好 评 数 量 ； Z P 中 评 数 量 ； H P 2 好 评 率 ； D Z 总 评 价 数 。 注：好评率是反映用户在平台购物满意程度的核心指标。 5 . 2 . 4 . 2 退 款 率 应 包 括 以 下 内
39、 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 退 款 率 是 考 虑 平 台 交 易 数 量 、 退 款 数 量 等 因 子 计 算 得 出 ； b ) 退 款 率 按 式 （ 5 ） 进 行 计 算 ： 1 0 0 % T T S Z J （ ） （ 5 ） 式 中 ： T 退 款 率 ； T S 退 款 数 量 ； Z J 总 交 易 数 量 。 注：退款率是评判电商企业发展质量的重要指标。 5 . 2 . 4 . 3 满 意 度 指 数 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 满 意 度 指 数 是 考 虑 综 合 评 分 、 退 款 率 、 投 诉 率 等 计 算 得 出
40、； b ) 满 意 度 指 数 按 式 （ 5 ） 进 行 计 算 ： 1 2 3 % M Y T X Z F X T S X （ 6 ） 式 中 ： M Y 满 意 度 指 数 ； T 退 款 率 ； X 1 退 款 率 对 满 意 指 数 的 贡 献 度 ， 表 明 是 退 款 率 对 满 意 指 数 的 影 响 程 度 ； Z F 综 合 评 分 ； X 2 综 合 评 分 对 满 意 指 数 的 贡 献 度 ， 表 明 是 综 合 评 分 对 满 意 指 数 的 影 响 程 度 ； T S % 投 诉 率 ；D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 9 X
41、 3 投 诉 率 对 满 意 指 数 的 贡 献 度 ， 表 明 的 是 投 诉 率 对 满 意 指 数 影 响 程 度 。 其 中 贡 献 度 是 依 据 G B / T 1 9 0 3 8 规 定 的 数 学 模 型 计 算 得 出 的 ， 系 数 1 = 0 . 7 ， 系 数 2 = 0 . 1 ， 系 数 3 = 0 . 2 。 注：满意指数是用来衡量用户期望与实际感知符合程度的核心指标。 5 . 2 . 4 . 4 健 康 指 数 应 包 括 以 下 内 容 ： a ) 指 标 说 明 ： 健 康 指 数 是 考 虑 综 合 评 分 、 退 款 率 、 投 诉 率 、 网 商 密
42、度 、 店 均 交 易 额 等 综 合 分 析 得 出 ； b ) 健 康 指 数 按 式 （ 7 ） 进 行 计 算 ： 1 2 3 J K M Y X W M X D J X （ 7 ） 式 中 ： J K 健 康 指 数 ； M Y 满 意 度 指 数 ； X 1 满 意 度 对 健 康 指 数 的 贡 献 度 ， 表 明 的 是 满 意 指 数 对 健 康 指 数 的 影 响 大 小 ； W M 网 商 密 度 ； X 2 网 商 密 度 对 健 康 指 数 的 贡 献 度 ， 表 明 的 是 网 商 密 度 对 健 康 指 数 的 影 响 大 小 ； D J 店 均 交 易 额 ；
43、X 3 店 均 交 易 额 对 健 康 指 数 的 贡 献 度 ， 表 明 的 是 店 均 交 易 额 对 健 康 指 数 的 影 响 大 小 。 这 里 的 贡 献 度 是 通 过 构 建 动 态 的 数 学 模 型 计 算 得 来 的 ， 系 数 1 = 0 . 7 ， 系 数 2 = 0 . 1 ， 系 数 3 = 0 . 2 。 注：健康指数是用来衡量当地电商企业发展健康程度的核心指标。 6 数 据 采 集 和 整 理 6 . 1 数 据 采 集 6 . 1 . 1 应 制 定 并 实 施 数 据 采 集 方 案 ， 以 获 取 与 各 项 评 价 指 标 相 关 的 信 息 数 据
44、， 采 集 方 案 中 应 明 确 采 集 的 对 象 、 范 围 和 方 式 等 内 容 。 6 . 1 . 2 计 量 单 位 为 累 计 数 量 的 指 标 数 据 采 集 时 间 应 为 当 期 评 价 确 定 的 时 间 范 围 。 6 . 1 . 3 宜 采 用 如 下 方 式 采 集 数 据 ： a ) 问 卷 调 查 ： 根 据 评 价 内 容 设 计 调 查 问 卷 ， 根 据 评 价 对 象 设 定 调 查 对 象 的 范 围 和 数 量 ， 并 向 调 查 对 象 发 放 调 查 问 卷 ， 根 据 调 查 问 卷 结 果 对 评 价 内 容 进 行 评 分 ； b )
45、文 件 审 查 ： 根 据 评 价 要 求 需 提 供 的 相 关 文 件 、 证 明 等 材 料 ； c ) 软 件 测 评 : 通 过 专 业 的 电 子 商 务 网 站 测 试 系 统 对 平 台 技 术 性 能 的 各 级 指 标 和 其 他 评 价 内 容 进 行 测 评 。 6 . 2 数 据 整 理 对 所 采 集 到 的 信 息 数 据 ， 要 进 行 有 效 验 证 ， 可 与 相 关 企 业 、 部 门 进 行 核 实 ， 直 到 数 据 确 认 真 实 无 误 ， 方 可 进 行 下 一 步 操 作 。 7 评 价 原 则 及 等 级 划 分 7 . 1 评 价 原 则
46、平 台 综 合 质 量 评 价 等 级 划 分 应 遵 循 以 下 原 则 ： a ) 等 级 划 分 方 法 应 科 学 合 理 、 实 用 、 可 操 作 性 强 ；D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 1 0 b ) 评 价 等 级 应 考 虑 评 价 内 容 的 深 度 、 综 合 质 量 水 平 ； c ) 指 标 项 相 互 协 调 ， 避 免 重 复 ， 应 从 不 同 层 面 客 观 反 映 电 子 商 务 活 动 的 综 合 质 量 ； d ) 评 价 等 级 应 逐 级 增 加 ， 等 级 越 高 ， 综 合 质 量 水 平 越 高 。 7
47、 . 2 评 价 结 果 转 换 将 评 价 结 果 统 一 转 换 为 百 分 制 的 方 式 ， 评 分 转 换 如 式 （ 8 ） ： 评 分 = 实 际 得 分 / 涉 及 项 总 分 值 1 0 0 （ 8 ） 式 中 ： 涉 及 项 总 分 值 评 分 项 的 理 论 得 分 总 和 。 7 . 3 评 价 等 级 划 分 根 据 评 分 结 果 评 定 电 子 商 务 平 台 综 合 质 量 水 平 ， 以 不 同 评 价 等 级 划 分 优 质 程 度 ， 共 划 分 为 五 级 ， 从 低 到 高 依 次 为 ： A 、 A A 、 A A A 、 A A A A 、 A A
48、 A A A ， 评 分 值 与 评 价 等 级 的 对 应 关 系 如 表 2 所 示 。 表 2 评 分 值 与 评 价 等 级 的 对 应 关 系 打分成绩（百分制） 评价等级 8 6 1 0 0 A A A A A 7 6 8 5 A A A A 6 1 7 5 A A A 0 6 0 初 级 8 持 续 改 进 8 . 1 平 台 方 应 充 分 利 用 质 量 目 标 、 数 据 分 析 、 发 布 时 间 、 数 据 采 集 、 指 数 计 算 法 则 及 评 价 结 果 ， 根 据 定 期 不 定 期 的 评 价 及 改 进 ， 根 据 顾 客 的 反 馈 及 指 数 的 反
49、映 情 况 对 平 台 商 品 及 服 务 提 出 改 进 措 施 。 8 . 2 平 台 方 应 采 取 措 施 ， 消 除 平 台 指 数 发 布 的 不 合 格 产 品 及 服 务 并 防 止 再 次 发 生 不 合 格 事 件 。 纠 正 措 施 包 括 以 下 要 求 ： 确 定 不 合 格 产 品 及 服 务 ； 确 定 不 合 格 产 品 及 服 务 成 因 ； 根 据 不 合 格 产 品 及 服 务 成 因 ， 制 定 纠 正 措 施 方 案 并 实 施 ； 采 取 纠 正 措 施 的 结 果 要 有 详 细 记 录 。D B 2 1 0 1 / T 0 0 2 1 . 1 2 0 2 0 1 1 参 考 文 献 1 国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 令 2 0 1 4 第 6 0 号 网 络 交 易 管 理 办 法
