1、ICS 03.220.40 R 20 DB3311 浙江省 丽 水市 地 方 标 准 DB3311/T 125 2020 高速公路服务 规范 2020 - 01 - 09发布 2020 - 02 - 09实施 丽水市市场监督管理局 发布 DB3311/T 125 2020 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体原则 . 1 5 服务内容与要求 . 2 6 人员配置 . 4 7 服务环境 . 5 8 创新服务 . 5 附录 A（规范性附录） 小修保养要求 . 6 DB3311/T 125 2020 II 前 言 本标准按照 G
2、B/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由 丽水市 公路管理局 提出 。 本标准由 丽水市交通 运输 局 归口。 本标准起草单位： 丽水市公路管理局、杭州简臻标准技术有限公司 。 本标准 起草人： 陈晓敏、严国俊、王伟、朱江、 袁青、 项圆圆、 徐鹏、潘岳峰、潘锋、吴俊杰 。 本标准为首次发布。 DB3311/T 125 2020 1 高速公路服务 规范 1 范围 本标准 规定 了高速公路服务 的 术语和定义、 总体原则、 服务 内容与 要求 、 人员配置、服务环境、 创 新服务 。 本标准适用于高速公路 服务区、收费站、清障施救、公路养护、
3、 信息 发布 等 服务 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 JTG D80 高速公路交通工程及 沿线设施设计通用规范 JTG H10 公路养护技术规范 DB33/T 2035 高速公路服务区（停车区）服务管理规范 3 术语和定义 DB33/T 2136 2018界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 DB33/T 2136 2018中的某些术语和定义。 3.1 综合供能服务站 一种新型的交通能源类的全方位、多功能、智慧化公共基
4、础服务设施。为群众安全便捷出行提供电 气油等能源补给、停车饮水、公共卫生、旅行中继、文化宣传、信息咨询等交通配套公共服务。 DB33/T 2136 2018， 定义 3.1.1 4 总体原则 4.1 功能性 应功能齐全 ， 至少包含服务区、收费站、清障施救、公路养护、公共信息等服务模块。 4.2 安全性 应以安全性为基本前提 ，为 司乘人员 、车辆等提供 服务 保障。 4.3 舒适性 应 为 司乘人员在行驶中、休息时，可获得舒适、便捷、温馨的服务。 4.4 时效性 DB3311/T 125 2020 2 应注重 服务时效性，提供畅通、快速、高效的服务。 4.5 文明性 应文明礼貌、举止得体 ，
5、倡导“双心”服务、 “ 以人为本 ” 的服务理念。 注： “双心”，即 以司乘体验为中心，以微笑服务为核心。 4.6 特色性 应 因地制宜，符合当地自然 条件，凸显当地 人文环境， 服务 特色化、品牌化 ，提供特 色服务 。 5 服务 内容与 要求 5.1 服务区 5.1.1 服务区 的服务事项包含但不限于： 停车 服务； 综合供能 服务； 维修服务； 商超 服务； 餐饮 服务； 卫生间 服务； 便民服务。 5.1.2 各项服务应明示服务时长范围，宜开设 24小时服务。 服务 要求见表 1。 表 1 服务要求 事项 要求 停车服务 提供充足的车位，停车秩序良好 ， 有条件的可提供停车引导服务
6、。 停车区服务 按 DB33/T 2035-2017的要求 。 综合供能 服务 提供 多种类能源供给 ，各类能源储备充足 ，能源质量 符合国家质量标准。 维修 服务 提供充气、补胎等应急维修服务 ； 提供质量合格的 零 配件 。 商超 服务 提供基本满足需求的商品种类，储备充足 ，质量合格 ； 商超销售行为规范 ， 大众化商品价格应“同城同价” ； 购物 环境整洁、舒适。 餐饮 服务 提供基本满足需求的餐饮种类，储备充足，质量合格；餐饮销售行为规范； 用餐 环境整洁、舒适。 卫生间 服务 提供满足需求的 卫生间 配置，有条件的可提供第三卫生间服务；卫生间环境整洁、无异味，按时清扫。 便民服务
7、配备 休息区、 母婴室 、无障碍设施；提 供 饮用热水、查询咨询、免费 WIFI网络、 引导服务；有条件的可 提供 应急保障住房 。 5.2 收费站 5.2.1 收费站的服务事项包含但不限于： 通 行 服务； 便民服务。 5.2.2 收费站服务要求见表 2。 DB3311/T 125 2020 3 表 2 服务要求 事项 要求 通行服务 提供人工通行、 ETC通行服务； ETC车道 开启 率 、通过率均 达 99.5%。 提供收费窗口 微笑服务。 提供畅通 便捷 、安全 有序 的通行服务 ，视交通流量情况，及时增开 车道。 提供收费站服务投诉渠道， 投诉反馈率 应达到 100%。 便民服务 收
8、费站 宜 提供免费 饮用水 、附近区域指路图、封道（分流）指示图、简易维修工具以及常用急救药品，并提供交通引导咨询等服务。 注： 投诉反馈率即全年投诉反馈数量 占 全年接收有效投诉数量的百分比。 ETC车道 开启 率 即月度 ETC车道开启时间占月度所有车道开启时间的百分比。 ETC通过率 即 月度 ETC通过车辆数占所有车道通过车辆数的百分比。 5.3 清障施救 5.3.1 清障施救 的 服务 事项 包含 但不限于： 拖车 服务； 吊车 服务； 抢修 服务； 驳运 服务； 乘客转运 服务； 货物运输 服务； 货物保管 服务 。 5.3.2 清障施救 服务 要求见表 3。 表 3 服务要求 事
9、项 要求 清障施救 提供 高速清障施救报警和投诉电话 ， 响应 及时快速。 电话铃声响起在 3 声内接听， 3 分钟内下达清障施 救调度指令， 5 分钟内出警。 正常情况下， 接警后 20分钟内到场率达 95%以上，到场后 30分钟内完成清障施救作业率达 93%以上（重 特大事故除外）。 各类服务 人员在服务过程中 文明、礼貌 。 提供规范服务， 清障 施救 作业人员 应按 国家、省有关部门的相关规定 、作业流程、作业规范 ， 有序开 展清障施救工作。 提供服务投诉渠道， 一般投诉在 5 个工作日内予以处理答复，重大性质投诉一般 10 个工作日内予以处 理答复。 投诉受理率达 100%，投诉答
10、复满意率 达 95%以上 。 注： 投诉答复满意率 即全年投诉答复 满意数量占全年投诉答复数量的百分比。 5.4 公路养护 5.4.1 公路养护的服务 事 项 包含但不限于： 巡（检）查 ； 小修保养 ； DB3311/T 125 2020 4 特殊季节养护 。 5.4.2 公路养护的 服务 要求见表 4。 表 4 服务要求 事项 要求 巡（检）查 巡（检）查包含日间巡（检）查和夜间巡（检）查。 日间巡（检）查包括路基、路面、 路面排水、跨线桥、桥面伸缩缝、 桥下空间、 隧道土建结构、交通 安全设施、 照明、 绿化、施工作业现场等；巡（检）查频次不少于 1次 /日。并做好 巡（检）查 记录。
11、夜间巡（检）查包括主要巡视标线、轮廓标、反光道钉、分流、导流标志等的反光情况和完好状况以 及路面、防撞护栏等夜间可视道路设施的完好情况；巡（检）查频次不少于 1次 /月。 并做好 巡（检） 查 记录。 小修保养 小修保养 应对 路基、路面、桥涵、隧道土建结构、交通安全设施、 自动报警设施、照明设施、 绿化等 进行维护保养 或 修补其轻微损坏部分， 小修保养要求 见附录 A， 并做好小修保养记录。 小修保养 后路基、路面等基础设施 的 质量 要求应符合 JTG H10。 特殊季节养护 特殊季节养护包括台风雨季养护和雨雪冰冻处置。 发生水 /雪 毁阻车应在 24 小时内抢通；其他情况应根据各路段的
12、特点，以最快速度恢复交通。 并做好 抢修记录。 注：桥下空间巡查包括对桥下杂物堆放、梁板刮擦、采砂堆砂、违章搭建、违法占用 等实际违法侵权行为的检查。 5.5 信息 发布 5.5.1 信息 发布 的 内容 包含但不限于： 发布路况信息：交通事故、交通管制、道路施工 、 桥隧基础状况、 特殊气象以及影响道路通行 的突发事件、相邻高速公路的路况信息等； 发布 宣传信息： 重大节日期间的问候语 、 宣传标语 、 法律法规宣传标语 、 专项活动 宣传标语 、 欢迎语句 等 ； 发布 提示信息： 大件运输通行标准、 常用 温馨提示信息 、 常用安全警示信息等 ； 发布其他信息：上级主管部门要求发布的信息
13、、各单位及协作单位申请发布的信息等。 5.5.2 信息 发布 应符合 ： 简洁准确 ， 对实际情况如实描述 ； 发布及时 ，宜在规定时间及 时发布 路况信息 ； 内容规范， 信息内容的描述 宜 标准化、统一化，可制定信息用语规范。 6 人员配置 6.1 人员配备 6.1.1 收费站应 配备收费和现场管理、维护人员 。 6.1.2 清障救援服务中每辆 施救车至少应 配备 1 名清障操作工和 1 名清障辅助工 。 6.1.3 公路养护服务 应 配置 ： 每百公里配备 专（兼）职日常养护工程师 不少于 1名 ； 桥梁里程数在 50 km以下的 ,配置 1名专职桥梁养护工程师；桥梁里程 数在 50 k
14、m以上的 , 配 置不少于 2名专职桥梁养护工程师 。 DB3311/T 125 2020 5 6.2 人员 素质 6.2.1 掌握本岗位所需的专业知识。 6.2.2 公路养护人员、清障 作业 人员 应 熟知安全操作规程，设备操作人员应定期进 行安全培训。 6.2.3 特殊岗位人员应满足相关要求，持证上岗。 6.2.4 收费站 服务人员还应符合以下要求： 熟悉收费业务知识，并按相应的收费标准收费； 按规定的操作程序，熟练掌握计算机在收费工作中的应用技能； 掌握票据 管理知识 。 6.3 文明服务 6.3.1 遵守职业道德和岗位规范，礼貌待人 。 6.3.2 仪容仪表端庄，言行举止得体大方。 6
15、.3.3 工作中使用普通话，文明用语。 6.3.4 按规定统一着装、穿戴整洁，佩戴统一样式的工作证。 7 服务 环境 7.1 服务 区、收费站、高速公路整体环境 整洁， 适当绿化， 定时保洁，营造舒适环境。 7.2 服务 区、收费站、高速公路 标志标识清晰， 标志标线、护栏、隔离 栅、路 缘 石等交通安全设施应 符合 JTG D80的相关 要求，并及时 根据高速公路路网变化，进行调整和维护。 7.3 服务窗口、办公场所内干净整洁、物品摆放有序 。 8 创新服务 8.1 高速公路服务 多元化发展 。可结合 ： “浙西南革命精神” ； “高速公路 +绿色发展”、“ 高速公路 +历史人文 ”、“高速
16、公路 +农旅融合 ”； 龙泉剑 瓷文化 、 青田石雕 文化、景宁畲族文化 、庆元廊桥文化、云和木玩文化 等。 8.2 服务区、收费站的建筑风格、宣传服务应体现丽水特色、地域文化特色。 8.3 服务区宜因地制宜，结合“丽水山居”、“丽水山景” ， 建设 特色化、品牌化 服务区。 DB3311/T 125 2020 6 A A 附 录 A （规范 性附录） 小修保养 要求 表 A.1给出了部分小修保养要求。 表 A.1 小修保养要求 结构部位 病害类型 频率及时限要求 处置方式 路基 杂物、垃圾及堆积物 及时清理 。 清理 排水设施杂物、淤塞 一年不少于 1次，雨季前 后 应 各 安排 1次 。
17、清理和疏通 上边坡松石 及时清理 。 清理或清除 路面 杂物、垃圾及堆积物 宜不少于 1次 /天 。 清扫 裂缝 发现后及时安排灌缝 。 封闭灌封 坑槽 24小时内进行应急修补。 由于天气恶劣，无法进行规范修补 的， 应在天气转好后立即修补。 修复 桥涵 伸缩缝杂物、硬物 硬路肩区域不少于 1次 /日 清扫 涵洞、泄水孔杂物、淤塞 一年不少于 1次，雨季前应安排 1次。 清理和疏通 支座垃圾 发现后及时清理 清扫 上跨桥或跨线桥梁板底部 悬挂勾缝 可能造成安全事故的， 应在发现后 24小时内完成清 理工作 清理或清除 伸缩缝破损 发现后一个月内完成 修复 护栏油漆 不少于 1次 /年 修复 支座损坏 及时更换 更换 桥下堆积物 及时清理 清理 隧道 杂物、垃圾 宜不少于 1次 /天 清扫 排水设施杂物、淤塞 宜不少于 1次 /年 清理和疏通 灯具损坏 及时更换 更换 墙面污渍 不少于 1次 /年 清洗 交通安全 设施 护栏螺栓、垫片松弛缺损 不少于 1次 /年 紧固、补齐 护栏受损 接到通知后 24 小时 内完成 应急处置或 修复 隔离栅缺损 发现后 48 小时 内完成 修复 钢护栏污渍 不少于 1次 /年 清洗 标线缺损 及时补划 补划 绿化 中分带苗木 不少于 2次 /年 修剪 乔木病虫害防治 1次 /年 刷白 _
