1、ICS 03.080 CCS A 12 DB21 辽宁省 地 方 标 准 DB21/T 3495 2021 博物馆服务规范 Specification for Services on Museum 辽宁省市场监督管理局 发布 2021 - 08 - 30 发布 2021 - 09 - 30 实施 DB21/T 3495 2021 I 目 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务保障要求 . 2 4.1 藏品管理 . 2 4.2 环境管理 . 2 4.3 设备设施管理 . 2 4.4 安全管理 . 2 4.5 员工与志愿者管理 . 2 4.6
2、参观者管理 . 3 5 总体服务要求 . 3 6 基本服务要求 . 4 6.1 展览服务 . 4 6.2 讲解服务 . 4 6.3 教育服务 . 4 6.4 票务服务 . 4 6.5 咨询服务 . 4 6.6 交通 服务 . 4 6.7 标识 服务 . 5 6.8 特殊群体 服务 . 5 7 特色服务 . 5 7.1 购物 服务 . 5 7.2 餐饮 服务 . 5 7.3 智慧化 服务 . 5 8 服务质量 . 5 8.1 参观者满意度 . 6 8.2 投诉 . 6 8.3 改进 . 6 附录 A（资料性）博物馆参观者满意度调查表 . 7 DB21/T 3495 2021 II 前 言 本 文
3、件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由辽宁省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：辽宁大学、辽宁省博物馆。 本文件主要起草人：曹宁、郭舒、王瑾、李雪鹏、平兴强、刘宁、刘佳玮、喻莎莎、刘朕、葛程诚、 樊海莲、邓彦丰、李宁。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 有关单位将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门和联系方式：辽宁省文化和旅游厅（辽宁省沈阳市皇姑区北陵大街 45-11号）， 024-24866935。 标准起草单位和联系方式：辽宁大
4、学（辽宁省沈阳市沈北新区道义南大街 58号）， 024-60602130。 DB21/T 3495 2021 1 博物馆服务规范 1. 范围 本文件规定了博物馆的服务保障要求、总体要求、基本服务要求、特色服务、服务质量。 本文件适用于博物馆的服务。其他各类纪念馆、陈 列馆、展示馆的服务可参照本文件执行。 2. 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 96
5、69 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第 1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第 9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志第 1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1部分 :总则 GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 23863 博物馆照明设计规范 GB/T 31200 电梯、自动扶梯和自动人行道乘用图形标志及其使用导则 GB/T 36721 博
6、物馆开放服务规范 GB 37487 公共场所卫生管理规范 JGJ 66 博物馆建筑设计规范 3. 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 博物馆 museum 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管 理机关依法登记的非营利组织。 DB21/T 3495 2021 2 （来源： GB/T 36721，术语 3.1） 博物馆服务 museum service 博物馆 向参观者提供的活动、利益与满足感，是满足参观者历史文化等需求的一系列活动。 参观者承载量 visitor carrying capacity 在保障展品及参观者安全的前提下，博物馆开放区
7、域在瞬时承载量内所能承受的最大参观者数量。 4. 服务保障要求 4.1 藏品管理 4.1.1 藏品资源宜与博物馆的宗旨及业务范围相符，形成完整的体系，并应有规范的藏品征集组织与制 度。 4.1.2 藏品管理制度应包括但不限于以下三个方面：藏品入藏手续齐全、资料完整；藏品总登记账清晰， 账物相符；分类账准确合理；藏品档案记录规范，新入藏的藏品及时建档备案，并及时登记入藏品总账。 4.1.3 藏品保管应包括但不限于以下四个方面：库房面积满足收藏需要；根据藏品质地控制温湿度，照 明符合设计 规范要求；藏品借展备案等提用手续齐全，出入库记录完整。 4.2 环境管理 4.2.1 环境与空气质量应符合 G
8、B 3095和 GB/T 18883的有关要求。 4.2.2 卫生管理应符合 GB 37487的有关要求。 4.2.3 卫生质量应符合 GB 9669的有关要求。 4.2.4 保洁服务工作不应妨碍参观者参观。 4.3 设施设备管理 4.3.1 应按照 GB/T 23863和 JGJ 66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的参观者服 务设施设备。 4.3.2 应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备，以确保文物安全和参观者人身安全。安防、消 防设施设备完好，定期检修。 4.4 安全管理 4.4.1 建立、健全安全管理制度。 4.4.2 安全防范系统的基本构成应符合 GB/T 1
9、6571 4.4.3 消防通道畅通，标识明显。 4.4.4 制定符合实际的应对各种突发事件和大型活动的应急预案。 4.4.5 与周边公安、消防、医疗、卫生等机构建立应急联动机制。 DB21/T 3495 2021 3 4.5 员工与志愿者管理 4.5.1 职业道德 a) 爱岗敬业，诚实守信，尊重参观者的风俗习惯和宗教信仰，平等对待每一位参观者。 b) 热情主动提供服务，为有特殊需要的参观者提供个性化服务。 4.5.2 服务态度 a) 热情周到、耐心细致，有问必答、详实准确，不与参观者发生争执。 b) 咨询过程中，咨询人员应主动向参观者问好，仔细聆听参观者的服务需求，并予以解答。当参观者 需求不
10、能立即满足时，应留下参观者称谓和联系方式，并在 24小时内予以答复。电话咨询，宜做录音。 4.5.3 服务技能 a) 岗位结构、梯次合理，高中级管理人员及专业技术人员一般应具备大学本科以上学历。 b) 员工考核、培训制度健全，并有效实施，人员、经费落实，业务培训 全面，效果良好。 c) 咨询服务人员应为具有专业知识的专职或志愿者。 d) 工作人员上岗前须经过岗位培训，并熟悉本馆基本陈列内容和信息、可提供的服务项目。 e) 国家规定应持证上岗的工作人员应取得相应的证书。 4.5.4 服务语言 a) 服务中使用普通话，使用简明、准确、亲切的文明用语和服务用语。 b) 负责咨询台等特殊岗位的工作人员
11、应可至少使用一种外语与参观者交流。 4.5.5 仪容仪表 a) 上岗时着职业装，服饰整洁，佩戴统一的工作标识。 b) 上岗时面容整洁、修饰得体，表情自然，情绪饱满。 4.5.6 行为举止 举止文明，身姿端正，服务动作规范。 4.6 参观者管理 4.6.1 核定场馆参观者承载量，控制参观者流量，应对入馆参观人数做好实时统计。 4.6.2 做好宣传和提示，提倡文明参观，规范参观者行为。 5. 总体服务要求 5.1 博物馆服务应体现公共文化服务的特性。 5.2 博物馆服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为参观者提供高质量的展览和相关教育服务。 博 物馆展览应当与办馆宗旨相适应并突出藏品特色，应当根据
12、自身特点、条件，运用现代化信息技术，开 DB21/T 3495 2021 4 展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动，应当为开展相关教育教学活 动提供支持和帮助，鼓励开 展学习实践活动和研学活动。 5.3 博物馆每年开放时间宜不少于 240天以上，在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物 馆应开 放。 5.4 博物馆应公示开放时间、参观须知、地理位置等信息，如有变更，应提前通知。 6. 基本服务要求 6.1 展览服务 6.1.1 应按照主题、序列和艺术形式展览展示。 6.1.2 应采用多种展览展示手段，为参观者提供生动、趣味的交互式体验方式。 6.1.3 展览展示的内容应突出藏品特色，便于参观
13、者解读。 6.1.4 展览说明应真实准确、文字清晰、通俗易读，展品为复制品应给予标注。 6.2 讲解服务 6.2.1 讲解服务应由专职讲解员、志愿者提供人工讲解；或通过语音导览、微信导览等形式为观众提供 多样化讲解服务。有条件的博物馆应当为参观者提供多语种讲解服务。 6.2.2 讲解员在提供导览讲解服务前应了解参观者的数量、职业、服务需求等信息。在讲解过程中应与 参观者互动交流，解答参观者在参观过程中提出的问题，并提醒参观者行进时注意安全。 6.3 教育服务 6.3.1 社会教育服务包括但不限于：讲解、辅导、培训、讲座、研究等。 6.3.2 社会教育服务由博物馆专职社会教育服务人员或具备相关专
14、业知识的志愿者开展。 6.3.3 基于馆藏资源和教育文化资源，针对不同年龄、不同知识结构人群，开展多种形式的教育服务。 6.3.4 社会教育服务人员应根据教育项目类型和受众情况，制定策划方案和实施方案。 6.3.5 丰富博物馆教育课程体系以及数字教育资源等公共服务体系。 6.3.6 培训、讲座等社会教育服务宜采取预约制。 6.4 票务服务 6.4.1 票务服务内容包括但不限于：订票、售票、取票和验票。 6.4.2 票务服务形式包括电话订票、网络订票、现场售票、现场 取票和验票。 6.4.3 电话订票时，票务人员应根据参观者提供的时间和人数，预留相应的票数，并做好记录。当不能 满足参观者要求时，
15、应与参观者协商调整。 6.4.4 现场验票时，票务人员应使用设备进行确认。 6.5 咨询服务 6.5.1 咨询服务包括但不限于以下内容： a) 博物馆介绍：开放时间、地理位置、交通信息、票务信息、陈列信息等。 b) 活动信息：社教活动、文化活动等。 DB21/T 3495 2021 5 c) 服务项目：咨询解答、投诉处理、物品租借、资料发放、应急处理、失物招领等。 6.5.2 服务形式宜包括电话咨询、现场咨询、网络咨询。 6.5.3 应设置专门咨询区域，配备相应设施设备，陈列展览展示内容的介绍。 6.6 交通服务 6.6.1 宜配套自有停车场。收费停车场应在醒目位置公示收费标准。新建博物馆在选
16、址规划时宜同期考 虑停车服务。 6.6.2 建立相应的车辆进出管理制度，宜设置车辆管理电子系统。 6.7 标识服务 6.7.1 场馆公共区域应设有明显标识，场馆内标识系统应符合 GB/T 15566.1、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 和 GB/T 31200的有关要求，设置的标识应统一、清晰、无破损，具备指引方向、解释说明和提 醒的功能。标识应安装在醒目、视线不被遮挡的位置。 6.7.2 应在场馆内外醒目位置设立导览系统标识。应当有醒目的馆名牌，门厅内有楼层设施分布图，通 道有明确的指引牌；在醒目位置设置公示牌，公示内容包括免费项目、开放时间、便民措施等各类服务 信息
17、，文字和标识符合规范。 6.7.3 安全标志应齐全、醒目、规范，并符合 GB 2894和 GB 13495.1的有关要求。 6.8 特殊群体服务 6.8.1 宜配置无障碍通道、母婴室和第三卫生间等无障碍设施。利用不 可移动文物为馆舍的博物馆、纪 念馆可根据实际情况酌情处理。 6.8.2 应按规定实行免费开放；未实行免费开放的博物馆，应当对未成年人、成年学生、老年人、残疾 人、现役军人等群体参观实行减免费制度。实行优惠的项目和标准应当向公众公告。 7. 特色服务 7.1 购物服务 7.1.1 开发具有自身特色的文化创意产品，提供具有本馆特色的纪念品及图册、书籍等。 7.1.2 应在提供数字化支付
18、功能同时保留参观者选择使用现金支付的功能。 7.1.3 开设商品预购、邮寄或网络购买等服务。 7.2 餐饮服务 7.2.1 根据博物馆自身条件和参观者需求提供餐饮服务。 7.2.2 提供餐饮服务的，应明示价格。 7.3 信息化服务 7.3.1 应开展数字化服务。逐步建立本馆网站，提供馆藏文物和陈列展览等情况介绍。网站内容 信息丰 富 、更新及时且 运行良好 。 DB21/T 3495 2021 6 7.3.2 应 有新媒体展示平台，及时更新发布 相关服务 信息 。 7.3.3 应 通过 信息化服务平台 为公众提供开放信息、参观预约、答疑等服务 。 7.3.4 应装配文博旅游休闲信息触摸屏。 8
19、. 服务质量 8.1 参观者满意 8.1.1 开展参观者满意度调查。顾客满意度调查表样式可参照附录 A。 8.1.2 对访客满意度调查有分析、有通报、有改进措施。 8.2 投诉处理 8.2.1 有畅通的投诉渠道，包括但不限于网站、 APP、微信公众号、微信小程序、电话、接待站服务中 心、信箱、意见本等。 8.2.2 受理响应速度快、服务态度好、记录留痕可查。 8.2.3 投诉问题的解决方案明确，投诉全部处理完毕的耗时短，访客满意。 8.3 服务改进 8.3.1 建立服务质量管理体系，制定各岗位接待服务流程及要求，确保实施。 8.3.2 建立服务投诉处理机制，投诉处理应符合 GB/T 17242
20、的有关要求，投诉档案记录完整。 8.3.3 利用互联 网、参观者留言、参观者调查等方式，广泛征求参观者意见或建议。 DB21/T 3495 2021 7 附 录 A （资料性） 表 A.1 博物馆参观者满意度调查表 序号 调查项目 很满意 满意 一般 不满意 非常不满意 1 展览服务 2 讲解服务 3 教育服务 4 票务服务 5 咨询服务 6 交通服务 7 标识服务 8 购物服务 9 餐饮服务 10 信息化服务 11 特殊群体服务 12 人员服务 13 参观秩序 14 环境与安全 15 总体印象 您的个人资料（不记名、不公开）对我们的调查工作十分重要，再次感谢您的支持！ 您的性别： 女性 男性 您的年龄： 18 岁 及 以下 1 925 岁 2635 岁 364 5 岁 4659 岁 60 岁 及 以上 您的受教育程度： 初中及以下 高中 /中专 本科 /专科 硕士 研究生 及以上 您的职业是： 工人 农民 军人 教师 学生 公务员 职员 管理人员 自由职业者 离退休 DB21/T 3495 2021 8 其他 _ 您来自 ： _省（自治区 /直辖市） _市 /县 或者：香港 /澳门 /台湾 /其它 _ 您是否有其他的建议与要求 _ 谢谢您的支持与合作，祝您愉快！ _
