1、ICS 03.080.30 A 20 备案号 ：58936-2018 DB11 北京市地方标准 DB 11/T 1517 2018 博物馆服 务 规范 Specification for service in museum 2018 - 04 -04 发布 2018 - 05 - 18 实施 北 京 市 质 量 技术 监 督 局 发布DB11/T 15172018 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 基 本要 求 1 4 服 务环 境 2 5 服 务设 施设 备 2 6 服 务人 员 2 7 服 务项 目与 要求 2 7.1 展览 展示 服务 2 7.2 咨
2、询 服务 3 7.3 票 务 服务 3 7.4 导览 讲解 服务 3 7.5 社会 教育 服务 3 8 服 务安 全 4 8.1 安全 管理 4 8.2 应急 预案 4 9 服 务评 价与 改进 4 9.1 服务 质量 控制 4 9.2 评价 方式 4 9.3 持续 改进 5 DB11/T 15172018 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草 。 本标准 由 北 京市 文物 局 提 出。 本标准 由北 京市 文物 局 归 口，并 组织 实施 。 本标准 起草 单位 ：北 京汽 车博物 馆 本标准 主要 起草 人 ： 杨 蕊 、 郭 俊英 、 黄 雪寅 、
3、宋向 光 、 刘 井权 、 满 宝潞 、 孔祥 忠 、 廖 胜军 、 窦 立敏 、 王晓晨 DB11/T 15172018 1 博 物馆服 务 规范 1 范围 本标准 规定 了北 京市 行政 区域内 博物 馆服 务的 基本 要求、 服务 环境 、 服 务设 施设备 、 服 务人 员、 服 务项目 与 要 求、 服务 安全 、服务 评 价 与改 进 。 本标准 适用 于北 京市 行政 区域内 博物 馆的 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡是不 注日 期的 引用 文
4、件 ，其最 新版 本（ 包括 所有 的 修改 单） 适用 于本 文件 。 GB 2893 安全 色 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB 3096-2008 声环 境质 量标准 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分 ：标 志 GB/T 15566 公 共信 息导 向系统 设 置原 则与 要求 GB 15630 消防 安全 标志 设置要 求 GB/T 16571 博 物馆 和文 物 保护单 位安 全防 范系 统要 求
5、GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 19095 生 活垃 圾分 类标准 GB/T 23863 博 物馆 照明 设计规 范 GB/T 31200 电 梯、 自动 扶梯和 自动 人行 道乘 用图 形标志 及其 使用 导则 GB 50348 安全 防范 工程 技术规 范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 GA 27 文 物系 统博 物馆 风 险等级 和安 全防 护级 别的 规定 LB/T 034 景区 最大 承载 量核定 导则 JGJ 66 博 物馆 建筑 设计 规范 3 基本要 求 3.1 博物馆 应建 立健 全各 项管 理制度 及应 急预 案 ， 明确 职责 与 要求
6、。 3.2 博物馆 功能 分区 应科 学合 理， 易 于区 分和 使用 。 3.3 博物馆 应配 备满足 服 务的 设施设 备 ， 定期 进行 巡查 和维护 。 3.4 博物馆 应按 服务 需求 ，合 理配备 服务 人员 。 3.5 博物馆 应提 供规 范、 便捷 、高效 、文 明的 服务 ， 宜 运用先 进的 信息 服务 手段 ， 公开 服务 信息 。 DB11/T 15172018 2 3.6 博物馆 应明 确公 示开 放时 间、服 务项 目、 服务 人员 、收费 标准 、监 督举 报电 话等 。 3.7 博物馆 应根 据馆 藏开 展 科 学研究 ，利 用藏 品为 观众 提供服 务， 并形
7、 成具 有自 身特色 的 文 化创 意产 品 。 3.8 服务过 程中 应做 好服 务相 关资料 的保 存工 作， 并做 好服务 记录 ，记 录应 准确 、完整 ，字 迹清 晰， 签字确 认 。 4 服务环 境 4.1 博物馆 建筑 设计 应符 合 JGJ 66 的要 求， 无障 碍设 施 设计应 符 合 GB 50763 的要求 。 4.2 博物馆 应在 场馆 内外 醒目 位置设 立导 览系 统标 识 。 4.3 博物馆 内基 础照 明应 符 合GB/T 23863 的 规定 。 4.4 博物馆 场馆 公共 区域 应设 有明显 标志 ，场 馆内 标志 系统应 符 合 GB/T 15566 、
8、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 和GB/T 31200 的 有关要 求， 设置 的标 志应 统一、 清晰 、无 破损 ，使 用规范 。标 志应 安装 在醒 目、没 有视 线遮 挡的 位置 。 4.5 博物馆 场馆 环境 、室 内空 气质量 及温 湿度 应符 合GB 3095 、GB 3096 和 GB/T 18883 的有 关要 求。 4.6 博物馆 场馆 内噪 音应 符 合GB 3096-2008 中 2 类标 准 。 4.7 博物馆 展厅 和公 共区 域应 整洁、 卫生 。 4.8 博物馆 宜配备 与 展览 特点 相匹配 的绿 色植 物 。 5 服务设 施设 备 5.
9、1 博物馆 应根 据服 务项 目、 日均观 众量 ，配 备满 足各 项服务 的公 共设 施设 备。 5.2 博物馆 应配 备导 览、 讲解 设施设 备。 5.3 博物馆 应设 置播 报系 统、 安防系 统、 消防 系统 和警 报装置 等设 施。 5.4 博物馆 宜配 置无 障碍 通道 、母婴 室和 第三 卫生 间等 无障碍 设施 。 5.5 博物馆 公共 区域 和活 动场 所应配 置休 息座 椅。 5.6 博物馆 应配 备 轮 椅、 婴儿 车等设 施设 备， 宜设 置物 品寄存 区域 或设 施。 5.7 博物馆 宜配 备相应 的 医疗 急救设 施设 备及 药品 。 5.8 博物馆 应合 理设
10、置垃 圾箱 ，垃圾 箱标 志应 符 合GB/T 19095 的 规定 。 6 服务人 员 6.1 服务人 员应 掌握 与岗 位需 要相适 应的 政策 法规 和专 业知识 。 6.2 服务人 员应 参加 岗位 培训 ，掌握 相应 的服 务技 能。 6.3 服务人 员应 对所 从事 的服 务工作 负责 ，履 行服 务承 诺。 6.4 服务人 员工 作期 间应 按照 要求着 装、 佩戴 胸卡 ，服 装、配 饰应 干净 平整 、规 范得体 。 6.5 服务人 员应 仪态 端庄 、大 方，站 姿、 坐姿 规范 。 6.6 服务人 员应 使用 规范 用语 。 7 服务项目 与 要求 7.1 展览展 示服
11、务 DB11/T 15172018 3 7.1.1 博物馆 应按 照主 题、 序列 和艺术 形式 展览 展示 。 7.1.2 博物馆 应采 用多 种展 览展 示手段 ，为 观众 提供 生动 、趣味 的交 互 式 体验 方式 。 7.1.3 展览展 示的 内容 应突 出藏 品特色 ，便 于观 众解 读 。 7.1.4 展览说 明应 真实 准确 ，文 字清晰 、通 俗易 读 。 7.2 咨询服 务 7.2.1 咨询服 务包 括， 但不 限于 以下内 容： a) 博物馆 介绍 ：开 放时 间、 地理位 置、 交通 信息 、 票 务信息 、基 本陈 列信 息等 。 b) 活动信 息： 临展 信息 、社
12、 教活动 、文 化活 动等 。 c) 服务项 目： 咨询 解答 、投 诉处理 、物 品租 借、 资料 发放、 应急 处理 等。 7.2.2 服务形式 宜 包括 电话 咨询 、现场 咨询 、网 络咨 询。 7.2.3 咨询服 务人 员应 为具 有专 业知识 的专 职或 兼职 人员 或志愿 者。 7.2.4 博物馆 应设 置专 门咨询 区 域，配 备相 应设 施设 备， 陈列展 览展 示内 容的 介绍 。 7.2.5 咨询过 程中 ，咨 询人 员应 主动向 观众 问好 ，仔 细聆 听观众 的服 务需 求， 并予 以解答 。当 观众 需 求不能 立即 满足 时， 应留 下观众 称谓 和联 系方 式，
13、 并在 24h 内 予以 答复 。电 话咨询 ，宜 做录 音。 7.2.6 咨询人 员应 尊重 并保 护观 众隐私 ，咨 询过 程中 ，应 关注观 众情 绪变 化， 出现 异常， 应立 即停 止 咨询活 动。 7.3 票务服 务 7.3.1 票务服 务内 容包 括， 但不 限于： 订票 、售票 、 取票 和验票 。 7.3.2 票务服 务形式 包括 电 话订 票、网 络订 票、 现场 售票 、现场 取 票 和验 票 。 7.3.3 电话订 票时 ，票 务人 员应 根据观 众提 供的 时间 和人 数，预 留相 应的 票数 ，并 做好记 录。 当不 能 满足观 众要 求时 ，应 与观 众协商 调整
14、 。 7.3.4 网络订 票时 ，票 务人 员应 对预约 平台 上观 众的 订票 信息予 以回复 ， 回复 时限 不应超 过 24h 。 7.3.5 现场 取 售票 时， 票务 人员 应与观 众核 对订 票信 息 ， 信息无 误后 ，提 供门 票凭证 。 7.3.6 现场验 票时 ， 票 务人 员应 使用设 备进 行确认 。 7.4 导览讲 解服 务 7.4.1 导览讲 解服 务应 为人 工讲 解或自 助讲 解。 7.4.2 导览讲 解服 务应 由专 兼职 讲解员 或导 览设 备 提 供。 7.4.3 讲解员 在提供 导 览讲 解服 务 前应 了解 观众 的数 量、 职业、 服务 需求 等信
15、息。 7.4.4 讲解员 在讲 解过 程中 应与 观众互 动交 流， 解答 观众 在参观 过程 中提 出的 问题 ，并 提 醒观 众 行 进 时 注意 安全 。 7.4.5 讲解员 在讲 解过 程中 应观 察 观众 的情 绪变 化 ， 如遇 突发情 况， 应立 即停 止讲 解。 7.5 社会教 育服务 7.5.1 社会教 育服 务包括 ， 但不 限于： 课程 、讲 座、 活动 、情景 剧等 。 7.5.2 社会教 育服 务 由 博物 馆专 职 社会 教育 服务 人员 或具 备相关 专业 知识 的志 愿者 开展此 项服 务。 7.5.3 博物馆 应基 于自 身展 览和 教育文 化资 源， 针对
16、不同 年龄、 不同 知识 结构 人群 ，开展 多样 化教 育 形式 。 7.5.4 社会 教 育服 务 人 员应 根据 教育项 目类 型和 受众 情况 ，形成 策划 方案 和实 施方 案。 7.5.5 社会教 育服 务 过 程中 ，社 会教育 服务 人员 应随 时观 察、关 注服 务对 象的 参与 和体验 情况 ，并根 据受众 接受 程度 有效 调控 。 DB11/T 15172018 4 7.5.6 社会教 育 人 员应 收集 服务 对象的 参与 感受 和意 见建 议，以 便 提 高服 务品 质。 8 服务安 全 8.1 安全管 理 8.1.1 博物馆 应配 置专 职安 全管 理人员 ，宜
17、设立 专职 部门 负责场 馆安 全管 理工 作。 8.1.2 博物馆 安全 制度 应包 括 但 不限于 人员 安全 、 藏 品/ 展 品安全 、 消 防安 全、 设备 安 全、 服 务风 险等 。 8.1.3 博物馆 应建 立信 息安 全工 作机制 ，加 强对 计算 机硬 件设施 、服 务软 件、 信息 网络、 观众 信息 的 管理和 维护 。 8.1.4 博物馆 应设 置安 全疏 散通 道、安 全出 口并 保持 畅通 ，露天 开放 展区 应设 置安 全警示 标识 。 8.1.5 博物馆 应设 置安 检通 道， 配备满 足服 务的 安检 人员 和设施 。 8.1.6 博物馆 应维 持好 公共
18、活动 场所秩 序， 引导 观众 有序 参观 ， 检查 消除 各类 安全 隐患 。 8.1.7 博物馆 应配 置消 防设 施。 消防设 施应 定期 维护 ， 保 持完好 、 有 效。 消防 设施 标志应 明显 、 清 晰， 符合 GB 2893 、GB 2894 、GB 13495.1 和GB 15630 的规定 。 8.1.8 博物馆 应定 期进 行安 全检 查和安 全教 育、 消防 培训 、网络 安全 培训 和应 急演 练，员 工应 掌握 安 全基本 知识 并具备 现场 应 急处 置 能力 。 8.1.9 博物馆 应设 置安 全防 范 系 统，并 符合 GB/T 16571 、GB 5034
19、8、GA 27 的 要求 。 8.1.10 博物馆 工作 人员 应 遵 守保 密规定 ， 不 应泄 露 或 擅自 向外散 布 观 众的 个人 信息 。 8.2 应急预 案 8.2.1 博物馆 应针 对可 能出 现的 服务风 险、 系统 和设 备故 障、公 共安 全、 火灾 、雨 雪天气 、自 然灾 害 等方面 制定 应急 预案 。 8.2.2 应急预 案应 包括 ，但 不限 于：火 灾、 防恐 、防 汛、 大客流 、舆 情、 活动 等各类 突发 事件 。 8.2.3 博物馆 应采 用定 量与 定性 、 理论 与经 验相 结合 的方 法核定 最大 承载 量、 瞬时 承载量 和日 承载 量， 核定
20、原 则和 方法 符 合 LB/T 034 的规 定。 9 服务评 价与 改进 9.1 服务质 量控 制 9.1.1 博物馆 应配 备专（ 兼 ） 职 服务质 量控 制人 员， 对服 务提供 的过 程依 据本 标准 第 7 章 的相 关要 求 进行 考 核。 9.1.2 博物馆 应制 定服 务质 量控 制方案 、检 查程 序和 要求 ，对服 务现 场和 记录 进行 检查或 抽查 ，做 好 记录。 9.1.3 博物馆 应每 月对 服务 质量 指标进 行数 据统 计 ， 对 不 合格项 进行 分析 ， 查找 原 因， 制定 整改 措施， 对不合 格项 进行 完善 ，并 复查。 9.2 评价方 式 9
21、.2.1 博物馆 应建 立服 务评 价机 制 。 9.2.2 博物馆 服务 评价 应采 取日 常检查 、 定 期 核 查、 不定 期抽查 、 专 项 督 查等 方式 ， 宜每 月开 展1 次。 9.2.3 服务评 价内 容包 括： a) 服务 质量 ； b) 服 务提 供过 程执 行标 准的符 合性 ； DB11/T 15172018 5 c) 服务 项目 、服 务 人 员 、数据 资料 管理 ； d) 观 众投 诉率 。 9.2.4 博物馆 服务 满意 度可 通过 观众调 查体 系获 取， 每半 年不应 少 于1 次 满意 度测 评 。 9.3 持续改 进 9.3.1 博物馆 应定 期征 求
22、观 众的 意见和 建议 ，并 进行 分析 、整理 、汇 总， 形成 服务 改进方 案 。 9.3.2 博物馆 服务 改进 方案 应 包 括以下 内容 ： a) 对 不符 合标 准要 求的 服务项 目实 施改 进， 并对 改进情 况进 行跟 踪； b) 对 观众 进行 回访 ，听 取 观众 对处 理结 果或 后续 工作的 意见 或建 议； c) 分 析服 务行 为与 管理 规范的 符合 性和 有效 性， 适时修 订服 务要 求； d) 形 成改 进机 制与 预防 措施 。 9.3.3 博物馆 应建 立投 诉处 理机 制 ，设 立投 诉处 理机 构或 配备专 门受 理投 诉人 员， 并公布 投诉 电话 。 9.3.4 博物馆 投诉 处理 程序 ： a) 接 到观 众投 诉时 ，应 做好投 诉事 由及 投诉 人信 息的记 录； b) 对 于投 诉事 项不 能当 时回复 观众 时， 应在 8h 内 调查核 实情 况， 并以 电话 或邮件 形式 回复 观众 投诉处 理意 见 ； c) 涉 及法 律问 题的 ，依 照法定 程序 处理 。 9.3.5 博物馆 宜建 立激 励机 制， 提高服 务和 管理 水平 。 _
